1、管家部管理手册海航酒店集团管家部标准操作程序一览表第一部分政 策 及 制 度序号任务号任务的题目页码1HSKP-P&P-01个人仪表及卫生 2HSKP-P&P-02管家部对客服务规范用语 3HSKP-P&P-03制定客房接待服务的质量标准 4HSKP-P&P-04客房接待服务质量的现场控制 5HSKP-P&P-05树立正确的清洁保养观念 6HSKP-P&P-06制定科学的清洁保养规范 7HSKP-P&P-07客房楼层清洁保养的工作规范 8HSKP-P&P-08客房清扫应注意的问题 9HSKP-P&P-09公共区域清洁保养的特点 10HSKP-P&P-10公共区域清洁保养业务范围 11HSKP-
2、P&P-11公共区域保养的要求 12HSKP-P&P-12公共区域清洁保养的规范和注意事项 13HSKP-P&P-13制定合理的客房计划卫生 14HSKP-P&P-14客房的逐级检查制度 15HSKP-P&P-15公共区域清洁保养质量的控制 16HSKP-P&P-16布件的储存与保养 17HSKP-P&P-17客房设施设备质量标准 18HSKP-P&P-18客房用品质量标准 19HSKP-P&P-19客房环境质量标准 20HSKP-P&P-20客房安全服务质量标准 21HSKP-P&P-21客房卫生质量标准 22HSKP-P&P-22客用卫生间质量标准 序号任务号任务的题目页码23HSKP-P
3、&P-23客人入住服务质量标准 24HSKP-P&P-24客人住店服务质量标准 25HSKP-P&P-25客房小酒吧服务质量标准 26HSKP-P&P-26开夜床服务质量标准 27HSKP-P&P-27特殊情况处理服务质量标准 28HSKP-P&P-28客人投诉处理服务质量标准 29HSKP-P&P-29客人退房离店服务质量标准 30HSKP-P&P-30楼层工作检查细则 31HSKP-P&P-31设备维修检查细则 32HSKP-P&P-32公共卫生工作检查细则 33HSKP-P&P-33公共区域绿化工作检查细则 34HSKP-P&P-34洗衣房工作检查细则35HSKP-P&P-35布草房工作
4、检查细则36HSKP-P&P-36客房部日常管理制度37HSKP-P&P-37客房服务十项注意38SEC-SOP-07客房部消防应急程序第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1SOP-HSKP-FLOOR-01客房布置2SOP-HSKP-FLOOR-02汇报客房设施损坏3SOP-HSKP-FLOOR-03处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）4SOP-HSKP-FLOOR-03处理“请勿打搅”程序 “DND”（2）5SOP-HSKP-FLOOR-04如何在楼道里拉动客房服务车6SOP-HSKP-FLOOR-05如何在楼道上放置真空吸尘器和服务车7SOP-HSKP-FLOOR-0
5、6客房清扫程序(1)8SOP-HSKP-FLOOR-06客房清扫程序(2)9SOP-HSKP-FLOOR-07清洁电子热水壶10SOP-HSKP-FLOOR-08清洁玻璃杯序号任务号任务的题目页码11SOP-HSKP-FLOOR-09清洁冰桶 12SOP-HSKP-FLOOR-10更换枕套 13SOP-HSKP-FLOOR-11处理洗衣篮和挂衣架 14SOP-HSKP-FLOOR-12到客用楼层报到 15SOP-HSKP-FLOOR-13整理卧床程序(1) 16SOP-HSKP-FLOOR-13整理卧床程序(2) 17SOP-HSKP-FLOOR-15整理小酒吧 18SOP-HSKP-FLOO
6、R-16家具除尘 19SOP-HSKP-FLOOR-17清洁镜子 20SOP-HSKP-FLOOR-18清洁浴缸 21SOP-HSKP-FLOOR-19处理住客个人物品 22SOP-HSKP-FLOOR-20归还钥匙和工作单 23SOP-HSKP-FLOOR-21班次结束 归还钥匙和工作单 24SOP-HSKP-FLOOR-22客房分配 25SOP-HSKP-FLOOR-23检查房间状况 26SOP-HSKP-FLOOR-24早班客房服务员工作分配安排 27SOP-HSKP-FLOOR-25晚班客房服务员工作分配安排 28SOP-HSKP-FLOOR-26如何开启客人房门 29SOP-HSKP
7、-FLOOR-27鲜花需求安排 30SOP-HSKP-FLOOR-28客人购买鲜花 31SOP-HSKP-FLOOR-29贵宾（VIP）接待服务程序 SOP-HSKP-FLOOR-30私人管家服务程序32SOP-HSKP-OF-01接听电话（1） 33SOP-HSKP-OF-01接听电话（2） 34SOP-HSKP-OF-02电话接听记录本 35SOP-HSKP-OF-03儿童托管服务（1） 36SOP-HSKP-OF-03儿童托管服务（2）37SOP-HSKP-OF-04客人遗留物品操作规程（1） 38SOP-HSKP-OF-04客人遗留物品操作规程（2） 39SOP-HSKP-OF-04客
8、人遗留物品操作规程（3） 40SOP-HSKP-OF-04客人遗留物品操作规程（4） 序号任务号任务的题目页码41SOP-HSKP-OF-05仪表仪容（1）42SOP-HSKP-OF-05仪表仪容（2）43SOP-HSKP-OF-06客房部的内部交流44SOP-HSKP-OF-07身体语言和工作态度（1）45SOP-HSKP-OF-07身体语言和工作态度（2）46SOP-HSKP-OF-08布草盘点（1）47SOP-HSKP-OF-08布草盘点（2）48SOP-HSKP-OF-09万能钥匙控制程序（1）49SOP-HSKP-OF-09万能钥匙控制程序（2）50SOP-HSKP-OF-10日常班
9、前会（1）51SOP-HSKP-OF-10日常班前会（2）52SOP-HSKP-OF-11员工考勤制度53SOP-HSKP-OF-12向客人问好54SOP-HSKP-OF-13寻呼机管理（1）55SOP-HSKP-OF-13寻呼机管理（2）56SOP-HSKP-OF-14工作班次表57SOP-HSKP-OF-15预防流行病毒（1）58SOP-HSKP-OF-15预防流行病毒（2）59SOP-HSKP-OF-15预防流行病毒（3）60SOP-HSKP-OF-16垃圾处理61SOP-HSKP-OF-17借用物品给客人（1）62SOP-HSKP-OF-17借用物品给客人（2）63SOP-HSKP-O
10、F-17客用消耗品的申领和控制（1）64SOP-HSKP-OF-17客用消耗品的申领和控制（2）65HSKP-PA-SOP-1如何清洁空调器格栅66HSKP-PA-SOP-2如何用萃取法清洗地毯67HSKP-PA-SOP-3如何清洁室内装饰织物68HSKP-PA-SOP-4如何检查盥洗室的卫生69HSKP-PA-SOP-5如何清洁墙纸序号任务号任务的题目页码70HSKP-PA-SOP-6如何清洁办公室71HSKP-PA-SOP-7地板打蜡程序72HSKP-PA-SOP-8衣帽间服务程序73HSKP-PA-SOP-9如何清扫楼梯74HSKP-PA-SOP-10窗户的清洁程序75HSKP-PA-S
11、OP-11如何清洁硬质地面76HSKP-PA-SOP-12如何局部清洁地毯77HSKP-PA-SOP-13员工橱柜的清洁程序78HSKP-PA-SOP-14 化学清洁制品的使用方法79HSKP-PA-SOP-15 如何给木制表面上光80HSKP-PA-SOP-16 真空吸尘器的使用和维护81HSKP-PA-SOP-17 泡沫洗涤地毯的程序82HSKP-PA-SOP-18 清洁餐饮区域的程序83HSKP-PA-SOP-19 检查房屋的中心部位84HSKP-PA-SOP-20 如何用真空吸尘器清洁地毯85HSKP-PA-SOP-21 如何清洗墙面86HSKP-PA-SOP-22清扫大堂87HSKP
12、-PA-SOP-23 公共区域清洁间保养88HSKP-PA-SOP-24检查餐饮区域的卫生89HSKP-PA-SOP-25 如何清洁小便池90HSKP-PA-SOP-26如何检查盥洗室的卫生91HSKP-PA-SOP-27沙发清洗机的使用与保养92HSKP-PA-SOP-28抛光机的使用与保养93HSKP-PA-SOP-29吸水机的使用与保养94HSKP-PA-SOP-30吸尘器的使用与保养95HSKP-PA-SOP-31单刷洗地机的使用与保养96HSKP-PA-SOP-32木地板的日常保养97HSKP-PA-SOP-33清洁铜制品及不锈钢制品98HSKP-PA-SOP-34床垫的保养序号任务
13、号任务的题目页码99HSKP-PA-SOP-35收取客衣100HSKP-PA-SOP-36清洁金属件101HSKP-PA-SOP-37清洁墙面瓷砖102HSKP-PA-SOP-38清洁浴帘103HSKP-PA-SOP-39收集，清理客房内垃圾104HSKP-LAUN-SOP-01客衣收集程序105HSKP-LAUN-SOP-02客衣检查程序106HSKP-LAUN-SOP-03客衣编号程序107HSKP-LAUN-SOP-04处理客衣差异108HSKP-LAUN-SOP-05客衣损坏确认109HSKP-LAUN-SOP-06客衣保管服务（1）110HSKP-LAUN-SOP-07如何挂帐111
14、HSKP-LAUN-SOP-08客衣洗涤程序112HSKP-LAUN-SOP-09干洗程序113HSKP-LAUN-SOP-10斑迹去除114HSKP-LAUN-SOP-11质量控制115HSKP-LAUN-SOP-12客衣包装116HSKP-LAUN-SOP-13客衣发送117HSKP-LAUN-SOP-14DND房间的客衣送洗服务118HSKP-LAUN-SOP-15处理客衣加快和熨烫服务119HSKP-LAUN-SOP-16投诉处理120HSKP-LAUN-SOP-17布草分类处理121HSKP-LAUN-SOP-18如何干燥毛巾122HSKP-LAUN-SOP-19折叠客用毛巾123H
15、SKP-LAUN-SOP-19产量报告和月度报表124HSKP-LAUN-SOP-20布草交换程序125HSKP-LAUN-SOP-21处理在客衣中发现的遗留物品126HSKP-LAUN-SOP-22有关销售系统要点127HSKP-LAUN-SOP-23紧急程序序号任务号任务的题目页码128SOP-HSKP-UNF 01新制服和布草申请（1）129SOP-HSKP-UNF -01新制服和布草申请（2）130SOP-HSKP-UNF -02制服管理（1）131SOP-HSKP-UNF -02制服管理（1）132SOP-HSKP-UNF -03制服管理（2）133SOP-HSKP-UNF -04制
16、服的清洁和保养134SOP-HSKP-UNF -05布草的修补135SOP-HSKP-UNF -06损坏布草处理程序136SOP-HSKP-UNF -07制服修补登记本137SOP-HSKP-UNF -08新工作鞋申领138SOP-HSKP-UNF -09布草和制服保管139SOP-HSKP-UNF -10康乐中心布草管理第三部分工作检查表目录清单序号任务号任务的题目页码1HSKP-CHL-01交（ ）班登记表2HSKP-CHL-02客人离店情况登记表3HSKP-CHL-03房态检查报告表74HSKP-CHL-04取交钥匙记录表5HSKP-CHL-05公共洗手间卫生检查记分表6HSKP-CHL
17、-06公卫用品月统计表7HSKP-CHL-07餐厅布草收发登记表8HSKP-CHL-08特殊布草收发登记表9HSKP-CHL-09客衣干湿洗、熨衣总收入表10HSKP-CHL-10制服卡11HSKP-CHL-11员工制服领取登记表第四部分管理表格表格目录清单序号任务号任务的题目页码1HSKP-FORM-01失物认领表2HSKP-FORM-02婴儿看护申请单3HSKP-FORM-03服务通知74HSKP-FORM-04紧急通知5HSKP-FORM-05来访客人登记表6HSKP-FORM-06客衣服务（一）7HSKP-FORM-07客衣服务（二）8HSKP-FORM-08客衣服务（三）9HSKP-
18、FORM-09客衣服务（四）HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度个人仪表及卫生HSKP-P&P-011男性员工1.1 头发1.2 脸部头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角；头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体l 员工上
19、岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入过多物品；
20、l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 鞋跟式鞋底
21、不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES2女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔
22、细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆l 最大限度仅只能戴一枚简单设
23、计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。l 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮
24、红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服l 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。l 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l 过于透明的工作
25、服是不可接受的。2.9 长袜2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度管家部对客服务规范用语HSKP-P&P-02序号英文中文1Good morning/afternoon/evening, Welcome to Hotel早晨好/中午好/晚上好，欢迎来酒店2Follow me please, This way
26、 please!请跟我来，这边请3Wishing you have a pleasant stay!祝您在这里住得愉快4Have a nise trip!祝您旅途愉快！5Good morning /afternoon /evening,Sir/madam, Ill show your room, follow we please.早晨好/中午好/晚上好/先生/女士，我带您去您的房间，请跟我来6How was your trip?您旅途上还好吗？7Is there anything else I can do for you? 您还需要我做些什么吗？8Good-bye, Mr/Mrs, I wi
27、sh you have a pleasant stay.再见，先生/女士，我祝您在这里住得愉快9Housekeeping, good morning/afternoon/evening, may I come in?楼层服务，早上好/中午好/晚上好，我可以进来吗？10Thanks, I am sorry for disturbing! Have a nice afternoon/evening/etc.谢谢，不好意思，打扰您了，午安/晚安/再见。11We have restaurants,on floor(and floor), we have bars, one at the lobby,
28、another by the swimming fool.我有餐厅，在层，在层，我们有酒吧，一个在大堂，另一个靠着游泳池。12Please follow me, Ill show you the way to .请跟我来，我会指给您去那儿的路。13Please wait a minute, Ill bring you the 请稍等，我会马上拿给您。14Please wait a minute, Ill inform our manager, well get back to you immidately!请稍等，我将通知我们经理，我们会马上答复您。15Good morning/afterno
29、on/evening, laundry service, Im , may I help you ?早上好/中午好/晚上好，洗衣服务，我是，我能为您做些什么？16Please put your laundry bag in your room, we will pick it up soon.请把洗衣袋放在房间内，我们马上去拿。17Good morning/afternoon/evening, laundry service, Im coming for bidcing up your laundry bag.早上好/中午好/晚上好，洗衣服务，我来取您的洗衣袋。HNA Hotels and R
30、esortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度标题制定客房接待服务的质量标准（1）编号HSKP-P&P-03页码:第1页共2页起草人：行政管家日期:八月 7, 2022批准人：总经理日期:八月 7, 2022传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义目标客房接待服务的质量标准是在接待服务规范设计基础上，制定出接待过程每一个环节所应达到的质量标准。以便于对服务的检查和控制方针一、 客人入住服务质量标准这是对客人进店入住这一环节所应达到的标准规定。其主要包括以下内容：1.客人入住前的准备工作。准确掌握每天进离店客人名单；按客房卫生清扫规范准备好客人入房；客人到店前做好房间检
31、查工作，特别是对贵宾房，要按照接待规格进行仔细检查，不允许质量不合格房间出租现象发生。2.服务人员上岗要求。提前10分钟上班，要求着装整洁，仪表端庄，个人卫生符合饭店要求；了解客人以前是否住过本店等有关情况以及客人的住店要求；准备好服务用品，做好迎接准备工作。3.客人到店入住。服务员接到开房通知，应到电梯口迎接客人，主动问好，陪客人进入房间；团体客人入住，要协助行李员快速、准确地发行李；贵宾入住，要有专人接待，接待工作周到细致。4.服务要求。客人入住过程中要做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢。主动，要做到主动迎接、问好、引路、介绍、照顾老
32、弱病残客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详、想客人所想、急客人所急。细致，要做到从细微处做起，不马虎、无疏漏。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度标题制定客房接待服务的质量标准（2）编号HSKP-P&P-03页码:第2页共2页起草人：行政管家日期:八月 7, 2022批准人：总经理日期:八月 7, 2022传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义目标客房接待服务的质量标准是在接待服务规范设计基础上，制定出接待过程每一个环节所应达到的质量标
33、准。以便于对服务的检查和控制方针二、客人住店服务质量标准客房部为住店客人提供多项服务，对于每一项服务内容都应有明确的质量标准加以衡量。1. 房间整理。客房与卫生间应每天全面整理一次。清扫前，要准备好工作车、客房日用消耗品，按日用消耗品，按顺序依次打扫，进入客房要先敲门，按程序彻底清扫。2. 饮用水与物品供应。客房应保持24小时供应冷热水，每天上午下午各补充开水一次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话3分钟内送入客房，客用品供应及时，缺额在每日整理房间与查房时补齐，保证客人需要。对客提供的会客服务、洗衣服务、借用物品服务、擦鞋服务和房内酒吧管理，符合规范要求和工作程序，无差错发生。三、客人离
34、店质量标准1. 离店准备。客房部要掌握每天离店客人的姓名、房号、离店时间，及时报前厅，并及时准确地制作每日客人离店分析表，掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。2. 客人退房离店。客人离店，服务员应主动询问客人有无未办完项目，征求客人意见或视需要为客人提供帮助，客人离店应送别，服务过程热情、礼貌、大方。3. 客房账单传递。在客人办完结帐手续前，将客人的酒水单、洗衣单以及其他账目及时准确地送到前厅部，来不及时应电话通知，无岗位责任引起的跑账、漏账现象。4. 房间检查、整理。客人离店后，服务员要及时查房，客人离店后，应按照饭店走客房要求更新整理房间，使客房恢复整洁，准备接待下一位客人。HNA
35、 Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度标题客房接待服务质量的现场控制（1）编号HSKP-P&P-04页码:第1页共1页起草人：行政管家日期:八月 7, 2022批准人：总经理日期:八月 7, 2022传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义目标现场控制是将控制工作的纠正措施运用于正在进行的计划执行过程、生产过程、服务过程中。它适合于基层管理人员的控制工作。方针一、客房接待服务质量现场控制的主要内容1. 向服务员指示恰当的接待服务方法和过程；2. 监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现；3. 发现接待服务中不合标准的偏差时，立
36、即采取纠正措施；4. 了解服务员在工作中的问题及要求，及时给予解决和满足；5. 接触客户和来访者，征求他们的意见，及时传达信息，改善服务工作。二、客房接待服务质量现场控制的形式在客房接待服务过程中，大量的管理控制工作，尤其是客房部主管、领班的控制工作都属于现场控制。具体运用时，突出表现在两方面：1. 巡视控制。客房接待服务项目繁多，规范要求各不相同，提供服务的随机性强，服务的设施设备经常会出现不正常的现象，因此服务偏差经常发生，有些偏差必须及时纠正，因此要加强现场巡视，及时发现问题，当场迅速予以纠正，使影响质量的不良因素得到迅速控制。这就要求各级管理人员，尤其是主管和领班绝大多数的工作时间，均
37、应安排在现场，通过巡视、监督去发现质量问题，及时处理。如遇客人当场投诉，要尽可能在第一时间及时解决，争取在客人离店前消除不良影响。2. 跟踪控制。管理人员指示服务员向客人提供接待服务后，应立即跟踪检查，了解服务落实情况，或没有落实的原因，以达到督促完成的目的。由于住客在饭店仅是短暂的停留，要求服务比较急切；同时一项接待服务的完成环节多，往往要跨部门进行，服务不及时、服务不到位时有发生，只有加强管理人员的跟踪控制，才能提高接待服务的效率和质量。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度标题制定客房接待服务的质量标准（2）编号HSKP-
38、P&P-04页码:第2页共2页起草人：行政管家日期:八月 7, 2022批准人：总经理日期:八月 7, 2022传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义目标客房接待服务的质量标准是在接待服务规范设计基础上，制定出接待过程每一个环节所应达到的质量标准。以便于对服务的检查和控制方针:三、客房部的协调客房接待的顺利，是客房部各部门通力协作的结果，同时也离不开饭店各部门的积极配合与支持。客房部加强与各部门的协调，成为客房接待管理的重要内容。客房部的协调工作主要有两个方面：1. 内部协调主要指客房部内部各种关系的处理，客房部管理者要根据实际情况，协调各部门、各岗位、各环节之间的关系，合理调配人、财、物等
39、资源，确保接待服务工作的顺利完成。2. 外部协调。主要指客房部与饭店其它部门之间关系的处理，特别需要和前厅部、工程部保持密切的协作与配合，保证 各环节畅通，为客人提供优质服务。1. 客房部与前厅部之间，必须不断互相提供最新的房间状况信息，以提高客房的出租率，客房部要及时整理离客房以供前台出租，还要协助前厅行李收取或存放行李。同时客房部从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好针对性服务，还根据前厅部提供的客情预报，安排客房的维修和计划卫生。2. 客房部与工程部的协调尤为重要。客房设施设备的维修保养离不开工程部，客房部需要工程部派员排除故障，应配合工程部对客房设施设备进行定期的维修保养，并提供客
40、情预报，以便工程部安排客房的大维修。HNA Hotels and ResortsPOLICY & PROCEDURES海航酒店集团政策及制度标题树立正确的清洁保养观念编号HSKP-P&P-05页码:第1页共1页起草人：行政管家日期:八月 7, 2022批准人：总经理日期:八月 7, 2022传达至：管家助理、主管、领班及服务员定义目标清洁保养，顾名思义，包括清洁与保养两个方面，清洁即清除饭店各种设施设备和物品表面的尘土、油垢等各种脏迹，以保持其洁净；而保养则是通过对各种设施设备和物品的保护、调养，使其处于正常完好的状态。方针：客房部员工应成为清洁保养方面专家，掌握正确的清洁保养技术，在进行任何清洁工作的同时，必须考虑到保养的问题。清洁保养工作是客房部为饭店其他部门提供的一种服务，需要各相关部门的配合，因此客房部员工必须善于与有关各部门沟通，共同做好清洁
