1、1客服培训资料 -接话规范及礼仪2014年4月份2021/3/222l l 礼仪礼节介绍礼仪礼节介绍l l 仪容、仪表、仪态礼仪仪容、仪表、仪态礼仪l l 电话沟通礼仪电话沟通礼仪目目 录录2021/3/223第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介p p定义的介绍；定义的介绍；p p礼仪的分类；礼仪的分类；p p礼仪的作用；礼仪的作用；p p礼仪的基本规范；礼仪的基本规范；2021/3/224一、定义介绍：一、定义介绍：a.a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。b.b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们从广义上讲：礼仪
2、是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。固定下来。c.c.从狭义上讲：从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排案例：办公室文员小张错在哪里？第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介2021/3/225小张究竟错在哪儿？ 小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时
3、打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。 一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”小张玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，小张可不高兴
4、了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到小张不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让小张“另谋高就”啦第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介2021/3/226二、礼仪分类：二、礼仪分类：生活礼仪生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）（家庭、校园、社交礼仪等）职场礼仪职场礼仪（商务、政
5、界、求职、接话、洽谈礼仪等（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等） 特殊领域特殊领域（军营、海事、宗教礼仪等（军营、海事、宗教礼仪等） 礼仪其实是一个包罗万象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介2021/3/227l l对社会而言：对社会而言： 我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、
6、更规范的礼仪。 可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的三、礼仪的作用：三、礼仪的作用：l l对个人而言：对个人而言：礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所
7、以，得体的礼仪还是举足轻重的。第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介2021/3/228自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。四、礼仪的基本规范四、礼仪的基本规范思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。第一部分：礼仪礼节简介第一部分：礼仪礼节简介2021/3/229l l 礼仪礼节介绍礼仪礼节介绍l l 仪容、仪表、仪态礼仪仪容、仪表、仪态礼仪l l 电话沟通礼仪电话沟通礼仪目目 录录2021/3/2210第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分
8、：仪容、礼仪、仪态 头发：头发：保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。 小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调 面部：面部：面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。 口腔：口腔：保持口气清新，定期口腔
9、检查（刷牙）。 指甲：指甲：干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。 腿：腿： 不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？一、仪容：头发、面部、口腔、指甲、腿一、仪容：头发、面部、口腔、指甲、腿2021/3/2211l l搭配：搭配： 反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗；l l制服：制服： 工作和接待时应穿工装 ；l l鞋子：鞋子： 保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子l l袜子：袜子： 通常工作时以黑色为主l l饰物：饰物： 应保持与裤子，鞋子颜色一致搭
10、配l l香水：香水： 注意用量（1米可闻到即可）第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态二、仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水二、仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水2021/3/22121. 服饰的搭配：衣着既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 服饰搭配要做到四个协调服饰搭配要做到四个协调：A. 服饰与自己的身份、职业相协调。B. 服饰与自己从事的活动相协调。C. 服饰与自己处的环境相协调。D. 服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。2. 制服：制服要保持干净，衬衣平整。 A. 工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐; B. 衬衣下摆要放入裤内或裙内;
11、 C. 着西装的员工文具不可插在外面的口袋内,口袋内不可装过多的东西 D.按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物;第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态2021/3/22133. 鞋：参加接待时不能让你的脚“空前绝后”,即不能穿凉鞋; A. 女员工工作时间不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超过3公分; B. 男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4. 袜子：应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配,袜子应保持每天清洗; A. 男员工应穿黑色或深色无破损的袜子; B. 女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜; 如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮;5. 饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿
12、滥; 小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉;6. 香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可); 小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型;第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态2021/3/2214l l 立：立： 注意要有精神，要挺拔；注意要有精神，要挺拔； l l 行：行： 注意自信、不拖拉；注意自信、不拖拉；l l 坐：坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳；注意稳重、端正，入座要轻要稳；l l 蹲：蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体；注意上身直立，双腿合力支撑身体； l l 鞠躬：鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大；注意臀部后翘的幅度不能太大；l l 握手：握手： 注意
13、握手力度不易过猛或毫无力度；注意握手力度不易过猛或毫无力度；仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活动中体现出来的。活动中体现出来的。第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态三、仪表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手三、仪表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手2021/3/22151. 1. 立：要有精神，要挺拔立：要有精神，要挺拔 头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。 男员工：身体立直、挺胸收腹、抬头，下额微收。双目平视，双手自然下垂，至于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。 女员工
14、：双脚应并拢，脚尖微微外撇或双脚成丁字步，错半步站好。双手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.2.行：行：自信、不拖拉自信、不拖拉 头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑。第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态3.3.握手：握手：是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑 。2021/3/2216p p引导步：引导步：尽量走在宾客的左侧前方
15、。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。 第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态几种常见的引导方法：几种常见的引导方法： 走廊：走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 楼梯：楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 电梯：电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭
16、电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅：客厅：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠 近门的一方为下座）。2021/3/2217仪态语仪态语正确的站姿、坐姿正确的站姿、坐姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如
17、长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态2021/3/2218仪态语仪态语坐姿、蹲姿、握手坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美与不美之分，左图为错误的坐姿：蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。握手也有诸多禁忌：握手也有诸多禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态2021/3/2219仪态语仪态语鞠躬鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节
18、。鞠躬的6种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃 动的鞠躬4、双腿没有并 齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第二部分：仪容、礼仪、仪态第二部分：仪容、礼仪、仪态2021/3/2220l l 礼仪礼节介绍礼仪礼节介绍l l 仪容、仪表、仪态礼仪仪容、仪表、仪态礼仪l l 电话沟通礼仪电话沟通礼仪目目 录录2021/3/2221第三部分：电话沟通礼仪第三部分：电话沟通礼仪p p问候语的要素问候语的要素p p声音的艺术声音的艺术p p顾客等待的专业礼仪及处理步骤顾客等待的专业礼仪及处理步骤p p有效的倾听有效的倾听p p表达技巧表达技巧p p结束技巧结束技巧p p接
19、话规范用语接话规范用语2021/3/2222问候语的要素 在铃响二声之内接起电话 问候语的三要素： 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”2）当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”需要记住的是： 客户将”听”到你的微笑！2021/3/2223声音的艺术q“日常声音”和“CS的声音”区别q发音的专业q发音要素：语速、音量、音调、音准、语气q语气在交际中的重要性2021/3/2224发音的要素 语速：语速要适中
20、，不能过快或过慢 音量：语音要适宜，不能过大或过小 音调：语调要委婉，不能过于生硬 音准：普通话标准，吐字清晰 语气2021/3/2225语气在交际中的重要性 产生不同的效果： 一般的工作成就和很大的工作成就 一般的服务和优质的服务 语言占14% 电话交往 语气占86%2021/3/2226成功的语气 乐观 温和、友好、通情达理 克制的 清楚、自然、自信2021/3/2227顾客等待的专业礼仪案例：顾客拨打XX客服热线，反馈订购的商品还没未送到，来电催，此时，接听的客服人员在不了解的情况下，问候了电话另一端的顾客，说：“您等一下”。v 问题：v 遇到此类问题，通常你会如何去做？v 这个案例中的
21、咨询员处理的方式是否正确？ 请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。2021/3/2228处理的步骤： 顾客可以等候吗？ 顾客的答复 等候的原因 时间信息 表示感谢 2021/3/2229有效的倾听有效的倾听2021/3/2230如何倾听每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断顾客、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息2021/3/2231倾听中的三种反应方式澄清问题，拿到更多信息：确认问题，以避免误解认同顾客2021/3/2232我们怎样可以知道客户是否满意我们怎样可以知道客户是否满意? ? 通过倾听他们的声音通过倾听他们的声音 通过提问通过提问202
22、1/3/2233提问方式 封闭式 开放式2021/3/2234表达 正面言辞与反面言辞 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 反面的言辞：模糊和回避的 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？”o 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：我想你没有听懂我所讲的意思”o 正面：“对不起，我没有解释清楚，我的意思是”2021/3/2235结束电话前，你要做哪些事？让你的电话留为美好的记忆： 重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息Smile 拿起电话起永远面带微笑！2021/3/2236接话规范用语 . .无法听清顾客讲话时无法听清顾客讲话时1、（因用
23、户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5秒挂机。3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
24、5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。2021/3/2237接话规范 登记用户信息时使用的规范用语：登记用户信息时使用的规范用语：1）请问您贵姓？2）请问您的全名怎么称呼？3）请问您要订购什么商品？4）您请讲5）请问商品是送到家里还是单位比较方便？6）请问详细地址是？7）请问几时送货方便您签收？8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确快捷的为您提供服
25、务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？9）为了食品能准时到达，请问还有其它联系方式吗？*若无电话用户可咨询：客服代表：为了及时为你提供送货上门的服务，请您留下能联系到您的电话，可以吗？2021/3/2238服务禁语18句对顾客的咨询说：不知道、不清楚对于用户咨询食品的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释这种现象可能不正常。 您的问题我们无法解决，您找其他人解决。您反映到哪都一样！您说怎么办吧？我们产品价格贵是因为我们的服务好。近期物流配送部活太多，不能登门送货。刚才我已经说过了或我刚才讲了。你讲，我听着呢。您刚才讲的不清楚，您再讲一遍。我听不清，您大声点。您有联系电话吗？，有手机吗？
26、您有什么问题或您有什么事？您姓什么，叫什么名字？您住哪里？在用户报地址未说完整重复还有呢、然后呢？ 您怎么听不明白呢？您还有什么事？2021/3/2239The EndThe EndThank you !Thank you !培训部 新格409、静夜四无邻，荒居旧业贫。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、雨中黄叶树，灯下白头人。16:59:4516:59:4516:593/22/2021 4:59:45 PM11、以我独沈久，愧君相见频。三月-2116:59:4516:59Mar-2122-Mar-2112、故人江海别，几度隔山川。16:59:4516:59:
27、4516:59Monday, March 22, 202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。三月-21三月-2116:59:4516:59:45March 22, 202114、他乡生白发，旧国见青山。22 三月 20214:59:45 下午16:59:45三月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 214:59 下午三月-2116:59March 22, 202116、行动出成果，工作出财富。2021/3/22 16:59:4516:59:4522 March 202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:59:45 下午4:59 下午16:59:
28、45三月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:59:4516:59:4516:593/22/2021 4:59:45 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。三月-2116:59:4516:59Mar-2122-Mar-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:59:4516:59:4516:59Monday, March 22, 202113、不知香积寺，数里入云峰。三月-21三月-2116:59:4516:59:45Marc
29、h 22, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20214:59:45 下午16:59:45三月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 214:59 下午三月-2116:59March 22, 202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021/3/22 16:59:4516:59:4522 March 202117、空山新雨后，天气晚来秋。4:59:45 下午4:59 下午16:59:45三月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:59:45
30、16:59:4516:593/22/2021 4:59:45 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。三月-2116:59:4516:59Mar-2122-Mar-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:59:4516:59:4516:59Monday, March 22, 202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。三月-21三月-2116:59:4516:59:45March 22, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20214:59:45 下午16:59:45三月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 214:59
31、 下午三月-2116:59March 22, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/3/22 16:59:4516:59:4522 March 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:59:45 下午4:59 下午16:59:45三月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看专家告诉
