1、可?帮?客户为? ?备，?，?程和?。?之 ?，银行能够为?为业主的客户提供所需产品和服务。 在客户的重大人?中，?为客户重?的合?能 够帮?银行重?客户信任，?银行相关性。 为?重?客户信任，银行?： ?转变?台的能力，为客户提供公正、?质咨询意见 ?化?，?失?，?服务?间 通过?台和?台?与客户?，?客 户为中?的?化 ?保产品?和特征完全透明 主动保?客户?数据?和网?安全的? 重新?银行提供的服务?，?可进?之?不? ?的?，创?服务?系统，?非金融服务 | 相关性?：?银行为?需?的?6 3. ?对客户的?没有?中的?客户 银行在?客户偏好、为客户?主?和?服务 ?式?于?的客户数
2、据（?，?和财? 平?），而这?方法相对于实?客户行为而言通? 过于?佳。?，银行对客户?体的?知可 能不?合客户体验的要素。 银行需要重新?其客户，?而?客户偏好? 使其产品适?客户的?。为?，我们?银行?用? ?有?的方法，?对金融产品的精通程度（对金融产品 的?和?程度）和对数字化的精通程度（对线上和 ?动数字?面的体验和?程度）?合。 主要?点之一是精通数字化的客户不一?精通金融 产品，?之?，进而?示?银行在?合不同类?的客 户?面?的?（图3）。?两点?更有?： 1. 在?个?和市场，?对数字化能力的信? 通?要高于其对金融能力的信? 2. 与?认知不同的是，对数字化的精通程度与?
3、 之间的关联性? 这意味着，银行需要认真考虑?服务?两类客户， ?具备数字化能力但对金融产品的?信?的 客户，?相?的情况，即精通金融产品但数字化能 力有?的客户。图4?示?图3中的?类客户的需求大 不相同。 数字化?度 金融知识?度 不精通 精通 精通 不精通 合计 合计 36% 图3 50?上的?比为 43% 18?34?的?比为 32% 37% 50?上的?比为 28% 18?34?的?比为 44% 73% 50?上的?比为 71% 18?34?的?比为 76% 11% 50?上的?比为 15% 18?34?的?比为 9% 16% 50?上的?比为 14% 18?34?的?比为 19%
4、27% 50?上的?比为 29% 18?34?的?比为 24% 47% 50?上的?比为 58% 18?34?的?比为 41% 53% 50?上的?比为 42% 18?34?的?比为 59% 100% 相关性?：?银行为?需?的? |7 ?据上?分?，能够明?，?管一些客户?体? ?大?银行的精?服务（?，精通金融产品和数字化 的客户能够在?有?支持的情况?，通过数字化? 轻松满足其?多银行业务需求），但其他?体?不?， ?： ?过?分之一的客户?精通数字化，但对金融产品 和其所?的金融选择的?不足，他们需要银行提供 更好的?，并通过数字化?更多的选择，不 ?于?市场?有的产品 ?一?客户?不
5、能轻松使用数字化?，这?明银行 需要为客户提供更好的?，并?考虑?市场的 ?多银行关?分支网点这一? 为?更好?服务客户并与之互动，银行?： 利用数据和分?具，?全新?对?客户，? ?客户?和营?产品的更好方法 在设计服务?于数据和客户?，?对 ?设的? 在?主?合考虑?个方面，?其?关?数 字化?和分支网点的?用 26 20 17 9 47 25 30 13 我希望我选择的银行少设一些分行 但提供更好的客户体验 我希望有人帮我梳理财务状况 同意/十分同意（%） 不精通数字化也不精通 金融知识 不精通数字化但精通 金融知识 精通数字化但不精通 金融知识 精通数字化也精通 金融知识 图4：客户偏
6、好和行为随着数字化和金融精通程度而改变 特征的重要性（%） 55 55 48 44 53 64 60 80 76 开设分行 图5：客户认为其银行在数字化能力和实体网点两方面均十分重要 52 56 57 59 59 62 66 87 91 中国香港 澳大利亚 英国 德国 美国 法国 全球 墨西哥 尼日利亚 数字能力 46 51 58 61 62 62 63 66 76 德国 中国香港 法国 美国 澳大利亚 全球 英国 墨西哥 尼日利亚 同意/十分同意（%） 图6：能够在不同的银行互动方式之间轻松转换的重要性 24 21 21 21 16 14 8 7 6 更具吸引力的费率/手续费 线上体验和功能
7、更佳 可享用不同产品和服务 开立账户的便捷程度 服务质量更佳 比传统银行提供更多创新产品 我愿意先于他人尝试新产品和新服务 我愿意支持新的业务/产品/理念 与传统机构相比具备更高的信任度 重要性（%） 图7：对于考虑选择完全数字化的非银行服务机构的客户（所有市场）而言，客户 体验要素仅次于更具吸引力的费率和手续费 图8：过去12个月和未来使用完全数字化非银行金融产品和服务的客户 22 26 32 37 38 39 42 56 67 20 14 21 23 26 23 21 26 23 德国 法国 澳大利亚 英国 中国香港 美国 全球 墨西哥 尼日利亚 客户（%） 在过去12个月使用，并计划在未
8、来继续使用 过去未使用，但考虑在未来使用 图1所列数据按照市场进行细分。 图5所列数据按照市场进行细分。 图6展示数据分类中的市场分类。 ? 澳大利亚一?先银行?安?为其设计和提供一?的市场营?转?计划，?计划?在同?实?客户 和业务分?的客户?。?于通过?的行为数据和分?具?的更多有帮?的?点，?银行能够?先 考虑在?和?力方面?具吸引力的客户?体。?于对客户?的?知，明?而?的?有? ?动?银行的?化，提?客户?个?（客户?、客户管理、客户?展和?客户） 的客户细分?体?。?银行?于其对客户的见?的市场计划和客户?线图，并? 与?业的?保持一?。其收?和营?率/?资?率提高?50%，同?低
9、?客户的营?， 并?少?和保?机?所需的资?重新分?方面的支?。 4. 重新?考分?式和客户互动 ?管数字化明?上?为?银行未来的? ?关?点，但客户也希望?人与人之间的互动。在全 球?，82%的客户在?要?新产品?服务?会? 先通过线上?进行?但与?同?，?60%的客户 ?示，他们希望?银行网点?电相关人?新产 品?，有55%的客户?示能够?全?的人 ?服务十分重要。重要的是，44%的客户?示，他们不 信任未设立分支网点的银行，而?在一些市场持?点 的客户比?要高?多（?，墨西哥为63%，?来西亚 为54%）。 换言之，数字并未?人?体验，?相?相?（图5）。 特征的重要性（%） 55 55
10、 48 44 53 64 60 80 76 开设分行 图5：客户认为其银行在数字化能力和实体网点两方面均十分重要 52 56 57 59 59 62 66 87 91 中国香港 澳大利亚 英国 德国 美国 法国 全球 墨西哥 尼日利亚 数字能力 46 51 58 61 62 62 63 66 76 德国 中国香港 法国 美国 澳大利亚 全球 英国 墨西哥 尼日利亚 同意/十分同意（%） 图6：能够在不同的银行互动方式之间轻松转换的重要性 24 21 21 21 16 14 8 7 6 更具吸引力的费率/手续费 线上体验和功能更佳 可享用不同产品和服务 开立账户的便捷程度 服务质量更佳 比传统银
11、行提供更多创新产品 我愿意先于他人尝试新产品和新服务 我愿意支持新的业务/产品/理念 与传统机构相比具备更高的信任度 重要性（%） 图7：对于考虑选择完全数字化的非银行服务机构的客户（所有市场）而言，客户 体验要素仅次于更具吸引力的费率和手续费 图8：过去12个月和未来使用完全数字化非银行金融产品和服务的客户 22 26 32 37 38 39 42 56 67 20 14 21 23 26 23 21 26 23 德国 法国 澳大利亚 英国 中国香港 美国 全球 墨西哥 尼日利亚 客户（%） 在过去12个月使用，并计划在未来继续使用 过去未使用，但考虑在未来使用 图1所列数据按照市场进行细分
12、。 图5所列数据按照市场进行细分。 ? ?大?美?银行?安?为其设计?未来分支网?。安?先进的?具帮?银行管理?对多个市场?立 实?情?，?其?佳网点数量、?和?，?未来?利和?所需的完美产品?合，而?不?客户? 传统银行?过?数字化银行?的?。?、?化引?和?式?理信?为?，?合?多 不同见?和?素，?不?变化的客户构?、持续变化的?使用、新产品和服务，?不同?不?动的 需求。?行的管理?为?具，?实?未来?和国?营网?可持续?展的?。 8| 相关性?：?银行为?需?的? 相关性?：?银行为?需?的? |9 这些?明，银行可能需要重新考虑?关?分支网 点的?（?于?力和客?量不?少，这一?
13、在?市场?见）。?管为?对?，?不 ?上?的数字化?，银行需要?关?分支网?，但 我们?计未来的分支网点?不同的?能，?用新的 ?式，?实体数字化?在客?量高的场所设立? ?网点。 ?来备?的银行分?中的?一要素是，客户 ?重能否?去一次银行，?产品?服务，便 可在?之间进行转换，?同?使用?，即 全?的体验。我们的数据?示，全球有62%的客户认 为这一点?重要（图6）。?，银行需要?多? ?方法，即?个?是?立的，具有?立的? 关系和业?，而是创?全?式?机构，?客户 ?为?和设计的中?。银行需要创?的 客户体验，?客户?据?需求和偏好在?之间 进行转换，进而?银行所?的?。 为?分?和客户
14、联系?设?，银行?： 重新?考分支网点的未来?和?式，?考虑网点 关?计划 考虑?，设计未来?客户体验 ?保所有的?于对可用数据的?分? 46 51 58 61 62 62 63 66 76 德国 中国香港 法国 美国 澳大利亚 全球 英国 墨西哥 尼日利亚 同意/十分同意（%） 图6：能够在不同的银行互动方式之间轻松转换的重要性 24 21 21 21 16 14 8 7 6 更具吸引力的费率/手续费 线上体验和功能更佳 可享用不同产品和服务 开立账户的便捷程度 服务质量更佳 比传统银行提供更多创新产品 我愿意先于他人尝试新产品和新服务 我愿意支持新的业务/产品/理念 与传统机构相比具备更高
15、的信任度 重要性（%） 图7：对于考虑选择完全数字化的非银行服务机构的客户（所有市场）而言，客户 体验要素仅次于更具吸引力的费率和手续费 图8：过去12个月和未来使用完全数字化非银行金融产品和服务的客户 22 26 32 37 38 39 42 56 67 20 14 21 23 26 23 21 26 23 德国 法国 澳大利亚 英国 中国香港 美国 全球 墨西哥 尼日利亚 客户（%） 在过去12个月使用，并计划在未来继续使用 过去未使用，但考虑在未来使用 图1所列数据按照市场进行细分。 图5所列数据按照市场进行细分。 图6展示数据分类中的市场分类。 5. ?金融?公?进行创新 银行?为客户
16、提供其所?求的?其?的客户体验和 ?性，而亚?（A ma z o n ）和T r a n s f e r Wi s e ? 公?所提供的这方面体验对于客户来?为?。 在客户?来，银行?在竞争?中?而?（?考之? 数据）。?的产品特征和?多数客户?。 ?具有竞争力的费率和费用?实十分重要，但真正? 使客户?非银行竞争?的?是更好的客户体验（ 图7）。而?重要的是，对于?些市场（?，?、 墨西哥、?其、?度?来西亚）的客户而言，他们 选择非传统银行的?大?中?不?具有吸引力的 费率/费用。 24 21 21 21 16 14 8 7 6 更具吸引力的费率/手续费 线上体验和功能更佳 可享用不同产品
17、和服务 开立账户的便捷程度 服务质量更佳 比传统银行提供更多创新产品 我愿意先于他人尝试新产品和新服务 我愿意支持新的业务/产品/理念 与传统机构相比具备更高的信任度 重要性（%） 图7：对于考虑选择完全数字化的非银行服务机构的客户（所有市场）而言，客户 体验要素仅次于更具吸引力的费率和手续费 图8：过去12个月和未来使用完全数字化非银行金融产品和服务的客户 22 26 32 37 38 39 42 56 67 20 14 21 23 26 23 21 26 23 德国 法国 澳大利亚 英国 中国香港 美国 全球 墨西哥 尼日利亚 客户（%） 在过去12个月使用，并计划在未来继续使用 过去未使
18、用，但考虑在未来使用 图1所列数据按照市场进行细分。 图5所列数据按照市场进行细分。 图6展示数据分类中的市场分类。 ? 一?全球支?服务?实?其2020?的?，?在?市场提供创新产品?。为?，E Y - S e r e n ?其?立新的创新设?，即?立?式?，?试、?和开?机构的创新方法。 E Y - S e r e n ?新的数字化创新?，?200?先?在的?法?设计?一?日?念验?计 划?与?创公?、?和?同构?合?网?并在英国、德国和?列?立?所创新实验?。创新实验 ?的?同创?机?并?机?转化为?。 10| 相关性?：?银行为?需?的? 相关性?：?银行为?需?的? |11 全球?，
19、在过去12个月有42%的客户使用?非银 行服务机构，?客户中有21%?未?使用过非银行服 务机构但愿意尝试。对于非银行服务机构的?程度而 言，新?市场?先于?体，?其是在金融?公 ?的?动?。即使是在?的?程度相对?低的 市场（?，德国为22%，法国为26%），未来可能使用 非银行服务机构的客户?少?40%（图8）。 客户所需要的是?的体验、?于理?的产品、透明度 高?持续可?的产品和信?，而金融?公?能 够满足他们的需求。在我们的?所?的32个市场 中，41%的客户?示，?他们?一?能够提供更? ?质的线上?数字化体验的金融服务机构，他们?不 ?选择?。 为?并为客户提供所需产品和服务，银行
20、不仅 需要开?金融?公?进行创新，而?需要和金融 ?公?一?进行创新。金融?业日?为银行业 的创新引?，银行?在市场中?、合?和 收?的金融?公?。 为?提高客户体验，银行?： 设立正式的金融?计划，持续?市场中的金 融?机构，识?、合?和收?的?机 ?化产品?合、产品特征和? 设立?能?，?客户为中?重新?对?客户 体验 ?银行?明 我们认为银行业?明，特?是?有银行。这些银行 具有品?、?、客户?设?的?。? 们能够?与客户的相关性，?于 重?客户信任，?主?提高对客户?体的? ?，改变银行分?和与客户互动?设?，?金融? ?公?进行创新，并大?提供?传统的新服务?创? 更?全面的服务?系
21、统?，我们相信银行的未来? 一?明。 图8：过去12个月和未来使用完全数字化非银行金融产品和服务的客户 22 26 32 37 38 39 42 56 67 20 14 21 23 26 23 21 26 23 德国 法国 澳大利亚 英国 中国香港 美国 全球 墨西哥 尼日利亚 客户（%） 在过去12个月使用，并计划在未来继续使用 过去未使用，但考虑在未来使用 | 相关性挑战：零售银行为抵御冲击需采取的措施12 领导团队 陈凯 大中华区金融服务部 区域主管 +86 10 5815 4057 蔡鉴昌 大中华区金融服务部 审计服务主管 +86 10 5815 3222 梁成杰 大中华区金融服务部
22、银行及资本市场主管 +86 10 5815 3305 联系我们 其他联系人 北京 许旭明 金融服务部 +86 10 5815 2621 广州 赵雅 金融服务部 +86 20 2881 2773 上海 严盛炜 金融服务部 +86 21 2228 2332 香港 涂珮施 金融服务部 +852 2846 9033 深圳 张秉贤 金融服务部 +86 755 2502 8287 benny- 相关性挑战：零售银行为抵御冲击需采取的措施 |13 E Y 安? | A s s u r a n c e ?计 | T a x ?务 | T r a n s a c t i o n s 财务? | A d v i
23、s o r y 咨询 关于安? 安?是全球?先的?计、?务、财务?和咨询服务机构之一。我们的? ?和?质服务有?全球?资?市场和?体?立信任和信?。我们?力 ?人?，通过?实我们对所有利?关联方的?。 ?，我们在为?、客户?会?设更美好的?业?的过程中? 重要?。 安?是? E r n s t & Y o u n g G l o b a l L i mi t e d 的全球?，也可?其一?上的 ?机构，?机构?是?立的法人实体。E r n s t & Y o u n g G l o b a l L i mi t e d 是英国一?保有?公?，并不?客户提供服务。?进一?安?， ? w w w
24、. e y . c o m。 2016 安?，中国 ?所有。 A P A C n o . 03002625 E D N o n e ?是为提供一?信?的用?，并非?在?为可?的会计、?务?其他?业 意见。?的?具体意见。 e y . c o m/ c o i n Consumer Protection Consumer Protection of of Medical Medical Beauty Services Beauty Services A A New Regulatory New Regulatory Regime Regime 12 December 201612 Decembe
25、r 2016 1 2 2012 DR incident: one woman died, three women seriously ill after receiving intravascular infusions 2014 one woman died after liposuction 2016 10 botulism cases after injections, difficulties in standing and walking, swallowing, speaking and breathing Fatal/Serious Incidents of Medical Be
26、auty ServicesFatal/Serious Incidents of Medical Beauty Services Serious consequences and irreversible impacts Serious consequences and irreversible impacts on consumer health should be differentiated by nature, not by risk (affected by practitioners qualification N = 1,015,301) Base: All persons who
27、 were dissatisfied with the medical beauty services (i.e. n = 14; N = 30,914) Base: All persons who were satisfied with the medical beauty services (i.e. n = 435; N = 714,833) Prevalence and Use Prevalence and Use 20.1% 20.1% aged 15aged 15- -64 had used medical beauty services64 had used medical be
28、auty services*, *, female : male = 82.6female : male = 82.6% % : 17.4% , major user group aged 25: 17.4% , major user group aged 25- -44 (52.0%)44 (52.0%) Laser therapy, the most popular medical beauty service Laser therapy, the most popular medical beauty service ever ever used, followed by used, f
29、ollowed by JETPEEL N = 1,015,301) Consumer Views Consumer Views High Agreement Level towards Legislative RegulationsHigh Agreement Level towards Legislative Regulations 14 Doctors / with professional qualificationDoctors / with professional qualification were most preferred were most preferred for c
30、onducting high risk medical beauty servicesfor conducting high risk medical beauty services On-street Base: All persons who had used medical beauty services (i.e. n = 602; N = 1,015,301) 15 On-street Base: All persons who had used medical beauty services (i.e. n = 602; N = 1,015,301) Base: All perso
31、ns who agreed with the establishment of a cooling-off period (i.e. n = 592; N = 996,360) Vast majority Vast majority agreed agreed with the establishment of a coolingwith the establishment of a cooling- -off period, off period, with with strong support of 8strong support of 8- -14 14 daysdays Whethe
32、r agreed with the establishment of a cooling-off period Duration of cooling-off period Key FindingsKey Findings 1. 1.Consumer ChoiceConsumer Choice 2. 2.Market PracticesMarket Practices 16 Users ExperienceUsers Experience Materials were provided to facilitate consumers understanding, 41.3% Found the
33、 materials believable, 79.5% Provision of informationProvision of information Being promoted of “Services at trial/discounted price”, 57.7% “Additional/upgraded services”, 29.3% Being criticised of “Appearance”, 28.4% Sales tacticsSales tactics While undergoing services Asked to pay extra to upgrade
34、/buy other services, 29.8% Cross-sell other services, 29.8% Unfavorable situationsUnfavorable situations On-street 17 18 Beauty salons/ Medical Beauty Centres Medical Beauty Clinics/ Private Hospitals SettingSome centres decorated in “clinic” setting N = 5,046,700) Perception of Medical Beauty Servi
35、ces Users Perception of Medical Beauty Services Users See it as ordinary beauty treatment but notSee it as ordinary beauty treatment but not medical beauty procedures medical beauty procedures On-street 24 45.3% users held positivepositiveviews Effective”, “Trendy” N = 1,015,301) Users ExperienceUse
36、rs Experience Vast majority said their medical Vast majority said their medical beauty services beauty services were performed by were performed by beauticians, including those supposedly only performed beauticians, including those supposedly only performed by by registered registered medical doctor
37、s according to current regulation* medical doctors according to current regulation* * Base on the list of common medical beauty procedures with potential safety concerns as recommended by the Governments Working Group on Differentiation between Medical Procedures and Beauty Services 26 On-street Bas
38、e: All persons who had used medical beauty services (i.e. n = 602; N = 1,015,301) Users ExperienceUsers Experience Qualifications 2 Covered by Trade Descriptions Ordinance; 3 Covered certain aspects only; 4In progress - Information not available 29 Current Situation in Hong KongCurrent Situation in
39、Hong Kong Absence of definition of medical beauty service Absence of competency requirements of medical practitioners for performing medical beauty procedures Non-medical practitioners performing non-invasive, non-surgical medical beauty procedures Absence of control on use of cosmetic-related medic
40、al devices Absence of control on types of ambulatory facilities in performing medical beauty procedures No regulatory frameworkNo regulatory framework No specific advertising control No mandatory information disclosure No mandatory cooling-off period No specific redress mechanism No consumer protect
41、ion measuresNo consumer protection measures 30 Recommendations 31 9 Recommendations on Medical Beauty Services9 Recommendations on Medical Beauty Services Regulatory ApproachRegulatory Approach 1.Definition of Medical Beauty Services 2.Licensing Requirement 3.Competency Requirements 4.Registries & R
42、eporting Mechanisms Other Aspects under a Licensing RegimeOther Aspects under a Licensing Regime 5.Independent, Evidence-based Advice 6.Consent Process 7.Advertising Code 8.Cooling-off Period 9.Resolution & Redress Mechanism 32 1 1. Definition of Medical Beauty . Definition of Medical Beauty Service
43、sServices 33 Introduction of relevant legislation to enhance clarity in defining the term Clearly define the various procedures, e.g. the types of surgeries, drugs & devices commonly used Set the boundaries for regulating the behavior of all persons undertaking the services Help to educate consumers
44、 on the definition & the risks involved 2 2. Licensing Requirement. Licensing Requirement 34 A clearly identifiable “licensing” framework is preferred Rather than a “piecemeal” approach to regulate “devices”, “drugs” & “procedures” which may results in confusion Other specific operating codes to saf
45、eguard the interests of consumer health and the wider interests of the Hong Kong economy 35 Specify the necessary skills & expertise of the medical beauty service providers, who to perform the service safely to recognised standard Competency standards set for different services by classifying the ty
46、pes of surgeries, drugs, devices commonly used in medical beauty services Access to related info on qualification & experience by public means with mechanisms for regular updates 3 3. . Competency RequirementsCompetency Requirements 36 Establish a “Registry” for medical beauty devices, and formal reporting mechanisms of adverse incidents Provide oversight and pre-market controls (prior to the use of devices) to safeguard public health Appropriate licensing con
