1、 提供全球一致的服务 全球服务标准 Delivering Consistency Worldwide Global Service Standards 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 1. 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的一般设施、服务和功能。 2. 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪伴他们前往目的地。 3. 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如果客人回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后进入。 4. 永远为客人打开并控制门和电梯。 5. 酒店
2、雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似职位人员的要求。 (资料来源 Global Operating Manual Section 1.1.) 服务标准：总则 宗旨：在接触所有客人时提供具有一贯标准的高水准服务。 1. 客人到达时，必须迎接客人在可能的情况下，称呼他们的姓，并且微笑。 2. 如果可能，必须使用客人的语言表示欢迎。如果不清楚客人来自哪个国家，或者不懂他们的语言，应当使用当地语言致意，并且微笑。 3. 在与客人交流时，必须主动向客人致意。繁忙的时候，应当主动向等待的客人致意，如果客人快排到了，应当向其致意并提及尽可能快地为他们服务。 4. 必须保持眼神交流，并在交谈中称呼
3、客人的名字（不超过两次）。 5. 在协助客人之后： (a) 告诉他们你的名字，以使他们能够辨认； (b) 询问他们是否有其它需要；以及 (c) 敬请客人在入住期间有额外需要时，与你（或酒店任何其他雇员）联络。 6. 应当主动留意与父母一起旅行的儿童。 7. 如果客人的要求无法立即处理，必须立即联络能够处理问题的人员，并且必须告诉客人谁正在处理他们的请求，以及何时能够满足他们的请求。 8. 酒店的雇员必须对其相应的部门了如指掌，并且了解酒店的一般设施、服务和功能。 9. 被问到酒店周围的方向时，应当陪同客人走几步，并提议陪伴他们前往目的地。 10. 在进入使用中的客房之前，敲门并通报你的部门，如
4、果客人回答或开门，则询问进入客房是否方便。如果没有回答或者客房内没有人，则在部分打开门之前再次敲门并通报，然后进入。 11. 永远为客人打开并控制门和电梯。 12. 酒店雇员必须保持专业形象并且衣着整洁，满足业内对相似职位人员的要求。 (资料来源 Global Operating Manual Section 1.1.) 投诉处理 宗旨：通过细心的团队成员给予的专业回答，将不满意的客人转变为忠诚的常客。 1. 在处理客户投诉的过程中： (a) 留意倾听，保持与客人的眼神交流，并且避免打断。 (b) 在任何可能的时候，称呼客人的姓名。 (c) 向客人道歉，并感谢客人的意见。 (d) 谨慎地讨论投
5、诉，并且在可能的情况下，在远离其他客人的私密区域进行。 (e) 如果需要后续处理，则须说明何时将由何人执行后续处理。 (f) 如果需要后续服务或调整，则联络客人以确保客人满意酒店的回应。 (g) 如果投诉与食物或饮料有关，酒店必须及时并谨慎地解决投诉，使客人满意，直到完全退款或更换物品。 (h) 对于严重的投诉，酒店必须向客人致以私人便条或信函。 (资料来源 Global Operating Manual Section 1.4.) 团队及会议咨询处理 宗旨：积极协助客人取得成功。 1. 团队和会议咨询的处理。 (a) 一旦致电者向酒店提供了信息，酒店必须确保转接电话时传达了该信息。 (b)
6、在最初的交谈中，必须确认可提供的可用空间。 (c) 如果无法提供要求的房间，或者因任何其它原因无法进行预订，则必须提供其它选择，包括（按照顺序）：其它的日期；列入等待名单；其它 Hilton（希尔顿）品牌酒店；推荐给 Hilton Sales Worldwide（HSW 希尔顿全球销售)；提及当地的其它酒店。 (d) 强调酒店可提供的服务和设施，包括商务中心和专职会议工作人员的协助，以及富有创意的食品服务。 (e) 必须敬请首次致电者参观设施。 (f) 必须向致电者提供姓名，并且敬请其以后直接向接电话的该位酒店雇员咨询。 (g) 必须在一个工作日之内回复所有要求的信息。 (h) 当致电者确认希
7、望在酒店举行会议时，酒店必须以书面形式进行报价。 (i) 在谈话结束时，应当向致电者确认所做的安排并向其提供下一步的详情，以及具体的时间。 (j) 尽可能在结束通话之后的 24 小时之内进行后续联系，但绝不要在信息咨询后的三天后才进行。 ( 资料来源 Global Operating Manual Section 9.4.) 与客人电话交流 宗旨：让所有客人体验礼貌、高效和现代的交流。 1. 使用电话与客人联络时，酒店必须确保遵循以下要求： (a) 在铃响三声之内接听电话。 (b) 以恰当的方式致意，或者以酒店的名义（在外部电话的情况下），或者以姓氏开头的酒店雇员的名义（在内部电话的情况下）：
8、 (i) 外部电话举例：“感谢您致电 Hilton（酒店名称）”。 (ii) 内部电话举例：“早上好/晚上好，（酒店部门名称），我是（酒店雇员的名字）。我可以为您做什么？” (c) 提供协助。 (d) 获悉致电者的姓名，并且在通话过程中使用两次。 (e) 在请致电者等候之前，应当请求其允许并获得同意。 (f) 在请致电者等候的情况下，应当每隔三十秒与致电者通话一次，为致电者提供选择，或者继续等候，或者留言，或者等待回电。 (g) 对于行政电话，除非得到同意，绝不要将致电者转接至语音信箱。所有的语音信箱留言必须包括转接至接线员的选项。 (h) 必须告知被转接至不同部门的致电者他们将通话的部门。
9、(i) 行政电话不可以屏蔽。 (j) 绝不能泄露客人的姓名和房号。 (k) 如果致电者不能正确指出住宿客人的姓氏，则不可以将电话转接至客房。 2. 叫醒电话必须在约定时间的两分钟之内拨打。 (资料来源 Global Operating Manual Section 1.2.) 与客人电话交流 宗旨：让所有客人体验礼貌、高效和现代的交流。 1. 使用电话与客人联络时，酒店必须确保遵循以下要求： (a) 在铃响三声之内接听电话。 (b) 以恰当的方式致意，或者以酒店的名义（在外部电话的情况下），或者以姓氏开头的酒店雇员的名义（在内部电话的情况下）： (i) 外部电话举例：“感谢您致电 Hilton
10、（酒店名称）”。 (ii) 内部电话举例：“早上好/晚上好，（酒店部门名称），我是（酒店雇员的名字）。我可以为您做什么？” (c) 提供协助。 (d) 获悉致电者的姓名，并且在通话过程中使用两次。 (e) 在请致电者等候之前，应当请求其允许并获得同意。 (f) 在请致电者等候的情况下，应当每隔三十秒与致电者通话一次，为致电者提供选择，或者继续等候，或者留言，或者等待回电。 (g) 对于行政电话，除非得到同意，绝不要将致电者转接至语音信箱。所有的语音信箱留言必须包括转接至接线员的选项。 (h) 必须告知被转接至不同部门的致电者他们将通话的部门。 (i) 行政电话不可以屏蔽。 (j) 绝不能泄露客
11、人的姓名和房号。 (k) 如果致电者不能正确指出住宿客人的姓氏，则不可以将电话转接至客房。 (资料来源 Global Operating Manual Section 1.2.) 预订 宗旨：确保 Hilton 所有的客人经历友善、专业、具有一贯标准并且快捷周到的体验。 1. 接到预订要求（通过电话或直接）时，酒店必须根据以下既定的程序接受并处理（根据客房的可用情况）预订及取消： (a) 使用酒店的名字向致电者致意。 (b) 确定致电者是否是 HHonors 会员。 (c) 在通话过程中，至少两次称呼致电者的名字。 (d) 与团体或会议建立联系。 (e) 确定日期和可能性。 (f) 根据价值销
12、售来提供客房报价。 (g) 如果有客房，保证客房类型，包括吸烟优选项。 (h) 解释保证与取消政策。 (i) 如果在要求预订的酒店无法入住，则在合适的情况下，酒店必须在相应的 Hilton 产业或 Hilton Family of Hotels（希尔顿家族酒店）产业中提供可选择的预订。 (j) 必须总是给予确认和取消编号，并且将此编号告知致电者。 (k) 如果酒店必须将致电者转接至预订中心，则必须告知致电者正在为其转接电话。 (资料来源 Global Operating Manual Section 12.2.) COMPLAINT HANDLINGPurpose: A professiona
13、l response by Team Members who care canconvert dissatisfied guests into loyal, regular guests.1. In handling a guest complaint:(a) Listen attentively, maintain eye contact with the guest and avoid interrupting.(b) Whenever possible, use the guests name.(c) Apologize to the guest and thank the guest
14、for his or her comments.(d) Discuss the complaint discreetly and, where possible, in a private area away from other guests.(e) If follow-up is required, explain when and by whom the follow-up will be carried out.(f) If a follow-up service or correction is required, contact the guest toensure that he
15、 or she is satisfied with the response.(g) If the complaint relates to food or beverage, the hotel must resolvethe complaint immediately and discreetly to the customerssatisfaction, up to a complete refund or replacement of the item.(h) For serious complaints, the hotel must deliver a personal note
16、or letter to the guest.(Source Global Operating Manual Section 1.4.)GROUP AND MEETING INQUIRY HANDLINGPurpose: Responsive assistance with emphasis on the guests success.1. Group and meeting inquiry handling.(a) Once the caller has given information to the hotel, the hotel mustensure that the informa
17、tion is communicated when the call istransferred.(b) During the initial conversation, confirmation must be provided of space available.(c) If the requested rooms are unavailable, or if the booking cannot bemade for any other reason, alternatives must be offered, including (in order): alternative dat
18、es; wait list; other Hilton branded hotels;referred to Hilton Sales Worldwide (HSW); mention other local hotels.(d) Emphasize the available services and facilities of the hotel, includingthe Business Center and the assistance of dedicated meetings staff,and the creative food service.(e) First time c
19、allers must be offered a tour of the facilities.(f) Names must be provided and the caller invited to direct future inquiriesto the hotel employee taking the call.(g) All requests for information must be responded to within one business day.(h) Where a caller confirms that he or she wishes to hold a
20、meeting atthe hotel, a written offer must be submitted by the hotel.(i) At the end of the conversation, confirm the arrangement and providethe caller with details of what will happen next, and when it willhappen.(j) Personal follow-up must occur whenever possible within 24 hours ofthe call, but neve
21、r later than three days of any inquiry for information.(Source Global Operating Manual Section 9.4.)GUEST TELEPHONE COMMUNICATIONPurpose: All guests experience polite, efficient and moderncommunications.1. In telephone contact with guests, the hotel must ensure it follows these requirements:(a) The
22、phone is answered within three rings.(b) The appropriate greeting is offered and either the hotel is identified(in the case of external calls) or the hotel employee is identified byfirst name (in the event of internal calls):(i) External calls example: “Thank you for calling the Hilton (hotelsname)”
23、.(ii) Internal calls example: “Good Morning/Evening, (hotel departmentname) this is (hotel employees name). How may I help you?(c) Assistance is offered.(d) The callers name is obtained and used twice during the call.(e) Before placing a caller on hold, permission is asked and a response isobtained.
24、(f) If a call is placed on hold, the caller should be contacted every thirtyseconds, offering the caller the choice of remaining on hold, leaving amessage or receiving a call back.(g) For administrative calls, a caller is never connected to voice mailunless they have agreed. All voice mail messages
25、must include anoption to return to the operator.(h) Callers who are transferred to a different department are advised ofthe department to which they are being connected.(i) Administrative calls are not screened.(j) Guest names or room numbers are never given out.(k) Calls are not transferred to gues
26、trooms without the caller identifyingcorrectly the last name of a registered guest. (Source Global Operating Manual Section 1.2.)RESERVATIONSPurpose: To ensure that all Hilton guests experience a friendly,professional, consistent and hassle-free experience.1. Upon receiving a request (via telephone
27、or directly) the hotel must acceptand process (based on room availability) all reservations andcancellations in accordance with the following established procedures:(a) Greet caller using the hotels name.(b) Determine if caller is an HHonors member.(c) Use callers name a minimum of two times during
28、the call.(d) Establish affiliation with a group or meeting.(e) Determine dates and availability.(f) Quote rates with value selling.(g) Room types, if available, including smoking preference, are guaranteed.(h) Explain guarantee and cancellation policies.(i) If accommodations are not available at the
29、 requested hotel, the hotelmust offer reservations at an alternative Hilton property or HiltonFamily of Hotels property where appropriate.(j) Confirmation and cancellation numbers must always be given and thecaller informed of that number.(k) If the hotel must transfer a caller to a Central Reservat
30、ion Office, thecaller must be advised that the call is being transferred.(Source Global Operating Manual Section 12.2.)SERVICE STANDARDS: GENERALPurpose: To provide a consistent and high level of service when incontact with all guests.1. Employees of the hotel must be knowledgeable about their appro
31、priatedepartment(s) and also knowledgeable about the hotels generalfacilities, services and features.2. When asked for directions around the hotel, walk the first few steps withthe guests and offer to escort them to their destination.3.Before entering an occupied guestroom, knock and announce yourde
32、partment, and if a guest responds or opens the door, ask if it is anappropriate time to enter the room. If no response or a vacant room,knock and announce again before opening the door partially and thenentering.4.Always open and hold doors and elevators for guests.5.Hotel employees must be professional looking and well-groomed,consistent with the standards in the industry for persons of similarpositions.(Source Global Operating Manual Section 1.1.)
