1、酒店六常管理 “酒店六常管理”的“六常”是什么概括而言，“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不用的；另一类是还要是要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，要把还要用的物品数量降至最低安全用。量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常维护：意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好方法就是做到不用分类的分类，不用整理的整理；不用清洁的清洁。什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁。为什么要清洁呢？因为地
2、上有指甲，为什么地上有指甲昵？因为剪掉的指甲掉到了地上？为什么指甲掉到地上呢？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当人们剪甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了。我们联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁。” 常规范：就是要把员工的一切规范起来。常教育：就是通过批评教育，使全会员工养成“六常习惯。” “酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润1、衡量一个酒店管理专家的最终标准利润 有很多酒店管理人员表示自己是酒店专家，在别人面前为了显示自己专业，总是很显耀地说：“我是酒店管理专业本科业，从事酒
3、店管理工作二十年，现在又在功读研究生” 可是我们却发现，越是专业的人越不容易被人理解。比如在做服务员的时候，就发现当时酒店使用许多专业词汇，例如“做夜床”意思是晚上五、六点钟客人吃饭时，服务员应对客人的房间进行整理，以便于客人夜间休息。但这些专业词汇往往客人无法听懂的。l 案例一天晚上，服务员敲一间客房的门时，客人开门问有什么事，服务员回答说：“先生”，我帮您做一下“夜床”行吗？客人一脸疑惑说；“你说什么”，我听不懂？服务员很快地反应过来，自己讲的话太专业了，客人听不懂，只好马上改口说；“我的意思是把您房间的卫生清理”，把您的床铺以便于你休息.客人终于听懂她的话了,连忙摇手说: “谢谢,不用不
4、用！”所以说,衡量一个人是不是酒店管理专家的标准,不是看他懂专业知识他多少，以及从事酒店管理工作时间的长短，而是“利润”。酒店的经营效益非常好，利润非常丰厚，就表示这个酒店的管理非常专业，就是一位名副其实的酒店管理专家。当然“利润指标”也只是所有指标中最重要的一个。酒店内部真正考核的时候，除了利润指标应该还有“毛利率”、“出租率”、“物耗”、“能耗”等“财务指标”和“业务流程指标”、“员工学习与发展指标”、“客户满意率指标”、“设施设备保养指标”等。一般来说，我们在考虑一件事是否值得去做的标准，也是“利润”标准：不能为酒店带来利润甚至有损酒店利润的事，我们当然不做;能为酒店带来利润的事（不管是
5、直接利润还是间接利润），我们都应该去做。2、 “酒店六常管理”就能为酒店带来利润“酒店六常管理”是通过提升酒店在安全，卫生、品质、效率、形象等，五个方面的综合竞争力，开源节流，从而达到增加利润的目标的。2005年4月，浙江嘉兴金悦大酒楼成功导入了“酒店六常管理”模式。实施一年后，董事长盛富林先生深有感触地说：首先，“酒店六常管理”使酒店在环境、卫生方面有了很大改善；其次，使酒店节省了成本，效率也有了明显提高；第三，酒店实施“酒店六常管理”之后，大大节约了空间，尤其原来显得不够用的仓库，现在确有了空余；第四，事故发生率大大降低，甚至做到了全年“零事故”，解决了安全性问题。因此，：“酒店六常管理”
6、提升了酒店的整体管理水平，自然也能为酒店带来丰厚的利润。同时也进一步说明，我们要增加酒店利润，必须要以一个好的管理模式为基础和前提。3、 “酒店六常管理”的“开源”途径（1）出租多余空间，增加酒店效益 一般的餐饮企业，空间都比较拥挤。如果能实施“酒店六常管理”，酒店不仅可以合理使用空间，更可以将多余的空间用于出租，增加酒店的经济效益。l 案例浙江龙祥大酒店开张已经十多年了，在实施“酒店六常管理”过程中，发现有一个地下室一直堆放着杂物，里面乱七八糟的，什么都有。通过“六常管理”中的常整理过后，该酒店竟腾出一个近千平方米的巨大空间。在简单装修后，酒店把一楼黄金地段的仓库、办公室等全部移到地下室，一
7、楼空余出来的空间用于对外出租，获得了数额可观的经济效益。 （2）开放厨房供客人参观学习 我们去吃法国大餐时，发现他的餐厅中间是厨房；去吃日本料理时，也发现他的厨房在餐厅中间！凭什么中国人的餐厅不开放？其中的原因我们心知肚明：厨房太脏了，油烟味太浓了。厨房那么脏，如果要开放的话，客人全被吓跑了，谁还敢吃饭？可是实施了“酒店六常管理”以后，厨房再也不是环境肮脏凌乱，地板又湿又滑，连酒店管理人员也不愿意进的地方，而是一个可以完全开放、供客人参观学习的优美景观，这样既能增加酒店的经济效益，更能增加社会效益。4 、“酒店六常管理”的“节流”方法（1）大大降低了酒店的水、电等费用 “酒店六常管理”的事时，
8、可以从根本上杜绝酒店的“电灯无人管、自来水无人关、空调无人修”等现象的发生，节约水、电、气费用，从而降低酒店的管理成本。 (2)节约员工时间成本，提高工作效率 实施“酒店六常管理”之前，许多酒店由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西，工作效率十分低下。但在实施“酒店六常管理”之后，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到物品，大大节约了时间成本，提高了工作效率。 （3）降低了库存量，减少物品积压现象 所以实施“酒店六常管理”其实是酒店整体管理水平的一次大提升。他不仅可以通过开源节流，达到增加酒店经营利润的目的，更可以全面提升服务形象，提高酒店经
9、营的社会效益。酒店六常管理第一常常分类重点：一、确定有没有用的标准。 二、倒推分类法。 三、一套工具或者文具常分类就是将所有东西分为两类：一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎样分呢？一、 确定有用没用的标准酒店实施“六常法”管理时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键，下面是酒店物品要与不要的判断标准。 真正需要1. 正常的机器设备、电器装置2. 工作台、板凳、材料架3. 台车、推车、拖车等4. 正常使用的工装夹具5. 富有使用价值的消耗用品6. 原材料、半成品、成品和样品7. 图框、防尘用品8. 办公用品、文具9. 使用中的清洁工具、用品10. 各种有用的海报、看板11
10、. 有用的文件资料、表单记录、书报杂志12. 其他必要的私人用品确实不要l 地板上1. 废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂2. 不能或不再使用的机器设备、工装夹具3. 不再使用的办公用品4. 破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶5. 呆滞料或过期品l 工作台或架子上1. 过时的文件资料、表单记录、书报杂志2. 多余的物品、材料损坏的工具和样品3. 私人用品、破的压台玻璃、破椅子l 墙壁上1. 蜘蛛网、污渍2. 过期和破旧的海报、看板3. 破烂的信箱、意见箱、指示牌4. 过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉至于物品到底要与不要的判断标准由于各个酒店的档次、具体情况都不同，可以根据自己的情况来定。二、 倒推分
11、类法：确定物品有没有用的另一种方法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道它到底有用没用，怎么分呢？我们可以将所有的办公资料都贴上一个红标签 然后每用过一本就撕掉一个红标签。三个月后，发现十本撕掉了红标签，十本没有撕掉红标签，就表示没有撕掉标签的资料三个月没用过，若一年后，还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年没用过。这个就叫倒推法。酒店所有以区分要与不要的物品。都可以用这个办法进行分类。三、 一套工具或文具：我们到办公室时，往往会发现办公人员桌子摆放的文具很多，仅铅笔就有四五支，整个办公桌显得乱糟糟的。对这些物品怎么进行分类呢？我们可以将需要的工具或文具分出一套，如一支钢笔、一支圆
12、珠笔，一块橡皮胶等，并将多余的全部退回仓库。通过这种分类方法，我们能发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或者文具只要有一套就够了。除了办公用品、文具外，工程部的工装夹具，服务员的清洁工具和用品都可以用这个方法进行分类。案例：在没有实施“酒店六常法管理”之前，餐厅的服务员吃饭时都显得很紧张，因为他们吃完饭就要去抢拖把。但餐厅的地面不拖还好，拖了之后整个餐厅都有一股臭味，因为每个人拖完地板之后，就将拖把往地上随便一扔，再也没人管了，拖把就这样慢慢烂掉了。实施“六常法管理”之后，每区服务员都配有一把拖把，并且每一把拖把上都有负责人的标签，同时酒店规定：用完拖把后，要清洗干净并在规定的地方挂起，否则
13、就要受到处罚，这样的拖把再也没有臭味了，服务员也不会为争抢拖把而紧张吃饭了。酒店六常法管理第二常常整理重点：一、根据使用频率分层保管 二、标牌战 三、通道地线、物品摆放区域的划分 四、不同颜色的应用 五、通过形迹整顿来方便物品返还常整理的意思将不再做的东西清理掉，把还要用的物品数量降低至最低安全用量。然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。常整理的目的，就是保证任何人在家30秒之内能将任何物品放进和取出。一、 根据使用频率分层保管： （一） 物品按使用时间长短分开存放物品按使用时间分开存放表 编号 使用时间 保存地点01一年都不用的物品丢掉或暂时入仓库02712个月内要用的物品把它
14、保存在仓库较远处0316个月内要用的物品把它保存在仓库中间部分04每日至每月都要的物品把它保存在使用地05每小时都要用的物品随身携带“一年都不用的物品，就要丢掉或暂时入仓库”。这句话说起来容易、做起来很难，因为有些东西看起来是没有用的，但说不定丢掉后又要用回了。我们许多酒店的员工非常可爱，一听说扔东西，他们就非常兴奋。其实这些被丢掉的凳子、桌子、如果能修理好还可以再用的。即使四星级的酒店不能用了，那么集团公司里的二、三星级的酒店还可以用的。如果仍不能使用，至少可以到旧货市场折价变卖，尽可能物尽其用，因此，这里的“丢掉”表示不是随便方弃，而是最大限度地收回其价值。有些东西虽然还能用，但是暂时不用
15、了，卖又不值钱，万一要用的时候再去买，又需花费很高的代价，这些物品怎么办？就应将它暂存仓库。这里还需说明，就是每小时都要使用的，员工应随身携带。一般来说，餐饮服务员每小时都要使用的是什么东西？打火机、（镊子）、开瓶起子和笔，我们称之为服务员的“三宝”。为什么服务员需要随身携带“三宝”呢？这是为了便于服务为客人提供及时、周到的服务。比如客人开始摸烟的时候，服务员立即给客人点烟，客人会很高兴的。如果客人叼烟对服务员说“点火啊”服务员此时却说“请您稍等一下，我去拿打火机！”等服务员拿来打火机的时候，客人恐怕早就生气了（二）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长来摆放物品，还可以根据
16、用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样保管员半年爬一次货架也没有关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。（三）材料或工具按照操作顺序放置 我花了大量时间研究发现，酒店完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。但据酒店减员是科学，不是艺术，不是闭着眼睛就可以做到的。如果看到另外一家1000个餐位的酒店有60名厨师，就认为我们1000个餐位的酒店也设60名厨师就可以了，这就
17、是盲目照搬、不切实际的做法。 那么如何减少员工的劳动量？ 比如南方有个菜叫“炒什锦”，有荤菜鸡块，素菜青菜，调料菜大蒜或者香菜。一般的酒店往往是在厨房的左边方荤菜冰柜，并轨立方牛肉、羊肉、鸡肉等；右边货架上放青菜等蔬菜；后面货架上放调料菜。在为一份“炒什锦”配菜时，配菜时就先要到左边冰柜去鸡块，再跑到右边货架取青菜，然后还要跑到后边取调料菜。这样如果酒店一个晚上卖掉30份“炒什锦”，一位配菜时可能就要来回跑30圈。 如果根据酒店经验，酒店先估算一天能卖掉30份“炒什锦”，那么在备料时，配菜时就能将30份鸡块、30份青菜、30份调料菜分别按操作顺序放在身边的菜台上。需要配菜时，配菜时直接在身边就
18、地取材，不用再跑圈了。这样一来，仅配菜师环节就能大大降低员工的劳动量。 如果每道菜都能这样做，厨房的配菜效率就会提高，本来需要十个配菜师，现在可能有八个就够了。相反，如果员工的劳动量不减少、工作效率不提高，只是一味强调要减员，这样非把酒店老板害死不可。所以我们只有通过科学管理，才能实现酒店既减员又增效的目标。l 案例浙江嘉善梅园大酒店娱乐部经理说，原来做夜宵用的红豆、黑米、粉丝等都放在不同的仓库，所以每天做夜宵时，需要三名员工来回跑，而且每名员工最后都累得筋疲力尽。实施“酒店六常管理”之后，酒店把所有做宵夜所需的东西都摆在同一仓库的统一货架上，这样每天做夜宵时，仅有一名员工就可以轻松应付了。如
19、果你是客房部、工程部或财务部的经理，你认为有哪些地方可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少那些劳动量？二 标牌战我们在将物品摆放的井然有序后，就要给这些物品贴上标签。这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在30秒内找到想找的物品？我们先举个例子：如果我现在要从美国寄一封信给杭州宾馆的张总，全世界有60亿人口，邮递员怎样才能将这封信交给这位张总呢？我一般会在这个信封上写:“中国杭州路号杭州宾馆张总经理”二十多个汉字的短短一句话，就可以从全球60亿人口中找出我要找的人！在想想我们酒店仓库，它有那么大吗？它有60多一种物品吗?因此通过比较，我们就发现在小小的仓库里找出我们要找的物品，30秒的时间
20、是足够的。如何做呢？方法就是通过地此标识。(一)标志地点1、总仓及部门平面分布图 给物品贴标签时，我们应像写信封一样，先从总仓分布图谈起。在酒店的总仓大门上，应该贴上“物料仓库”、“食品仓库”、“餐具仓库”、“冷库”等平面分布图。2、如果是找食品就到“食品仓库” 到了食品仓库，门口当然又要贴有平面分布图，内容为：“酒水架”、“饮料架”、“小食品架”、“调料架”、“面粉架”等。3、如果是找酒水当然到“酒水架” 酒水架边应该贴有货物品存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各类红酒。4、如果是找五粮液，就到酒水架的第一层 在酒水架的第一层，每种白酒
21、都有名有家。就像我们每个人都有名字和家一样，我们的物品也都有名有家。“酒店六场管理”做得好的酒店，不要说所有物品都有名有家，就连回收的垃圾（回收的酒瓶、纸板等）都有名有家。(二) 存货标签的类型和标准1、标识标签 比如办公室名、客房名、包厢名等。这类标识，比如客房的房号标签，应该怎么贴？ 一般来说，我们看到客房的房号牌子往往都是平面贴在门上的。如果客人要找608房，出了电梯，先走到客房门口看看是什么号，是606，继续看下一间，是603，客人这才发现自己走错了方向，不得不回头找608 房号牌子有没有一种新的贴法，让客人一出电梯，一眼就能找到自己的房号呢？应该是有的，比如将房号牌都垂直贴在房门边的
22、墙上，这样客人就能一下子找到自己的房间608了。 也许有人会说，这样贴不好看，其实这完全是设计的细节问题。我们认为完全可以设计出一种既方便客人又美观的房号牌的贴法。这样可以让客人少走很多路。如果我们在设计和管理酒店时都能注意这些细节，客人慢慢就会越来越喜欢我们的酒店。这种从客户角度出发、完全为客户着想的人性化服务方式，是打动客户的关键所在。2、食品牌一：最高、最低存量，左进右出当食品类物品放在货架上是两排时，比如大红浙醋，标牌上写的内容是：最高存量10瓶，最低存粮3瓶，左进右出。首先要解释的是“最高、最低存量”：最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。“最低存粮3瓶”的意思是：货架上
23、只剩3瓶时，保管员到总仓库取货需要半天时间，而在这半天时间内，最多只用掉3瓶，不会引起食品仓库的大红浙醋的断货。最高存量是一天半的量，也就是说食品仓库几乎没有了太大库存量。酒店能做到这一点吗？企业如果没有了自己的仓库，又该如何做呢？目前的问题是：大部分酒店的物品库存量太大，有备15天量的，有备35天量的，甚至有的酒店是3个月的存量，不仅占用了大量的资金，而且造成了不同程度的物品积压与过期食品。这是我在酒店咨询管理过程中发现的最重要的问题。一些酒店生意非常好，客人往往排队吃饭，可最后却倒闭了。什么原因？就是管理出了问题，资金周转。钱在哪里？在供应商手上，在客人手上，在库存积压上，结果现金不够，周
24、转不灵，该付的钱付不出，该发的工资发不出，酒店只好歇业。所以即使是生意好的酒店，也会因管理、资金问题出现倒闭的现象。酒店为了增加周转现金，就需要将要用的物品降至最低用量。我们现在一般要求最高一天半的存量。有人会问，供应商不配合怎么办？其实在激烈的市场竞争环境中，大部分供应商还是愿意积极配合酒店的，更何况他的运输成本并没有增加。比如以前他从外地每10天送一次货到一家酒店，每天送一家，10天送本市10家酒店，总共送了10次；现在他从外地每天送一次货到本市10家酒店，10天还是10次，并没有因此增加多少运输成本。所以他们愿意配合。“左进右出”什么意思呢？因为摆放时有两排，我们就规定，左边进货，右边出
25、货，就能保证不过期。很多店没有最高存量，没有左进右出，结果使用时经常先进后出，后进先出，等到用到里面的食品时已经过期，当然会出事故。3、食品牌二：最高、最低存量，后进前出 有时食品只放一排，根本没有左右，所以应该叫“后进前出”。4、食品牌三：开封但有保质期的食品牌 在开封但有保质期的食品牌上，我们应注明：品名、开启时间、保质期等信息。5、食品牌四：寄存食品牌 现在大部风南方酒店都流行一种“剩菜打包，剩酒寄存”的服务，以提倡节约，提倡绿色消费。在客人用餐结束时，如果服务员发现客人还有剩菜剩酒，就有必要提醒客人酒店有“打包寄存服务”。寄存物品牌上的内容是：品名、开启时间、寄存客人单位姓名、责任人等
26、。6、非食品牌 对于非食品类的物品，标签上只要标明最高、最低存量即可。7、物品名及数量牌 餐饮服务员包厢里的杯子，客房服务员工作车上的圆珠笔、拖鞋等，只要物品名称、数量就可以了。8、物品名牌 有些物品只要物品名就可以了，比如垃圾桶、泔水桶等。（三）配备酒店六常专用盒l 一般是健康绿色的塑料盒，因为塑料盒透明，一眼就可以看出里面的东西是多还是少，是好还是坏；l 塑料盒上要有扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；l 塑料盒上要有最高、最低存量线。（四）每个分区都要有负责任的姓名及照片有人说，每个分区有负责任的姓名就够了，为什么还要有照片呢？其实照片有与没有的效果是完全不一样的。比如说吴大明管厨房的冰柜，上
27、面有他的名字，却没有照片。 酒店老板根本不认识谁是吴大明。但有了照片就不一样了，老总一眼就认出他了，所以为了面子吴大明也会真正负起责任来。（五）清除不必要的门、盖和锁 “酒店六常管理”规范到了任何一个地方，使每一件物品看起来都一幕了然。所以就要清除不必要的门、盖和锁，如果是必须有门和柜，就要做到不打开门也能知道里面有什么东西。 比如厨房的打荷台下面，防疫部门要求一定要关上柜子的门，为什么？因为厨房要防蟑螂和老鼠。有些南方酒店做了“六常法”之后，防疫部门同意厨房去掉柜子门的做法。其原因就是实施“酒店六常管理”之后的厨房非常干净，老鼠、蟑螂等几乎没有生存的空间，同时开餐结束以后，柜子里如果还有盘子
28、，就要把它放入保洁柜。 这里需要说明的是：“六常法”虽好，在员工区可以实施，但尽量不在宾客区实施。如果不得不在宾客区实施，就一定要做得非常隐蔽。（六）统一管理私人物品 如果员工喝水的杯子统一购买、统一贴上标签、统一定位且统一放在一起，就能体现出酒店管理水平。另外，杯子的边上要有相应的号码与姓名进行对照说明，例如如果“35号吴庆华”这只杯子不见了，还要按照规定罚吴庆华本人十元钱。 前面我们曾经提到的员工手机怎么办？如果让员工把手机放在更衣室，服务员肯定不情愿，因为更衣室里很容易发生偷窃事件，浙江嘉兴太阳城大酒店的老总就想出一个办法：在员工打卡进店的过道上，酒店专门为全体员工作了一个手机存放柜，员
29、工上班时，就将手机存放在自己的柜子里并上锁，就可以安心工作了。自从装了这个手机存放柜后，酒店员工再也不用担心手机被盗了。 再比如浙江嘉兴金悦大酒楼员工的更衣室,在实施“酒店六常管理”管理之后一尘不染,不仅没有了往常的鞋臭、汗臭等异味,还有一股淡淡的香味.它是怎么做到的?原来,这家酒店在刚开始实施“酒店六常管理”时，有关人员就在更衣室门口贴了一张通告：“三天之内，麻烦各位员工把自己的物品放在自己的更衣柜内，不然会找不到的。如果找不到，麻烦到保安部去找。”一般员工一看就照做了，可是那位工资最高、资格最老的大厨就没当回事儿。三天之后，大厨去更衣室更衣时，发现自己放在更衣柜外面的皮鞋不见了，他一看通告
30、，赶紧到保安部去找，结果虽然找到了，不过此时皮鞋已被人洗干净了。值班保安不给他，后来大厨被迫交了30元罚款才将自己的皮鞋领走。 从此以后，大厨再也不将自己的物品不放入自己的柜子了。整个酒店一旦大厨配合，就再也没有其他人敢违反了。 三、通道地线、物品摆放区域线的划分 （一）过道及工作区的划分 在酒店仓库中，我们用黄色油漆将员工工作区和过道划分开来，黄线两边不可走人，中间可以走人。（二）门口的开关线和通道的通行方向线 在酒店门口，我们画上门的开关线和通行方向线，这样可以减少很多安全隐患。（三）设施、物品放置区域线 设施和物品放在哪个区域，哪个区域就要画线。只要是可以移动的设施和物品，就必须要画固定
31、的区域线。（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞 在酒店的各个工作场所，要将各种物品、设施进行直线直角式的布置，防止由于随意摆放而发生碰撞事故。（五）设立指示标牌和方向线 许多酒店管理者有总有这样一个疑问：中式餐厅的明档点菜区一般有二三百平方米，可是如果一下子进去30多个客人时，就会乱得一塌糊涂了，但在肯德基快餐店，点餐的区域大概只有四五十平方米，100多人同时点菜也一点都不乱。这是为什么呢？ 其时，我们生意好的酒店的点菜区之所以多少有点乱，这和设计存在缺陷是分不开的。一般来说，设计合理的明档点菜区应该有两个门：进门和出门。其时即使只有一扇门也没有关系根据点菜的顺序来设计摆放菜品，即一进门是
32、冷菜烧烤，再进去是海鲜、炒菜，再转弯是蔬菜、点心、水果，正好点完一圈就出去了。相反，设计不合理的明档点菜区往往是：一进门是海鲜、炒菜，到里面是冷菜，转弯是烧烤反正摆放得乱七八糟，没有一点程序和章法，同时进去30个客人，不乱才怪呢！所以设计摆放合理是非常重要的。l 案例 肯德基的点餐区往往不大，但是标识清晰，而且还专门派一位小姑娘在那里疏导客人。这位小姑娘专门负责引导客人排队、维持购买秩序，当她发现其中一队较长时，会立即过来疏导客人向较短的队列疏散。所以在肯德基，客人再多也不容易乱。 香港迪斯尼公园每天接待56万客人，照样做到井然有序。比如游人购买票时，有标识明显的排队区，还有专门的服务小姐指挥
33、客人排队买票，再加上8个窗口同时售票，游客一般用不着10分钟就能买到门票。因此，如果酒店也能像肯德基、迪斯尼一样，做好三件事情：第一，画上方向线；第二，做好标牌；第三，专人负责疏导（可以是后台部门员工兼职）。往往花费几十分钟的时间就能解决问题了。再比如，一般酒店的餐厅与厨房之间有两扇门，这两扇门的作用是隔离厨房的油烟味和餐厅的空调。我们经常发现，从这里端出来的菜往往被进门的服务员撞翻了，谁赔？如果根据一般处理方法，就是谁撞翻的谁赔，如果两人相撞，各赔50%，那服务员就太冤枉了。其实该赔的绝对不是服务员，而应该是餐厅的经理。因为既然是两扇门，就应该规定一扇门，一扇门出，也应设计好路线：一扇门是“
34、推”，一扇门却是“拉”，在明确规定之后，如果还有人撞翻了菜，就是谁走错路谁赔了！ 四、不同颜色的应用 （一）用颜色进行分类 听过我的课的人都知道我喜欢吃西瓜。在山东某饭店，服务员端上来满满一大盘西瓜时，我很高兴，没想到拿起来咬了一口西瓜后，就不想再吃第二口了，为什么呢？因为我吃到的是满嘴的大蒜味。 怎么回事？ 原来许多山东人有每餐都要吃大蒜的习惯。他们不仅生吃大蒜，而且每个菜里都放大蒜，说这样民用工业益于健康。而许多南方酒店的管理者和员工一开始就知道，上班时间是不能吃大蒜的，因为吃了大蒜口中有异味，就无法为客人提供优质服务。所以这么多年的习惯，使我一碰到大蒜就讨厌，却没想到山东的西瓜里还都是大
35、蒜味。而真正的原因，是饭店厨师用切大蒜的刀给我切了西瓜，当然窜味了。 因此，“酒店六常管理”明确规定，厨房的刀具必须用颜色进行分类：菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签，分别代表熟食刀、生食刀和水果刀；菜墩上同样贴有红色、蓝色、绿色标签，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。l 案例我们现在很多餐馆的老板都承包了大学的食堂。大学的食堂每天中午要有五千多人用餐，而且学生用餐时间大概在一小时左右。因此，餐馆老板常常遇到的问题是：一个多小时内要给五千多个用餐者结账，而结帐员只有七八个人，怎么办？如果按通常的办法，自然是无法顺利结清的。“酒店六常管理”的做法是：通过颜色区分的办法来结账，比如不管是荤菜、素菜，只要
36、用红色盘子装的售价就是2元，用绿色盘子装就是3元，用白色盘子装的就是4元。结账员只要看盘子颜色就可以了，这种方法非常方便快捷，大大提高了结算效率。 （二）同一颜色、同一系列 酒店的工程部经常要给机器设备加油，油的种类太多了，就容易搞错。怎么办？“酒店六常管理”规定：用同一颜色统一系列，即同一种油，从大油箱、小油罐到设备的加油孔都用同一种颜色标识，这样就不易搞错了。五、通过形迹整顿来方便物品返还形迹整顿的意思，是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家”。这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用的工具了。如果一件工具被人借走了，留下
37、的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借条，任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在下班之前，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归位，而管理人员回家了，主管理或经理查到后，就要按照规定对这位工具管理人进行处罚。这样一来，酒店的工具再也不会短少了，如果需要再买，就必须以旧换新。 酒店六常管理第三常-常清洁 重点：一、清洁的程序 二、明确清洁的责任 三、清洁检查 四、清洁的标准 五、三个“为什么”所谓常清洁，就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。 通过常清洁之后能达到什么效果呢？ 杭州虹泥酒店副总经理包桂珍说：我们酒店的厨房地面在没有实施
38、六常管理的时候都是湿的、滑的，员工稍微不小心就摔跤了,这样,一会造成菜肴的浪费,第二员工受伤了酒店要负责给他看病,造成很多开支.现在实施了六常管理以后,不管任何时候,地面都是保持干燥的.” 杭州海景大酒店的吴建明总经理说:“西湖区卫生防疫部门的领导六月份第一次来检查的时候说:厨房这么脏,要整改!到八月份来检查的时候却说,不对啊,是不是走错地方了?怎么这么干净?他们知道我们之前已经实施了六常管理.” 常清洁到底怎么做呢?一、清洁的程序 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修.(一)清洁我们首先谈谈清洁的对象.以酒店客房为例,清洁的对象包括三类:第一类是茶杯、花瓶、烟缸等物品；第二类是桌子、椅子、电器
39、等设备；第三类是天花板、地面、墙、窗等空间。 清洁的类型分为日常清洁和计划清洁两类。 什么叫日常清洁？每天要做的清洁叫做日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。 哪些属于计划清洁呢？玻璃窗、空调机风口等不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了。这些每周或每月做一次的清洁工作，就叫许划清洁。 我们看看某酒店休闲厅的日常卫生表和周卫生表和周卫生表，如图4-1所示。 这里需要说明的一个问题就是：日常清洁与计划清洁的对象并不是固定不变的，而应随时调整和改变。l 案例 我到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店
40、规定每周二擦窗户，而当天是周一。 其实这在“酒店六常管理”是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁工的，他们认为自己是花钱来酒店消费享受的，所以酒店随时随地都应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一时就已经很脏了，这时就应那改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那只能将玻璃改成日清洁的内容了。 （二）检查 这里的检查指的是清洁人员的自我检查。查什么？查清洁过之后是不是干净了，如果不干净还得重新清洁；还要查物品，该摆放的物品是否都摆放了，摆放了还要查摆放是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。 检查的方法常有眼看
41、、耳听、鼻闻和手摸等。经验丰富的人用眼睛一看就知道什么地方不对了；如果用眼睛看不出来，鼻子闻到有异味，也能发现问题；有时候还可以通过耳朵听声音、用手摸来发现问题。 （三）维修 如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。 比如，客户服务员在清洁的同时，检查到电话机没有声音，台灯也不亮了，怎么办？一般情况下，客房服务员会报工程部维修。 “酒店六常管理”则要求清洁人员应该首先自己修，比如台灯坏了，换个灯泡试试；电话坏机没有声音了，检查看看是不是客人把线头拔了。清洁人员只有在自己修不好的情况下才能报工程部维修，以减少工程部员工的工作量。 二、明确清洁的责任 （一）责任到人，制度上墙 “酒店六常管
42、理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。 在作酒店咨询顾问过程中，我经常发现有的酒店虽将这些内容贴在了墙上，可是仔细一看，却发现有些地方是由两个责任人同时负责的。我认为这样做十分麻烦，因为有些人最善于推卸责任，一旦查到了问题，却永远找不到真正的责任人，他们会将责任推给对方。l 案例 很多中国老板赚了钱后，就出国旅游。有一个旅游团到法国后，中国老板们结伴去吃法式大餐。餐厅里的其他人就餐时很安静、很文雅，唯有这些中国老板在大声喧哗，一副完全无视他人的样子，素质却这么低！ 恰好一个中国老板懂法语，他听了后便说：“哥们，争气一点，人家法国人说我们了，现在
43、安静”这些中国老板吃饱喝足之后，便一起站起来走到那些法国人面前，整齐地深掬一躬，异口同声地说：“萨哟那啦（日语：再见）！”然后离开了餐厅。法国人一看说：“哎呀，错怪人了，他们是日本人，不是中国人！”这些人在国外出了洋相，还想着把责任推给日本人，虽然是爱国的表现，但实在太不负责任了。所以我们酒店管理者在写清洁责任人的时候，一定要只写一个人的名字。（二）设施和设备离地15厘米 酒店如果使用合适的地砖，同时设施和设备都离地15厘米摆放，是十分方便清洁和检查的。为了便于清洁和检查，酒店的设施、设备能够离地15厘米摆放的，都应尽量离地15厘米摆放。（三）酒店卫生无死角 在实施“酒店六常管理”之后，酒店的
44、任何区域都不应该存在卫生死角，比如厨房的灶台下面，厨房下水道，厨房垃圾桶，酒店工程部的锅炉房，维修室，外围等。这些地方通常都是酒店的卫生死角，实施六常法之后，这些死角就不应再存在了。三、清洁检查 “酒店六常管理”实施之后，如何使效果持续保持呢？酒店领班、经理通过对清洁区域进行检查监督是最有效的办法之一。四、清洁的标准清洁最后应达到什么标准？就是酒店的整个地面和整体环境都保持光洁明亮、一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨房可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘或水迹。五、三个“为什么” 近年来，我一直在研究中国人管理酒店与西方人管理酒店有什么区别。一个最大的区别就是：“希尔顿
45、”、“喜来登”、“麦当劳”和“肯德基”等餐饮企业经营已有50年、100年的历史了，它们的连锁店不仅越开越多，而且越开名声越响，生意越红火；而我们中国的一般酒店、餐馆的平均寿命只有几年。 经过多年对工作经验的总结和感悟，我终于发现了其中的三个原因，也就是我们下面要探讨的三个“为什么”。（一）为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法”江苏某酒楼的老板不仅聘请我做酒店顾问，还请我做他的私人顾问。有一次，该酒店老板对我抱怨说：“邵老师，到底是我倒霉，还是我运气不好？”我就问他：“什么意思？” 老板说：“我酒楼的总经理，请一个失败一人，一年换三、四个总经理，怎么回事？” 我就说：“既然总请不好，你为什么不事先考察一下，确认他有能力再聘请他来？” 老板说：“我每次都考察。比如前一个总经理，朋友向我介绍说他是广州某酒楼的总经理，能力非常强。于是我就到广州的那家酒楼去吃饭，一看那家酒楼的档次比我的高，规模比我的大，管理也非常好。我还问
