1、服务中心员工服务礼仪标准 为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供 优 质服务，特制定本标准。 仪容、仪表规范第一章 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神 面貌的外观体现。它与一 个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关 系。注重仪容、仪表，是尊重 宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应 做到如下仪容仪表： 、头发 1 发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常 洗，不得有头屑或擦重味 头油。 ，不留鬓角、胡男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领 （即后不过领、侧不过耳） 须。 女员工发不过肩，不遮脸，留海不
2、能过低超过前额。若是长发， 必须盘上。一般以齐耳的 直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头 饰。 、化妆 2 化妆以淡妆为主，保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用 气味浓烈的化妆品。 3 、卫生 经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体 无异味。 、着装 4 上班必须按岗位穿规定的制服。 制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领 带、领结，衣裤口袋不许 塞得过满； 。)穿裙子须穿高统袜 (皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜 子，女员工穿肉色袜子 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉 鞋或赤脚进入工
3、区。 、工牌 5 上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、 斜、脏、破，不准佩戴别人 的工号牌。 、首饰 6 、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。上班时间不可戴戒指（结 婚戒指除外） 、手 7 ，严禁涂染指甲。保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖， 内无污垢） 、站姿、坐姿8 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端 正，不乱搭、乱倚、乱靠。 、其它 9 工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。 服务语言规范第二章 工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确， 语言表达应言简意赅，、 1 切忌喋喋不休。 面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直
4、腰挺胸面带微笑， 目视对方眼鼻三角区。、 2 切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。 、 3 说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应 对业主正常咨询时，宜暂停 工作，注意听业主说话。 对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手 表、伸 、 4 懒腰、打哈欠等懒散动作。 避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话 时，不能只和一人谈、 5 话而冷落他人，应用相互都懂的语言。 严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐 私。不得在业主背后做、 6 鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主 不慎的事情。 ，应以积极的态度
5、帮助业主或婉转地回答问题。回答业主问题 时不得直说 “ 不知道 ” 、 7 、 8，回来后要对业主要离开面对的业主时，一律讲“ 请稍候 ” 或“ 对不起，请稍等一下” ，不能一言不发就开始服务。“ 对不起，让人您久等了” 说： “ 您”“您早！并说轻轻点头致意，面带微笑，应目视对方，当接 待对象向自己走来时，、 9 ” 等礼貌用语。好！ 业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结 束工作。 、 11 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对 方“ 我能为您做些什、 12 么？ ” 13、晚上好）（早上好、您好再见、打扰了、对不起、不用客 气、请、礼貌服务用语十条：、
6、 、请多指教（请批、请多保重（请注意休息、请走好）、欢迎您 （欢迎再次光临）谢谢（多谢了） 。评、请指正、请提意见） 行为举止规范第三章 、诚恳、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方， 表情自然（略带微笑）、 1 和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。 除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不 得双手插入衣裤包内、 2 或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 正确的站姿有：、3 双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、 两眼平视前 - 侧放式 (方 。)男女皆可，以男员工为宜 。)男女皆可，以女员工为宜(双手相交放在小腹部 - 前腹式 面对业主或有业
7、主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得 伸懒腰、驼背、耸肩；、 4 不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥 垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、 哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 ，手自然 2/3 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松， 坐时只应坐满椅子的、 5 放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或 跨在椅子上。 上身正直不动，员工行走： 、 6步幅适中均匀，两腿直而不 僵，两臂摆动自然，肩平不摇， 两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚 尖稍外展；女员工宜走一字步， 切忌行走时晃头晃肩，左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 与业主交谈
8、时，手势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为业 主引路 恰当的手势：、 7 指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌 时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长；在 谈到自己时，可用手掌轻按自 己的左胸。 取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给 业主的物件应双手奉、 8 上。 ，眼往下看，双手交叉放于小腹部。30 15 行鞠躬礼时，应停 步，躬身 、 9 、 10因受工作性质限制时，(业主或领导对面走过应点头致 意，并侧身让路或慢步随后。 ) 允许员工边工作边致礼 为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不 得扭捏作态、吐舌、11 做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。 注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背向业主或用手 帕掩住口鼻。、 12 工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办 私事；不得聊天、开、 13 玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 不准随地吐痰。、 14 接待服务要求第四章 1 着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候 业主的光临。、 业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。、 2 有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办 理一个，接待另一个，、 3
