1、1中高级经理核心中高级经理核心管理技能特训管理技能特训 MTP Management Training Program2第一部分第一部分管理者正确的观念与心态管理者正确的观念与心态问题一：问题一：管理靠方法还是靠经验？管理靠方法还是靠经验？ 一位从未见过扫描仪的人， 能否担任并胜任扫描仪厂 制造部经理的职务？正确的观念和心态的重要性正确的观念和心态的重要性管理靠的是方法，而不是经验职业经理人只要拥有正确的观念，就必定在管理中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题 结论：成功者必须具有正确的观念你勤奋吗？你勤奋吗？ 你有雄心吗？你有雄心吗？你持之以恒吗？你持之以恒吗？ 你安排有序
2、吗？你安排有序吗？你有创造性吗？你有创造性吗？ 你注意力集中吗？你注意力集中吗？你正直吗？你正直吗？ 你乐观吗？你乐观吗？测试自己是否有正确心态的几个问题： 结论：成功者必须具有正确的观念一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半正确的观念正确的观念1）每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不为赚钱而活着2）每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数成功 者的价值观正确的心态正确的心态 成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。PMA（P
3、ositive Mental Attitude)成功者NMA（Negative Mental Attitude)失败者 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。最佳的心态。结论：结论：你认为你行你认为你行你就行你就行 上联 说你行你就行，
4、不行也行下联 说你不行你就不行，行也不行横批 不服不行心态是我们命运的控制塔心态是我们命运的控制塔，NMANMA是失败、疾病与痛是失败、疾病与痛苦的源流，而苦的源流，而PMAPMA是成是成功、健康、快乐的保证！功、健康、快乐的保证！有了PMA并一定能事事成功但有了NMA几乎是事事不成功自己对该人的评价其他人对该人的评价自己对自己的评价别人对自己的评价积极对待疏缓压力IQIQ（智商）智商） EQEQ（情商）情商） AQAQ（逆商）逆商） 基础基础 重要重要 更重要更重要人变得无能是因为他的AQ低，增强AQ的途径是积极去面对逆境。 Ex1. Ex1.平安公司的晨歌平安公司的晨歌 Ex2. Ex2.
5、在北京推销喷雾口香糖在北京推销喷雾口香糖n每一个人都以特定的方式反应逆境n如果这些反应方式未被压抑，那么它将贯彻你整个一生n这些反应方式是潜意识的，所以，你并未意识到它的使用n如果你能测度以及加强你对逆境的反应，那么，你将会享受到了不起的活力。健康、行为、恢复力、改善、动机、学习以及富裕和成功 选择正确的处世态度选择正确的处世态度对别人有利（利人利己）（损人利己）（损己利人）（损人不利己）对自己有利问题：问题： 不论你采取哪一种处世态度不论你采取哪一种处世态度，最后结果都会归结到，最后结果都会归结到、象象限，这种说法对吗？为什么？限，这种说法对吗？为什么？n n雷锋的例子雷锋的例子n n贪官的
6、下场贪官的下场n n企业中携款潜逃者的悲哀企业中携款潜逃者的悲哀n n善有善报，恶有恶报善有善报，恶有恶报n n凡是损人的事，最终必损己凡是损人的事，最终必损己对方的立场自己的立场三种思维方式非黑即白 谁都有理开放式地震逃生的故事苏军炮兵的故事哮喘病人的故事潜意识是意识冰山的其中部分潜能的开发一般人达不到1%想象能创造奇迹想象是可以训练学习的想象分为逻辑想象、 批判想象、创造性想象想象力的大小决定一个人成功的大小 只要你想到，你才能做到&据统计：成功人士的潜能只发挥出 10-20%；普通人士的潜能只发挥出1%左右。&成功的职业经理人应发掘自己的潜能； 成功的管理者应发掘部属的潜能。 用人三个档
7、次：用人三个档次：1 1）无法用尽他的能力）无法用尽他的能力 2 2）用尽了他的能力）用尽了他的能力 3 3）发掘他的潜能并应用之）发掘他的潜能并应用之心理暗示能使人把面粉当药剂治心理暗示能使人把面粉当药剂治好了病，也使人把药水当毒液喝好了病，也使人把药水当毒液喝送了命，这都是心理暗示的作用送了命，这都是心理暗示的作用u算命先生的启示u某校对学生的实验u对孩子的教育 做人：做实人，做对人，做人：做实人，做对人， 做好人，做成人做好人，做成人做事：做实事，做对事，做事：做实事，做对事， 做好事，做成事做好事，做成事做人：先做人后做事，德为先，做人：先做人后做事，德为先， 能干能说，务实，敢于得罪
8、人能干能说，务实，敢于得罪人做事：公司利益高于一切，责任心，做事：公司利益高于一切，责任心， 敬业，成本观念，成为准敬业，成本观念，成为准第第二二部分部分领导管理艺术领导管理艺术 所谓领导就是团体内的成员发所谓领导就是团体内的成员发挥影响力，使成员能接受其领导，以挥影响力，使成员能接受其领导，以达成团体的目标。依此定义可知：达成团体的目标。依此定义可知：领导者的形成主要在于成员是否接受他、 是否相信他具有领导的能力。单位主管不一定能获得领导地位。有力量（power）不一定有能力（capability）影响力的来源法定权力：在团体中位居某个职位而所拥有的权威， 此为组织所赋予的力量个人影响力：个
9、人在团体中对其所接触的人有非正式的影响 力，此为自动产生的力量。此力量的由来通常 有下列几种： a、较高知识水准 b、有说服别人的能力 c、能与他人友善相处的性格及能力 d、在同事间享有美誉，如正直、信用等 e、有较多的经验 f、能帮助部属或同事解决问题 g、有能力解决部属或同事间的纷争 h、有能力建立起他人的信心 领导十六项基本技能领导十六项基本技能1.1.调动领导班子成员的积极性调动领导班子成员的积极性 2.2.提出关键问题和建立信息网提出关键问题和建立信息网3.3.激励和识别创新思想激励和识别创新思想 4.4.征求意见和咨询征求意见和咨询5.5.决策决策 6.6.通晓组织方式的选择通晓组
10、织方式的选择7.7.促进组织机构变革促进组织机构变革 8.8.组建委员会和安排会议组建委员会和安排会议 领导十六项基本技能领导十六项基本技能 9.9.制订战略规划制订战略规划 10.10.发表有影响力的演说发表有影响力的演说11.11.选拔优秀的经理人才选拔优秀的经理人才 12.12.培养优秀经理培养优秀经理13.13.发现和解决问题发现和解决问题 14.14.调解部门矛盾调解部门矛盾15.15.谈判谈判 16.16.培养忠诚和树立责任感培养忠诚和树立责任感 有效的领导要点有效的领导要点C C符合企业的基本方针（理念、经营方针、长期计划）符合企业的基本方针（理念、经营方针、长期计划）C C掌握
11、上司的方针与计划掌握上司的方针与计划C C使部属明确了解其任务、职责与目标使部属明确了解其任务、职责与目标C C引导部属感受工作和生存的意义与喜悦引导部属感受工作和生存的意义与喜悦C C让部属参与相关计划、标准的拟定让部属参与相关计划、标准的拟定C C使部属了解单位的目标及其必要性使部属了解单位的目标及其必要性C C对部属的工作，生活能经常表现关怀对部属的工作，生活能经常表现关怀C C协助部属解决问题（非代他解决）协助部属解决问题（非代他解决） 有效的领导要点有效的领导要点A协助建立部属的自信心、自我肯定A鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞扬A表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属 感
12、受得到A遇事冷静沉着，先想再动A适当授权，培育属下A赏罚分明，纪律维持A常自我检讨，虚心改进 A 以身作则 A言而有信A制造和谐的人际关系A以沟通、说服代替强制、命令、逼迫等A吸收必要的知识、技能及了解人性n三种领导方式 专制式、民主式、自由放任式n激励和识别创新思想 周围有充满鲜明思想的人，能激励和识别他们的见解n决策与模糊 决策的环境是模糊的，决策是在有压力下作出的n选拔、培养优秀者 选人要点：个人经历，个性特质， 观念心态，管理技能 育人几部曲：授权，沟通，评价， 帮助，作表率n发现问题，及时解决 高手：发现问题 更高手：解决问题领导统御的四大迷思领导统御的四大迷思n n迷思一：人人都能
13、当领导者迷思一：人人都能当领导者n n迷思二：领导者能创造好业绩迷思二：领导者能创造好业绩n n迷思三：凡登上高位的都是迷思三：凡登上高位的都是 领导者领导者n n迷思四：领导者也是好教练迷思四：领导者也是好教练领领 导导 者者 的的 条条 件件1 1、不要说出、不要说出“ “我办不到我办不到” ”，“ “实实在伤脑筋在伤脑筋” ”这一类的丧气的这一类的丧气的话来。话来。2 2、伸直背脊，振作精神。、伸直背脊，振作精神。3 3、收下巴，咬紧牙关，闭紧、收下巴，咬紧牙关，闭紧嘴巴。嘴巴。4 4、眼珠不可滴溜溜地转，要、眼珠不可滴溜溜地转，要凝神定气。凝神定气。5 5、要收小腹，行腹式呼吸。、要收
14、小腹，行腹式呼吸。6 6、不要弯腰驼背，步伐要稳健有、不要弯腰驼背，步伐要稳健有力。力。7 7、不要感情用事，要心绪稳定。、不要感情用事，要心绪稳定。8 8、勿轻言放弃，勿嚣张自大，勿、勿轻言放弃，勿嚣张自大，勿背信弃义，勿气馁，勿偷懒，背信弃义，勿气馁，勿偷懒，勿急噪，勿自暴自弃，勿轻言勿急噪，勿自暴自弃，勿轻言认输。认输。9 9、时常充电，自我充实。、时常充电，自我充实。领领 导导 十十 则则1 1、要拥有达成目标的强烈欲望与要拥有达成目标的强烈欲望与气魄；气魄；2 2、制定达到目标的方针与计划；、制定达到目标的方针与计划；3 3、具备管理的知识与能力；、具备管理的知识与能力；4 4、具备
15、强烈的责任感与行动力；、具备强烈的责任感与行动力；5 5、以身作则引导部属确实执行他、以身作则引导部属确实执行他们的职务；们的职务；6 6、要认真为部属的上进着想；、要认真为部属的上进着想；7 7、对下属要避免口出粗言和动、对下属要避免口出粗言和动粗；粗；8 8、要经常为对方的立场着想；、要经常为对方的立场着想；9 9、要有定见，勿茫然无绪；、要有定见，勿茫然无绪；1010、公平冷静的评价部属。、公平冷静的评价部属。2121世纪管理世纪管理8 8大大IN.OUTIN.OUTININ1.1.肩负危机感（危机处理）肩负危机感（危机处理）2.2.有福同享，有难同当；有福同享，有难同当；3.3.高瞻远
16、见（有创意，接纳新事物）高瞻远见（有创意，接纳新事物）4.4.思想开放（接受不同层面意见）思想开放（接受不同层面意见）5.5.幽默，健谈；幽默，健谈；6.6.完全优质管理（身兼多才适应调动完全优质管理（身兼多才适应调动）7.7.统一评估准则（让下属了解自己）统一评估准则（让下属了解自己）8.8.发掘下属潜能（让下属能力更全面发掘下属潜能（让下属能力更全面）OUTOUT1.1.教会徒弟打师傅（阻下属进步）教会徒弟打师傅（阻下属进步）2.2.自己走先，死就你先（功劳归己，过自己走先，死就你先（功劳归己，过错怨人）错怨人）3.3.着眼短线利益（不愿花钱培训员工，着眼短线利益（不愿花钱培训员工，作长期
17、投入）作长期投入）4.4.老板永远是对的（固步自封，不接受老板永远是对的（固步自封，不接受意见）意见）5.5.屎口屎面屎口屎面6.6.安于小部门工作（以不变应不变）安于小部门工作（以不变应不变）7.7.纯感情用事（纯以个人好恶做事）纯感情用事（纯以个人好恶做事）8.8.知人善面，只说不做知人善面，只说不做管理人形象管理人形象IN.OUTIN.OUTININ1.1.和善平易近人和善平易近人2.2.识得灵活变通识得灵活变通3.3.团体中的领导团体中的领导4.4.认为大部分下属都值得信任认为大部分下属都值得信任5.5.认为大部分下属都主动工作认为大部分下属都主动工作6.6.认为下属可从自己的经验及认
18、为下属可从自己的经验及创造力提升自己的能力创造力提升自己的能力7.7.多接纳多方面的意见及言论多接纳多方面的意见及言论8.8.放眼世界放眼世界9.9.多方面学习多方面学习OUTOUT1.1.脾气差脾气差2.2.固执坚持己见固执坚持己见3.3.高高在上的管理者高高在上的管理者4.4.认为大部分与下属都是信不过认为大部分与下属都是信不过5.5.认为大部分与下属都是打混认为大部分与下属都是打混6.6.认为下属都要接受管理人的地认为下属都要接受管理人的地狱式磨练才能提升能力狱式磨练才能提升能力7.7.不会主动打开沟通渠道不会主动打开沟通渠道8.8.极重阶级观念极重阶级观念9.9.只相信从高层学习只相信
19、从高层学习n n真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人物，他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周物，他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝着他的理想、目标和成就迈进，他围的人协助他朝着他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。给了他们成功的力量。n n领导人物走在队伍前面，领导人物走在队伍前面，n n并且一直走在前面。他们并且一直走在前面。他们n n用自己提出的标准来衡量用自己提出的标准来衡量n n自己，并且也乐意别人自己，并且也乐意别人n n用这些标准来衡量他们。用这些标准来衡量他们。领导人物的主要特征领导人物的主要特
20、征n n毫不动摇的勇气毫不动摇的勇气n n良好的自制性良好的自制性n n强烈的正义感强烈的正义感n n坚定的决心坚定的决心n n具体的计划具体的计划n n付出超出所得的习惯付出超出所得的习惯n n迷人的个性迷人的个性n n掌握详情掌握详情n n同情与理解同情与理解n n有责任感有责任感n n富有协作精神富有协作精神n n果决是领导者的特色果决是领导者的特色高标准的领导力高标准的领导力（一）（一）n n做全方位楷模做全方位楷模n n弹性化驾驭弹性化驾驭n n敏锐的洞察力敏锐的洞察力n n领导的奉献精神领导的奉献精神n n能赢的心态能赢的心态n n必要时采取果断措施必要时采取果断措施n n主动出击
21、主动出击n n最好马上利用现有资源最好马上利用现有资源n n坚定决心坚定决心n n不断学习不断学习n n始终都要有备用计划始终都要有备用计划n n尽可能处于最佳位置尽可能处于最佳位置n n使用有效的系统使用有效的系统n n站在知识的前沿阵地站在知识的前沿阵地n n透析竞争对手的策略透析竞争对手的策略n n行动要大于计划行动要大于计划高标准的领导力高标准的领导力（二）（二）n n始终要追踪结果始终要追踪结果n n要对人进行投资要对人进行投资n n有效地组建团队有效地组建团队n n提供一个独立创造的提供一个独立创造的空间空间n n相互尊重相互尊重n n激发信心激发信心n n激励部属内在的激情激励部
22、属内在的激情n n表扬必须及时、公开表扬必须及时、公开n n确保既定目标有意义确保既定目标有意义n n沟通是关键沟通是关键n n发挥会议的作用发挥会议的作用n n公众演说的魅力公众演说的魅力n n关心部属关心部属n n工作要有价值工作要有价值n n目标至上目标至上n n冒险出奇迹冒险出奇迹n n最大差异化最大差异化优秀领导应做之事优秀领导应做之事一、做最好的决定，并且坚持到底。一、做最好的决定，并且坚持到底。二、成功的领导者，永远把公司团队的目标摆在第一位。二、成功的领导者，永远把公司团队的目标摆在第一位。三、身为领导者最困难的工作，就是必须保持愉快的心情。三、身为领导者最困难的工作，就是必须
23、保持愉快的心情。四、作出的策略不能出错。四、作出的策略不能出错。五、善用顾客的智能与意见。五、善用顾客的智能与意见。六、不断学习六、不断学习领导风格一览表领导风格一览表（一）（一）专制型专制型权威型权威型关系型关系型领导者的工领导者的工作方式作方式要求立刻服从要求立刻服从强调远景目标强调远景目标，号召员工为，号召员工为之奋斗之奋斗建立情感纽建立情感纽带，创造一带，创造一种和谐的关种和谐的关系系体现风格的体现风格的一句惯用语一句惯用语内含的情商内含的情商能力能力“ “照我说的做。照我说的做。” ”成就导向、主成就导向、主动性、自我控动性、自我控制制“ “跟我来。跟我来。” ”自信、同理自信、同理
24、心、变革催化心、变革催化剂剂同理心、建同理心、建立关系、交立关系、交流与沟通流与沟通最合适的运最合适的运用时机用时机发生危机时，发生危机时，开始转型时，开始转型时，或者处理问题或者处理问题员工时员工时当变革需要新当变革需要新的远景目标时的远景目标时，或一个明确，或一个明确的方向时的方向时或者在充满或者在充满压力的环境压力的环境中激励员工中激励员工时时对工作氛围对工作氛围的总体影响的总体影响消极消极最积极最积极积极积极领导风格一览表领导风格一览表（二）（二）民主型民主型领跑型领跑型教练型教练型领导者的工领导者的工作方式作方式通过参与来达通过参与来达成共识成共识设定很高的绩效设定很高的绩效标准标准
25、为未来培养员为未来培养员工工体现风格的体现风格的一句惯用语一句惯用语内含的情商内含的情商能力能力“ “你怎么看？你怎么看？” ”合作、团队领合作、团队领导、交流与沟导、交流与沟通通“ “学我的样，快。学我的样，快。” ”勤勉尽职、成就勤勉尽职、成就导向、主动性导向、主动性“ “试试看。试试看。” ”培养他人、同培养他人、同理心、自我意理心、自我意识识合适的运用合适的运用时机时机笼络员工或力笼络员工或力求达成共识时求达成共识时，或征求骨干，或征求骨干员工的想法时员工的想法时要求积极性高、要求积极性高、能力强的团队立能力强的团队立马拿出成果时马拿出成果时帮助员工提高帮助员工提高绩效或发展长绩效或发
26、展长期能力时期能力时对工作氛围对工作氛围的总体影响的总体影响积极积极消极消极积极积极领导风格对工作氛围的影响领导风格对工作氛围的影响专制型专制型 权威型权威型 关系型关系型 民主型民主型 领跑型领跑型 教练型教练型灵活性灵活性-0.28-0.280.320.320.270.270.280.28-0.07-0.070.170.17责任感责任感-0.37-0.370.210.210.160.160.230.230.040.040.080.08标准标准0.020.020.380.380.310.310.220.22-0.27-0.270.390.39奖励奖励-0.18-0.180.540.540.4
27、80.480.420.42-0.29-0.290.430.43明确性明确性-0.11-0.110.440.440.370.370.350.35-0.28-0.280.380.38投入投入程度程度-0.13-0.130.350.350.340.340.260.26-0.20-0.200.270.27对工作氛对工作氛围的总体围的总体影响影响-0.26-0.260.540.540.460.460.430.43-0.25-0.250.420.42中长期计划：年度计划，3、5、10年计划 短期计划：日、周、月、季度计划 计划：达到目的地的路线人们对计划的参与度越高，人们对计划的参与度越高，计划的实现越高
28、计划的实现越高 PlanDoActionCheck 领导应花多少时间和精力在PDCA分阶段上？P PD DC CA A？% %？% %？% %？% %决决 策策 技技 巧巧J收集尽可能多的信息，多听别人的意见， 仔细 周密的思考J把握决策的时机，果断决策 J部属对决策的参与度越高，决策的执行越顺J决策仅仅是一个开端，更大的挑战常常是要加以实现J决策成功率从80%提高到90%，那么你将由称职的 成功者变为杰出的决策者了 授授 权权 技技 巧巧What、 Who、 When How (3W1H)授权应是逐步的递增的，而不是突变的 全部授权 0 1授权后对重要事情也应跟催，不可完全放任授权后仍应对事
29、情的成败负责管理者的最高境界是自己的事全给下属做， 而自己去做上司的事一个不愿授权和培养接班人的人很难被提升三种任务完成方法三种任务完成方法1）按部属的正确方式去做2）按领导的正确方式，部属理解后去做3）按领导的正确方式，部属不理解不去做激励的概念激励的概念 组成团体的个人若能忠于团体，自动的为团体效力，团体的目标才易达成；但如何使团体成员愿意对团体有向心力呢？这就需要靠领导者来激励成员，又如何激励呢？主要原则就是领导者能使个人的需求得到相当程度的满足。激励部属工作意愿的方法激励部属工作意愿的方法引导其了解工作的目的、意义，使工作具有变化性、挑战性，如采用多能工、轮调方式使工作配合情绪变化，如
30、采用中间休息或体操、变换作业速度等使部属对工作有适度判断、衡量的余地。使部属能知道工作的结果（质、量、成本等）、有参与感 （2）使部属确知工作评价使其了解评价项目、基准与相关的赏罚。（1）提高工作兴趣激励部属工作意愿的方法激励部属工作意愿的方法使其认知该工作的重要性及需要性。使其认知该工作的重要性及需要性。让部属参与相关的工作计划（目标、方法、工作分配让部属参与相关的工作计划（目标、方法、工作分配等）等）明确工作分配，并给予必要权限，使其更有责任感。明确工作分配，并给予必要权限，使其更有责任感。 （4 4）使部属在工作中获得更多满足感）使部属在工作中获得更多满足感满足其提高知识与技术的欲望满足
31、其提高知识与技术的欲望-进修、教育、观摩、交流进修、教育、观摩、交流满足其自主创造的欲望满足其自主创造的欲望-尽量使其有独立从头到尾完成作尽量使其有独立从头到尾完成作业的机会。业的机会。满足其受同仁及上级重视的欲望满足其受同仁及上级重视的欲望-表现好要赞扬、多听部表现好要赞扬、多听部属意见、晋升以实力为主，明确表示他的重要性属意见、晋升以实力为主，明确表示他的重要性满足他想发挥自己能力的欲望满足他想发挥自己能力的欲望激励要考虑时效性、公正性激励要考虑时效性、公正性使激励成为单位风气使激励成为单位风气 （3）促进部属积极参与工作如何影响他人：如何影响他人：C C与价值准则保持一致与价值准则保持一
32、致C C注意他人的权利注意他人的权利C C要自信，必要时说要自信，必要时说“ “不不” ”C C对待每个人就象对待对待每个人就象对待100100万美万美元一样元一样C C在危机中保持冷静在危机中保持冷静C C倾注全力倾注全力C C宣传自己宣传自己激激 励励 技技 巧巧OO 表扬和称赞是最好的激励方法，但需注意表扬和称赞是最好的激励方法，但需注意How,How, When,What When,What ，Who Who OO 适当的压力也是一种激励方法。适当的压力也是一种激励方法。“ “逼下属进步逼下属进步” ” OO 应该了解部属的动机和精通激励理论，应该了解部属的动机和精通激励理论， 才能做
33、好激励才能做好激励OO 首先应激励自己，然后才有可能去激励别人首先应激励自己，然后才有可能去激励别人OO 培养企业文化和团队精神才能激励培养企业文化和团队精神才能激励 所有的团队成员所有的团队成员第三部分第三部分高效管理沟通与协调高效管理沟通与协调 问题一问题一：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人” 此话正确与否？ 问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的
34、跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%n认识自我情绪的能力n妥善管理自己情绪的能力n了解别人情绪的能力n自我启发和激励的能力n人际关系互动管理能力EQ的五大定义用智障的脸对别人用智障的脸对别人人际关系简单十个字：人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。背景背景：上一代（过去）建立的关系。：上一代（过去）建立的关系。人脉人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。在建立的关系。能力能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。，争取师道。人缘人缘：做
35、人基本态度，看见人会笑。让人看：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。成功的四张王牌与人相处：与人相处：了解别人是群我之道了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道关怀别人是友爱之道与人相处法则：与人相处法则：尊重个别差异尊重个别差异 了解对方需求了解对方需求懂得激励别人懂得激励别人 积极做人处事积极做人处事保持参与互动保持参与互动人际关系的和谐：凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务 良好沟通的原则良好沟通的原则传达要清楚、具体、实
36、际传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远使对方所讲话题不偏主题太远 良好沟通的原则良好沟通的原则不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的
37、矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧沟通的意义沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者沟通的要素沟通的要素两人（含）以上相互之间两人（含）以上相互之间经由沟通的过程经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致激励与行动协调一致沟通的方式沟通的方式向下向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习
38、、广播、通告、公告、文训话、讲习、广播、通告、公告、文书、书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表表平级平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、：面谈、会议、电话、文书、传阅、 备忘录、备忘录、 报表报表沟通在管理上的重要性沟通在管理上的重要性C C统一团体内成员的想法，使产生共识，以统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标达成团体目标C C提供资料，以掌握工作的过程与结果，使提供资料，以掌握工作的过程
39、与结果，使管理工作更顺利管理工作更顺利C C相互交换意见，使相互交换意见，使“知知”的范围扩大，的范围扩大，“不知不知”的部份缩小，以利问题的解决的部份缩小，以利问题的解决C C强化人际关系，鼓动工作情绪强化人际关系，鼓动工作情绪问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？(正式沟通渠道（会议、文书）不畅正式沟通渠道（会议、文书）不畅(员工沟通的心态与观念不正确员工沟通的心态与观念不正确(企业文化中没有鼓企业文化中没有鼓 励沟通的内容励沟通的内容(员工缺乏一些企业员工缺乏一些企业 中常用的沟通技巧中常用的沟通技巧人际关系的六大误区人际关系的六大误区 自我限制-我天生就不
40、善于处理人际关系 把人际关系当成对立的：你好，我不好； 我要成功就要打垮别人 自尊心强的人，面子不能轻微受损 人善被人欺-真善待人，反而被人欺压 对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气” 善于表面功夫-认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系基基 本本 技技 巧巧 表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 并确认被理解 发问应：恰当并尽量用开放式问句 聆听应：专心、 宽容、信赖掌握更多技巧 有效下达指示时应让对方有更多的自主权 单独沟通双方应提前做好充分准备 会议应有决定，决定的执行应有责任人和 时间限制 谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后 考虑如何才能取得这样的结果一个人最关心的是谁？一个人最关心的是谁？A
41、自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人自我与满足自我与满足“ “自我自我” ” 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足人常有意或无意的保护、满足“ “自我自我” ”人际关系之人际关系之“ “术术” ” 微笑，发自内心的
42、微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受 （你对他有好印象） 真心诚恳地称赞，称赞是多多益 善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视81面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通问题问题1 1：能跟上司说：能跟上司说“不不”吗？吗？ 怎样跟上司说怎样跟上司说“不不”？问题问题1 1的启示的启示 一名不对上司说一名不对上司说“不不”的人不可能成为优
43、秀的职业的人不可能成为优秀的职业经理人经理人 对上司说对上司说“不不”前一定要深思熟虑，力求正确前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的对上司每说一次正确的“不不”， 你晋升的台阶便上升一步你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的对上司每说一次错误的“不不”， 你晋升的台阶便退后一步你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见上司即使暂不采纳你正确的意见 也会对你欣赏有加也会对你欣赏有加 最优秀的向上沟通是想办法最优秀的向上沟通是想办法 将自己的看法变成上司的看法将自己的看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳
44、标在上司的头上，而不是放在自己头上功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，和作法到了上司的全局范围内， 可能会变为不正确可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏冷藏”，你必须有耐心等待，你必须有耐心等待 个人与主管的有效沟通是 企业目标承上启下的关 键，也是相互支持的管道 作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气企业中向上沟通要点企业中向上沟通要点44从从“他帮你想他帮你想”到到“你帮他想
45、你帮他想”44“管理期望管理期望”管理上司对你的期望管理上司对你的期望44多汇报多汇报注意上司的不安全感注意上司的不安全感44多沟通多沟通主动让上司了解你主动让上司了解你44多称赞多称赞上司也需要激励上司也需要激励面对同仁怎样与同级主管相处问题3：作为部门主管对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？问题问题3 3的启示的启示所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份灰 色 地 带 对对“灰色地带灰色地带”的事一定要去管，但管的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确之前应深思熟虑，力求正确 对对“灰色地带灰色地带”的事管得正确，的事管得正
46、确， 会有利于部门与主管之间的沟通会有利于部门与主管之间的沟通 对对“灰色地带灰色地带”的事管不正确，的事管不正确， 会不利于部门与主管之间的沟通会不利于部门与主管之间的沟通 同仁的联系是属于横向的沟通，因同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力部门主管的相互沟通能力部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多了解其他部门的业务运
47、作情况多学习其他部门的业务知识多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些一些从自己作起，从现在作起从自己作起，从现在作起面对部属怎样与下属沟通问题4 怎样与下属沟通的， 沟通中应注意哪些？问题问题4 4的启示的启示 成为优秀职业经理人，一定要能与成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能具备的技能 应站在下
48、属的立场去想问题应站在下属的立场去想问题 倾听下属的声音，随时表扬激励下属倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成一个部门工作目标的达成80%80%取决于取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确上级主管与下属的沟通方式是否正确表扬 与 批评场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好爱妻爱妻5 5大法则大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错； 你的日子一定过得很不错。爱上司同事部属爱上司同
49、事部属5 5大法则大法则1 1、上司同事部属不会错；、上司同事部属不会错；2 2、如果上司同事部属错，一定是我看错；、如果上司同事部属错，一定是我看错；3 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才、如果不是我看错，也一定是因为我的错才 造成他的错；造成他的错；4 4、如果认为上司同事部属不会错；、如果认为上司同事部属不会错； 你的日子一定过得很不错。你的日子一定过得很不错。绩效面谈重点绩效面谈重点回馈与肯定改进与发展沟通与激励公正与客观绩效面谈技巧绩效面谈技巧 倾听、发问、同理心、双向沟通 建立并维持彼此的信赖 负面回馈的技巧 洞察部属的自我防卫 先处理彼此的情绪 给部属来客“三明治”布布 置
50、置 工工 作作有书面文件，上下级认可有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识对工作的完成方法要有共识跟跟 踪踪 工工 作作周例会上应检讨上一周工作对重要工作平时应随时跟踪下级对重要工作平时应随时汇报工作出现问题时应及时向上司求助第四部分第四部分高效时间管理高效时间管理时间的特征：时间的特征：n n不可逆转，不会停下来，不能储存等待；不可逆转，不会停下来，不能储存等待；n n对所有的人公平，有限性，能快能慢；对所有的人公平，有限性，能快能慢；n
