1、餐饮部标准操作手册凯莱酒店Gloria Hotels目录F&B-SOP-001-咖啡亭准备工作F&B-SOP-002-咖啡亭开餐F&B-SOP-003-检查维修咖啡亭F&B-SOP-004-检查咖啡亭卫生F&B-SOP-005-咖啡亭摆台F&B-SOP-006-咖啡亭开酒吧F&B-SOP-007-咖啡亭每日例会F&B-SOP-008-咖啡亭问候客人F&B-SOP-009-咖啡亭确认预定F&B-SOP-010-咖啡亭接受预定F&B-SOP-011-咖啡亭领位F&B-SOP-012-咖啡亭介绍菜单F&B-SOP-013-咖啡亭饮品点单F&B-SOP-014-咖啡亭饮品服务F&B-SOP-015-咖
2、啡亭食品点单F&B-SOP-016-咖啡亭上菜F&B-SOP-017-咖啡亭清理餐盘等F&B-SOP-018-咖啡亭撤换烟灰缸F&B-SOP-019-咖啡亭甜品服务F&B-SOP-020-咖啡亭咖啡服务F&B-SOP-021-咖啡亭茶品服务F&B-SOP-022-咖啡亭解释帐单F&B-SOP-023-咖啡亭谢谢客人光临F&B-SOP-024-咖啡亭清洁玻璃餐具F&B-SOP-025-咖啡亭擦拭瓷制餐具F&B-SOP-026-咖啡亭擦拭刀叉F&B-SOP-027-咖啡亭准备餐具柜F&B-SOP-028-咖啡亭白葡萄酒服务F&B-SOP-028-咖啡亭白葡萄酒服务（续）F&B-SOP-029-咖啡
3、亭汽酒服务F&B-SOP-029-咖啡亭汽酒服务（续）F&B-SOP-030-咖啡亭红葡萄酒服务F&B-SOP-030-咖啡亭红葡萄酒服务（续）F&B-SOP-031-咖啡亭香烟服务F&B-SOP-032-咖啡亭酒吧运作F&B-SOP-033-咖啡亭客人退酒水F&B-SOP-034-咖啡亭客人退菜F&B-SOP-035-咖啡亭内部酒水调拨F&B-SOP-036-咖啡亭准备装饰品F&B-SOP-037-咖啡亭收货及进库F&B-SOP-038-咖啡亭盘点酒水F&B-SOP-039-咖啡亭填写瓶装酒水销售报告F&B-SOP-040-咖啡亭混合饮料服务F&B-SOP-041-咖啡亭生日蛋糕服务F&B-
4、SOP-041-咖啡亭生日蛋糕服务（续）F&B-SOP-041-咖啡亭生日蛋糕服务（续2）F&B-SOP-042-咖啡亭收吧F&B-SOP-043-咖啡亭收餐F&B-SOP-044-宴会部准备工作F&B-SOP-045-宴会部如何开多功能厅、宴会厅F&B-SOP-046-宴会部如何开酒吧F&B-SOP-047-宴会部每日例会F&B-SOP-048-宴会部如何检查自助餐F&B-SOP-048-宴会部如何检查自助餐（续）F&B-SOP-049-宴会部检查多功能厅F&B-SOP-049-宴会部检查多功能厅（续）F&B-SOP-050-宴会部如何更换多功能厅F&B-SOP-051-宴会部如何摆设西餐F
5、&B-SOP-051-宴会部如何摆设西餐（续）F&B-SOP-052-宴会部如何摆设中餐F&B-SOP-053-宴会部如何摆设咖啡餐F&B-SOP-053-宴会部如何摆设咖啡餐（续）F&B-SOP-053-宴会部如何摆设咖啡餐（续2）F&B-SOP-054-宴会部如何摆设酒吧台F&B-SOP-055-宴会部如何摆设鸡尾酒台F&B-SOP-055-宴会部如何摆设鸡尾酒台（续）F&B-SOP-056-宴会部如何摆设自助餐台F&B-SOP-057-宴会部如何摆“澡堂式”台F&B-SOP-057-宴会部如何摆“澡堂式”台（续）F&B-SOP-058-宴会部如何摆“戏院式”台F&B-SOP-058-宴会
6、部如何摆“戏院式”台（续）F&B-SOP-059-宴会部如何摆“U形”台F&B-SOP-060-宴会部如何摆“E形”台F&B-SOP-060-宴会部如何摆“E形”台（续）F&B-SOP-061-宴会部如何摆“T形”台F&B-SOP-061-宴会部如何摆“T形”台（续）F&B-SOP-062-宴会部如何摆“V形”台F&B-SOP-063-宴会部如何摆正方形台F&B-SOP-063-宴会部如何摆正方形台（续）F&B-SOP-064-宴会部如何摆设婚礼台F&B-SOP-065-宴会部如何摆设时装表演台F&B-SOP-066-宴会部如何问候客人F&B-SOP-067-宴会部如何领位F&B-SOP-06
7、8-宴会部如何接受饮品点单F&B-SOP-069-宴会部如何销售酒水F&B-SOP-071-宴会部如何进行饮品服务F&B-SOP-072-宴会部如何上菜F&B-SOP-073-宴会部如何清理餐盘、餐具和玻璃杯F&B-SOP-074-宴会部如何更换烟灰缸F&B-SOP-075-宴会部如何进行甜品服务F&B-SOP-076-宴会部如何进行咖啡服务F&B-SOP-077-宴会厅如何进行茶品服务F&B-SOP-078-宴会部如何进行香烟服务F&B-SOP-079-宴会部客人离开前如何致谢F&B-SOP-080-宴会部如何进行自助餐服务F&B-SOP-080-宴会部如何进行自助餐服务（续2）F&B-SO
8、P-080-宴会部如何进行自助餐服务（续）F&B-SOP-081-宴会部如何服务鸡尾酒会F&B-SOP-081-宴会部如何服务鸡尾酒会（续）F&B-SOP-082-宴会部如何服务西餐宴会F&B-SOP-082-宴会部如何服务西餐宴会（续）F&B-SOP-082-宴会部如何服务西餐宴会（续2）F&B-SOP-083-宴会部如何服务中餐宴会F&B-SOP-083-宴会部如何服务中餐宴会（续）F&B-SOP-084-宴会部如何服务签字仪式F&B-SOP-085-宴会部如何服务外卖服务F&B-SOP-085-宴会部如何服务外卖服务（续2）F&B-SOP-085-宴会部如何服务外卖服务（续）F&B-SO
9、P-086-宴会部如何上餐前小食和食物F&B-SOP-087-宴会部如何补充食物F&B-SOP-088-宴会部如何准备文具F&B-SOP-089-宴会部如何更新茶或咖啡F&B-SOP-090-宴会部如何进行最后检查F&B-SOP-091-宴会部如何准备接待台和广告牌F&B-SOP-092-宴会部如何与厨师保持及时的联络F&B-SOP-093-宴会部如何确定用餐和休息时间F&B-SOP-094-宴会部如何使用专用勺和叉F&B-SOP-095-宴会部如何开启和进行白葡萄酒服务F&B-SOP-095-宴会部如何开启和进行白葡萄酒服务（续）F&B-SOP-096-宴会部如何开启和进行红葡萄酒服务F&B
10、-SOP-096-宴会部如何开启和进行红葡萄酒服务（续）F&B-SOP-097-宴会部如何开启和进行汽酒服务F&B-SOP-097-宴会部如何开启和进行汽酒服务（续）F&B-SOP-098-宴会部如何进行现金付款酒吧服务F&B-SOP-098-宴会部如何进行现金付款酒吧服务（续）F&B-SOP-099-宴会部如何擦拭和清洁玻璃餐具F&B-SOP-100-宴会部如何擦拭和清洁瓷质餐具F&B-SOP-101-宴会部如何擦拭和清洁刀叉F&B-SOP-102-宴会部如何准备宴会餐具柜F&B-SOP-103-宴会部如何准备餐具柜F&B-SOP-104-宴会部如何进行宴会前的准备F&B-SOP-105-宴
11、会部如何制作工作计划F&B-SOP-106-宴会部如何分配工作岗位F&B-SOP-106-宴会部如何分配工作岗位（续）F&B-SOP-107-宴会部如何处理和储藏布草F&B-SOP-107-宴会部如何处理和储藏布草（续）F&B-SOP-108-宴会部如何盘点F&B-SOP-109-宴会部如何准备和检查音像设施F&B-SOP-110-宴会部如何处理宴会设备F&B-SOP-110-宴会部如何处理宴会设备（续）F&B-SOP-110-宴会部如何处理宴会设备（续2）F&B-SOP-111-宴会部储存宴会设备F&B-SOP-112-宴会部如何进行酒吧运作F&B-SOP-113-宴会部如何关闭酒吧F&B-
12、SOP-114-宴会部如何关闭多功能厅F&B-SOP-115-大堂吧准备工作F&B-SOP-116-大堂吧开餐F&B-SOP-117-检查维修大堂吧F&B-SOP-118-检查大堂吧卫生F&B-SOP-119-大堂吧摆台F&B-SOP-120-大堂吧开酒吧F&B-SOP-121-大堂吧每日例会F&B-SOP-122-大堂吧问候客人F&B-SOP-123-大堂吧确认预定F&B-SOP-124-大堂吧接受预定F&B-SOP-125-大堂吧领位F&B-SOP-126-大堂吧介绍菜单F&B-SOP-127-大堂吧饮品点单F&B-SOP-128-大堂吧饮品服务F&B-SOP-129-大堂吧食品点单F&B
13、-SOP-130-大堂吧上菜F&B-SOP-131-大堂吧清理餐盘等F&B-SOP-132-大堂吧撤换烟灰缸F&B-SOP-133-大堂吧甜品服务F&B-SOP-134-大堂吧咖啡服务F&B-SOP-135-大堂吧茶品服务F&B-SOP-136-大堂吧解释帐单F&B-SOP-137-大堂吧谢谢客人光临F&B-SOP-138-大堂吧清洁玻璃餐具F&B-SOP-139-大堂吧擦拭瓷制餐具F&B-SOP-140-大堂吧擦拭刀叉F&B-SOP-141-大堂吧准备餐具柜F&B-SOP-142-大堂吧白葡萄酒服务F&B-SOP-142-大堂吧白葡萄酒服务（续）F&B-SOP-143-大堂吧汽酒服务F&B-
14、SOP-143-大堂吧汽酒服务（续）F&B-SOP-144-大堂吧红葡萄酒服务F&B-SOP-144-大堂吧红葡萄酒服务（续）F&B-SOP-145-大堂吧香烟服务F&B-SOP-146-大堂吧酒吧运作F&B-SOP-147-大堂吧饮料准备F&B-SOP-147-大堂吧饮料准备（续2）F&B-SOP-147-大堂吧饮料准备（续）F&B-SOP-148-大堂吧准备和服务特殊咖啡F&B-SOP-148-大堂吧准备和服务特殊咖啡（续）F&B-SOP-149-大堂吧混合饮料服务F&B-SOP-150-大堂吧准备装饰品F&B-SOP-151-大堂吧酒吧陈列酒瓶F&B-SOP-152-大堂吧收货和进库F&
15、B-SOP-153-大堂吧盘点酒水F&B-SOP-154-大堂吧餐前小食F&B-SOP-155-大堂吧挑选酒水F&B-SOP-156-大堂吧调制鸡尾酒F&B-SOP-156-大堂吧调制鸡尾酒（续）F&B-SOP-157-大堂吧摇制鸡尾酒F&B-SOP-157-大堂吧摇制鸡尾酒（续）F&B-SOP-158-大堂吧如何混合鸡尾酒F&B-SOP-159-大堂吧如何处理退回酒水F&B-SOP-160-大堂吧如何处理退菜F&B-SOP-161-大堂吧填写瓶装酒水销售报告F&B-SOP-162-大堂吧填写酒水申请单F&B-SOP-163-大堂吧内部酒水调拨F&B-SOP-164-大堂吧收吧F&B-SOP-
16、165-大堂吧收餐F&B-SOP-166-送餐部准备工作F&B-SOP-167-送餐部检查及维修F&B-SOP-168-送餐部卫生和设备检查F&B-SOP-169-送餐部摆设托盘和手推车F&B-SOP-170-送餐部开吧F&B-SOP-171-送餐部每日例会F&B-SOP-172-送餐部问候客人F&B-SOP-173-送餐部清洁玻璃餐具F&B-SOP-174-送餐部擦拭瓷制餐具F&B-SOP-175-送餐部擦拭刀叉F&B-SOP-176-送餐部白葡萄酒服务F&B-SOP-176-送餐部白葡萄酒服务（续）F&B-SOP-177-送餐部汽酒服务F&B-SOP-177-送餐部汽酒服务（续）F&B-S
17、OP-178-送餐部红葡萄酒服务F&B-SOP-178-送餐部红葡萄酒服务（续）F&B-SOP-179-送餐部香烟服务F&B-SOP-180-接受送餐点单F&B-SOP-181-送餐部点单前摆设F&B-SOP-181-送餐部点单前摆设（续）F&B-SOP-182-送餐部接受食物点单F&B-SOP-183-送餐部接受酒水点单F&B-SOP-184-送餐部提取帐单F&B-SOP-185-送餐部如何进行房间内服务F&B-SOP-185-送餐部如何进行房间内服务（续）F&B-SOP-186-送餐部呈递帐单并接受现金结帐F&B-SOP-187-送餐部如何将费用划入房帐F&B-SOP-188-送餐部信用卡
18、结帐F&B-SOP-189-送餐部清理托盘或手推车F&B-SOP-190-送餐部如何完成每日控制单F&B-SOP-191-送餐部在手推车内铺桌布F&B-SOP-192-送餐部如何摆设美式早餐F&B-SOP-192-送餐部如何摆设美式早餐（续）F&B-SOP-193-送餐部如何摆设欧陆式早餐F&B-SOP-193-送餐部如何摆设欧陆式早餐（续）F&B-SOP-194-送餐部如何摆设中式早餐F&B-SOP-195-送餐部填写贵宾递送表F&B-SOP-196-送餐部托盘的使用F&B-SOP-197-送餐部托盘和手推车的调整F&B-SOP-197-送餐部托盘和手推车的调整（续）F&B-SOP-198-
19、送餐部清理托盘和手推车F&B-SOP-198-送餐部清理托盘和手推车（续）F&B-SOP-199-送餐部准备和服务热巧克力F&B-SOP-200-送餐部准备和服务冰茶F&B-SOP-201-送餐部准备和服务纯咖啡F&B-SOP-202-送餐部处理错误的点单F&B-SOP-203-收取门挂式餐牌F&B-SOP-204-船餐厅准备工作F&B-SOP-205-船餐厅开餐厅、开餐F&B-SOP-206-船餐厅检查和维修F&B-SOP-207-船餐厅检查卫生F&B-SOP-208-船餐厅开酒吧F&B-SOP-209-船餐厅如何确认预订F&B-SOP-210-船餐厅如何摆咨客台F&B-SOP-211-船餐
20、厅如何准备餐具柜F&B-SOP-212-船餐厅如何准备分菜台F&B-SOP-213-船餐厅如何摆大厅台F&B-SOP-214-船餐厅如何摆包房台F&B-SOP-215-船餐厅如何问候客人F&B-SOP-216-船餐厅如何接受预定F&B-SOP-217-船餐厅如何领位F&B-SOP-218-船餐厅如何介绍菜单F&B-SOP-219-船餐厅如何接受饮品点单F&B-SOP-220-船餐厅如何进行饮品服务F&B-SOP-221-船餐厅如何要开口布F&B-SOP-222-船餐厅如何接受食品点单F&B-SOP-223-船餐厅如何推荐瓶装酒F&B-SOP-224-船餐厅如何上菜F&B-SOP-225-船餐厅
21、如何传菜F&B-SOP-226-船餐厅如何清理餐盘、刀叉和玻璃杯F&B-SOP-227-船餐厅如何撤换烟灰缸F&B-SOP-228-船餐厅如何进行甜品服务F&B-SOP-229-船餐厅如何解释帐单F&B-SOP-230-船餐厅如何进行茶艺服务F&B-SOP-231-船餐厅如何进行咖啡服务F&B-SOP-232-船餐厅如何进行茶品服务F&B-SOP-233-船餐厅客人离开前如何致谢F&B-SOP-234-船餐厅如何进行香烟服务F&B-SOP-235-船餐厅如何开启和进行白葡萄酒服务F&B-SOP-235-船餐厅如何开启和进行白葡萄酒服务（续）F&B-SOP-236-船餐厅如何开启和进行汽酒服务F
22、&B-SOP-236-船餐厅如何开启和进行汽酒服务（续）F&B-SOP-237-船餐厅如何开启和进行红葡萄酒服务F&B-SOP-237-船餐厅如何开启和进行红葡萄酒服务（续）F&B-SOP-238-船餐厅如何擦拭和清洁玻璃餐具F&B-SOP-239-船餐厅如何擦拭和清洁瓷质餐具F&B-SOP-240-船餐厅如何擦拭和清洁刀叉F&B-SOP-241-船餐厅如何进行酒吧运作F&B-SOP-242-船餐厅如何提供洗手盆和手巾服务F&B-SOP-242-船餐厅如何提供洗手盆和手巾服务（续）F&B-SOP-243-船餐厅如何进行分菜服务F&B-SOP-244-船餐厅如何进行生日蛋糕服务F&B-SOP-2
23、44-船餐厅如何进行生日蛋糕服务（续）F&B-SOP-244-船餐厅如何进行生日蛋糕服务（续2）F&B-SOP-245-船餐厅如何设置和操作卡拉OK系统F&B-SOP-246-船餐厅如何关闭酒吧、收吧F&B-SOP-247-船餐厅如何关闭餐厅、收餐部门：咖啡厅职位: 全体服务员编号: GPNC-F&B-SOP-001主题：准备工作培训设施：检查清单做什么怎么做为什么准备工作-员工必须准时上班-员工上班时必须面带微笑 -员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁-女员工必须化淡妆-全体员工必须戴名牌-员工上班时必须带好纸和笔- 既是酒店的标准，也能达到客人的期望准备：餐饮部经理批准：总经理签名
24、/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：服务员编号： GPNC-F&B-SOP-002主题：开餐厅/开餐培训设施：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开餐-从保安部领取钥匙-开门-打开灯-开音乐-打开所有设备-开空调（如果需要）-做生意前的准备准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：服务员编号：GPNC-F&B-SOP-003主题：检查/维修培训设施：检查表做什么 如何做 为什么检查/维修-用检查表检查餐厅的桌椅板凳检查墙面、油漆检查灯是否正常工作检查设备是否运行正常-执行酒店维修程序准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：咖啡厅职位：服务员编号：GPNC
25、-F&B-SOP-004主题：检查卫生培训设施：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什么 如何做 为什么检查卫生-检查餐厅所有摆设-检查餐桌摆放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐-使用手推车“一对一”的将脏布草送至管家部布草房进行更换-检查桌面是否清洁-检查地毯的卫生-检查墙面的卫生-确保客人拥有舒适干净的就餐环境-确保高度良好的卫生状况-确保有组织的进行各项调配准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：咖啡厅职位：服务员编号：GPNC-F&B-SOP-005主题：摆台培训设施：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐做什
26、么 如何做 为什么摆台.-摆台应依据餐桌的最大规格（详见样板）-所有餐桌必须在当日收餐前和次日的第一个班次开班前摆好 -所有餐具必须在当晚收至管事部，以便次日早班的员工及时清理-所有摆台餐具必须清洁无破损-确保服务的一致性-降低次日早班人员安排的需求-维持有效地控制-避免丢失 准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：咖啡厅职位：服务员编号：GPNC-F&B-SOP-006主题：开酒吧培训设施：清洁布，酒水申请单， 清点单做什么 如何做 为什么开酒吧-用清洁布清理吧台-清点酒吧存量并在清点单中开库一栏中进行记录-从餐饮仓库中领取所需物品-将干净的冰块装入冰桶-准备好餐饮装饰品
27、，包括柠檬，圆形柠檬片，欧芹和盐-准备好冷的浓红茶-准备淡奶及各种调味品、糖浆-打开咖啡机-确保清洁卫生-控制酒吧的库存-为酒水销售做好准备准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：咖啡厅职位：服务员编号：GPNC-F&B-SOP-007主题：每日例会培训设施：白板和例会记录本做什么 如何做 为什么每日例会-做好服务前的工作准备：1. 有关酒店的信息2. 每日住房率3. 贵宾入住/店内客人4. 客人意见总结5. 每日厨师精选6. 推荐菜式7. 促销菜式8. 预定情况9. 检查员工仪容仪表-确保员工了解足够的信息以便提高工作效率准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期：签名/日
28、期：部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-008主题：如何问候客人 培训设施： - 做什么如何作为什么欢迎客人-立正，面带微笑站在咨客台旁-当客人到达入口处时，注视着客人，运用礼貌用语：“你好，XXX先生，欢迎您光顾咖啡厅”。（确认客人人数将其领入相应座位）尽量称呼客人（如果你认识）-体现凯莱服务的精神准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-009主题：如何确认预定培训设施：预定记录本和笔做什么如何作为什么询问客人是否已有预定-说：“对不起，XXX先生/女士，请问您有预定吗？” -如果“有”，说：“请问
29、您贵姓？”（如果你不知道客人名字时）-向客人复述他的预定 -确认客人状况-始终如一地用姓名称呼客人 -确认拼写和发音准确无误 准备：餐饮部经理 批准：总经理 签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-010主题：如何接受预定培训设施：电话，预定记录本和笔做什么如何作为什么应答电话会议问候客人接受预定向客人复述预定记录向客人确认到达日期和时间-三声之内接起电话-面带微笑友善地说：“你好，咖啡厅，我是XXX，有什么可以帮到你？”-有礼貌地记录所有相关信息：1. 在预定旁记录客人姓名2. 客人人数3. 到达日期和时间4. 特殊要求（看情形）5. 联系人姓名，日期
30、和时间6. 联系人电话或房间号-说：“我可以重复您的预定吗？”（重复所有信息）-用客人姓名表示感谢并预祝客人“今天愉快”-服务员通过电话体现凯莱的服务精神，确认上午9点至11点间的预定-说：“我们期待您的光临”-不要让预定的客人久等-体现凯莱的服务精神-不要忽略任何信息-确认拼写和发音准确无误-对客人光顾咖啡厅表示感谢准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-011主题：如何领位 培训设施：- 做什么如何作为什么引导客人入座 主动提供帮助离开餐桌-说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” -用整只手掌向客人引路，不能用手指-走在
31、客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意-走至餐桌旁，问：“这张台您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？”-微笑地为女士先拉开椅子 -帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位-及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快”-为客人指路-始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适-体现凯莱的服务精神 -确保客人固定的就座-确认客人的满意度准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-012主题：如何介绍菜单 培训设施：菜单做什么如何作为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单-在向客人介绍菜单之
32、前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页-说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”-如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客-站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手）-整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-013 主题：如何接受饮品点单培训设施：点单本和笔做什么如何作为什么主动提供帮助 建议性销售确认 -介绍完菜单后，向客人推销饮料点单时应说：“XXX先生/女士/
33、小姐，可以开始点单了吗？”-在点单本上记录饮品名称-推荐当月的鸡尾酒/果汁饮料，或其它特饮 -在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容-确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务-促销-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-014主题：如何进行饮品服务培训设施：不沾水的托盘，玻璃杯和吸管做什么如何作为什么接近客人呈上饮品离开餐桌-用不沾水的托盘端着饮品走到客人旁-右侧身站在客人右侧-托住杯子底部，从客人右侧将饮品放在客人面前的餐具垫上 -面带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点
34、的饮品（饮品名称），希望您满意。”-良好的形象和卫生安全意识-方便-体现专业水准-方便客人-取悦客人准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-015 主题：如何接受食品点单培训设施：点单本和笔做什么如何作为什么观察已经做好点单准备的客人 走到餐桌旁点单建议性销售选择性的服务摆台-当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号 -走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点单了吗？” -微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾-建议性的指导客人自助餐可能会更适合
35、他/她-在点单本上记录完毕后向客人复述点单内容 -有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍-与客人确认服务程序和菜式出品时间，确认客人是否要加菜 -点单输入计算机后系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点-提供预见性的服务 -方便客人 -在接受点单时体现凯莱的服务精神-不需要客人回头和你交流-促销-向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单-方便客人-根据点单内容提供正确的餐具准备：餐饮部经理 批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-016主题：如何上菜培训设施：西餐用大盘，防滑长方形托盘和托盘架做什么如何作为什么走到客人餐桌旁 进行
36、餐盘食品服务离开餐桌当服务2位或2位以上的客人-右侧身站在客人右侧-说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（菜名），”将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置-离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。”-先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人-左手托住第二道菜，用右手上菜 -如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人-方便服务-为避免发生事故，上菜时须提醒客人-方便客人用餐-取悦客人 -服务礼节-方便服务准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-017主题：如何清理餐盘，刀叉和玻璃
37、杯培训设施：西餐用大盘，刀叉，防滑长方形托盘和托盘架做什么如何作为什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜服务2位或2位以上的客人用托盘撤换餐具 -说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，我可以撤换这些餐盘吗？” -如果可以，右侧身站在客人右侧-撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的摆设-按照顺时针方向撤换其他客人的餐具 -左手托着托盘，右手撤换餐具-在圆盘内放置干净的刀叉 -将所有口布叠成两头间形状 -将所有撤换的餐具放在餐具柜上 -在餐桌旁放置一个带有托盘架的长方形托盘-完成撤换后应将托盘连同架子撤离餐桌 -撤换餐具时尽量不要发出噪音 -确认客人是否已经用完餐 -方便服务-方便服务-美观大
38、方-方便撤换-较大的托盘有较大的空间准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体服务员编号：GPNC-F&B-SOP-018主题：如何撤换烟灰缸培训设施：防滑托盘和两个烟灰缸做什么如何作为什么选择烟灰缸撤换烟灰缸-在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟灰缸 -右侧身站在客人右侧-左手托着托盘，右手撤换烟灰缸-小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面-将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面-烟灰缸内有两个烟嘴时，应撤换烟灰缸-最低标准-方便服务-方便撤换，避免破损-平衡-不会影响客人-防止烟灰散落到桌面上-确保服务的一致性准备：餐饮部经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：咖啡厅职位：全体
