1、万科集团物业信息管理制度1、目的为了明确集团物业系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失误，根据万科集团信息管理办法及其补充管理规定制定集团物业信息管理制度。2、范围适用于集团物业管理部和各地物业公司。3、职责3.1 集团物业管理部负责收集、整理、传递和分析各地物业公司反馈的信息，并对各地物业公司信息反馈的及时性、完整性及质量进行考核，负责整理编辑集团物业管理月报。 3.2 各地物业公司负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议。 4、方法与过程控制 4.1 集团物业各类信息内容列表 类别信息类名内容描述范 围提交时间主
2、送部门抄送部门反馈时间定期信息物业公司月报各地物业公司业务动态各地业务管理情况、客户投诉及突发事件等每月10日前集团物业部每月20日前物业财务信息月报各地物业公司财务状况各地物业公司月度财务报表每月10日前集团财务部集团物业部即时信息法律诉讼即将或已发生的法律诉讼事件见集团信息管理办法补充规定即时审计法务部集团物业部集团办公室根据情况媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道见集团信息管理办法补充规定即时集团办公室集团物业部集团办公室根据情况重大、热点投诉投诉事由、事态进展情况见集团信息管理办法补充规定即时集团物业部集团办公室根据情况入住快报集中办理入住期间的相关情况、存在或可能引发的问题集中办理入住
3、期间每天上报，当天入住量少或无重大问题时，至少5天报一次。即时集团物业部集团办公室根据情况一类突发事件事故、灾祸及其它见备注24小时内集团物业部集团办公室根据情况媒体采访采访要点、报道全文见集团信息管理办法补充规定即时集团物业部集团办公室公司荣誉公司获得的各种奖励、称号见集团信息管理办法补充规定即时集团物业部集团办公室新项目拓展新项目拓展的信息承接新项目的信息即时集团物业部人事机构变动人员和机构的变动情况部门经理以上人员变动、公司办公地点变动、管理架构模式变动。即时集团物业部管理评审报告半年和年度管理评审会议报告管理评审会议纪要/报告及管理评审会议中各议题报告即时集团物业部根据情况其它业务信息
4、年度计划和总结各地物业公司年度总结和计划各地物业公司年度计划、总结和中长期规划每年1月15日前集团物业部年度培训大纲公司年度培训纲要和计划年度各类人员的培训纲要及计划每年1月集团物业部备注一类突发事件：不仅包括集团信息管理办法补充规定中的事故、灾祸外，还包括在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，5000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失，公共传媒负面报道等。二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。4.2 信息传递
5、渠道4.2.1 集团物业管理部负责“物业管理部信息网页”内容的维护，并不断完善相关内容。“物业管理部信息网”在集团内部工作网站“万网景”上登载。各物业管理单位可使用集团分配的“万网景”的专用帐号登录并查阅物业管理部信息网页。4.2.2 各物业管理单位的正式文件和重要信息应通过电子邮件的形式发送到集团物业管理部文件管理员信箱内（信箱号为：jiangh），由集团物业管理部文件管理员负责将信息转发集团相关领导或部门。4.2.3集团物业管理部与各地物业公司双方的正式文件和重要信息通过电子邮件的形式发送到各地物业公司总经理邮箱或文件管理员邮箱内。4.2.4集团物业管理部与各地物业公司之间的业务沟通类文件
6、和信息，可通过邮件形式由相关负责人直接沟通联系。4.3 信息传递流程4.3.1 集团物业管理部制定相关的信息报送的统一格式，下发各地物业公司执行。4.3.2 各地物业公司根据4.1所要求的时间，以电子邮件形式发送及抄送相关部门。4.3.3 即时信息和其它业务信息，由各地物业公司按照本公司相应的格式上报即可。4.3.4 对于一些日常重要的资料，如各地物业公司基本情况、联系电话等，由物业管理部每季度与各地物业公司核对后及时在物业系统公布，以保证信息的及时更新。4.4 信息传递规定4.4.1 信息传递应真实、完整。各地物业公司与集团物业管理部之间以及各地物业公司之间要以正常的信息传递方式传递真实、完
7、整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对集团或各地公司造成不良影响信息者将追究其相应责任。4.4.2 信息传递应及时、全面，各物业公司应保持开放心态，及时、准确地将本公司信息传递到集团物业管理部相关领导及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”的现象出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。4.4.3 信息传递应采取严格的保密措施，各地物业公司应树立高度的保密意识，严格控制信息传递方式及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。各地公司登陆信息网页的专用帐号要严格保密，遇有关使用人员离职，须立即更换密码，以确保公司信息资源及网络安全。4.
8、4.4 各地物业公司应确定专人为本公司与集团物业管理部信息传递的直接责任人，主要负责各地公司与集团间的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各地公司与集团物业管理部间信息传递渠道的通畅。同时，为确保集团物业管理部发送的邮件能及时收到并转发，各地物业公司文件管理员信箱在工作时间内应保持常开启状态。4.4.5 信息传递专用邮箱及帐号仅供工作使用，不得用于私人目的。各物业公司相关使用人员应严格遵守国家有关网络使用法律规定、集团及各公司网络及邮件使用的相关规定，对于违反规定对集团及各地公司造成损失的将追究相应责任人的责任。4.5 分析及反馈4.5.1 集团物业管理部根据各地公司上报
9、的物业信息月报，整理编辑集团物业管理月报，以邮件形式发送给各地物业公司，并在万网景上挂网。 4.5.2 集团财务管理部根据各地公司上报的物业财务信息月报，整理集团物业财务管理月报，发至集团相关领导和部门。 4.5.3 其它信息由被主送部门负责人视具体信息内容，选择提交、知会集团高层领导、集团其他相关职能部门或相关分公司主管领导，并及时就有关事件、部门或人员提出适时处理意见。 4.5.4 集团物业管理部对于热点和重要工作及其进展情况可以简报的形式，发至集团相关领导和部门。 4.5.5 各地物业公司每月负责收集当地行业及竞争对手动态，每季度首月须进行一次行业及竞争对手动态的分析工作，此两项内容均须
10、在物业公司月报里填报。5、 考核办法5.1 对各地物业公司的信息考核办法采取十分制，根据下表计算出总分后，再折算成相应的等级，计入物业公司经营管理绩效评估办法相应的项目中。5.2 各地物业公司信息报送评分标准（集团总办制订相应的信息考核标准同时适用深圳万科物业发展有限公司）信息类型考核方法分数评分原则定期信息按时送达率2年终统计上报次数，少报一次扣0.5分，报送不及时扣0.1分。报送质量2.5信息报送完整准确，有漏报、少报和报错情况每次扣0.1分。即时信息按时送达率2即时信息未达到报送时间要求,每例扣0.1。完整性2如发现漏报，每例扣0.2分。其它业务信息完整性年度计划和总结1每少报一次扣0.
11、5分。年度培训大纲0.5每少报一次扣0.5分合计10 如因网络等客观原因致使信息未及时送达，可在原发送邮件基础上重发，按首发时间计算，否则，以收到邮件时间为准。6.附件 公司全称，如 物业管理月报（总期号）本年期号，如（第1期）200301起止日期，如 2003.01.01-2003.01.31期间要闻 业务管理 客户关系管理员工关系管理 经营管理 行业动态及分析 管理疑难n 期间要闻要求：简要报道期间各地物业公司领导重要活动、媒体相关报道（含负面报道）、公司获得的荣誉。除此以外内容可在其它信息模块中反映。领导重要活动每条信息描述不超过100字。媒体相关报道每条信息描述不超过100字。公司获得
12、的荣誉每条信息描述不超过100字n 业务管理职能管理要求：按职能部门分类整理汇总期间重要工作。说明：1、管理创新信息需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。2、本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。部门名称重要工作每个部门不超过5条，每条信息不超过50字。特别重要信息可除外。管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）在管项目要求：按项目介绍各管理处/业务部门在物业维护、安全管理、环境管理、供方服务等方面的重要工作和管理创新信息。说明：1、管理创新需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。2、项目名称栏含汽车美容、工程管理部、绿化管
13、理部等所有不属职能部门的部门，包括顾问组。3、本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。项目名称重要工作每个项目不超过5条，每条信息不超过50字。特别重要信息可除外。管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述） 尚未接管项目要求：简要报道各地物业公司尚未接管项目工作进展情况、重要工作内容及存在主要问题。各条信息须标明项目名称。说明：包括已签定顾问合同但尚未派驻顾问的项目和已签定场地合同尚未开始营业的汽车美容项目。发展公司承接项目或非万科开发的项目入住前/进驻前的工作进展不能套用本格式表格时，可在本表格其它栏中简述。项目名称重要工作集中入住日期 年 月 日 至 年
14、 月 日工作进展情况物业管理介入可行性分析物业管理模式研究物业管理方案策划管理服务费测算及确定物业管理委托合同签定前期物业管理协议签定前期介入管理处成立接管验收集中入住存在的主要问题汽车美容每条信息描述不超过100字顾问服务每条信息描述不超过100字其他突发事件要求：本栏目由各地公司分管此项业务的专门部门填写。各条信息须标明发生突发事件的部门名称。说明：1、 一类突发事件和二类突发事件均需要在月报里按照以下统计表分类进行整理汇总；2、 各地公司对于一类突发事件须按集团物业信息管理制度的要求，在24小时内通报集团物业管理部和相关部门；3、 突发事件虽为偶然发生，但如果措施得当，预防到位可避免造成
15、负面影响，甚至为可歌可诵的学习案例，此为成功防范，其它均不属于成功防范。突发事件分类统计表填写人： 联系电话： 邮箱：事故类型件数发生时间关闭时间事件描述处理情况是否成功防范上月遗留安全管理治安消防交通其他设备设施电梯空调/供暖给排水供配电其他环境管理客户服务装修类（因装修原因引起的各类事件）客户关系（因各种原因发生与客户间的冲突）其他n 客户关系管理要求：简要报道期间各地物业公司服务创新、与业主关系规范、社区文化等与客户有关的重要工作信息。说明：1、 服务创新指客户需求挖掘及技能改善、新增服务项目（尚未产生济效益的，产生经济效益的在经营管理模块中体现）、流程完善等重要工作信息。2、 关系规范
16、指业委会工作、业主恳谈会、续签和终止合同、维修基金管理及其它理顺与业主之间关系的重要工作信息。3、 社区文化指社区文化活动、社区宣传及氛围营造等重要工作信息。部门名称重要工作服务创新每条信息不超过100字。关系规范每条信息不超过100字。社区文化每条信息不超过100字。其它客户投诉要求：本栏目由各地公司分管此项业务的专门部门填写。说明：1、 统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。2、 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数。3、 对
17、于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。4、 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。5、 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于符合不回访条件的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。6、 有关投诉的定义、分类、无须回访的投诉的条件等，请参见集团物业管理部下发的物业管理客户投诉管理工作指引。物业管理客户投诉分类统计表（本表统计数包含当月发生所有投诉）填写人： 联系电话：
18、 邮箱：投诉分类件数项目名称投诉内容（20字）纠正措施及经验教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期客户投诉数据概要：本期投诉总数（不包括上期未关闭投诉）累计投诉总数（包括未关闭投诉）本期投诉率累计投诉率本期投诉处理率累计投诉处理率本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：备注：1、本期投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类本期投诉率本期投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业本期投诉率本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）2、累计投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类累计投诉
19、率本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数写字搂/其他物业累计投诉率本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）3、本期投诉处理率本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*1004、累计投诉处理率本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*1005、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人；机；料；法；环n 员工关系管理要求：报道公司在员工投诉、员工工作条件改善、职业安全、员工沟通等方面的重要工作和管理创新信息。业务内容重要工作基本数据公司总人数其中储备人员数总人数比上月增减数本月员工主动离职率本月员工辞退率员工工伤员工投诉其它管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容
20、叙述）公司总人数、储备人员数及其它数据均以当月自然月最后一天公司人数计算。本月员工主动离职率=本月员工主动离职数/公司总人数本月员工辞退率=本月员工辞退数/公司总人数n 经营管理要求：简要报道各地物业公司在业务拓展、成本管理和中介业务方面的重要工作及管理创新信息。说明：1、 业务拓展指公司及各经营性质的部门新接项目信息（包括内包业务），要求填报合同期、合同主要事项和合同金额；以及开展新的服务项目等开源增收的信息，要求填报服务项目和收费标准。2、 成本管理指公司及各部门降低成本缩减开支的有关信息，要求简要描述采取的措施和效益。3、 中介业务指公司代租代售业务，要求填报期间的成交量和佣金收入。业务
21、内容重要工作基本数据管理费收缴率(当期)利润计划完成率新拓展增长率备注：说明：1、管理费收缴率和利润计划完成率定义同物业公司经营管理绩效评估办法2、新拓展增长率为物业发展公司填报项目。新拓展增长率=本月新签全委物业项目、顾问物业项目、智能化工程项目合同到款额与上年同期新签合同的到款额之比。3、备注中可简述原由和增加其它财务信息中介业务信息成交套数租佣金收入租售售备注：说明：1、 成交套数：本公司当月房屋租售合同成交的总套数；佣金收入：本公司当月房屋租售业务所获佣金的总和。1、 备注中可简要分析，业务拓展例：1、工程部接管万景管理处的机电设备管理工作，合同期从2003年1月1日至12月31日，合
22、同金额为4000元。2、万景管理处向业主提供接送小孩上下学服务，价格为100元/月人。成本管理其它管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）n 行业动态及分析要求：每月报道当地物业管理行业最新动态、竞争对手最新举等信息；每季度首月报道对行业及竞争对手动态的热点分析。n 管理疑难探讨要求：报道在管理过程中遇到的疑难问题及遗留问题处理情况。 编 制 人： 编制时间： 联系电话： 电子信箱： XX项目入住快讯之XXx项目第x期xx座、xxx座、xxx座x月xx日x月x日集中办理入住,以下是x月xx日办理入住情况：项目基本情况统计新接管面积累计接管面积入住户数统计本日入住户数累计入住户数收费情况统计 单位:元收费项目收费说明(单项金额及依据)项目总金额物业管理费公共维修基金水电费周转金有线电视开通费智能卡工本费手续费其他费用总计办理入住过程中集中反映的问题及解决情况如下涉及问题简述解决措施 统一说辞可能引起客户群诉的重大问题描述其他
