1、第12章企业流程再造喻建良企业流程再造的背景n现行的管理模式来源于18世纪的亚当.史密斯的劳动分工理论和19世纪的弗雷德里克.泰勒的制度化管理理论。福特公司的亨利.福特应用这两种理论，组织大批量的汽车生产，建立了汽车流水作业线，提高了生产率。通用公司的阿尔弗雷德.斯隆应用这两种理论管理通用公司，强化了部门管理。这些管理理论适应了企业当时的内外部环境。企业流程再造的背景n进入80年代以来基于这两种理论所倡导的经营管理模式越来越不能适应现代企业的内外部环境。n分工过细导致一个经营过程有很多部门完成，运作的时间长，成本高，信息在各部门流通时，需要花费大量的时间和精力进行交流、沟通n各部门按职能划分，
2、员工只对自己的上级主管负责n在的企次多，机构臃，了接各个部和各个，企需要置多管理人，些管理人 程行，控制，督， 企业流程再造的背景n企业内外部环境从工业经济时代跨入知识经济时代发生的变化n消者需求 多化、个性化；生力剩已从某个国家的能力剩演成全球性的剩 n争在日益加 n企适外界境化的能力成决定企成的重要因素 n工已不足每天只做机械的 ，工希望掌握复的技能，不断地接受培，自主管理，希望有决策的力。 n信息技不断展，互网的起，使得知、技、信息在世界范内广泛播和共享成可能 企业流程再造的背景n1965年，麻省理工学院教授弗雷斯特表了新型企的。他 将会在打碎金字塔似的官僚构中重要的作用。n1975年，
3、行为科学家麦格雷戈发表了企业的人性面。提出了Y理论“个人目标和组织目标的融合”，尊重员工的人格当作企业管理目标的本身，以人为本是企业流程再造的重要指导思想之一n1985年奈斯比特和阿布尔丹出版了再造企业他认为企业创新是最重要的问题n1988年，组织学家戴维斯在2001年的管理：现在管理将来中指出可以用信息技术来重新构造企业的价值增值链。他强调了学习在信息社会的重要性。企业流程再造的背景n1990年，圣吉博士出版了第五修学型 与 ， 企 持展的根本是持学。学型 的五修：自我超越、改心智模型、建立共同景、体学和系思考。 n麻省理工学院算机教授克尔.哈默(Hammer)于1990年用Reengine
4、ering表达企的全面改造 n1993年，哈默（Hammer）和CSC顾问公司的杰姆斯.钱皮(James Champy)联名出版了。企业流程再造的背景n哈默对企业流程再造定义为：“对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底的重新设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。”n企业流程再造包括四个含义：根本性、彻底性、显著性、业务流程。企业流程再造的背景n根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。n彻底性：企业流程再造不是对企业的肤浅的调整修补，而是要进行彻底的改造。抛弃现有
5、的业务流程和组织结构。n显著性：企业流程再造追求“飞跃”式的进步，如大幅度降低成本、缩减时间、提高质量。n业务流程：企业流程再造从重新设计业务流程开始，因为业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。企业流程再造的应用现状n在欧美的600多家大型企业中，有七成企业正在推行企业流程再造计划，在未进行企业流程再造的企业中，也有一半企业正在着手考虑有关事项。n亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地进行了流程的再造。采用“主从架构” 进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造n在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先
6、地位，获得持续发展。海尔集团在99年实施了业务流程再造，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制，实行了内部“市场链”制度JLYU:IBM信贷公司贷款业务改造前16人6天，改造后半小时。企业流程再造理论框架企业流程再造原则n强有力的领导n顾客至上n面向流程能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，在流程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确保企业的流程集中于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供可以看得见的利益。 n以人为本企业流程再造原则n企业两大核心战略业务流程企业流程再造过程n1，确立企业流程再造的目标和组建流程再造团队企业流程再造过程n在建立流程再造团体的基础上，
7、进一步确认企业流程再造的使命和目标。这些目标可以是成本降低的目标、或者是对质量和顾客满意度的目标，这些目标必须以可衡量的定性和定量的方式表达出来，这些目标代表了企业竞争力的实质性飞跃。使命和目标时刻提醒员工哪些流程需要改造，使流程再造具有更强的可操作性。 企业流程再造过程n2，获得企业流程的系统描述n摸清流程的基本属性：(1)流程的属性：流程的名称，输入输出，参加者，相关的文件，使用的资源，使用的时间。(2)活动的属性：活动的名称，工作的内容，参加者，使用的工具，活动的前后状态，使用的时间。(3)参加者的属性：描述流程的参与部门和参加者，部门的名称，人员姓名，具备的能力。(4)相关次序信息：描
8、述活动被执行的前后顺序。 n分析企业流程现状是企业流程再造的重要部分，首先对现有流程进行描述，描述是用来反映企业中流程的现有状态，在详细描述基础上建立模型。企业流程再造过程n3，识别再造的机会n首先把获得的流程进行分类，分类可以使后面的企业流程再造项目重点突出，目标明确。分为增值和非增值活动，或者主要活动和次要活动n在分析现有流程时，需要仔细研究其他公司的成功案例。重点分析下列流程、资源、现象：n耗时过长的流程n与多个流程相关的，被多个流程使用的共享资源n与公司曾经发生的重大失误和事故有关的流程n人为分离造成的过多的信息交流，冗长资料和重复传送n为了对应未来的不确定因素而过多地备份，例如：库存
9、等。n过多的监察和控制过程n经常出现返工和重复劳动，且不能及时发现问题的流程企业流程再造过程n对现有的流程进行定量分析n发现限制组织目标完成的约束序号可量化的指标1盈利能力利润，投资利润率，销售利润率，每股平均收益，资本构成，资本占用，现金流量2市场和销售市场占有率，销售量，销售额3生产生产率4产品每个产品的销售量和盈利能力，新品开发周期，新品开发费用和效果5人力资源培训人数，培训费用，离职人数6顾客服务紧急事故处理时间，交货期，顾客满意度7社会责任支持公益事业的费用，产品的环保指标企业流程再造过程n4、设计企业流程n流程设计原则n原则1：工作的合并n原则2：增加员工的决策权 n原则3：采用同
10、步流程 n原则4：减少不必要的审核和监督 n原则5：建立信息资源的共享和在源头获取信息 n原则6：清除非增值活动 n原则7：增加增值流程n非增值活动主要集中于：(1)过量的生产/过度的供应，(2)等待时间，(3)运输、转移、移动，(4)库存和文牍，(5)缺陷、故障与返工n原则8：为流程安排有效的资源n原则9：预测可能的失败方式企业流程再造过程n5，实行模拟分析n基本步骤如下：（1）按照新的流程画出流程图。（2）给出衡量输出的绩效指标，并且确认绩效指标的水平。（3）选择部分流程进行试点，从中积累经验，及时总结失败的教训，这些经验和教训对于其他部分的流程再造都可以借鉴。企业流程再造过程n6、制定新
11、流程的实施计划n包括下列内容：(1)在组织中建立流程管理系统以各种流程为基本控制单元，对流程规划、设计、构造和调控等所有环节实行系统管理，全面协调各种流程的匹配关系。(2)建立有效的组织保障必须建立有效的组织保障，才能保障流程的管理工作的连续性和长期性。制定各种流程之间的动态关系。(3)规划新流程实施的时间表 企业流程再造过程n7、实施新设计流程n按照转变计划，在组织中实施新设计流程，同时还需要为新流程购买技术，培训员工。对企业资源进行再分配。编写新流程的相关文件。另外为新流程设置考核体系(1)考核的目标 （2）分配制度 企业流程再造过程n8、流程的维护 企业流程再造方法作业成本法n作业成本法
12、n80年代末，由RobinCooper与RobertKaplan提出了作业成本法（ActivityBasedCosting），简称ABC法，按照各项作业消耗资源的多少把成本费用分摊到作业，再按照各产品发生的作业多少把成本分摊到产品。n作业成本法提供了充分、准确、及时和相关性的信息，以优先考虑顾客的满意程度为目标，以顾客所关心的成本、质量、时间和创新为着眼点，通过对产品形成过程的价值链的分析，尽量消除非增值的作业，降低浪费。其主要的分析手段是重点分析实际成本与理想成本的差额。企业流程再造方法作业成本法企业流程再造方法作业成本法n资源动因(ResourcesDriver)资源动因是分配作业所耗资源
13、的依据。n作业成本库(ActivityCostPool)作业成本库是与一项作业有关的所有成本要素的总和。作业成本库的总成本反映出作业消耗的资源，因而有助于选择成本管理中的优选项目。n作业动因(ActivityDriver)作业动因反映了成本对象对作业消耗的逻辑关系，每一个作业成本库都要通过作业动因分配到成本对象。企业流程再造方法作业成本法n作业成本法的运作程序n（1）确认主要作业，确认作业中心。确认和计量各种资源耗费。企业流程再造方法作业成本法n作业（Activity）是工作的各个单位。作业的类型和数量会随着企业的不同而不同。常见的分类方法是将作业按作业水平的不同，分为单位水平作业、批水平作业
14、、产品水平作业及设备水平作业四类。n单位水平作业（UnitLevelActivities）是生产单位产品时所从事的作业，例如直接材料和直接人工成本等，这种作业的成本与产量成比例变动，如果产量增加一倍时，则直接人工成本也会增加一倍。企业流程再造方法作业成本法n批水平作业是生产每批产品而从事的作业，例如对每批产品的机器准备、订单处理、原料处理、检验及生产规划等。这种作业的成本与产品批数成比例变动，是该批产品所有单位产品的固定（或共同）成本。例如机器从生产某批产品，转向生产另一批产品时，就需要对机器进行准备。n产品水平作业是为支援各种产品的生产而从事的作业，这种作业的目的是服务于各项产品的生产与销售
15、。例如对一种产品编制材料清单、数控规划、处理工程变更、测试线路等。这种作业的成本与单位数和批数无关，但与生产产品的品种成比例变动。n维持水平作业是为维持工厂生产而从事的作业，例如工厂管理、暖气及照明及厂房折旧等。这种作业的成本，为全部生产产品的共同成本。企业流程再造方法作业成本法n（2）确立各类资源的资源动因，将资源分配到各受益对象（作业），据此计算出作业中该成本要素的成本额。n（3）各个作业中心的成本分配到最终产出（产品、劳务或顾客）。即将成本库中的费用分配到各产品中去。其基本规则是：产出量的多少决定着作业的耗用量。企业流程再造关方法作业成本法n作业成本法的计算公式企业流程再造方法IDEF方
16、法模型 nIDEF方法（IntegratedDefinitionFunctionModeling整合性定义方法论）最早源自美国空军的整合式电脑辅助制造计划(IntegratedComputerAidedManufacturing，ICAM)，主要用于改善制造作业流程。主要技术取自结构化分析与设计方法（StructuredAnalysisandDesignTechnique，SADT）。用以充分掌握并描述企业流程及各种活动。IDEF方法是由一系列的方法组成，是一种系统分析与设计方法，借助图形，清楚而严谨的描述庞大而复杂的系统，已经被列入美国联邦咨询处理标准（FederationInformati
17、onProcessing，FIP183，FIP184）。在进行企业流程再造项目时采用IDEF方法，可以对系统厐大的组织进行快速有效的描述、分析、更改。企业流程再造方法IDEF方法模型 nIDEF方法群包括：IDEF0建立功能模型的建模方法和过程IDEF1建立信息模型的建模方法和过程IDEF3获取过程描述的具体方法n我们以IDEF0为例来介绍。企业流程再造方法IDEF方法模型 nIDEF0建立功能模型的建模方法nIDEF0使用一种容易理解的图形语言，代表一个真实系统。包括：n输入(Input)：实行或完成特定活动所需的资源，置于框图的左侧。n输出(Output)：经由活动处理或修正后的产出，置于
18、框图的右侧。n控制(Control)：活动所需的条件限制，置于框图的上方。n机制(Mechanisms)：完成活动所需的工具，包括人员、设施及装备，置于框图的下方。企业流程再造方法IDEF方法模型 企业流程再造方法IDEF方法模型 n例：企业流程再造方法IDEF方法模型 nIDEF0的建模步骤：n（1）定义范围：流程分析主要集中在关键性流程。n（2）资料的收集：了解流程的相关背景，包括相关人员、事物及制度。建模需要与专家和流程的实际操作者广泛讨论。对收集到的信息分类加工整理。n（3）针对收集到的资料绘图，根据IDEF0的绘制原则与符号设计原则。n（4）展示：针对每个阶层撰写辅助说明文字，并与父
19、阶层共同构成完整模型。n（5）确认：模型建构者把初步的IDEF0图形和相关文件再次和相关人员进行讨论，确认最终结果。企业流程再造方法IDEF方法模型 nIDEF0在企业流程再造中的使用方法n（1）获得现有流程的系统描述n（2）识别再造的机会n（3）设计新流程系统案例K公司流程再造n n1 1，总体概述，总体概述K公司是一家中外合资企业，主要的产品是电信服务运营公司所使用的通信设备。随着通信技术的飞速发展，电信部门已经可以向用户提供语音、文字、动态图像的实时传送，这些信息服务已经成为现代企业不可缺少的工具，同时信息服务也与人民生活息息相关。现阶段中国的电信服务领域是高度垄断行业，只有几家公司有资
20、格经营基础通信业务，所以在中国只有这几家具备经营资格的电信服务提供商才购买通信设备，因此通信设备制造行业的竞争非常强烈。电信部门最关注的是设备运行的万无一失，注重产品的功能、可靠性和售后服务。案例K公司流程再造nK公司在国内同行业中产品的销售量已经从十年前的前三位，跌落至目前的第十位。现有产品系列单一，产品的核心技术落后，新产品的开发速度远远不能适应中国市场需求的变化，产品的性能、使用的生产技术、产品的价格没有优势。案例K公司流程再造n n2 2，确立企业流程再造的目标和组建流程再，确立企业流程再造的目标和组建流程再造团队造团队nK公司已经清楚地意识到，在现有的条件下，是否可以根据顾客的需求变
21、化，快速开发新产品已经成为制约公司发展的瓶颈，K公司迫切需要快速的开发适应中国市场需要的新产品，改变产品系列单一、功能滞后、不适应中国国情的状况。使新产品成为新的利润增长点，扭转公司所面临的不利局面。K公司把“快速开发适应中国市场需要的新产品”确定为企业流程再造项目的目标。案例K公司流程再造n n3 3，目前的开发流程，目前的开发流程案例K公司流程再造n目前新品开发流程的IDEF0模型案例K公司流程再造案例K公司流程再造案例K公司流程再造案例K公司流程再造案例K公司流程再造案例K公司流程再造案例K公司流程再造n在流程中存在着大量的更正过程，在准备批量生产阶段和工程设计阶段发现的问题，最终要反馈
22、到开发部，开发部需要更正电路设计，更正已发行的文件。开发、生产、工程部门信息交流滞后，彼此孤立地工作。企业已经积累的知识没有得到共享。案例K公司流程再造n应用ASME(美国机械工程师学会标准）方法分析目前的流程案例K公司流程再造序号活动增值活动非增值活动检查输送耽搁存贮时间（周 ）操作者1销售部提出新产品开发建议书4销售部2确定整体设计方案4开发部3硬件设计/软件设计30开发部4样品试制4开发部5样品试制后设计变更2开发部6单板调测4开发部7单板调测后设计变更2开发部8样机调测6开发部案例K公司流程再造序号活动增值活动非增值活动 检查输送耽搁存贮4操作者17工程部向开发部提出改进意见 1开发部
23、、工程部18开发部更改相关设计2开发部19开发部，生产部，工程部正式发行相关文件2开发部，生产部，工程部20销售部，财务部，生产部分析费用。确立批量生产成本，拟定新产品价格3销售部，财务部，生产部21销售部编写宣传材料，进行新产品的正式销售3销售部时间合计（周）7812494案例K公司流程再造n根据统计结果，A产品开发时间是94周，增值活动所耗用的时间占流程总时间的83%，其余的时间耗用在产品设计的反复更正、部门之间的信息传递。而且在增值活动中，大部分环节都是串行执行，耽误了大量的时间。基于以上的分析情况，K公司决定该公司流程再造的重点是在产品开发流程中增加增值活动，减少非增值活动。案例K公司
24、流程再造n应用作业成本法分析目前的流程n（1）确认和计量各种资源耗费，确认主要作业和作业中心。项目资源编号资源分配率工资及福利费R011/人.周差旅费R022/人.周软硬件设计环境使用费用R0320/周文件编写设备费用R042/周培训/技术资料交接费用R055/次样品试制费用R06200/套单板调测费用R0710/板.次样机调测费用R0850/次批量生产环境材料设备费R09500/套批量测试环境材料设备费R10300/套案例K公司流程再造n区分A产品开发流程中的各个作业中心作业中心作业项作业编号新品调研客户调查A01编写新产品开发建议书A02产品开发确定整体设计方案A03硬件设计A04软件编程
25、A05单板调测A06样品试制A07样机调测A08设计文件制作A09硬件设计变更A10软件设计变更A11设计文件制作变更A12相关人员培训A13批量生产准备新产品元器件，原材料的筛选A14建立新产品批量生产环境 A15建立新产品批量测试环境A16编写相关文件A17施工设计新产品现局施工设计，现局施工方法确定A18销售准备分析费用。确立批量生产成本，拟定新产品价格A19编写宣传材料，进行新产品的正式销售A20案例K公司流程再造n（2）确立各类资源的资源动因，将资源分配到各受益对象（作业），据此计算出作业中该成本要素的成本额。nAC=RiRDNiAC作业成本（ActivityCost）R资源(Res
26、ources)RDN资源动因数(ResourcesDriverNumber)n例如硬件设计作业成本计算如下表：案例K公司流程再造作业资源资源动因动因数资源分配率耗用资源硬件设计工资及福利费人周10人.30周1/人.周300软硬件设计环境使用费用周30周20/周600差旅费人.周5人.周2/人.周10作业成本合计910案例K公司流程再造n按照此方法计算出每个作业的成本作业中心作业项作业编号作业成本（单位：千元）新品调研客户调查A0140编写新产品开发建议书A0228产品开发确定整体设计方案A0348硬件设计A041040软件编程A051040样品试制A06240单板调测A0718样机调测A081
27、10设计文件制作A0944单板设计变更A1018软件设计变更A1134设计文件制作变更A124相关人员培训A135批量生产准备新产品元器件，原材料的筛选A1460建立新产品批量生产环境 A15714建立新产品批量测试环境A16424施工设计新产品现局施工设计，现局施工方法确定A1738销售准备分析费用，确立批量生产成本，拟定新产品价格A1866编写宣传材料，进行新产品的正式销售A2131案例K公司流程再造n按活动进行汇总序号活动活动耗用资源（千元）时间（周 ）操作者1销售部提出新产品开发建议书684销售部2确定整体设计方案484开发部3硬件设计/软件设计208030开发部4样品试制2404开发
28、部5样品试制后设计变更522开发部6单板调测1804开发部7单板调测后设计变更362开发部8样机调测1106开发部9样机调测后设计变更524开发部10设计文件制作442开发部11向生产部提供设计文件101开发部，生产部12完成新产品元器件，原材料的筛选 /建立新产品批量生产环境/建立新产品批量测试环境119812生产部13生产部向开发部提出改进意见101开发部，生产部14开发部根据批量生产要求更改设计522开发部15开发部、生产部向工程部提供新产品相关文件101开发部，生产部，工程部16完成新产品现局施工设计，现局施工方法确定384工程部17工程部向开发部提出改进意见101开发部、工程部18开
29、发部更改相关设计522开发部19开发部，生产部，工程部正式发行相关文件442开发部，生产部，工程部20销售部，财务部，生产部分析费用。确立批量生产成本，拟定新产品价格663销售部，财务部，生产部21销售部编写宣传材料，进行新产品的正式销售313销售部合计443194案例K公司流程再造n（3）各个作业中心的成本分配到最终产出（产品、劳务或顾客）。即将成本库中的费用分配到A产品的开发流程中，计算开发的总费用。C=ACiADNiC产品总成本(Cost)ADN作业动因数(ActivityDriverNumber)表46A产品的开发流程费用由此可以计算出A产品的开发总费用为：C=ACiADNi=4431
30、千元案例K公司流程再造n n4 4，识别再造的机会识别再造的机会n从实际效果看新品开发并没有给企业带来利润的增长，相反却消耗了企业的大量资源。各部门的工作之间都是按孤立的顺序执行，各部门之间信息沟通出现滞后，由此导致过多的返工。n公司没有组织结构对应新产品的构思和创意，没有搜集和加工整理顾客新的需求和设想，也就不能推动新的需求和设想变成公司盈利产品。 。n开发部依据销售部的开发建议书完成产品的整体设计，缺少对新产品的可行性研究。n产品的开发流程是单一的顺序流程。n由于在设计阶段没有生产部的人员参加，开发部门更多考虑的是如何完成产品的功能。案例K公司流程再造n问题：开发的新产品在开发的阶段，市场
31、发生变化，已经没有这种待开发的产品需求，继续开发没有意义；开发的周期过长，导致产品开发完成时，市场上已出现更先进的替代品，新产品很难进行销售；盲目的跟随竞争对手，别人有的自己也要有，但真正把产品开发出来，却不能形成生产和销售规模，导致没有净利润；有关部门的负责人的更换，导致进行的项目随时都有被搁浅的可能，甚至不了了之；即便新产品开发出来，不能进行批量生产，公司很难得到最大的利润；甚至新品开发出来，项目就停下来，没有任何部门解释停下来的原因，也没有任何部门想知道项目停下来的理由；没有任何部门和任何人对失败的项目承担责任，总结失败的教训，引以为戒；每一个相关部门都会认为项目失败的根本原因与自己的部
32、门无关。案例K公司流程再造n n5 5，再造新产品开发流程再造新产品开发流程案例K公司流程再造新开发流程IDEF0模型（1) 构思与构思筛选案例K公司流程再造n（2）新产品的整体设计案例K公司流程再造n（3）制定新产品营销战略计划，进行商业分析案例K公司流程再造n（4）产品实体开发案例K公司流程再造案例K公司流程再造n(5)新产品试销和商业化案例K公司流程再造n使用ASME方法分析新流程序号活动增值活动非增值活动检查输送耽搁存贮时间（周 ）操作者1新产品的构思和构思的筛选2新产品开发委员会2确定整体设计方案3新品开发团队3制定新产品营销战略计划，进行商业分析2新品开发团队4硬件设计、新产品元器
33、件、原材料的筛选、新产品硬件设计文件/软件设计/建立新产品批量生产、批量测试环境/完成新产品现局施工设计，现局施工方法30新品开发团队5样品制造4新品开发团队6样机调测3新品开发团队7完成新产品小批量试制2新品开发团队8新产品批量生产2新品开发团队9正式文件发行1新品开发团队10新产品试销和商业化6新品开发团队时间合计（周）5555案例K公司流程再造n应用作业成本法分析新流程案例K公司流程再造作业中心作业项作业编号作业成本（单位：千元）新品开发前准备新产品的构思和构思的筛选A0144确定整体设计方案A0256制定新产品营销战略计划，进行商业分析A0344产品实体开发硬件设计A04700软件编程
34、A05700单板调测A0618样品试制A07240样机调测A0880设计文件制作A0912单板设计变更A1018软件设计变更A1134设计文件制作变更A1210新产品元器件，原材料的筛选A1460建立新产品批量生产环境 A15689建立新产品批量测试环境A16409新产品现局施工设计，现局施工方法确定A1738新产品小批量试制A18234新产品批量生产A19234销售准备新产品试销和商业化A20372案例K公司流程再造n由此可以计算出B产品的开发总费用为：C=ACiADNi=3706千元n从所消耗的资源来分析，原来产品的开发费用是4431（千元），现在产品的开发费用是3706（千元），现产品的开发费用是原产品开发费用的83.6%；从两种产品的开发时间来分析，原来产品的开发时间是94周，现在产品的开发时间是55周，现在产品的开发时间是原来产品的开发时间的58.5%。改进效果明显！课程结束语n谢谢！演讲完毕，谢谢观看！
