1、1部门 文件名 客户体验管理 龙湖集团 客户及公司品牌部 2009年6月 2 目的 n 经验交流，共同发展 3 概念与信念 n 客户体验管理 客户导向、触点管理 n 关于客户体验管理的三点体会 客户体验管理不只是营销的事儿 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 客户体验管理的路径：方法 - 组织和制度 - 文化 4 龙湖的客户体验管理体系 n 全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造 一流客户体验 市场趋势：目标客户购房信心追踪 项目前期：客户导向项目定位 研发：户型研究与专项改进 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触
2、点管理；样板 区管理标准 售后：忠诚度定期追踪与提升计划 5 客户体验基础的市场趋势判断 3-购房时机2-支付能力 /支付意愿 1-购房需求 购房 意向 6 客户体验基础的项目定位 面积 百分比 100平米及以下 21.4% 120-130平米 28.6% 140160平米 28.6% 170平米及其以上 21.4% total 100 % 面积 百分比 100平米及以下 85.7% 120-130平米 14.3% total 100 % 面积百分比 170平米 及其以上100% total 100 % 半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。 三成客户偏向于
3、购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。 附图 客户对户型的需求 附表 四居的面积需求 附表 两居的面积需求 附表 三居的面积需求 7 密植、山水最受欢迎 多数客户都很喜欢密植风格的园林。 理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之 间有流动的水流。 但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流 水的阶段。 密植山水大面积绿化 有花有树有流水是洋房客户对景观的要求 路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上 。 小区两个楼中间有一个小溪 。流动的小溪，也不需要有多宽 。养的
4、鱼、荷花什么的。 客户体验基础的项目定位 8 3. 部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感 “它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光 ，显得一点不够大气” “这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小 气的。” 3.1 气候、心理 客户体验基础的研发改进 9 客户体验基础的工程、造采选择 10 客户体验基础的项目定价 4557元 11 龙湖平面广告力自身排名（） 样本：各城市所有被访者 相对当地平均水平表现 样本：各城市所有被访者 各地平均水平 100 最小34 最大168 悠山郡 睿城 江与城 长桥郡 弗莱明戈 香醍漫步 三千城 滟澜山(北京) 滟澜山(上海) 世纪峰景 春森彼岸
5、花盛香醍 唐宁one 曲江盛景 悠山郡168 香醍漫步136 长桥郡129 睿城126 滟澜山(上海）116 滟澜山(北京)114 江与城108 弗莱明戈104 三千城88 世纪峰景65 唐宁one53 花盛香醍52 春森彼岸42 曲江盛景34 相对指数值 广告 绝对表现值 * *广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。 各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值 * 客户体验基础的广告评价与改进 12 100 100 滟澜山(北京） 滟澜山(上海) 花盛香醍 方框表示竞品广告 北京 成都
6、上海 西安 重庆 圆圈表示龙湖广告 E 我记住了，也 感兴趣/有好感 E 我感兴趣/有 好感，但没记住 E 我记住了，但 不是很感兴趣/有 好感 广 告 冲 击 力 E 我没记住，也 不是很感兴趣/有 好感 广告销售力 中心点为各个平均水平基数（100），图中各广告数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高 于平均值，小于100表示低于平均值 客户体验基础的广告评价与改进 13 购房服务六大要素 关键触点 打消疑虑 取得客户信任 贡献度：23.6 如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7） 多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4） 清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度1
7、6.5） 顾问营销 量身定做的专业”顾问“服务 贡献度：19.9 针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6） 结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6） 如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9） 激发想像 生活化场景的传递 贡献度：19.4 介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7） 生活化的样板间布置（贡献度12.2） 通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2） 保障得体 高水平的现场物业服务 贡献度：16.7 参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2） 保安接待礼仪得体（贡献度16.5） 保安服务热情周到（贡献度14.7） 贴心服务 客户为本的人性化服务 贡献
8、度16.3 对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务 （贡献度19.0） 耐心解答您的疑问（贡献度17.5） 主动了解您的信息需求（贡献度15.4） 信息传递 全面展示楼盘特色和信息 贡献度：4.2 在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5） 宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4） 清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9） 降 龙 十 八 掌 内功 心法 拳脚 功夫 客户体验基础的销售服务触点管理 14 西安 重庆 北京* 上海 成都 激发想象 顾问营销 贴心服务 打消疑虑 40.6 49.1 26.9 27.8 57.6 共同关注因素 打消疑虑 客户体验基础的销售服务触点管理 15 客户体验基础的销售服务管理 16 重点改 进因素 龙湖准业主 诊断性指标 龙湖准业主 感受性指标 客户体验基础的忠诚度管理 17部门 文件名 谢谢！
