1、电器门店管理手册电器有限公司目录门店综合检查制度1.检查的内容2.检查的组织实施3.检查的结果门店行政检查评分表晨检工作制度营业厅服务管理制度1.营业员服务工作“十到位”2.收款员服务工作“四到位”3.库房人员服务工作“四到位”4.试机人员服务工作“七到位”5.门卫验票工作四到位6.营业厅销售纪律第三章 门店对促销员管理的制度长期促销员管理制度临时促销员管理制度门店库房安全管理的制度员工下班主动验包制度优秀员工奖励基金制度顾客意见反馈制度顾客意见卡顾客投诉记录退换商品交接制度取、送维修商品制度代销商品管理制度样机及附件管理制度专用封箱带管理制度代销商品管理协议书门店接听咨询电话制度接听咨询电话
2、问题的标准解答及范例接听咨询电话范例发烧部电脑库存入库管理制度门店发烧部安装及售后服务标准营业厅服务规范(一)开业前的工作(二)接待顾客(三)店内行为纪律(四)关门后的工作(五)售后服务(六)营业要求(七)闭店要求(八)离店要求营业厅服务规范(一)开业前的工作(二)接待顾客(三)关门后的工作(四)售后服务(五)离店要求门店综合检查制度1.检查的内容 包括店风店貌、劳动纪律、员工仪容仪表、对总公司的各项规章制度传达贯彻情况、库房管理、服务质量、考勤管理、固定资产完好状况、安全管理等内容。2检查的组织实施综合检查由人事部、财务部、售后服务部、业务部共同组织实施，其中人事部侧重对员工管理、店风店貌、
3、内部管理等方面的检查；财务部侧重对财务管理方面的检查；售后服务部侧重对服务质量方面的检查；业务部侧重对门店贯彻业务规定、落实销售政策和经营任务完成情况的检查。检查采取每月5日前人事部、财务部、售后服务部、业务部制定检查计划，并分别按计划对各单位进行检查，检查结束后就检查情况实施逐项评分。具体评分比例为：行政检查占60分，业务部占20分，财务占10分，售后服务占10分，满分100分。由各部门分别根据评分情况提出综合评价意见，对明显存在的问题提出限期整改要求。同时督促整改的完成情况。评分标准及检查内容见附件。3检查的结果每月月初在经理办公会上公布各单位的综合检查评分结果，并通报检查情况。综合检查情
4、况将作为各单位年终评比的重要内容，也是考核各单位管理人员工作业绩的重要依据。对检查中问题较多，且整改不及时的单位经理将予以通报批评，情况严重的将做降职处理。对检查中发现的违纪人员，按处罚制度的规定将按章即时进行处罚。在实施综合检查制度的同时，各单位应加强自检、自查力度，最大限度减少违纪现象。附件：门店行政检查评分表门店检查评分表受检单位： 总分： 年 月 日序号内容满分应扣分数得分检查纪录店容店貌：个人物品置放不规范，办公桌面文件及办公用品摆放不规范卫生责任区脏乱、乱扔烟头、纸屑或其他杂物商品陈列不规范灯光、展台维护及完善状况店内通道阻塞，客流不畅POP陈旧，张贴位置不当价签与商品不一致，摆放
5、不规范1分12分1分1分1分1分1分劳动纪律：空岗、窜岗、扎堆聊天上班期间未经允许从事娱乐活动工作时间睡觉在营业厅争吵，影响正常工作秩序上班吃零食、干私事未按规定晨检及召开例会促销员管理不符合公司规定售后服务车队人员散漫不听指令、顶撞领导库存表保管不善而失密1分1分22分3分2分2分2分2分3分3分仪容仪表：发型不规范未佩戴胸卡站姿不符合行为规范要求未按规定着装1分31分1分1分文件管理：文件传达不1到位文件未认真贯彻落实文件未分类整理妥善保管41分2分1分库房管理：商品码放不整齐、不规范库内不清洁、有烟头装卸、搬运商品过度用力，不利于维护商品安全2分51分1分考勤管理：有代替打卡的现象有错记
6、、漏记的现象有迟到、早退现象62分1分2分服务质量：接待顾客不主动，态度生硬，有顶、推的现象服务不到位，受顾客投诉73分3分8固定资产管理：办公设施管理不善，导致缺损办公设备因违反使用规程而损坏对损坏的办公设备不及时上报维修组1分1分1分9安全措施：门卫是否就位并严格履行职责消防安全措施是否完好电力系统的人员管理是否到位严禁烟火，禁烟区内是否有吸烟现象1分1分1分2分总 体评 价晨检工作制度晨检是营业厅服务规范化管理的重要组成部分。通过晨检可以使员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,使员工明确当天应该做什么和怎样做,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施
7、有效的训导。晨检的程序,内容及规范要求:1. 晨检时间统一在每天上午8:45分开始。2. 各门店经理、业务、财务、库房人员、管理人员必须参加晨检。3. 整队。门店员工以组为单位列队排列。4. 门店经理面向员工带头喊口号。5. 检查员工的出勤和到岗情况,做好未到岗员工登记,因公不能参加晨检的要履行请假手续,否则将按缺勤处理。6. 按照规定检查员工的仪表、仪容及胸卡佩带情况,发现问题及时纠正。7. 宣读公司下发的文件和各项要求,并向员工解释文件内容。8. 宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。9. 使员工了解已取得的销售业绩和当天的销售目标及任务。10. 讲明当天商品构成和存
8、、缺货情况,列入重点推销和新推出的商品以及销售方法。11. 对推销方法、工作协调、待客服务进行讲评;对好人好事进行表扬,指出存在的问题。12. 征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。13. 晨检毕,各自做营业前的准备工作。营业厅服务管理制度营业员服务工作“十到位”1. 问候敬语到位顾客到来时,应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。2. 微笑服务到位微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。3. 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、
9、完整、有针对性。4. 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。5. 解答顾客疑问到位在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。6. 引导顾客交款到位开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。7. 引导顾客提货到位依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运到试机台。8
10、. 引导顾客试机到位配合试机台人员帮助顾客试机,要求讲解各方面的性能,指出使用中的注意事项,遥控器操作,保修期限。9. 帮助顾客搬运出门到位大件商品,帮助顾客在试机后搬运出门,并送到车上。10. 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品,并做好解释工作。收款员服务工作“四到位”1. 问候敬语到位。(同上)2. 微笑服务到位。(同上)3. 唱收、唱付到位在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。4. 回答顾客问题到位对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。库房人员服务工作“四到位”
11、:1. 问候敬语到位。(同上)2. 验收票据到位有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对品牌、型号。3. 配件、赠品提货到位由库房发送的赠品和配件应一次性随主机出库到位,避免顾客辗转麻烦。4. 帮助顾客搬运到位库房人员必须亲自将货物交予顾客,确认无误后,帮助顾客搬运到试机位置。如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。试机人员服务工作“七到位”：1. 问候敬语到位礼貌地请顾客提交销售票。2. 核对票物到位认真、仔细地核对票、物是否相符,发现问题及时处理。3. 查验外观到位认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认。4. 功能调试到位对商品的各项功能要帮顾
12、客调试齐全、演示清楚。在条件允许的情况下,对主要功能应按顾客要求认真解释,操作到位。5. 附件查验到位主动协助顾客检查附件是否齐备、完好,准确登录机号。6. 保修,注意事项说明到位对企业或厂家特殊的保修规定要交待清楚,有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明。7. 封箱包装到位将主机、附件轻拿轻放装入包装箱,保修卡、说明书装入箱内,请顾客确认无误后封箱,对外包装残破的商品要替顾客包封好。门卫验票工作四到位:1. 问候敬语到位礼貌地请顾客出示购货票。2. 查验到位认真仔细查验票、货型号,数量是否相符,并加盖出门章。3. 协助搬运到位在条件允许的情况下,应帮助顾客把货运出店外,搬上车。4. 道别敬
13、语到位“欢迎您再来”,以示与顾客道别,给顾客留下好的印象。营业厅销售纪律一、各门店除经理、副经理、营业厅经理和库管、司机、调货员及主管会计外，其它各岗员工及促销员上岗工作期间只准佩带寻呼机。不许随身佩带手机；上岗期间内，应将呼机置于振动档。二、全体员工,包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到应得的回报。不允许发生员工之间,员工与促销员之间互相窃票、抢票,占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为其开票,不劳而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为,它直接反映一个人的品质,直接影响员工的团结和销售
14、热情。因此,各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查。三、对销台中发生的抢票、窃票行为员工有权举报，一经发现、查实将予以严惩警告以上处分。门店对促销员管理的制度促销员是厂家派到企业的推销员、宣传员和信息员。他的身份既代表厂家的利益,在顾客面前也代表企业的形象。促销员在工作中既要接受厂家的业务指导,同时又要服从所在企业的纪律约束和管理。长期促销员管理制度:1. 促销员执行企业统一的工作时间,每天打卡,其考勤管理与正式员工相同,每月由考勤员统计,以传真形式转发至促销员所在公司。2. 各门店的考勤员除按照员工手册制定的考勤制度完善促销员的考勤记录外，每月月底还需将促销员的病、事假等出勤情况如实
15、反馈给各厂家，以便厂家及时了解促销员的出勤情况，加强管理。3. 促销员出现迟到或早退现象，每次扣款30元，由考勤员监督，即时到门店财务交款。4. 促销员每周的排班由门店经理根据工作需要统一安排,如厂家有事需促销员离岗时,由厂家与业务部及门店协调联系。5. 促销员每天必须参加企业的晨检和每周的员工例会。6. 促销员必须严格遵守公司的各项纪律要求和对客服务标准,对违纪的处罚与员工相同。7. 促销员必须认真执行公司的销售方针。在工作中不得出现互相抵毁信誉,介绍商品不实,互相窃票等现象,更不能私揽业务影响企业的销售工作,损害的利益。8. 对由企业选派的促销员薪金管理,由业务部与厂家商定,将其工资和计件
16、奖金一并转入财务部,按企业统一的计奖办法,于5日、15日发放其工资、奖金。临时促销员管理制度：1. 凡派驻到各门店的临时促销员(即周六、日或临时促销活动派驻人员)，须由业务部经理签字开具临时派遗单。2. 临时促销员持派遣单到各单位报到,门店经理确认后,方可上岗.3. 临时促销员上岗必须穿着厂家统一的制服或佩戴绶带,不得穿着休闲装、休闲鞋。4. 对违反上述规定的，一经查出，公司将在责令促销员下岗的同时对有关责任人予以行政处分。门店库房安全管理的制度1. 除库房人员外,其他员工不得私自进入库区、库房。2. 如确因工作需要进入库区、库房的,应事先争得库房人员或单位领导批准。3. 严禁任何人私带外人进
17、入库区、库房。4. 其它业务协作单位人员进入库房办理取货、送货,必须有经理、营业厅经理或库房人员陪同。5. 内保对非库房人员进入库区、库房的,应问明情况,对带出库房的物品要认真核对、记录。6. 在库区、库房执勤的内保人员应严格执行上述规定要求,发现情况及时报告。7. 严禁在库房区内吸烟、动用明火。员工下班主动验包制度1. 各门店员工下班出门时,应主动自觉地将所带提包交内保人员查验;2. 内保人员必须切实负责做好验包工作,不得徇私舞弊。3. 各门店经理要严格督促员工,保证验包制度的落实,并使员工养成积极配合的习惯。优秀员工奖励基金制度各门店根据关于厂家促销员提奖办法的有关内容,用促销员提奖的另外
18、50%,建立优秀员工奖励基金。 1.优秀员工评选范围: 门店各岗位员工2. 优秀员工基本评奖标准:2.1保证全月出满勤。2.2销售件数名列前茅,在指定的包销或残次商品的销售方面成绩显著。 2.3工作中团结协作精神好,与同事无纠纷。 2.4对本职工作认真负责,无责任事故。 2.5认真执行企业的服务标准,高标准要求自己,受到顾客表扬。 2.6严格遵守企业的规章制度,无违纪现象。 3.优秀员工评选办法: 3.1每月20日由各门店经理依据优秀员工基本评奖标准,组织评议,提出优秀员工候选人名单,并将其工作表现及事迹写成书面材料交公司主管领导审议。 3.2顾客口头表扬(应注明顾客姓名及联系电话)和表扬信应
19、同书面情况一并上交。 3.3经主管领导审议后的优秀员工名单,在每月末最后一次周例会上通过表决评比确定。4. 奖励基金的建立及核发:4.1各分公司每月将促销员计件提奖的50%交财务部,用以建立奖励基金。4.2依据评议产生优秀员工名单于次月15日随奖金一并核发员工本人。顾客意见反馈制度1. 各门店将企业统一配发的顾客意见箱和意见卡摆放在明显位置。2. 顾客意见卡做为收集顾客意见的基础资料,每周由门店经理开箱收集一次,对顾客提出的意见及时进行改进和调整。3. 为及时掌握情况,解决服务中普遍存在的问题,每月分部人事部将对各门店的意见卡进行汇总,呈报主管领导。4. 对直接找门店经理投诉服务质量的,要求门
20、店对投诉的事实情况做好记录,特别是对顾客姓名和联系电话要记录清楚、准确。5. 对顾客意见卡和直接投诉所反映的违反服务规范要求的现象,一经查实,将按照企业处罚条例和有关规定严肃处理。6. 为提高服务质量,在处罚时不袒护本单位员工,本着对顾客负责的精神,对违反服务规范的员工做出处罚决定后,由门店经理负责向顾客本人通报处理结果。7. 要求各门店经理对此项工作的落实要倍加重视,对反映意见的顾客个人情况予以严格保密,对顾客意见箱加强管理,其它人不得私自开启。8. 企业将依据所收集顾客意见的情况,对服务工作表现突出,为企业争得荣誉的单位予以表彰和奖励,反之将予以处罚。顾客意见卡电器 100%顾客满意是我们
21、的追求欢迎光临电器!为提高服务水平,使您享受到良好的服务,烦请您填写以下表格,投入顾客意见箱,协助我们了解您的意见。感谢您的帮助。商品：是否1.商品品种满足需要2.商品质量保证3.商品价格适中服务:1.服务亲切、热情2.服务主动、周到3.员工介绍商品全面、准确4.服务语言符合礼貌、规范5.服务快速、高效6.对您所遇到的困难和问题解决妥善、满意卫生:1.购物环境整洁2.商品卫生清洁3.员工仪表仪容、言行举止良好4.商品陈列整齐5.店容店貌美观购物过程中您最满意的员工 ;最不满意的员工欢迎您提出具体的宝贵意见: 电器,一片真情意。姓 名电 话顾客投诉记录单位: 年 月 日顾客姓名联系电话投诉接待人
22、投诉事由投诉基本情况记录: 记录人签字: 年 月 日调查情况记录: 调查人签字: 年 月 日处理结果: 签字: 年 月 日退换商品交接制度1. 各门店试机员检验残次商品,确认残次故障后应填写故障单,故障单中写明故障原因、发现日期、门店名称并签字。2. 各门店在工作时如发生因管理不善造成附件丢失或商品外伤等情况,使商品成为残次,由门店经理或责任人承担。3. 各门店送往配选中心退换的商品,在送达交接时,双方人员必须认真查验,包括机器外观和应带附件。核对无误后,双方当事人在收条上签字,对查验中发现的问题或附件不齐等情况应在收条上注明,双方确认。否则,产生的损失由责任双方当事人均摊承担。对附件丢失的,
23、由分部统一补配,费用由双方责任人承担。4. 配送中心接收和管理残次商品的人员在接收门店退残时,应详细查验故障单,无故障单或故障单填写不完全、无试机员签字的,有权拒绝退换。取、送维修商品制度1. 各单位到维修中心取、送维修商品应事先与维修中心联系,以便维修中心提前做好准备工作。2. 各单位到维修中心送修商品由经办人手写欠条交库管留存。3. 各单位机器送交维修中心时,由维修中心开具取机票,做为接收凭据。4. 经办人员返回本单位,于当日将取机票交库管,换回欠条。5. 对维修中心已修复并通知取走的机器,各单位应于二日内取回,避免占压。超过时限规定的,由维修中心及时上报分部业务部。6. 到维修中心取机器
24、时,须凭取机票且经手人必须在票上签字,否则,维修中心有权拒付机器。代销商品管理制度1. 代销商品分为两种,一种为经销(注明付款期),另一种为代销。代销商品应遵守代销商品管理规定,进货时不得出现“实销实结”等字样。2. 各门店在确定代销商品进货前必须填报进货申请单,经所在分部业务部领导批准后方可进货。3. 所进代销商品必须按要求及时办理入库手续,不得长期无帐或做为帐外商品,否则,一经发现,全部作为帐外商品入库处理。4. 财务人员在办理电脑入库手续时,应统一在代销商品“品名”前加“#”做为代销商品标记。5. 代销商品应付帐款单位应注明“代销”,格式为:先生(代销)或公司(代销)等。6. 代销商品报
25、批单及入库单应明确注明“代销”字样,与其它经销商品以示区别。7. 代销商品销售周期为一周,各门店每次所进代销商品的数量以预测一周内的销量为准。超过一周未销售的代销商品结帐时必须重新办理审批手续,由业务部根据市场情况重新决定取舍和价格。8. 代销商品不得在各门店之间调货,如确需调配的,应按规定办理退货和审批进货手续,特殊情况由业务副总审批。9. 代销商品的结帐统一定为每周二进行,结帐的数量以截止至周一结束营业时的实销数量为准。10. 结帐时,由库管签名确认是否有残次品,会计签名确认销售数量,经理综合后方可结款。如因工作失职造成的损失,由责任人赔偿并视情况予以处罚。11. 配送中心在办理代销商品结
26、帐时必须与各门店确认残次品及实销数量情况后方可办理。12. 分部业务部及各门店在与中小规模代销客户商定代销商品有关事宜后,为明确双方责任,包括商品的结帐及退货处理等事项,应与客户签订代销商品管理协议书(附后)。13. 协议签订后,双方应共同遵守协议条款内容,各门店经理要教育员工对代销商品加以爱护并加强管理。14. 企业将在规定的帐期内通知客户结帐,对不适销的代销商品,企业将通知客户办理退货手续。15. 对已通知客户办理退货手续,自通知之日起超过三个月未来办理退货的客户,办理时企业将收取货款的2%做为保管费,超过六个月仍未办理的,企业对商品不负保管责任并有权对商品进行处理。样机及附件管理制度为了
27、进一步加强营业厅样机及其附件的管理，杜绝因附件丢失、样机陈旧而给公司造成残次商品的损失，特制订本规定，并根据本规定将责任落实到具体人员。一、 样机更换期限：1. 进口品牌商品样机，应在10天之内更换。2. 国产及合资品应在15天期限内更换.3. 碟机、功放、摄像机、录像机必须用塑料薄膜加以塑封，并保持外包装完美无损。4. 发烧厅各种样品，均限在两个月内进行调整更换。 二、配（附）件的管理及责任： 1.黑白电样机的配(附)件由营业厅经理负责统一管理,无营业厅经理编制的由组长管理。发烧部样机的配(附)件由发烧部组长负责统一管理。 2.因配（附）件丢失给公司造成的全部损失，由营业厅经理或发烧部组长负
28、责赔偿。 3.责任人若有工作变动，其负责管理的配（附）件登记及实物，必须列入工作移交，由经理负责监交并三方签字确认后存档备查。 4.营业厅经理或发烧组长可指派其他人员分管样机配（附）件，分管人员应对营业厅经理或发烧组长负责。 三、为使样机及附件管理不善而给企业造成的损失降低到最低限度，确保上述措施的落实，各门店必须做到：1. 给营业厅定期配发较柔软的擦布;2. 为营业厅经理或管理的责任人配置存放附件的储柜；3. 建立健全附件借用验收登记手续；4. 包装箱的存放管理等责任制。 以上措施的贯彻执行情况，由各分部人事部负责监督检查，对执行不力造成损失的单位或直接责任人，由公司按章予以处罚。专用封箱带
29、管理制度一、印有“电器”及司标字样的专用胶带只做为公司售出商品验机后封箱专用，不得挪做它用。 二、封箱专用胶带分别由分部办公室、门店及配送中心干事直接严格管理领用，只配发有封箱任务的班组，不得随意发放。 三、如有将封箱专用胶带挪做它用的，一经发现将对挪用单位的经理、营业厅经理及当事人处严重警告处分。代销商品管理协议书甲方：电器有限公司 乙方：为加强企业代销商品的管理，本着双方平等、互惠互利的原则，经协商，签订本协议书，有关条款双方共同遵守。1. 经协商甲方同意在 分公司代销乙方的 产品。2. 为便于推广宣传销售,乙方向甲方提供 套产品做为展示样品。3. 代销产品货款采取实销实结的方式,每周二企
30、业按上周实销数量结帐。4. 在代销期间,甲方负责乙方交企业代销商品的保存、管理,发生丢失、损坏由甲方负责。5. 甲方若认为乙方的产品在本单位不适销,需终止代销时,应提前壹周通知乙方。6. 乙方应按甲方要求的日期办理退货手续。7. 如自甲方发出通知之日起三个月内乙方未办理退货手续,逾期办理时,甲方将收取乙方退货款额的2%做为保管费。8. 如自甲方发出通知六个月乙方仍未办理退货手续的,或连续6个月乙方未与甲方进行任何形式联系者,则应视为乙方放弃对商品的所有权,甲方对乙方商品不负保管责任,同时甲方有权视情况对商品进行处理。此协议一式两份,甲、乙方各执一份,具有同等效力。甲方：电器有限公司 乙方:签章
31、: 签章: 年 月 日 年 月 日门店接听咨询电话制度1. 接听咨询电话的人员(无论经理、副经理、营业厅经理、咨询员或其他人员)必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。2. 咨询员不得擅离岗位,须暂时离开时应由经理、副经理或领班代为接听,电话铃响三声之内必须接听。3. 接听咨询电话第一句话应为“您好!公司”。4. 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类商品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5. 如顾客咨询的商品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此商品已售完暂时无货”,
32、此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。6. 各门店咨询员之间应经常性地互通库存信息,对本门店已缺货的热销商品,咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时,应介绍其拨打其他门店的咨询电话及电话号码,不能让顾客流失。7. 各门店应建立顾客需货登记薄,由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向门店经理汇报缺货情况,到货后,电话咨询员应及时通知顾客来店购买。8. 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌,在听完顾客的陈述后应先说：“对不起,给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说,尽量帮助顾客解决问题。9. 结束通话时要和顾客礼
33、貌道别。10. 要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。附：接听咨询电话问题的标准解答及范例接听咨询电话问题的标准解答及范例1. 顾客问是否能免费送货答：我公司可为您联系低偿送货服务,并协助您搬运到指定位置。(注:根据各公司具体情况而定)2. 顾客问支票是否能当时提货答：按国家规定使用支票应三天之后提货,但如果您着急用,可由我公司业务人员验支票,如果没有问题可当时提货,但您的身份证要暂时由我公司保留三天。(注:须问清对方单位及所购商品价格)。3. 顾客问及专业技术问题或商品是否属质量故障如接听电话者无法确定,应本着对顾客负责的态度答复顾客:“对不起,您说的属专业技术问题,麻烦您打一下,这是我们技
34、术室电话,我们的工程师会给您满意的解答”。(注:电话咨询员应熟知维修中心和商品保修、维修单位电话)4. 顾客问“所购商品如发生质量问题如何解决”答：A.在买电器,请您放心,如果出现质量问题,七天之内保退,十五天之内保换。(注:结合现在促销活动)B. 如顾客所购电器超过退换期限。应答:对不起,您的机器已进入保修期,请您查看保修单上的电话,同维修部门联系。5. 顾客要求退货索要车费时答：您可以更换一台或选购其它型号,我们将适当予以优惠,另外我们送您一些小礼品,价值远远超过您要求的车费。如您不满意,我将根据消法规定补偿您必要合理的车费,同时,因机器故障,给您造成了不必要的麻烦,我们十分抱歉。6. 顾
35、客问“此型号的价格能便宜吗”?答:A.如果您现在购买,价格可适当优惠,欢迎您光临选购。 B.对不起,这价格已经很优惠了,您可以到其它商场比较一下7.顾客问:“请问您哪有型电视机吗?”A. 如有货,答:“是的,我们这有型电视机,价格为元”,欢迎您来选购。B. 如无货,答:“对不起,您想购买的商品近期市场上很紧俏,现暂时无货,如果您觉得功能类似的可以,我向您介绍公司新近推出的型彩电,功能相差不多,其特点是,价格为,您如果有时间的话,请到我们这看一看,您一定会买到满意的商品。”8. 顾客如执意要某型号,而此型号暂时无货答：如果您确实想要此产品,请留下您的姓名和电话号码,货到后我们马上通知您,您看这样
36、可以吗?9. 顾客提出的问题如不能马上解答应答:“请稍等,我现在给您查询”,查询后应说“对不起,让您久等了”。10. 顾客问“我想买彩电,但不知买什么好。”答：您想买进口还是国产彩电,想买多大尺寸的。11. 如顾客购买的商品本店正好售完应答:“对不起,我们这刚刚售完,商城也有这种型号的商品,我可以帮您联系,您也可以自己打电话询问,商城的电话是”。12. 顾客问“请问您贵姓,去购买时我好找您”答:“我叫,到我公司来找哪位营业员都可以,他们都会耐心热情地为您服务,欢迎您光临,再见!13. 顾客问“请问到你们那儿买东西,能给什么优惠吗?”答:“我公司现正举办,价值元,名。另外设有奖,中奖率%,此活动
37、截止至月日,欢迎你来选购。相信在购买到满意商品的同时能得到意外的惊喜。”接听咨询电话范例1.介绍商品,注意引导顾客购买本店主推商品,对商品的价格、性能要熟练掌握并使用规范用语。电话铃响,接起电话。“您好,公司”。顾客:“您好,请问您那的电视多少钱?” 答:“请问您想选购国产彩电还是进口彩电”。顾客:“您那里有什么牌子的” 答:“进口彩电有LG、夏普、索尼、松下、东芝等品牌,请问您想选购哪一种?”顾客:“我想要便宜的,质量好一点的,您给我介绍一种” 答:“国产(厦华)彩电质量挺不错,功能多,价位低,比较适合家庭用,而且厦华彩电的售后服务好,免费保修三年,如果您的彩电出了任何毛病,只要打一个电话,
38、24小时之内就可以解决。”顾客:“好!那您给我推荐一种,大概三千到四千块钱的!” 答:“厦华7662、2978T、2958TU、2958T,这四种机型价位均在3390到3980元之间。”顾客:“我想要带超重低音,显像管好一点的。” 答:“那您就选购厦华2978T吧,这种机型是东芝超平纯黑显像管、5D画质、音响效果也不错。”顾客:“成,哪天我去看一看,您的位置在哪呀!” 答:“我们的地址是。”顾客:“好!谢谢!” 答:“再见!欢迎您光临选购!”2. 力所能及,帮助顾客解决售后问题。顾客:“我家去年在买了一台碟机,没用多少日子,现在不读盘了,您看是不是给我换一台啊!” 答:“对不起!请问您买的是什
39、么牌子的碟机?”顾客:“我买的是先科碟机。” 答:“对不起,家电产品从购买之日起如有质量问题,七日之内可以给您退,十五日之内,可以更换同型号产品,您购买的商品已经超过了退、换期,应到保修部进行维修。”顾客:“噢!那您给我说一下保修部的电话。” 答:“请您记一下!先科公司保修部的电话是66078178。请您记好。”顾客:“多谢!”答:“给您添麻烦了,如果您有什么问题,请随时跟我们联系,再见!”发烧部电脑库存入库管理制度 1.除发烧业务部审批入库的发烧类商品及家庭影院套装和麦克风、AV线之外,其他家电商品帐目不得调入发烧库存(包括:彩电、组合音响、各类影碟机、摄像机、录相机、空调机、微波炉等)。
40、2.门店发烧部需要展示辅助样机,入发烧库,必须经发烧业务部书面批准。 3.发烧部营业员销售普通家电商品,按普通家电计奖办法及促销费提取办法执行。 4.发烧部提奖办法中所考核的销售额仅限发烧类商品及家庭影院套装,其他普通家电不计入发烧部销售额考核范围。门店发烧部安装及售后服务标准 1.各门店发烧部配备送货车,要求司机必须随时出车,包括早晚加班,每车配搬运工壹名(如不配,司机应协助搬货),司机费用结算方式按出车次数及规程(参照公司对送货车的有关制度)由发烧部支付,并冲减销售营业员的个人毛利业绩。 2.各门店发烧部营业员中设置壹名安装员,主要负责安装及售后服务,应随时按顾客要求送货安装或负责售后服务
41、,平时亦可参加销售,奖金核算根据安装套数,每套20元(不计路程)二次服务不再计费。 3.各门店做出POP,承诺36小时内免费送货安装(应注明安装时只负责技术安装调试,不含工程安装)。 4.各门店的送货安装车辆及人员,统一由售后服务部监督管理,安装人员应认真填写安装单,并将安装单的库存联认真保管,每周一次上交售后服务部。售后服务部依据安装单定期进行回访。 5.车辆运费：半月一次按照发烧部的安装单结算(每月18日及下月3日为结算日),费用根据公司送货服务标准并参照当地情况。6. 安装员奖金由各门店经理按安装单的数量按月结算。 7.车辆运费和安装员的奖金,需经售后服务部回访签署意见确认后再行发放。营业厅服务规范(公共部分)(一)开业前的工作 1.走进营业厅时,注意检查仪容仪表是否符合规定(严格执行职工手册中的规定),检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时,要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物,要整齐地放在规定的地方。 2.扫地。不要尘土飞扬,要将各角落打扫干净。(注意地上有没有遗落的传票或现金等) 3.倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱,纸箱要折叠)及时收拾好。 4.整理好扫除用具,放在适当的地方。 5.在
