1、DB5109 四川省遂宁市地方标准 DB5109/T 1-2020 政府服务热线话务受理工作规范 2020-07-15发布2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局发布 D85109/T 1-2020 目次 前言. I 范围.1 z 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 工作职责.1 5 工作要求.2 6 工单记录.2 7 办理方式.2 附录A(规范性附录)工单表样.4 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 目IJ1=1 本标准起草单位:遂宁市政府服务热线中心。 D85109/T 1-2020 本标
2、准主要起草人:杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 D85109/T 1-2020 政府服务热线话务受理工作规范 1 范围 本标准规定了遂宁市12345政府服务热线话务受理工作的术语和定义、工作职责、工作要求、 工单记录、办理方式。 本标准适用于遂宁市政府服务热线话务受理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 政府服务热线 由遂宁市人民政
3、府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3. 2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作 流转单。 GB/T 33358，定义3.6J 3.3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 受理岗 负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。 4 工作职责 D85109/T 1-2020 4.1 规范受理要求 来电者反映的各类诉求，受理岗应规范记录，整理形成工单录入系统。 4. 2 分类处理要求 根据受理诉求确定处理方式，受理岗分别做出直办、参阅或提交下一个流程处理。
4、 4. 3 信息报送要求 重点、热点、难点和突发性事件受理岗应及时按流程请示，并反馈相关信息。 4.4 信息保密要求 不得擅自删改工作软件及系统设置，不得泄露有关信息。 5 工作要求 5. 1 电话接昕 5. 1. 1 需在电话响铃二次内接昕。 5. 1.2 使用规范性服务用语交流。 5.1.3 吐词清楚、语言亲切、自然，音量、语速适中。 5.1.4 理性接听，能够迅速理解和抓住来电者的需求和诉求。 5. 2 电话沟通 5.2.1 思路清晰，反应迅速，主动应答，禁用不清楚、应该是、我觉得等语言。 5. 2. 2 耐心倾听，正面引导，注意挂机后内部交谈音量的控制。 5. 2. 3 表达清楚，简单
5、易懂，让来电者在最短时间内理解答复内容。 5.2.4 对于情绪激动的来电者，应主动调整好心态，耐心倾听，注意沟通方式和技巧。 5.3 电话结束 5.3.1 需二次确认来电者所述信息。 5.3.2 规范用语结束，不应强制性挂断电话。 5.3.3 挂机前对来电者表示感谢。 5.3.4 挂机后注意控制内部音量。 6 工单记录 6. 1 工单中须有地址、事件、诉求等要素。详见附录A 6. 2 格式规范、文字精准、分类准确、记录真实、完整。 6. 3 事件发生的时间以年、月、日、时、分，并以24/j、时制记录。 6.4 事件关键信息应详细询问，如来电者无法提供，应在工单中注明。 6. 5 直接办结工单应
6、在办结情况中详细注明相关政策(信息)解答情况。 2 D85109/T 1-2020 7 办理方式 7. 1. 1 能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，当场给予答复。 7. 1.2 答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式直接向相关 部门或单位进行答复。 7.1.3 答复完毕后，应准确记录办理结果。 7. 2 参照办理 工单办理过程中，服务对象再次来电补充，将再次来电的信息绑定主工单供承办部门进一步掌 握，形成办理工单转下一级处理。 7. 3 提交办理 投诉、建议、求助等类型来电，形成办理工单。 3 D85109/T 1-2020 来电人姓名: 信息来源: 问题属地: 是否有效: 主题: 来电摘要: 关键宇:l 4 附录A (规范性附录) 工单表样 表A.1 工单表样 电话号码:l 来电目的:l 所属责任单位:l |是否属于受理范围，1 l来电人地址(单位):l 内容分类:I 是否公开，1 是否直接办理，1 l多个关键宁中间用空格分隔
