DB64∕T 1663-2019 信访接待办理规范(宁夏回族自治区).pdf

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1、ICS 03. 080. 99 A 16 DB64 宁夏回族自治区地方标准DB 64/ T 1663-2019 信访接待办理规范2019-12一05发布2020一02-05实施宁夏回族自治区市场监督管理厅发布DB64/T 1663-2019 目IJ 本标准按照GB/T1. 1-2009 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写的要求起草。本标准由宁夏回族自治区信访局提出并归口。本标准起草单位:宁夏回族自治区信访局。本标准主要起草人:王中、王竞楠、李建成、李永禄、马振林、邵宁、黄永刚、马兴福、毛志争、胡静、张华、李栋、李成。本标准为首次发布。I D864/T 1663-2019 信访接待办理规范

2、范围本标准规定了信访接待的工作职责、受理范围、工作原则、工作要求、督查督办、劝返、分析报告、信访接待工作流程等内容。本标准适用于宁夏回族自治区各级信访工作机构。2 工作职责2. 1 接待信访人，做好登记、告知、受理工作并解答信访人提出的问题。2. 2 向信访人提供有关信访方面的法律、法规和政策咨询并告知信访人解决问题的方法和途径。2. 3 向信访人提供来访须知，告知来访人员的权利、义务、信访流程和方法、所需材料、投诉指南、注意事项等。2.4 对于需要到其他部门解决的问题还可提供解决机构的地址、联系人、电活等详细信息。2.5 对于需要留宿的信访人还可提供相应的食、宿、行等信息。2. 6 处理信访

3、事项的机构负责受理信访人的合法申请，承担查明事实、分清责任、作出处理意见、书面答复信访人。2. 7 对于符合信访受理范围的信访事项应按要求予以受理。2.8 信访局负责程序性受理承担交办转送信访事项、承办上级和本级政府交办处理的信访事项。2.9 向领导报告群众J二访动态和反映的突出问题，并反映群众来访中的重要情况。2.10 承担重要会议和重要活动期间的人民来访接待-了.作。2. 11 负责群众来访事项的统计汇总、综合分析情况，给各级党委、政府及相关部门提供参考。3 受理范围3. 1 对下列信访事项予以受理，并告知:a) 对本级人民政府、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的

4、:b) 对下一级人民政府(组织)的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的;c) 有权处理机关己经受理，但来访人未在信访条例规定期限内，收到处理(复查、复核)意见或处理(复查、复核)意见未落实的;d) 其他依法、依职应由本级人民政府及其工作部门受理的信访事项。3.2 对下列信访事项不予受理，并告知:a) 属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的;b) 已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;c) 己经受理且正在办理期限内的;d) 对处理(复查)意见不服，且在复查(复核期限内的;D864/T 1663-2019 e

5、) 不属本部门职权范围的。3.3 对下列信访事项不再受理，并告知:a) 己有复核意见且没有提出新的事实或理由的;b) 在规定期限内未申请复查、复核的:c) 2005年5月1日国务院信访条例颁布实施前，已经办结且信访人没有提出新的事实或理由的;d) 对已经自治区人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入全区网上信访信息系统的。4 工作原则4. 1 属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。4.2 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合。4.3 逐级走访、诉访分离、依法分类处理。5 工作要求5. 1 安检安保人员引导来访人接受安全检查，通过安检后可进入接待室。5.2 引导安保人员引

6、导来访人至信访窗口登记。5.3 出示身份证件5.3.1 有效身份证件包括居民身份证、居住证、驾驶证、有效护照、军人身份证、市民卡、户口簿等。5.3.2 对于非本人来访反映的诉求，登记窗口工作人员应要求代理人出具委托人的书面授权，并将书面授权书扫描录入系统，在概况中记录代理人的信息及相关情况。5.3.3 无证件人员经安保人员确认身份后，予以登记接待。5.4 导访登记5.4.1 登记窗口工作人员将来访人身份信息读取到宁夏信访信息系统进行系统判重。判重应符合以下要求:2 a) 来访人的基本信息和提出的诉求与系统中己登记件相同的，应判定为相同信访事项，并与己登记件进行关联:b) 若系统中有多条己登记件

7、的，按以下顺序优先关联:1) 有司法文书的:2) 有处理(复查、复核意见的:3) 有行政处理决定文书的:4) 有不予(不再受理告知的:5) 有依法分类处理意见的;6) 有地方函件等其他材料的。c) 如均未录入以上材料，按以下顺序优先关联:D864/T 1663-2019 1) 本级接访部门最近一次登记的:2) 本级其他信访部门最近一次登记的:3) 其他信访部门最近一次登记的。5.4.2 核对信访人数和信访诉求，录入来访人员姓名、住址、问题属地及简要概况信息，多人来访应录入5名来访人代表的身份信息。5.4.3 一人多诉求事项登记应符合以下要求:a) 来访人反映多个信访事项的，一般应一并登记处理;

8、b) 若多个信访事项问题属地不同，应填写问题发生地或有权处理部门(单位)的共同上级(不高于本级); c) 若多个问题属地无共同上级，应作为不同信访事项，分别登记处理。5.4.4 串联来访事项登记应符合以下要求:a) 责任地方或部门己经明确的，按己明确的原则登记处理;b) 诉求相同的跨地区串联来访，可将问题属地登记为有权处理部门(单位)的共同上级(不高于本级)，也可分地区登记处理;c) 单访串联的，对来访代表按个体来访进行登记处理。5.5 接谈5.5.1 耐心倾听来访人反映的问题，仔细查阅来访材料，通过针对性询问，引导来访人讲清问题和诉求。5.5.2 归纳来访人反映的情况，并向来访人进行反馈、确

9、认。5.5.3 根据来访人反映的情况，进行政策解释和路径指引，同时做好思想疏导和情绪纤解工作。5.5.4 接谈结束后，主动请来访人对接谈工作进行评价，并根据需要向来访人发放网上信访操作指南、信访条例等。5.5.5 集体来访应推选不超过5人的代表参加接谈，相关部门参与联合接待。5.6 登记要求5.6.1 信访人信息根据来访人提供的有效信息准确录入姓名、证件类型、证件号码、住址、手机号码，其中，住址具体到村(居)。外籍人士来访，住址信息可登记为具体地区或国家名称。5.6.2 内容分类根据来访事项的主要内容选择相应的内容分类项，主要依据是信访信息系统中17个大类，应选择至第三层级，能归入具体利类的不

10、应选择其他。5.6.3 信访目的根据来访具体情况选择信访目的，包括意见建议、申诉、求决、揭发控告和其他。5.6.4 所属系统根据有权处理来访事项机关所属行业进行选填05.6.5 问题属地3 D864/T 1663-2019 5.6.5.1 属于省级有权处理的，问题属地登记为宁夏回族自治区。5.6.5.2 属于设区市一级有权处理的，问题属地登记为宁夏回族自治区+设区市行政区划名称。5.6.5.3 属于县(市、区一级及以下有权处理的，问题属地登记为宁夏回族自治区+设区市十县(市、区)行政区划名称。注:问题属地指来访人反映问题的发生地或有权处理来访事项的部门(单位)。5.6.6产生原因具体包括:参政

11、议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。注:产生原因指直接引发来访事项的主要因素。5.6.7 热点问题属相关热点问题的，进行选择，如不属于系统内列举的热点，可不做选择。5.6.8概况主要包括:a) 来访事项基本情况。包括时间、地点、人物、原因、过程和结果:来访人的具体诉求:来访人提出诉求的依据(来访材料应扫描至系统); b) 来访人信访情况。包括来访人的信访过程;有关地方和部门的受理、办理、答复情况;有关地方和部门工作中存在的问题;c) 本次来访处理情况。包括选择何种办理方式及选择依据;告知来访人的内容;对有关地方和部门后续工作提出的具体要求等。5. 7 受理

12、5. 7. 1 对于符合信访受理范围的信访人并且信访材料齐全(信访材料中应当载明信访人的姓名或名称、身份证号、地址、联系方式、信访诉求、事实、理由。的信访人应进行受理告知，并按附录A表A.1 的要求出具信访事项程序性受理告知书及时送达信访人或委托人。5.7.2 对于不符合信访受理范围的信访人，应按附录A表A.2的要求出具信访事项不予受理告知书), 并耐心向信访人讲明信访事项不予受理的法规依据，讲明其反映问题、维护合法权益的正确途径与渠道，包括提起信访事项以外的其他正确途径与渠道。5. 7. 3 对于符合不再受理范围的信访人，应按附录A表A.3的要求开据信访事项不再受理告知书并耐心做思想工作，向

13、信访人讲明不再受理的法律、政策依据及反映问题维护合法权益信访事项以外的其他途径与方法。5.8 办理4 信访受理后，按以下方式分类办理:a) 转送。符合受理范围的一般来访事项，应通过系统将信访件转送至有权处理单位和部门，并书面告知来访人;b) 交办。符合受理范围的重要来访事项，应通过系统将信访件交办至有权处理的单位和部门，并书面告知来访人;重要集访、异常访等，应通过书面督办发函形式，要求问题属地妥善处理:c) 通报。大规模集体访、扬言滋事类来访、突发事件等，以及其他需要有关地方和部门掌握的情况应通过紧急信访信息进行通报:d) 会办。多次来访、事项疑难复杂、牵涉多个责任主体、敏感重大等来访事项应进

14、行会办;D864/T 1663-2019 e) 督办。应受理而不受理、超期未办结、处理(复查、复核意见不落实的来访事项应采取系统督办、电话督办、发函督办、移交督办等方式。5.9 满意度评价对纳入群众满意度评价的来访事项，由承办单位告知来访人进行满意度评价。6 督查督办督查督办工作环节按照相关规定执行。7 劝返7. 1 每日下班前，值班人员应对接待区域的来访人员进行劝离，确保来访人员安全离开，维护接访场所正常秩序。7. 2 对于生活困难、无法正常返程的来访人，可视情提供必要帮助。7. 3 对于集体来访，根据其规模及激烈程度要求属地组织相应力量于规定时间内赶赴现场参与劝返;滞留过夜的，予以通报批评

15、。7. 4 对于异常访，要求属地立即派人参与劝返:上访人行为涉嫌违法的，移送公安机关处理。8 分析报告8. 1 来访重要信息的综合分析和报告8. 1. 1 对重大、紧急来访事项，应将反映的主要问题、接谈情况及处理建议报告本级党委、政府有关负责人，并视情及时向上级信访部门作出预警。8.1 . 2 对涉及政治、经济和社会发展方面的重要情况和意见建议，或带倾向性、苗头性的问题，需要本级党委、政府或部门有关负责人阅知或批示办理的，报送有关负责人。8.1.3 对一个时期群众来访集中反映某地区、某领域的来访事项，形成信访形式分析报告，报送本级党委、政府有关负责人或有关部门。8.1.4 对反映问题带有普遍性

16、、政策性等的来访，进行综合分析研究，形成书面报告报同级党委、政府有关负责人或有关部门，同时抄报上级信访部门o8. 2 统计分析按照分类统计的要求，按月份、季度、半年和年度对来访进行统计与分析。定期向上级部门报送统计分析情况。8. 3 定期通报定期以书面形式向下一级信访部门及本级有关党政机关通报来访事项转送、交办、督办的情况，下级信访部门应按照要求向上级信访部门报告转送、交办、督查督办来访事项的处理情况。9 信访接待工作流程5 DB64/T 1663-2019 9. 1 信访接待工作流程见附录图B.1o9.2 来访接待业务流程见附录图B.2。A.1 信访事项受理告知书6 附录A(规范性附录)信访

17、告知书模板D864/T 1663-2019 见表A.1。表A.1信访事项受理告知书信访件编号来访人姓名|联系电话| 身份证号住址随访人或代理人姓名信访日期信访事项办理部门经办人| 联系电话| XXX，您反映的问题，予以受理。按照信访条例规定，将于年月日前(注:一般不超过受理后60日)办结并书面答复您。在此期间，不应重复来访或越级上访。特此告知。信访事项受理通知签章:年月日送达时间送达人| 联系电话| 来访人意见来访人(签字年月日注1:本告知书一式三份，办理单位及信访工作部门各一份，信访人留存一份。注2:表格不够可另附页，并加盖信访专用章。A.2 信访事项不予受理告知书见表A.2。表A.2信访事

20、对己经自治区人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入全区网上信访信息系统的。送达时间| 送达人| | 联系电话| 来访人意见来访人(签字): 年月日9 DB64/T 1663-2019 附录B(规范性附录)信访接待工作流程图B. 1 信访接待工作流程见图B.l。(开始)来访人提出信访事项登记(将群众反映的信访事项及时、全面、客观、准确登记录入信访信息系统，做到关联准确、填写规范、记录详实)疏导(区分情况，分类处理，及时准确的将上访群众进行疏导分流)不予受理事项接谈不再受理事项1、属于各级人民代表(确认保真接做t好来访群众的情绪好解和思想疏导工作，1、己有复核意见大会以及县

21、级以上各谈精准、服务规范、用语文明、周到热情)且没有提出新的级人民代表大会常务事实或理由的。委员会、人民法院、人办理2、在规定期限内民检察院职权范围内(送将有应i当受理的信访事项及时、准确地通过系统转未申请复查、复核的。关机关办理)的。2、己经或依法应当通3、2005年5月1过诉讼、仲裁、行政复督查督办日前已经办结，没议等法定途径解决的。(按照程序、实体同时督办的原则，既规范受理办理有提出新的事实3、己经受理且正在办程序又推动问题及时就地解决)或理由的。理期限内的。4、对已经自治区4、对处理(复查)意人民政府复查复见不服，且在复查(复信息综合核机构审核认定核)期限内的。(统计汇总群众到自治区的

22、来访事项，对工作中发现办结或已经复查的重要、敏感信息和突出问题进行综合分析研判，复核终结备案，并5、不属本部门职权范提出有针对性的意见建议，供自治区领导和有关部录入全区网上信围的。门参考)访信息系统的。/r 程序结束图B.1 信访接待工作流程图10 牛白吃，-，.，-，、1、1、.、，.，-.!.二丛认与丛丛且二.= ，，-一DB64/T 1663-2019 采访接待业务流程图B. 2 出具处理意见程序性受理告知转送或交办不予(再)受理告知(应到而未到市级信访部门和其他行政机关提出的)自治区人民政府及工作部门出具实体性受理告知受理出具不予(再)受理告知(应到而未到市级信访部门和其他行政机关提出的)受理自治区信访局不予(再)受- 其他行政机关涉及自治区政府部门或设区的市政府见图B.2o窗口登记程序性受理告转送或交办不予(再受理告知(不属于本级政府及所属部门、下一级政府职权范围内的)出具实体性受理告知书出具不予(再受理告知书，并指明受理机构受理,-市级及以下信访部门设区的市政府及以下工作部门有权处理的本级或上一级机构不予(再)受理受理跨越本级和上一级的机构涉及设区的市政府以下工作部门11 如不服，进入复查(核)程序来访接待业务流程图图B.2CI 。ONl何AUAU寸。己

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