1、 北京百粥乡餐饮连锁有限公司 第一章 品牌发展理念北京百粥乡餐饮连锁有限公司为客户、为自己设计的品牌有三层含义：l 第一层：“笑”笑声笑容笑貌“一家会笑的餐厅”；l 第二层：“细”细工细活细节“一家细腻的餐厅；l 第三层：“情”情谊情调情素“一家情真的餐厅”。1、 关于“笑” 人与人相识，第一印象往往是在初识的前几秒钟形成的，而要改变，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情的诸多要素中，最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必然能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到对方的信任和尊重。 餐厅里的服务人员（
2、包括管理人员），每天都要与诸多的新老朋友相见、相对、相谈，每天还要与亲如兄弟姐妹般的员工们相处、相助、相帮，因此可以说：予人以笑，是我们这个服务职场的第一要求，更是第一需要。 “三会”、“三不”、“三坚持”，是“会笑的餐厅”的基本要求。 笑的“三会”：l 会笑。懂得如何笑，懂得如何笑的最甜；l 会自然笑。见到所有人，都自然地笑；l 会心的笑。一种由衷的笑，发出肺腑般的真心的笑。 笑的“三不”：l 所有的人不例外：基层服务员工不例外，管理人员不例外；l 所有的对象不例外：面对客人不例外，面对员工也不例外；l 所有的场合不例外：单独面对客不例外，客人不在场也不例外（如电话声里）。 笑的“三坚持”l
3、 忙时要坚持，即事多情急时，仍要坚持微笑；l 烦时要坚持，即受到委屈时，仍要坚持微笑；l 全程的坚持，即由始至终时坚持微笑。我们的目标是：l “北京市一家会笑的餐厅”；l “客人对我们的笑，不仅仅是满意，更是他们的愉悦”；l “我们将以笑而自豪”；l “我们是笑的加工场，我们是笑的永恒天使”。2、 关于“细” 哲人曰：“细腻虽小，却可以征服大大的世界”。 餐饮业的管理和服务工作，做的都是细活。这个细活，说到底就是细心细致地伺候好每一位客人，为了他们食、娱、购、行等等，为了他们的视觉所及之处而细，为了他们的听觉所闻之处而细，为了他们的触觉所感之处而细，为了他们的味觉所烹制而细总之，我们公司的细，
4、就是要为了客人的一切所需要而细。 农民为了高产丰产，必须精耕细作。大地不言语，也知高产回报细作人； 工人为了优质产品，必须精工细研。车间不言语，也会优质回酬细工人； 艺术家为了精品珍品，必须精雕细刻。工件不言语，也能精品回敬细巧人； 军事家为了决胜千里，必须精谋细虑。战场不言语，也能将胜利回赠给总案、细案均能慎考周密的细心人。 现如今，全世界都在喊着一个口号：细节决定成败！ 细化与落实，是决定我们成败的关键。 服务本身就是细活，为此，管理也就是管好细活。我们的目标是：l 共同细思细想l 细找细处细事l 细敲细定细化l 细微细渺细末l 形成细腻之细法。把我们的公司打造成“万细之店”，服务质量、出
5、品质量“万无一失”。3、 关于“情” “情”是公司之魂。l 对客人：真诚服务、真情感谢；l 对员工：真心情素、真诚感情；l 对工作：真格投入、真身感悟；l 对职业：真切爱护、真情感恩。4、我们的的品牌建设总目标是l 领导有方、充满效率；l 经营有术、充满商机；l 质量上乘、效益上佳；l 客人满意、员工归心；l 品牌连锁、名副其实。综上所述，在“笑”、“细”、“情”为品牌的要素里，“笑”是表体，“细”是实体，“情”是真体，三体合一，才是公司之全体。以“进一家店，品百味粥”的贴心工程，做中国连锁餐饮业当中最具亲和力、最有服务特色和独到赢利模式，以务实而著称的连锁餐厅。以并非打造最著名的连锁餐厅，而
6、是打造最受客人欢迎的连锁餐厅为目标。以营造中国品质，创造快乐生活为百粥乡餐饮连锁有限公司人的使命。第二章 导向理念l 公司宗旨：为企业创造利润，为员工创造机会，为顾客创造美食，为社会创造财富。l 企业精神：纪律严明，作风顽强，思想进步，技术过硬，精诚团结，行动迅速，保障有力，追求卓越，亲情服务，用心做事，细节制胜，管理规范。l 公司追求： 食品：卫生，天然，健康，时尚； 服务：诚恳，细微，高效，满意。l 公司给顾客的承诺：生产新鲜的，卫生的；销售营养的，健康的；提供舒适的，安全的；保证及时的，有力的。l 公司用人原则：有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用；以事
7、业育人，以机会留人，以诚待人，以业绩看人，不以一时一事论人；让员工在工作中有愉快感，成就感和主人感。l 公司发展理念：在问题中找机会，不要在机会中找问题。l 公司发展战略：做强，做大。强是基础，大是规模。l 公司做事原则：用原则去培养，用爱心去呵护，用理解去浇灌；要有激情，要有章法，要有信念，要有想法，要脚踏实地做好每一时刻。l 公司质量第一原则：严格控制产品的各个环节，保证质量的稳定性，狠抓成本管理，节约费用，这是提高经营效益的必要条件。l 公司员工行为规范：遵纪守法，廉洁自律，照章办事，诚实守信，服务满意，爱岗敬业，精益求精，团结同志，厉行节约，爱护公物，仪表端庄，共建文明。l 公司管理人
8、员行为规范： 凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己；甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行细节制胜，坚持规范管理；职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚；克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，奖惩公正有据；居安不忘思危，树立竞争意识，客为衣食父母，待客全心全意；寻找客人投诉，征询客人建议，听取员工批评，认真审视自己；培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦；不负领导信任，维护公司声誉，反对弄虚作假，做好放心下级；相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。l 要消灭三种人：第一种人：不认同企业文化和管理模式，没有共同语言的要消灭；第二种
9、人：跟不上公司节拍，却总以各种理由抱怨，牢骚满腹的人要消灭；第三种人：没有团队精神，各自为政，煽动和传播不利于公司发展言行的人要消灭。第三章 人生理念l 人生就如一本书，愚蠢者草草翻过，聪明者细细阅读。为何如此，因为只能读一次；l 人生如同道路，最近的捷径通常是最坏的路；l 如果不想在世界上虚度一生，那就要学习一辈子；l 人生在世，并非逐己之愿，而是尽己所能；l 人生最大的快乐不在于为了什么，而在于追求什么的过程；l 别人认为你是哪一种人不要紧，要紧的是你到底是哪一种人；l 对于运用理智的人，人生乃一喜剧，对于诉诸感觉的人，人生乃一悲剧。第四章 道德、素质理念l 不要问公司为我们做了什么 ？先
10、问问我们为公司做了什么；l 小胜凭智，大胜靠德；l 智力比知识重要，素质比智力重要，觉悟比素质更重要；l 先做人，后做事，优质的产品是靠优秀的人生产的；l 连锁集团公司发展靠我们，我们生存靠连锁集团公司；l 努力发现别人的优点，是获得别人信任的第一步；l 脾气嘴巴不好，心底再好也不能说算是好人；l 要埋怨别人时，先想想自己是否完美无缺；l 你关爱别人，别人也会关爱你，你替别人着想，别人也会替你着想；l 从容不迫是处理事情的最好办法，豁达大度是待人接物的最好方法；l 认识事物贵在道理清明，处理事物贵在心里公正；l 要追求，就要付出代价，要成功，就会有痛苦；l 冷静能控制冲动，沉稳能控制浮躁。宽厚
11、能控制褊狭，缓和能控制急躁。第五章 学习理念l 学的辛苦，做的舒服；l 未来唯一持久的优势，就是比你竞争对手学习的更快；l 知识本身没有力量，只有化作行动，才有力量；l 从自己的经验中学习，你是聪明的，从别人的成功中学习，你是快乐的；l 感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感激绊倒你的人，因为他磨练了你的双腿；感激欺骗你的人，因为他磨练了你的智慧；感激蔑视你的人，因为他磨练了你的自尊；感激失败，因为他使你成为了有故事的人；感激成功，因为他使你生命铺满精彩，写满满意；感激自己，因为成就所有的可能，将从你现在的行动开始。第六章 管理理念l 管理的98%法则： 品牌的98%是文化，经营的98%是人
12、性，资源的98%是整合，矛盾的98%是误会；l 高、严、细、实的管理方针：高-高起点、高标准、高效率； 严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查； 实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。l “三个好一点” 的生存核心做得总比顾客期望的好一点；做得总比竞争对手的好一点；做得总比自己的昨天好一点。l 管理是严肃的爱，培训是最大的福利；l 不能服务他人者，就无法指挥他人；l 能弄制度弄制度，没有制度弄规定，没有规定弄说法；l 用辅导代替领导，用服务代替行政，用期待代替要求；l 一个只会问为何做错事而不会问如何对事的人，不是一个好的管理
13、者；l 上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级；l 善于发现人才，团结人，使用人，是领导者的主要标志之一；l 聪颖灵敏的人要防止要求别人过于严格，刚烈顽强的人要防止对待别人过于粗暴。温和善良的人要防止处理事情优柔寡断；l 只有严格要求自己，才能使人信服，只有对人宽宏大量，才能深得人心，只有自己带头去做，才能领导别人；l 看不出问题，就是最大的问题；l 只要思想不滑坡，办法总比问题多；l 注重人的品德，启发人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人
14、的尊严，提高人的素质；l 贵在坚持，难在坚持，成在坚持；l 以严管厚爱为管理准绳，倡导每级管理者要做到“说给员工听、做给员工看、带着员工干”；l 视员工为公司的第一珍贵的资源，只有满意的员工，才有满意的客人；l 严中有情，严情结合的管理风格；l 班前准备、班中督导、班后检评；关键时间、关键部位、关键问题的走动式管理；l 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。第七章 经营理念l 如果你有行动力，你就会成功，如果你有创造力，你就会卓越，如果你有影响力，你就会有成就
15、；l 没有信念，就没有激情，就没有智慧；l 儒者坐等良机，强者创造机会；l 别人以为你干不成的事，你干成了，这就是人生最大的乐趣；l 鱼不一定是大吃小，有时是快吃慢；l 把一切失望和沮丧都抛弃，成功的路就在你的脚下；l 谁要是害怕走崎岖的山路，谁就只好永远留在山脚下；l 要做得总比顾客期望的好一点，要做得总比竞争对手的好一点，要做得总比自己的昨天好一点；l 倡导全员营销，增强团队意识，全体员工与经营管理者一起围着顾客转；l 要有“永远如履薄冰、永远战战兢兢”的危机意识。第八章 服务理念l 外圆，内方。严人律己，宽以待人。外圆是，对他人要宽容，要策略，在问题面前顾大局，忍辱负重维护企业的利益，履
16、行服务职责。内方是，对己要严格，对内部管理要严格，对手下要严格。严制度，严标准，严要求，严纪律。l 三种境界让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务；让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢；让客人感动亲情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。l 顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质产品和优质服务带来的良好信誉和丰富利润；l 热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜；l 下级是上级的客户，群众是领导的客户；l 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。第九章 部门理念营运部
17、门l 营销是98%的了解人性，而产品知识2%足矣，我们营销的不只是产品，更是服务，客人的要求是企业努力的方向，客人的满意是企业追求的目标。财务部门l 致力与钱管理，力行与钱服务，算账真实合法，理财科学有效。采购部门l 花好用活每一分钱，每一分钱被掰成两半花。行政人力资源部l 管理无小事，创新是大事，成功在于沟通；l 让平凡者成功，使成功者卓越。结束语市场是企业价值的最高评判者，质量是企业价值的中心发言人。一家企业在市场里的价值、声誉和拥戴，最终是取决于企业的质量，包0括企业的产品质量，更包括企业服务质量。 服务是企业第一产品，北京百粥乡餐饮连锁有限公司要始终牢牢地坚持着这一种观念：为了产品质量
18、、服务质量，我们必须全力以赴；为了产品质量、服务质量，我们必须做到最好。 餐饮市场的结构是多层次多元化的庞大群体，而北京百粥乡餐饮连锁有限公司瞄准的则是这个庞大群体中对“民族、绿色、养生、风味、休闲”有需求的群体，我们将努力演绎好真正品牌连锁餐饮企业的经营者和服务人的身份，提供特有的文明氛围和舒适的环境，用我们特色鲜明的服务质量为有需求的群体作为服务，这就是北京百粥乡餐饮连锁有限公司的价值观所在。“满意是基本，而让客人喜出望外，我们称之为艺术”。我们致力于把北京百粥乡餐饮连锁有限公司打造成为每一位顾客的“品味食补养生之地”、“烹粥食糜眷慕之店”。 本手册由于经营环境在不断改变，会有更改或修正，有关这方面的资料我们会尽早通知您。我们当然更欢迎您对本手册提出宝贵意见。 北京百粥乡餐饮连锁有限公司 二零一零年一月8
