1、国， 点头表示同意， 摇头表示反对， 但在有些国家， 如马其顿、 保加利亚、 尼泊尔， 则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职 业背景不一样， 考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便 强加于人。 4 忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写 在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅， 是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。 第二节交际三要素 （一）交际三要素 1 沟通 所谓沟通就是相互
2、理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知 道你不知道。仅有你知道，别人不知道是没用的。 2 认知 所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。如果你对 这些规则没有认知，就会闹笑话。如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红 加冰块， 就失礼了。 喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、 糖块搅一搅， 二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就 说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。 3 互动 所谓互动， 就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有时
3、候喜欢客气，请人吃饭 准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存 在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是 如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗” 翻译成“你好” ，否则外国人会回答吃了或没吃。 （二）餐桌五忌 1 吸烟 公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是 一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。 2 给他人夹菜 在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因 为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，
4、而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样， 就会使对方处于非常尴尬的境地。 3 劝酒 在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒， 于是在酒桌 上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意 愿。 4 整理服饰 不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理服饰， 拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误 认为你是揽客的妓女。 5 吃东西发出声音 吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来， 吃东西发出声音 是猪的基本特征。 （三）正式场合自我修饰的注意事
5、项 1 包与鞋的颜色一致 无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚 穿白皮鞋， 手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里 放一双备用丝袜。 2 女士发型要时尚得体 女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个 有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是 发型。 3 女士化妆要清新自然 在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化妆，如 果不会化妆， 反倒画虎不成反类犬，所以女士一定要学会化妆，并在社交场合保持清新自然 的妆容。 4 男
6、士腰上不挂任何物品 在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品 也未尝不可，但在重要场合，就有失身份了。 本讲小结 在交际交往中首先要摆正位置、端正态度， 也就是准确定位自己的问题。只有在每一次 交际交往中准确定位自己，才能做到言行适当；其次， 要灵活运用沟通、认知、互动三要素， 提高你的交际交往效率；最后， 在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰 方法。 交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌忌打断对方、忌补充对方、 忌纠正对方、 忌质疑对方是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出席 宴会时，一定要避免餐桌五忌吸烟、给他人
7、夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。 谨记以上要点，有助于树立你的良好形象，增加你的成功砝码! 第一节角色定位 1 干什么要像什么 作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会 重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险，给人一种游商的感觉，使客户对其缺乏信任感。 做服务接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）的基本规则。同 时，从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性， 头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或盘起。 2 看对象讲规矩 礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，
8、因人而 异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。 举例 从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。 女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80 个字，男性平均一分钟只 能讲 50 个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、创造、发明往往不是一 般女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素的发现者，而不是科学理论的奠定人。 而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。如果你给女性指路， 跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，所以她反而会一头雾水。给女性指路，最好的方 法就是告诉她一些具体的地标。男女
9、在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。 3 乘坐轿车的位次排列 乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车， 当然如果很多 人坐在一辆车上不方便，那么谁方便先下车谁就先下车，因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问 题是轿车上位次的尊卑。轿车上的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。 (1) 公务 第一种情况称为公务交往，换言之， 接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆一般是 归属单位的， 驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后 排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待 时，副驾驶座一般叫随员座，坐
10、秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。 (2) 社交 第二种情况称为社交应酬。工作之余， 三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是 个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让 上宾坐后座，是不允许的。 (3) 重要客人 第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现， 他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系 数较高的位置。 第二节双向沟通 （一）双向沟通 沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，一 般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关
11、交往中，只了解对方是不够的，更重要的是 要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问 题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。 （二）请客时要考虑的问题 1 请客的艺术 请客有四个层次，第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；第二个层次是吃特色，例如到北 京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境，重要的客人，要给他找一个适当的就餐环境，如星 级酒店； 第四个层次是吃文化，这一点最能显示你的素质。例如在以饮料招待客人时不可回 避的一个问题， 就是要以语言征询对方。征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。 使用开放式问题的缺点是给客
12、人无限选择，使你很难把握。例如“您喝点什么？”“您喜欢 什么？” “您用点什么？”这些问题都属于开放式问题。对于这些问题，客人可以凭自己的 喜好回答， 也许客人回答的饮料是你没有准备的，或者无法承受的昂贵饮料，所以使用开放 式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题，即给出所有选泽，让客人 从中挑选。 例如： “王经理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料可以选择， 那么客人就不会选择其他的饮料，也可以避免一些尴尬。这就是一种文化的体现。 2 民族饮食禁忌 满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林 忌食猪狗驴肉、 忌饮酒（严格的不仅不
13、喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟） 抽烟、 忌吃动物血液。 本讲小结 交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。 在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，例如在使用汽车接送客人时，不同的场合，上 座是截然不同的。公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要 客人时，上座为司机后面之座。 在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解别人，又要让别人了解自己。 在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境界是“吃文化”，同时，要切记注意民族 饮食禁忌。 第一节尊重为本 1 自尊三要点 在人际交往中， 我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于 第一位的。 尊
14、重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得 到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。 (1) 尊重自我 所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如， 有的 人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。 这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。 (2) 尊重自己的职业 做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重， 必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不 管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一
15、个不思进取、不求上进、不务 正业的人，是无法得到别人的尊重的。 (3) 尊重自己所在的单位 法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向 选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于 职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己， 这是没有职业道德的表现。 尊重自我、 尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一 个理念。 2 尊重他人五要点 (1) 尊重上级 尊重上级是一种天职。 经常会听到这样的言论： “我们领导没什么本事， 他还不是靠 ” 其实， 不能这么说， 有意
16、见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作岗位上下级服从 上级是职业道德，是一种天职。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。 (2) 尊重同事 尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗 位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。无论你能力有 多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。 (3) 尊重下级 不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。 作为上级而言， 尊重下级是一种做人的美德。 水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级 产生矛盾的人，也往往是与其工作关系最
17、密切的人。领导干部要深谙其中的道理。 (4) 尊重客户 尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。为 了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重客户。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋 友，但也没有必要伤害别人，所谓30 年河东 30 年河西， 今天是一个普通人，日后也许就成 了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重 所有人，其人际关系安全才会有保障。 第二节善于表达 在交际交往中， 怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所 谓积极表达
18、，就是选择适当的话题。 1 拟谈的问题 拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论 办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。 2 格调高雅的话题 作为一个现代人， 特别是一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、 教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的 话题，不妨一谈。 3 轻松愉快的话题 哲学、 历史话题谈谈倒无妨，但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松 愉快的话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一谈。 4 时尚流行的话题 时尚、 流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对
19、方的兴趣对时尚话题进行选择，如 皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。 5 对方擅长的话题 所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话题，让交往对象获得一个展示自 己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，你何乐而不为。 第三节行事规范 所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化的做法， 避免交往中的障碍和麻烦，以标准化做法展示你的素质。以下是几项在交际交往中常用到的 行事规范。 1 领带打好后的标准长度 领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为标准长 度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣，还是四个扣
20、，最下面的扣都是不系的。如果西装 合身的话，最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置，所以领带长就会探出头。 2 有所不为有所为 所谓有所不为有所为， 指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做，什么事情能做， 什么事情必须做。例如请客吃饭时，你最该问的一个问题就是“您不能吃什么？”这是有所 不为，这个问题你做到之后，就会少出洋相、少得罪人。此外你还要做好有所为，例如与别 人交谈时，你要选择对方所擅长的话题。 值得注意的是有所不为有所为其实是两个层次，有所不为是必须做到的，而有所为是力 争做好的，一般是不大容易做到的。 3 穿西装的三色原则 所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统
21、一面料、统一色彩的 规范化的用于正式场合穿着的男装。西装对商务人员而论，体现着他的身份，也体现着他的 规范化程度，商界男士穿着西装时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基 本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西装必须遵守基本的商务交往规范三色原则。 三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则 就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。 本讲小结 交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。 首先要以尊重为本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三个要点，即尊重自我、尊重自 己的职业、尊重自己所在的单位；尊重他人有五要点，即尊重上级、尊重同
22、事、尊重下级、 尊重客户、尊重所有人。 其次要善于表达，准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择的话题包括拟谈的问题、格 调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。此外，交谈之前对对 方进行了解是必不可少的。 最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍和麻烦，展示自身的素质。行事规范的 主旨是“有所不为，有所为”。 第一节文明待客 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、 礼貌、 热情，就要做到 “待 客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。 1 来有迎声 来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、 热情而友善地向 对方问候
23、致意。 当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾，或者面对外来客人时，都要具有 强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。 2 问有答声 所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。 不提 倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客 人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答 声是文明待客的一种基本理论。 3 去有送声 去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去时，不论对方有没 有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，
24、当客人离去 时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。 忽视这最后一个环节，来有迎声， 问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。 第二节礼貌待客 所谓礼貌服务， 是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中 人人必讲的。 1 问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对客人时，或者路 遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、 领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，当我们在工作岗位上，特别是在 窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如早上好、 周末 好、假期好、国庆快
25、乐等。时效性的问候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少 了基本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。 2 请求语 求助于人时，一定少不了一个请字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的 时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味 教养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、 “请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当你告诉 别人“吃吧” 、 “等一会儿” ，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适当。 3 感谢语 得到他人帮助、 理解、 支持时， 必须使用感谢语： “谢谢！”当别人帮助我们，理解我们， 支持我们， 配合我们之后， 我们一定要养成一个主
26、动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做 人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上，尤其需要在收费之 后，向对方道谢，道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食 父母，我们理当感谢对方的支持。 4 道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。当你影响了别人，打扰了别 人，妨碍了别人， 或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对 不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌和教养。 5 道别语 和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！” 、 “保重”或者“慢走” 。道别是接待客 人的最后一个环节， 如果忽视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别时， 无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起” 、 以及道别语“再见” ，应该是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟 记、人人使用、经常使用的。 第三节热情待客 接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。
