1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责
2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、
3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至
4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Do Not Disturb Feature Effective Date: Policy No: FO-GS-042Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All Associate
5、sObjectives目标 To provide guests with the option not to be disturbed by any phone calls while he is in the guestroom.为客人提供当其房间不被任何电话打扰的服务。 To provide confidentiality and privacy for the guest.为客人提供机密和隐私的空间。Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel to provide efficient Telecommunication servic
6、e for the guest.这是酒店关于为客人提供高效的通讯服务的政策。Procedures程序1. When receiving the instructions from the guest to place his call as “Do Not Disturb”, the Guest Services Agent has to clarify with guest to take down the following instructions:在接收到客人要求“请勿打扰”时，宾客服务专员要做到以下几点：a) Guest Name and Room Number客人名字和房号b) D
7、uration持续时间c) Any Specific Instruction任何特别指示2. The Guest Service Agent repeats the information to check accuracy with the guest宾客服务专员要复述这些信息，与客人和对准确的。3. Then proceed to enter the above information to the computer system.然后在计算机系统中输入上述信息。4. The Phone line of the guestroom is programmed to be forwarded
8、 to the Express Services at the switchboard by using the “Do Not Disturb” feature.接线员在接线总机上使用“请勿打扰”的标记对客人房间的电话线标记。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Do Not DisturbFeature Pages : 2 of 2Policy No: FO-GS-0425. The Guest Services Agent is able to attend to the caller adhering to the guest inst
9、ruction.接线员应该留心关照有关客人的电话。6. The Express Services Agent has to delete the “Do Not Disturb” program for the guest once the duration of the requested instruction is expired, the phone system will resume normal operation.一旦客人的要求期限届满，接线员将为客人删除“请勿打扰”的 程序，电话系统将恢复正常操作。Forms表格D-N-D Form D-N-D表格Guest name客人名字Room房间From To持续时间Special instruction特殊要求酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家
