1、2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。3）要坦诚待客，不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4）要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。5）要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。6）不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。9、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。10、上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。礼节礼貌管理制度一、仪态1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下
2、颚微收，面带微笑，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。脚成v型，双膝和脚后跟要靠紧。2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1）尽量靠右行，不走中间；2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好；3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行；4）引导客人时，让客人在自己的右侧；5）上楼客在前，下楼客在后；6）客人迎面走来时，双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语
3、道别。7）、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。二、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐药符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。2、禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不文明举动；不的随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。
4、不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。4、进入房间应先敲门。5、严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号。6、不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、与顾客交谈、接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。8、不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。三、言谈1、遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当，要尊重热情，对熟客要称呼客人姓氏，并谈一些得体的话。2、与客人对话时应保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。3、全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话；不要心不在焉、左顾右盼
5、，对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍。4、对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。5、说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：“好的，马上就来。”不可表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。6）与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不过高或不过低，答话要迅速明确。7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问题的建议。8）在原则性、敏感性的问题上，态度应明确，但说话方式要婉转、灵活以维护宾客的自尊心。要使用问讯式、商量式、请求式、解释式的说话方式。如：“请协助我们”“你看这
6、样好吗？”“不好意思”等等。9）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。10、若遇问题与顾客有争议。可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。11、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）12、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。13、不得占用任何客人设施设备。14、不得私拿宾客任何东西。更衣区管理制度一、 地面保持清洁卫生；二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好；三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用；四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；六、禁止顾
7、客将衣物等带进浴区洗刷；七、浴区中禁止乱挂衣物；八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用；前台管理制度一、非前台工作人员不得私自进入前台；二、 收银员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作；三、 前台内物品不得私自带出吧台；四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作；五、 对前台内物品要勤检查，防止漏洞发生；六、 定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；七、每日做好前台卡品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；卫生管理制度一、总概：1、每天定时、不定时检查区域卫生；2、检查范围：地面、
8、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓、沙发、沙发巾、中国结。二、量化标准：（一）地面：1、 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；2、地面水渍面积在1平方厘米以内给予批评，超过1平方厘米每处扣1分；3、以餐巾纸擦拭10公分为宜；（二）墙壁：1、 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网；2、 装饰画垂直正确挂放，无灰尘；3、 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭10公分为宜；（三）家俱：包括：茶几、衣架、更衣柜、沙发等。1、 保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。2、 摆放整齐，不摆放杂物。（四）器皿：器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶。在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保
9、持在3个以内1、 标准：无灰尘、无水渍、无污渍。2、 要按规定摆放。（五）按摩床：1、 倾斜于墙体摆放，距离约3公分为宜；2、 物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等）3、 床体应保持清洁，无毛发；（六）灯饰：1、 灯饰包括：台灯等灯具；2、 标准：灯饰内外无灰尘（七）电器：1、 电器包括：电视机、空调等；2、 标准：无灰尘、无水渍、无手纹；3、 以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主；（八）痰桶：1、 位置：不得贴靠墙壁，距墙标准5厘米；2、 标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一；（九）垃圾桶：1、 房间的垃圾桶放置在茶几的旁边；2、 公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一；（十）房间基本物品摆放标准：1、按摩床的摆放要和背景墙相符;1. 1. 2.
