1、客服部岗位职责万千百货有限公司岗位：客服中心主管职责： 一、早会二、检查客服中心日常工作情况三、组织会员活动四、卡友消费分析五、完成上级领导临时交办的其他工作岗位描述：一、早会：检查员工到岗情况，根据部长要求给客服中心布置当天工作，同时就工作纪律及服务态度问题坚持每日强调，每日培训。总结前日工作中发生的问题，提出注意事项及要求。如果是新档企划活动开始期间，首先熟悉理解企划案,负责为客服人员传达并详细讲解，确定所有员工熟知并正确理解企划活动内容。二、日常工作1、 仪容仪表：头饰是否符合标准，是否淡妆上岗，工装是否整洁，无污渍，无褶皱。2、 客服人员上岗前工作准备情况。1） VIP卡，章程，登记表
2、，返利赠品的领用情况。2） 电脑程序及打印程序是否在正常使用状态。3、 定期培训员工综合素质，接待顾客时的服务态度，服务质量及服务意识：1） 综合素质：了解本部门岗位服务项目及工作标准，详细了解VIP卡的申办章程及返利规则，楼层布局，每档企划活动内容，厂商大致促消活动情况。2） 接待时的标准用语，服务质量是否达到要求，是否微笑服务，返利的赠品是否双手上。4、 每周五向人事部上报客服人员排班表每周一向本部门部长上报生日贺卡的打印及邮寄情况的总汇表每月月初向本部门部长上报月积分返利明细表5、 检查客服中心账目是否准确无误，收入现金是否及时上缴财务部。6、 VIP卡操作员的录入工作是否准确无误，顾客
3、所留信息是否准确详细。7、 各楼层品牌分布及各职能部门位置电话是否熟知。8、 将公司上级部门下发的文件向客服人员传达及解释。9、 定期对客服人员按照考核标准进行考核。10、解决客服中心突发事件并及时上报部长。三、起草季度卡友活动方案，并负责组织实施，根据公司企划部的促销方案，及时制定卡友活动内容。四、做会员消费习惯、消费能力的分析。岗位：总服务台主管职责：一、 早会二、 检查总服务台的日常工作情况三、 总服务台各项服务项目的完善四、 各档、各月卡友消费情况与全馆消费情况的对比分析报告五、 完成上级领导交办的临时工作岗位描述：一、早会：检查员工到岗情况，根据部长要求给总服务台布置当天工作，同时就
4、工作纪律及服务态度问题坚持每日强调，每日培训。总结前日工作中发生的问题，提出注意事项及要求。如果是新档企划活动开始期间，首先熟悉理解企划案，并负责为总台人员传达并详细讲解，确定所有员工熟知并理解企划活动内容。二、日常工作：1、仪容仪表：头饰是否符合标准，是否淡妆上岗，工装是否整洁，无污渍，无褶皱。2、定期培训员工综合素质，接待顾客时的服务态度，服务质量及服务意识：1） 综合素质：了解本部门岗位服务项目及工作标准，楼层布局，每档企划活动内容，厂商大致促消活动情况。2） 接待时的标准用语，服务质量是否达到要求，是否微笑服务，。3、每月要向人事部上报总服务台人员排班。 每周一向本部门部长上报顾客意见
5、总汇及电话咨询记录总汇。4、总服务台工作人员对各楼层品牌分布及各职能部门位置电话是否熟知。5、将公司上级部门下发的文件向总台人员传达及解释。6、定期对总服务台人员按照考核标准进行考核。7、解决总台突发事件并及时上报部长。三、调研其他百货公司总台服务项目，完善长百的总台服务项目四、每档活动结束后的第三个工作日，做出该档期结案报告（包括在其他档期活动的对比分析），每月月初（5日前）做出该月卡友消费与全馆消费情况的对比分析报告（含该月各档期活动的对比分析）及时和企划部沟通每档促销活动内容，以便及时将本部门会员活动内容加入到公司方案中。五、完成上级领导临时交办的其他工作。岗位：积分返利操作员职责：一、
6、VIP卡积分返利。二、 VIP卡返利赠礼及其他礼品的库存及报账。三、 促销活动时VIP信息及信函的邮寄，VIP卡友的生日贺卡的邮寄。四、 及时填写每日交接班记录表。五、 完成上级领导临时交办的其他工作。岗位描述：早班：上岗时间：早8：15换工装时间：8：158：20早会时间：8：208：351、 早会内容：总结前一天工作中发生的问题；2、 学习新一档活动的企划案。 打扫卫生时间：8：358：55迎宾时间：8：55下班时间：14：30晚班：到岗时间：14：00交接班时间：14：1014：25送宾时间：19：55下班时间：20：00日常工作处理一、 返利流程（见流程图）VIP会员持本人VIP金卡和
7、有效证件至客服中心返利客服中心确认是否符合返利条件符合条件返赠品告诉会员返利所需积分分数和顾客现有积分返电子礼券请会员在返利登记表上签字确认欢迎顾客下次光临为会员发放赠礼电子礼券充值二、 VIP返利赠礼和其它礼品的保管及报账1、每天负责做好VIP返利赠礼和其他礼品的整理并入账；2、入账前应将每天发放赠礼或其他赠品数量在登记簿上做好总结，账目上的当日发放数加当日剩余数应等于上次剩余数。三、咨询电话、促销活动时的VIP卡信息及信函的邮寄，VIP卡友生日贺卡的邮寄1、每天负责接听顾客及其他部门打来的咨询电话（如有关活动事项等相关问题）并予以解答；2、促销活动时促销信函的邮寄；3、VIP卡友生日贺卡的
8、邮寄。四、及时填写每日交接班记录表。五、及时完成上级领导临时交办的其他工作。 午餐及晚餐时间要求：和VIP卡操作员轮流用餐时间：11：3012：00 12：0012：30 12：301：005：005：30 5：306：00 6：006：30大型促销活动期间由部门主管安排用餐时间 闭店准备： 1、整理返利礼品 2、送宾曲响起时就送宾位岗位：VIP卡操作员职责：一、 VIP卡的发放二、 VIP卡的退卡、补卡、补磁三、 VIP卡、VIP章程、VIP登记表的保管及报账四、及时填写每日交接班记录表五、完成上级领导交办的其它工作岗位描述：准备工作：早班：到岗时间：早8：15换工装时间：8：158：20早
9、会时间：8：208：35早会内容：1、 总结前一天工作中发生的问题；2、 学习新一档活动的企划案。 打扫卫生时间：8：358：55迎宾时间：8：55下班时间：14：30晚班：到岗时间：14：00交接班时间：14：1014：25送宾时间：19：55下班时间：20：00日常工作处理：一、 VIP卡发放（见流程图）顾客来到客服中心告诉顾客办卡需要达到的金额金额不足不符合 填写VIP卡申请登记表 请顾客出示身份证或其它有效证件 符合认真做好解释工作咨询促销活动内容；咨询品牌位置；其他咨询内容工作人员确认是否在办卡范围内请顾客出示购物凭证顾客要办理VIP卡您好！欢迎光临长百客服中心，请问有什么可以帮助您
10、？ 购物凭证不是当日 特殊情况，如接近闭店购物等情况请示主管协助顾客详细填写此表，例如：姓名、身份证、电话、详细的邮寄地址等备注（1）主管签字正常办理录入资料制卡备注：（1）、告知客人详细填写信息的必要性。如：及时收到我们的促销信息和VIP卡友的特供赠礼。 （2）、认真讲解VIP章程，如有效期，折扣及积分办法，返利规则，会员单位和其他注意事项。（3）、录入顾客的资料要准确无误。在购物凭证上盖“已办卡”章 双手将VIP卡及章程、购物凭证、证件交还顾客，并做好章程的讲解工作 欢迎顾客下次光临二、VIP卡的退卡、补卡、补磁1、退卡。 顾客因发生退货而导致消费金额少于办卡金额，楼层导购应该先带领顾客至
11、客服中心办理退卡手续。客服中心工作人员在购物凭证后面盖上“卡已收回”字样的章，并收回顾客的VIP卡。2、补卡。如顾客不慎将VIP卡丢失，询问怎样补办时，应告知顾客携带办卡时使用的有效证件尽快将卡挂失，并进行补办，以便正常使用。补办时，应交付VIP卡工本费5元，并开据收据。3、补磁。如果顾客的VIP卡消磁，客服中心将免费为其补磁。三、 VIP卡、VIP章程、VIP登记表的保管及报账1、每天负责做好VIP卡的整理并入账；2、入账前应将每天所办卡数在办卡登记簿上做好总结，账目上的当日发放数加当日剩余数应等于上次剩余数。四、每日上、下午班应及时做好交接工作，把当天的突发事件及重要问题记录在交接班记录簿
12、上。五、完成上级领导临时交办的其他工作。 电话接听程序和文明用语1、电话响三声前必须接听：您好，长百客服中心，请问有什么可以帮助您？2、当没听清对方问话时：很抱歉，请您重复一遍好吗？谢谢您。3、当不能马上回复顾客时：对不起，请您稍等，我马上为您查询。4、当通话结束时：很荣幸为您服务，再见。 午餐及晚餐时间要求：轮流用餐时间：11：3012：00 12：0012：30 12：301：005：005：30 5：306：00 6：006：30大型促销活动期间由部门主管安排用餐时间 闭店准备：1、整理VIP卡、章程、登记表。 2、送宾曲响起时就送宾位岗位：贵宾室礼仪员职责：一、早晚迎送宾工作 二、VI
13、P贵宾的咨询引导服务工作三、及时汇总VIP贵宾的意见和建议并反馈给部门主管四、做好贵宾室食品和饮品的领用和储存，每日认真清点剩余数量，做好结存登记五、贵宾区内环境整洁，贵宾区服务设备、设施、物品摆放有序；六、完成上级领导临时交办的其他工作。日常工作要求：1、接待贵宾全程使用标准服务用语，应主动、热情、周到、细致、耐心、面带微笑、和言悦色；2、接待外宾时，要使用英语进行对话； 3、引导顾客时，指引的手势要合乎礼仪标准；4、接待贵宾应遵守“接一待二招呼三”的原则，不能冷落后来宾客。 岗位描述：早班：到岗时间：早8：15换工装时间：8：158：20早会时间：8：208：35早会内容：1、 总结前一天
14、工作中发生的问题；2、 学习新一档活动的企划案。 打扫卫生时间：8：358：55迎宾时间：8：55下班时间：14：30晚班：到岗时间：14：00交接班时间：14：1014：25送宾时间：19：55下班时间：20：00一、早晚迎送宾工作1、开店：伴着迎宾曲以饱满的精神状态进行迎宾 主动迎接宾客的光临 灵活的接待每一位顾客2、闭店：认真做好送宾工作。二、VIP贵宾的咨询引导服务工作1、了解楼层布局及品牌分布情况；2、熟知VIP卡章程及相关内容，明确答复顾客关于打折、积分、返利的具体情况，明确申办、挂失、具备的条件；3、熟知每档企划活动内容及VIP卡的接受情况，楼层品牌打折促销情况；4、熟知顾客咨询
15、事项的相关接待部门及所处位置；5、主动为顾客提供各项服务。三、及时汇总VIP贵宾的意见和建议并反馈给部门主管 记录顾客反馈的意见及建议，分类汇总，每周上报。四、做好贵宾室食品和饮品的领用和储存，每日认真清点剩余数量，做好结存登记。五、贵宾区内环境整洁，贵宾区服务设备、设施、物品摆放有序。1、每日认真清扫贵宾区环境卫生；2、及时检查设备设施是否完好无损，如有异常及时上报部门主管。六、完成上级领导临时交办的其他工作。岗位：总服务台礼仪员职责：一、早晚迎送宾工作。二、宾客的咨询引导工作。三、PR类活动的礼仪工作。四、及时反馈有关公司的各类信息和顾客的合理要求建议。五、认真完成本部门主管及上级领导交办
16、的其他工作。准备工作：打扫总服务台责任区内卫生。日常工作要求：1、表情亲切，面带微笑，积极主动，热情诚恳；2、引导顾客时，指引的手势要合乎礼仪标准；3、讲究语言艺术，切忌如下表达内容：“我不知道”、“这不归我管”，当有顾客咨询时，应该说“您好，欢迎光临长百，请问有什么可以帮助您？”或“您好，欢迎光临长百，需要我帮您做些什么吗？”一定要面带微笑、积极主动、热情、诚恳，回答的话语要正确礼貌合乎标准。岗位描述：一、早晚迎送宾工作1、开店：伴随迎宾曲应该以饱满的精神状态进行迎宾主动迎接宾客的光临灵活的接待每一位顾客2、闭店：认真做好送宾工作二、负责日常顾客的咨询1、 企划活动内容的咨询2、 A：详细了
17、解活动中赠品赠券的赠送额度、领取办法、活动时间、参加活动的厂家；B：参与企划活动后的退换货办理方法及办理地点；C：VIP卡如何申办、挂失、返利，持卡顾客可以享受的待遇。例：顾客咨询我们现在有什么企划活动时，我们应该主动问好，“您好，需要我为您做些什么吗？”顾客：“你们现在有什么企划活动啊？”这时我们应该回答：“先生/女士，我们现在正在举办魅力圣诞，购物狂欢活动，您在商场当日现金消费累计满200元可获得160元实足抵用的电子礼券，满400元可获320元，依此类推。”2、顾客投诉方面的问题咨询（1）商品质量的投诉（2）服务设施的投诉（3）服务态度的投诉如果遇到顾客投诉时，当我们看到顾客怒气冲冲朝我
18、们走来时，我们应该微笑相迎，一句发自内心的问候：“您好，我能为您做些什么吗？”这样做也许能让顾客的怒气有所平息，然后倾听顾客所讲的每一句话并做好详细的记录，留下投诉人的联系方式，对待顾客的投诉要诚恳有耐心，不可以用不礼貌的语言顶撞顾客。认真记录顾客的意见后上报部门主管，问题解决以后，礼貌的给顾客一个圆满的答复，顾客感觉到长百的服务质量是任何商场都无法比拟的，同时也是最贴心的服务。3、楼层布局方面的咨询（1）硬件服务设施的位置（2）品牌位置三、负责配合完成PR类活动的礼仪工作。1、协助时装秀活动模特儿的衣物更换；2、配合完成公司对外活动的礼仪工作。四、负责收集整理顾客的反馈意见，并及时上报。五、认真完成本部门主管及上级领导交办的其他工作。客户关系部组织机构图总服务台礼仪员总服务台主管积分返利操作员贵宾室礼仪接待员VIP卡操作员客户关系部部长客户关系部副部长客服中心主管
