1、3 餐饮部管理辖区与对客服务质量标准4 餐饮部管理辖区与对客服务质量达标5 餐饮部管理辖区与管理目标张家界国际大酒店餐饮部管理辖区包括：大堂吧、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼会议室、多功能会议厅、送餐服务（ROOM SERVICE）等系列对客服务辖区；从而进行全面督导管理，同时餐饮部管理辖区也包括对中厨房、西厨房、管事部、酒水部等出品质量和厨房的安全卫生质量进行控制和督导，从而使张家界国际大酒店餐饮部真正符合张家界度假性和观光性大酒店的对客服务风格和客人的活动节奏，尤其要全面保证国内、国际，特别是韩国客人、日本客人、港澳台客人对中西式自助早餐（团队餐）的需求和满意心理。餐饮部
2、对其所有辖区的管理，首先立足找到客人满意的“兴奋点“，客人要求是用餐环境，要符合他们的身份和在他们自己国家中的酒店用餐氛围，如韩国客人、日本客人、欧美客人完全是这样，另外，港澳台客人也有同样的心理和需求，所以张家界国际大酒店的”核心经营价值观“，要建立起酒店的“亮点、卖点项目”；餐饮部的卖点、亮点项目，首先是“国际团队餐的用餐氛围”，目前的西餐厅，拥有客人要求的标准，餐厅的档次与氛围，团队早餐的布菲炉摆放以及冷热菜肴的提供均符合客人的基本要求，这是张家界际大酒店赢得国际观光客人的第一卖点项目;再则,餐饮部需要增强”亮点、卖点项目“的“持续竞争能力”便是餐厅服务员的快步调服务，热情的面容、服务标
3、准的程序化、一专多能的服务员、全面协调的团队服务精神等软件服务项目，也要符合张家界度假性、观光性大酒店及其住店客人的集中性和快节奏的服务需求。目前，张家界国际大酒店在“国际团队餐”的用餐氛围，包括出品质量、中西式自助团队餐，已经成为张家界四星级大酒店中的佼佼者，令国际客人满意，令其他酒店无法竞争。再则，张家界国际大酒店餐饮部隶属辖区岗位，都要牢记一点，餐饮管理和餐厅服务其最终效果要促进和带动客房的市场竞争能力；餐饮部从整体服务风格上和整体管理上，要十分明显地建立起自身的一套体系，即度假性、观光性大酒店餐饮部管理和服务风格体系即其管理和服务风格一：餐厅氛围，尤为西餐厅要体现国际大酒店同档大酒店的
4、餐厅氛围，使国际客人有一种“家的感觉、家的温馨、家的感情、家的温暧”，这对国际团队观光客人是极为重要的需求；管理和服务风格二：餐厅服务强调快步调、服务标准程序化、标准化、个性化、从而满足国际（韩国客人）客人集中性、快节奏的观光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷热菜肴，中式面点均要新鲜、卫生，而且上菜速度快，花样品种较多，并具有中西式佳肴的可选性，异国他乡风味菜肴的品赏性；管理和服务风格三：餐厅服务员能够一专多能，既能在西餐厅团队餐做盯桌服务，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、热菜，并能快速的整理台面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以输送布菲炉增添佳肴，保证客人用餐；不仅如此，西餐厅
5、服务员可以做中餐服务，中餐厅服务员可以为西餐厅服务；服务员“一专多能”非常符合度假和观光性大酒店的客人活动规律及其对客服务，即早晚团队客人非常集中用餐，而白天9：00AM5：00PM又无事可做，服务员的“一专多能”可以满足观光性客人集中性高效率服务和快捷服务。管理和服务风格四：张家界国际大酒店要以“团队餐”做人气、士气、促进酒店自身客房的市场竞争能力，即“团队餐”要以“薄利多销”经营原则，团队餐出品要好，价格要便宜、服务要快捷、程序要准确、餐厅氛围要大气，餐厅摆台要多变常新，从而展示张家界国际大酒店对其国际客源市场，尤为韩国客人、日本客人、欧美客人的相对垄断性及不可竞争性；餐饮部经营管理的另外
6、一面，要全力以赴去开辟“餐厅包厢、高消费市场”，即大厅团队餐做人气、餐厅包厢做效益的整体餐饮经营战略目标。餐饮部要加大自身“宴会销售部”的促销作用，要把长沙的“远大空调、伊莱克斯、西门子、LG等”，大型公司宴请客户观光张家界下榻张家界，用餐张家界的高消费客源市场，实施“拉网式宴会销售”，从而实现张家界国际大酒店餐饮部正常的“营业结构”，即团队餐营业收入占餐饮定额年创收的30%35%；而餐饮部自营创收，即餐厅包厢高消费公司客源市场应达到65%70%；这样酒店餐饮部的经营管理便走上标准化、程序化、人情化、个性化、效益化的度假/观光性大酒店的餐饮经营管理模式，令客人满意、同类同档酒店效仿、员工有未来
7、，酒店有效益。5 餐厅对客服务质量达标6 度假性/观光性酒店餐厅1、餐饮必须符合张家界度假性/观光性酒店服2、务风格；即客人活动的集中性和快节奏，3、要突出团队早餐和晚上团队正餐的服4、务标5、准。餐厅须每天至少营业12小时，6、为用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和饮料，7、早餐和午餐的营业时间自上午7点至下午2点，8、晚餐的营业时间至少自下午5点至晚上10点，9、三餐均须有菜单或菜牌，10、西式午、晚餐包括单独为12岁以下（含12）的儿童专设的食品。须在餐厅门口或前厅的明显处挂出标11、牌，12、写明餐厅的营业时间。13、为客人提供客房用餐服14、务时间必须至少自上午7点至下午2点和自下午
8、5点半至晚上10点。客房用餐单包括经过选择的适于早餐、午餐和晚餐的食品，15、其中要有方便儿童的食品和服16、务的时间。17、所提供的肉类、家禽和冷冻的海鲜必须经过检验，18、并须在产品上（或容器上）印有检印戳。19、所使用的乳制品，20、包括奶、奶酪、蛋和黄油等（不21、限于这些）均符合国家的有关规定。22、所使用的食品（包括罐头水果和蔬菜等）的质量须符合国家的有关规定。23、使用的冷冻产品的质量必须达到国家规定的标24、准。25、使用的方便食品须经过有关部门的检验、确认。7 餐厅服务8 订餐服务客人预订餐饮时，服务人员必须：26、目光注视客人，27、微笑。28、使用礼貌语言。29、复30、
9、述客人有关预订的要求，31、弄清宴会的准确名32、称、参加人数、宴会标33、准、日期和时间，34、并准确地作好记录。当客人用电话预定时，35、除遵守上述1、2、的要求外，36、应记下联系地址和电话，37、接电话应在3响以内。l接待客人2 客人到达餐厅时，应马上有礼貌地打招呼。3 对新来的客人应表示欢迎，如需其等候，应告知等候的大致时间。4 餐厅咨客生和领班或主管应协助客人就座。5 客人就座后，应即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。6 必须备有儿童座椅，在客人就座时即送上。7 大型宴会餐桌必须在客人就座之前30分钟内准备就绪。l中餐厅服l务8 中餐厅在客人就座后，服务员应立即有礼貌地向客人招呼。9
10、 呈送菜单，并送上饮料。10 客人有要求时，服务员应立即上前服务。11 在客人审视菜单后，应请客人点菜，如客人需多看一些时间，服务员应在几分钟后再来。12 客人点菜后，如是早餐应在12分钟内，如是午餐或晚餐应在15分钟内将第一道菜送上。13 客人如点需较长时间准备的菜，应告知客人需等候的大致时间。14 应根据各种菜系特点，按程序上菜。15 饮料和食品应放在托盘内送上。16 菜送上后，至少应证求一次客人对饭菜是否满意，是否还需要其它食品等。17 就餐时，烟灰缸内如有两个烟头，应立即更换，客人手取食品，应送上洗手盅。18 西餐厅自助团队餐服务1、早餐做好团队客人用餐，2、即中西式自助早餐；事先摆好
11、中西自助早餐餐具。3、出品要保证客人所需的热菜、布菲炉内菜肴要新鲜、保温；要有客人可选择的中西式菜肴，同4、时也要提供明档服5、务。6、客人所点的西式煎蛋，7、要按客人要求制作。8、中西式包点、蒸点，9、要足量和品种较多供应。10、冷菜、沙拉要保证新鲜、卫生；符合国家卫生标11、准。12、自助团队餐的供应，13、输送要快捷；翻台、清桌要快。14、客人需要的咖啡、牛奶要及时送到。l清桌服l务19 收拾和整理餐桌的工作应在客人离桌后最迟4分钟之内完成重新摆台，收拾时必须、尽可能不出声响。20 用过的杯盘须以托盘搬运。21 送餐服务l送餐进房的服l务22 送进客房的饭菜应保持菜肴应有的温度，接到电话
12、通知后，应在20分钟送上早餐，30分钟内送上午餐，30分钟内送上晚餐，如客人所点的食物需要增加准备时间，应告知客人可以送到的大致时间。l器皿规定23 必须以瓷盘盛菜，并用玻璃器皿或金属盖盖好，其它食品必须装在瓷器或玻璃器皿内，并用高质量的保鲜纸封好。24 客房订的餐食必须放在托盘内，用餐巾或其他习惯上合适的衬物垫好，并按饮菜本身的特点盛放。l收拾托盘25 将饭菜送入客房后的1小时，必须从客房收走送餐餐具。26 大堂吧和茶厅l接待客人1、客人就座后，2、应在30秒钟内礼貌地向客人打招呼。l吧台和茶桌服l务1、营业高峰或正常时，2、客人的酒单应在3分钟内取走，3、高峰时，4、则应在5分钟内取走。5
13、、酒单取走后，6、应在每位客人面前放在一块鸡尾酒餐巾。7、营业低峰或正常时，8、取走定酒单后应在3分钟内送上饮料，9、在营业高峰时，10、应在5分钟内送上。11、吧台和茶桌必须清理擦净，12、每次都应更换鸡尾酒餐巾，13、烟灰缸须倒净。14、饮料必须使用托盘服15、务。l吧台和茶桌清洁27 未占用的茶桌应经常保持清洁，并放一个干净的烟灰缸。l收拾茶桌28 应在客人离桌后两分钟内做完收拾茶桌的工作。29 必须使用收拾盘碟的托盘。30 会议室与多功能厅l会议组织无论在开会期间或会议之前都应有能操作、维修视听设备的人员在场。至少必须有一名销售部人员（即会议协调人）与会议的会务负责人保持联系，该人员的
14、责任是：1、在草签合同2、谈判期间，3、要使会议的会务负责人了解会议室的设备4、在24小时内都是安全可靠的。5、确保会议所用的物件的接收、存放和安全。6、在会前得到会议的会务负责人对会议室的布置的认可。7、要把会议协调人的电话号码告知会议的会务负责人，8、以便其随时通知需要增加的服9、务事项。10、在整个会议期间同11、会议的会务负责人保持联系，12、以确保服13、务和膳食的质量。l会议服l务1、如客人需要，2、就不3、断地供应饮用水、热茶等，4、并更换烟灰缸，5、必须在每次规定饮咖啡和用餐间隙时间做好会议室的整理工作。6、客人在供应和服7、务方面如提出合理变更的要求，8、应在5分钟内作出答复
15、9、。10、会议室所需的装置（如音响系统、照明、桌子等）至少应在会议开始前1小时准备11、就绪，12、会议协调人或值班经理在会议前必须对其是否正常运行进行检查。13、应为会议准备14、一些使人感到方便舒适之物（如水杯、玻璃杯、烟灰缸、便条本、铅笔等）。15、客人在24小时前提出供应某些食品，16、只要可能，17、就应满足要求。l其它1、根据客人要求，2、必须保证会议室的设备3、在24小时内都能有效使用。4、酒店必须设法获得酒店以外的下列服5、务项目：视听装置美工服务摄影服务花卉服务秘书服务各种信仰的神职人员的服务公证服务娱乐节目会议所用器材（投影仪、幻灯机、白板）服务二、餐饮部经营管理理念餐饮
16、部无论是在客人的心目中，还是酒店内部的作用上，均属于第一大部，如何体现酒店的整体经营战略“活力在餐饮、效益在客房”；制订大酒店餐饮的经营战略过程，就是自身酒店餐饮部的实力资源与酒店外部客源市场环境相吻合的过程，餐饮部的“核心经营价值观”，其实质便是“张家界国际大酒店餐饮部的亮点、卖点项目从哪里体现？为什么张家界国际大酒店被国际客人认同？而且张家界国际大酒店成为国际国内客人来张家界度假/观光的首选大酒店，酒店的魅力体现在哪些地方？餐饮部的活力作用都在哪些方面令客人认同？”1 建立餐饮“核心经营价值观”餐饮部首先要根据国际国内旅游团队的活动规律和住店服务需求，找到和确定张家界国际大酒店餐饮部应推出
17、的“餐饮亮点、卖点项目”令国际国内团队客人认同。首先，确定餐饮部的整体经营战略，即早上团队餐，晚上团队正餐要“薄利多销”，从而体现出张家界国际大酒店的人气、士气、财气；餐厅的包厢要以宴会销售部的大力促销作用，并以“拉网式”的促销方式，集中或者甚称垄断长沙大公司高消费的客人；这样不仅能创造餐饮收入，而且会展示张家界国际大酒店的“首位和领航作用”。餐饮部管理要充分使用“餐饮部劳务资源”，餐饮部的对客服务必须符合旅游团队住店期间的活动规律，从而保证在餐厅营业高峰时段要有足够的服务员，度假/观光性酒店的员工排班不能简单的“三班，即早班、中班、晚班”，员工的排班要按营业高峰来排班，即在早上旅游团队餐，要
18、有两个班员工来提供对客服务，从而会满足和保证客人的集中性、快速性服务需求，因此餐饮部对客服务员要有“加强班或称钟点班”，这样才堪称张家界国际大酒店“服务对号入座，满足客人需求，赢得客人满意“，真正体现出”满意+惊喜“的对客服务，赢得市场，赢得品牌，赢得效益。为了“充分使用餐饮部劳务资源“，同时确保对客服务满意，餐饮部员工必须实施”一专多能制“，即西餐厅服务员可以做中餐厅对客服务，而中餐厅的服务员也可以做西餐厅的对客服务，这一切取决于”餐饮部的交叉培训体制“，“一专多能的服务员”越多，满意旅游团队集中性，时段性服务需求，也就赴到位。从而，会达到营业高峰，即早上团队餐，晚上团队正餐会更多的服务员为
19、客人提供满意的度假/观光性大酒店服务。餐厅摆台、餐厅氛围要“常见常新”“酒店的产品更新换代越快，其市场竞争能力就越强，酒店“产品”的更新换代，很大一部分是“客用品的常见常新、对客服务印刷品的常见常新，”当然也包括餐厅氛围、餐厅摆台的常见常新，从而唤起客人对酒店有一种新鲜感受，人们都追求一种改变，如“换换环境、换换胃口，”美国人的人生追求哲理便是“FOR A CHANGE”。所以，餐饮的经营，餐饮的管理要十分注重餐厅摆台的多变性，尤为西餐厅的餐厅摆台要定期调整位置，这样会给客人，尤为旅游团队客人一种新鲜感；如果这一点做得好，会成为酒店对客服务一个“亮点”。2 餐饮的活力取决于“餐饮营业收入结构合
20、理、四项数据到位”。张家界国际大酒店餐饮的经营，要实现其年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天；其关键在于餐饮营业收入结构的合理性、经营目标的明确性。餐饮营业收入要确保团队餐收入占30%35%；这是客房销售含团队早餐和一个晚正餐带来的餐饮营业收入，更重要的是餐饮部通过宴会销售部“拉网式的公司用餐高消费”促销所带来的“餐饮自营产生的营业收入”，其自营餐饮创收要达到65%70%；这样才能达到餐饮年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天；通过这样的营业结构，即低利润的团队餐和较高利润的公司包厢用餐，才能确保“经济责任制考核办法”中规定的综合毛利率达到56
21、%毛利率指标.为了确保餐饮部的经营活力，其管理目标必须锁定餐饮经营管理中的“四项数据”，即餐厅客人的消费标准（团队餐、公司包厢用餐）、餐厅翻台率、菜单价格、食品成本率；在经营管理中，必须跟踪和准确追求“四项数据”的最佳值，这是实现餐饮最高市场、实现酒店餐饮营业收入和利润指标的最有效管理手段。7 餐饮部经营管理理念，要把企业精神、酒店店训信条、酒店管理原则，记在全体餐饮部员工的心中，体现在对客服务上。要把酒店的企业精神贯穿在餐饮部对客服务的始末。张家界国际大酒店企业精神“学习、创新、高效、完美”，每位餐饮部的员工都要牢记企业精神，完美、认真地做好对客服务，并要细心，完整贯穿在餐饮部隶属各个岗位对
22、客服务的始末。要用酒店店训信条来规范餐饮部每位员工的行为准则，酒店店训信条“用心服务、真诚待人、抗争自强、卓越进取”，是餐饮部每位员工的行为准则，也是对客服务的真诚信条。要把酒店的管理原则渗透到餐饮部隶属的管理辖区及各个岗位中来，从而确保管理到位。酒店管理原则：“明确分工、逐级负责、制度授权、创新工作、监督运行、责任连带、奖罚分明、有效沟通，渗透到餐饮部的各个工作岗位；最终实现餐饮部管理到位，即餐厅氛围及其摆台的“常见常新”；餐厅服务员的“一专多能制”，从而达到度假/观光性酒店的服务风格集中服务员为旅游团队的时段性、集中性服务需求，提供客人满意的“快捷、热情、周到、细腻”的客人海外之家服务。从
23、餐饮部的经营目标上，明确锁定餐厅散台，团队餐做人气，带动和促进客房市场的强劲；而餐厅包厢要做效益，通过餐饮软硬件的管理到位实现餐饮高档消费，长沙来张家界公司客人的高消费都都集中到张家界国际大酒店；从而实现“四项数据”到位，餐饮部年度创收指标和利润指标达标，使张家界国际大酒店真正成为张家界旅游风景区群体高档酒店的首选大酒店，也是张家界地区的品牌和领航大酒店。三、餐饮部业绩指标达标承诺l餐饮部经理做为餐饮部的第一责任人，l首先对餐饮部承担的年度创收指l标l负责，l即年度创收指l标l820万l元/年；68.3万l元/月、2.28万l元/天；其中餐饮营业收入结构为团队餐收入占3035%；餐厅包厢自营收
24、入占6570%。l餐饮部的管理辖区包括：大堂吧、陆羽茶庄、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼小会议室、多功能厅、送餐服l务（ROOM SERVICE）等。餐饮部经理也要对整体服l务质量到位，l服l务质量达标l负责，l尤为要对早上自助团队餐，l晚上团队正餐的时段性、集中性团队服l务质量到位负责。1 餐饮部经理也要对管理辖区的中厨房、西厨房、管事部、酒水部的出品质量及厨房的安全卫生负责。2 餐饮部经理要负责餐饮部的食品成本率，酒水成本率、综合毛利率56%负责，其达标标准参数为：食品成本率要控制在4045%，酒水及饮料成本率要控制在4550%，食品与酒水饮料的综合成本率要控制在44%，
25、即：餐饮部的毛利率要达到56%。3 餐饮部经理必须对每个餐厅、酒吧、茶吧等对客服务质量负责，必须保证服务程序到位，服务感情到位，从而达到的客人回头用餐率要达到5060%，客人的投诉率限定指标为036（为千分之零点三六）。4 餐饮部经理要通过领班，主管对酒店提供的效率服务、感情服务、热情周到服务负责，系列效率服务标准客人餐饮/宴会预订电话要在铃响3声之内接听，大型宴会餐桌摆台必须在客人就座之前30分钟内准备就绪，零点餐厅，客人落座时，服务员必须在30秒之内走到客人身边，完成客人点的菜肴及酒水饮料服务，客人点的酒水饮料及冷盘要在3分钟之内服务到桌，热菜佳肴服务到桌时间：早餐812分钟服务到桌(国际
26、及合资酒店标准)，午餐、晚餐1215分钟服务到桌。5 客人用餐完毕，为保持餐厅清洁美观，要在客人离开餐桌后在4分钟之内完成重新摆台。四、2004年餐饮部月度经济责任制考核办法2004年餐饮部月度经济责任制考核办法考 核 项 目评 分 细 则备注1、自营业收入： 万元/月；40分 超过或低于1个百分点加扣1分；得分2、综合毛利率56%； 25分 高过5个百分点后扣10分；低于2个百分点扣10分；低于5个百分点全扣；得分6、月工资总额（不7、含奖金）： 元/月 2分控制在计划内不奖分，超过1个百分点此项分全扣； 得分4、 餐、茶、酒具破损率为0.3%以下，布草破损率占领用量的0.5%/月，口布丢失
27、率为0.5%/月。低值易耗品在正常寿命内以旧换新； 3分 费用总额每增减一个百分点，分别扣加1分；酒具破损率、布草破损率、口布丢失率每增减0.1个百分点，分别扣加1分；如果此项分不够则可得负分；（注：每季度考核一次）得分5、综合费用： 元/月； 10分费用总额每增减一个百分点，分别扣加1分；得分6、客人投诉； 10分因服务质量或出品质量造成客人投诉一次扣1分；重大投诉（造成经济损失200元以上或造成酒店声誉受损）标分全扣；每月零投诉加2分；得分7、安全达标； 10分 10分 部门出现安全事故，扣5分；安全事故造成经济损失5000元以下者，按有关规定进行处罚；安全事故造成经济损失5000元以上，
28、除追究相关人员及领导的刑事及经济责任外，另全扣绩效奖金；出现跑单、与其他部门人员联合玩单、不开单，每次除损失全额赔偿外，另扣5分；隐瞒事故不报，全扣。得分各项费用指标按财务部下达的月费用指标执行。总分第三节 餐饮部经理办公室4 岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺5 餐饮部经理（F&B DEPT.MANAGER）直接上司：总经理直接下属：楼面经理和总厨所属级别：DA级工作制定： 批准执行： 餐饮部经理 总经理岗位素质1、大专以上文化，2、具有三年以上同3、等级酒店餐饮管理及实际工作经验。4、普通话标5、准，6、较好的英语口语，7、具有良好的政治素质，8、强烈的工作责任心，9、性格外向，10、
29、公关活动能力强，11、对餐饮的出品、成本控制节日庆典活动及其营销有较强的策划、组织、指12、挥才能，13、营销业绩突出。14、餐饮部经理最佳年龄2535岁。岗位职权1、根据内部工作需要，2、有权临时调动餐饮部员工或服3、务员协助隶属岗位工作。4、根据员工服5、务或工作，6、受客人表扬或投诉情况，7、有权对其员工进行奖罚。岗位职责1、全面负责餐饮部工作，2、领导本部门员工积极完成各项接待任务和经营指3、标4、。负责制订本部年度、月度、每天的营业计划，5、分析和报告年度、月度的经营情况及实现计划指6、标7、的管理手段。8、要有强烈的市场竞争观念，9、要以市场为导向，10、熟悉消费者对餐饮价格、食品
30、、服11、务及特色的需求，12、选定主要目标13、市场，14、大胆改革、创新，15、制订营销策略，16、招牌菜食品、有特色的食品、时令菜式、大众化菜式及饮品，17、不18、断扩大餐饮的经营，19、提高经济效益。20、负责制订本部门的各项管理制度、服21、务标22、准和操作规程，23、并检查、落实。24、加强对餐饮食品原材物料的采购、验收和储存的管理与控制，25、提高使用率，26、降低成本，27、减少浪费。督导厨师长对厨房的生产进行科学管理，28、控制好食品的标29、准、规格和要求，30、正确掌握毛利率，31、抓好成本核算。32、加强餐厅的日常管理，33、不34、断提高服35、务质量，36、培养
31、和提高餐饮楼面经理的现场督导和管理水平。37、定期与厨师长、采购员一起巡视市场，38、检查食品仓、冷库等，39、了解存货和市场行情。40、定期召开餐饮成本分析会议，41、审查菜点和酒水的成本情况。42、制定烹饪技术和服43、务技能的培训计划和考核制度。定期与厨师长、楼面经理一起进行筹划设计，44、不45、断推出新的菜点品种。有针对性地组织厨师和服46、务人员学习外单位的技术及经验。47、以人为本，48、注重抓好员工的思想教育和业务培训工作，49、不50、断提高本部门员工队伍51、的综合素质。负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。10、抓好设备设施的维护保养和管理工作，使之经常保
32、持完好的状态，防止事故发生。11、抓好卫生、安全和计划生育工作。贯彻食品卫生制度，开展经常性的安全、防火教育和检查，确保安全。12、认真开展全面质量管理活动，努力提高服务质量和食品质量。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（二）餐饮部文员/秘书(F&B MGRS SECRETARY)直接上司：餐饮部经理
33、直接下属： 所属级别：SUP级工作制定： 批准执行： 餐饮部经理 总经理岗位素质1、具有中专和同2、等学历文化水平。3、熟悉餐饮成本控制及服4、务程序标5、准。6、有很好的书面及口头表达能力，7、能够整理各项书面报告及文件存档。8、从事酒店餐饮工作达二年以上。9、餐饮部文员/秘书的最佳年龄2225岁。岗位职权1、有权直接传达餐饮部经理的工作指2、令。3、根据经理要求，4、有权直接与有关部门沟通，5、做好大型国际旅游团队用餐服6、务。岗位职责1、整理打印餐饮部的通知报告，2、并负责分发和呈送。3、制订餐饮部日常经营管理备4、忘录，5、及时提醒经理做出工作安排。6、负责部门例会的记录、整理和存档。
34、7、每天要向经理呈递客情报告及大型餐饮活动的报告。8、每天对客人意见反馈，9、要呈递给经理。10、做好餐饮部员工的考勤管理，11、并负责工资的领发工作。12、每周一负责领取办公用品及劳保用品。13、负责接听电话及处理办公室的有关事宜。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（三）宴会部经理(BANGUET
35、PESER.MGR)直接上司：餐饮经理直接下属： 所属级别：SUP级工作制定： 批准执行： 餐饮部经理 总经理岗位素质1、大专以上文化，2、具有三年以上同3、等级酒店餐饮及宴会服4、务督导、宴会促销以及相关实际工作经验，5、普通话标6、准及较好的英语口语，7、具有较强的责任心。8、对餐饮的出品、营销有较强的策划、组织能力。9、宴会部经理最佳年龄2225岁。岗位职权1、根据下达的宴会销售指2、标3、和公司消费经营指4、标，5、有权直接组织宴会部销售人员进行指6、标7、销售。8、有权策划餐饮节假日庆典活动，9、并及时上报餐饮部经理。岗位职责1、负责宴会及会议餐的预订记录及制定标2、准菜单。3、重要
36、宴会、团队餐、会议餐要及时上报经理。4、协调有关部门做好对会议餐、团队餐、宴会的接待服5、务工作。6、将宴会和会议预订菜单呈交给餐饮部经理及厨师长。7、要及时主动征求团队餐、宴会、会议餐客人，8、对出品质量、价格标9、准、服10、务质量的意见，11、上报给经理。12、每天要热情主动带领团队餐、宴会餐、会议餐预订客人进行参观酒店，13、并介绍餐厅的设施及特色出品。14、负责积极推销宴会和团队用餐。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优
37、势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（四）仓库管员（F&B STOREKEEPER）直接上司：餐饮经理直接下属： 所属级别：OB级工作制定： 批准执行： 餐饮部经理 总经理岗位素质38、具有职高以上文化程度。39、熟悉餐饮部各辖区及管事部所用的一切40、物品性能、用途、质量价格等；熟悉餐饮成本核算。41、熟悉餐饮内部仓库的管理制度。岗位职权1、有权严格管理餐饮内部物品的领用制度，2、并对餐饮内部仓库的安全管理负责。3、根据餐饮部物品领用制度，4、发放物品。岗位职责1、负责领回餐饮部辖区各岗位小件零用及
38、管事部内部用的一切2、物品。3、保管好仓库内的一切4、物品，5、做到帐货相符。6、注意仓库的卫生，7、保持物品按类堆放、整齐、美观。8、经常检查仓库物品，9、了解和掌握消耗及库存情况，10、防止浪费和减少费用支出。11、每月盘点物品，12、做好盘点表。13、密切14、与各部门联系，15、及时掌握物品的需求情况。16、提高警惕，17、切18、实做好防窃工作，19、严禁外人进入内部仓库。20、做好餐饮部每天的成本核算。21、协助部门经理做好其他工作。10、坚守岗位，礼貌服务，按时上、下班，不迟到早退，按质按量地完成上级下达的各项任务。11、仪容、仪表整齐。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工
39、作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日第四节 中餐厅与风味餐厅5 岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺（2）楼面经理（C/F FLOOR MGR）直接上司：餐饮经理直接下属： 所属级别：DB级工作制定： 批准执行： 餐饮部经理 总经理岗位素质1、大专以上文化，2、具有三年以上同3、等级酒店餐厅楼面服4、务督导及相关实际工作经验，5、普通话标6、
40、准及较好的英语口语及简单韩语。7、具有较强的责任心，8、对餐饮的出品、营销有较强的策划、组织能力。9、楼面经理最佳年龄2328岁。岗位职权1、根据临时工作需要或大型旅游团队餐，2、有权调配员工班次。3、有权对违规操作员工进行口头批评。岗位职责1、认真贯彻餐饮部经理指2、示，3、积极完成上级下达的任务。4、负责楼面人员的调配、考勤、考核、业务培训等日常性管理工作。5、熟悉餐厅各部门的工作流程，6、协调各部门工作沟通和接待服7、务工作。8、负责楼面管理、组织和安排服9、务工作。10、主动听取宾客意见，11、经常和营销部、厨房保持密切12、联系，13、不14、断提出服15、务质量及厨房出品。16、抓
41、好服17、务员的管理和技术培训工作，18、检查员工的仪容仪表。19、抓好设备20、设施的维护保养和管理工作，21、使之经常保持完好的状态，22、防止事故发生。23、定期对部门的工作进行总结，24、对员工进行考勤、考核、教育。25、掌握员工的思想状况，26、关心员工生活，27、协助餐饮部经理做好员工的思想政治工作。岗位承诺致： 本人以下承诺，确认已收到 工作职责，本人阅读后，已完全明白该职责之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格职责执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！ 承诺人签署： 日 期： 年 月 日（3）中餐厅主管（C/F SUPERVISOR）直接上司：楼面经理直接下属：中餐厅领班所属级别：SUP级工作
