1、前厅部大堂副理程序HNA Hotels and ResortsHNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：对客人投诉的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、接受宾客的投诉l 确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项。l 认真听取客人的投诉l 向客人表示同情和歉意，无论事件性质如何，均不得表现出对客人的不信任l 使客人相信饭店会立即采取有效的措施，并将结果立即反馈给客人2、处理宾客的投诉l 对一些简单
2、、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。随时保持联系，直至问题最后解决。l 对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时联系相关部门经理l 处理完毕客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的的印象，以消除客人所遇到的不快。l 详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。l 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示饭店的歉意。l 如客人已离店要留下客人地址或联系方式，以致歉信、电话或邮件等形式将结果通知客人。3、记录l 记录投诉的原因、经过、主要内容（简炼、详实、明
3、确）、处理情况、采取措施。l 投诉各部门应注意的事项，即建议。l 投诉客人的资料，包括客人姓名、性别、住址、合约公司；入住离店日期、客人头衔、是否常客等相关材料。l 交接事项要明确、清楚，以便下一班跟办处理。4、报告l 接待客人投诉要立即向上级汇报，并根据上级的指示做进一步的处理。l 在处理投诉过程中，不得与客人争辩对错是非。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotel and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：设置专梯的程序需要
4、使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、准备工作l 接到专梯设置命令后，AM可提前30分钟通知礼宾部行李员做好设梯准备。l AM确定专梯位置，如设一部专梯需置3号电梯；如设两部专梯则设置3号、4号电梯。2、设置专梯l 将电梯停在一楼，控制为开门状态。l 用专栏钥匙打开电梯轿厢右侧控制板，按下位于第三排的NORMAL键l 将控制板复位后，检查位于电梯门外上方的楼层显示屏，如果显示屏上没有任何楼层显示，表明专梯已设置成功。（切忌在电梯运行过程中设置专梯）3、专梯管理l 客人到达前专梯由行李员进行管理，防止其他客人误入，并做好相关的解释工作。l 如有其他客人进入专梯时，应礼貌对客进行解释
5、（“此电梯暂时占用，请您乘坐其它电梯上楼，谢谢您的合作”）并主动为客人叫梯。 4、专梯的控制l AM在正门处等候客人，客人抵店后由AM控制电梯到相关楼层，送客人到餐厅或客房。l 控制专梯时，AM应站在电梯的右侧，即设置专梯侧。先按下客人要到达的楼层的数字键，然后按住关门键，直到电梯运行时再松手。否则电梯将不会正常运行。5、专梯的取消l 控制电梯到一楼度请示前厅部经理，确定任务结束后，取消专梯控制，确认电梯能够正常运行。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团部门：前厅部实
6、行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因、补救措施及恢复供电所需时间。即报部门经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：l 维持好大堂秩序。l 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。l 回答客人的询问，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。l 携带手电筒巡查公共区域，第一时间查看电梯内有无被困的客人，如果有马上通知电工解救，安抚客人向客
7、致歉并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展与服务中心保持联系，随时解决住客的要求。与酒店VIP客人及残疾客人联络，解释情况，表示歉意。检查各部门停电措施落实情况。停电恢复后，要求总台领班检查电脑程序有无损坏，资料有无丢失。将停电的时间、地点、原因及处理结果记录在案，上报前厅部经理。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客
8、人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 现场处理并通知有关人员（1） 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、安全值班经理、酒店医生一同前往现场；（2） 通知服务中心，由服务中心通知总经理、副总经理、前厅经理立即赶到现场。（3） 证明死亡并保护好现场。2、 协助安全部门调查客人死亡的原因及处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1） 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2） 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3） 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的
9、民族风俗进行处理。（1） 由安全部报告公安机关；（2） 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3） 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4） 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA
10、Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么遗物处理l 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单l 封闭房间，停止此房间出售，无特许不得入内。l 保存客人住宿登记卡相关资料并给安全部一份客人资料存档。联系及交接手续l 根据饭店管理当局指示与死者家属/使馆联系l 确定遗物处理权l 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。l 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送l 不得通过
11、大堂和公共区域l 不得使用对客服务电梯，必须使用指定的电梯。l 安排救护车在后门等候l 运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为
12、什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公众地方绊倒l 玻璃刺伤l 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：l 通知车队派车送客人前往医院就诊l 如属急诊应立即送医院l 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员l 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；l 散客也要知会同行客人l 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员
13、，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l 诊断后应及时派车将客人接回酒店l 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。l 协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班记录呈报总经理批阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：
14、H-FO-AM-SOP-06任务的题目：客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、了解情况(1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆
15、放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并写在大堂副理值班记录上。处理完毕后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什
16、么1、 客人告知物品遗失(1) 通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征、存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话。方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，
17、跟进调查结果l 随时与保安部了解调查进展；l 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；l 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、遗失报告的处理l 如客人在遗失报告中有指责饭店的内容，AM不能签字。l AM不能出具丢失证明。同时应婉转告客人并重述酒店客房备有贵重物品自动密码箱。贵重物品的丢失，酒店会协助查找，不负其他责任，希望客人理解。l 将丢失报告存档备案。要保护酒店的利益8、记录反馈将此事记录在大堂副理LOG-BOOK上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERA
18、TION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、 确认报警真实性误报火警向服务中心说明原因，复位如火灾报警属实（将启动名门海航饭店消防
19、报警程序）1） 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火；3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撤离”；4） 协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。3、善后工作火灾过后：1） 检查火灾现场的受灾程度；2） 将事件记录在LOG-BOOK上，呈店领导阅。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROC
20、EDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-09任务的题目：危机事件的处理食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。2、 布置处理工作应迅速通知相关部门：1） 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查；3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况：1） 及时
21、派车将客人接回；2） 前往看望和慰问客人；3） 根据医院结果，请示上级领导做出处理；4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。5） 记录事件，并上报。以体现对客人的重视。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么工作范围全酒店及附近区域：1、 工作时间1）每日三班，二十四小时轮值；2）早班：07：3
22、0am-15：00pm（含进餐时间）3）中班：15：00pm-23：00pm（含进餐时间）4）夜班：23：00pm-07:30am3、早、中、夜班工作规程1）交接班；2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；3）阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；4） 当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；5） 了解当天值班经理；6） 交接钥匙；7） 跟查及完成上班未完成的工作；8） 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。9） 控制、管理好大堂内流动的客人；10）VIP抵店前一
23、小时完成检查VIP的准备工作；11）在大堂门口或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么10、 VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、娱乐等项目的接待工作；11、 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；12、 随时向客人提
24、供一切必需的服务，回答客人的询问；13、 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；14、 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；15、 巡视检查大堂，负责监督大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；16、 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理、值班经理、总经理）。17、 负责收取客人的意见书，整理后交给前厅经理。18、 完成酒店巡检工作并记录巡检的情况。19、 协助客房部解决客房门锁问题。20、协助MOD检查客房，并对检查情况进行记录。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and R
25、esortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-10任务的题目：大堂副理工作规程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么夜班工作规程夜（4）21）负责接待夜间抵店的团队；22）确认VIP客人的叫醒情况；23）跟踪VIP客人的早餐情况；24）巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；25）负责夜班相关报表的统计、汇总，并将AM LOG-BOOK发送给店领导；26）检查前厅部门早班员工到岗情况及仪容仪表；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HN
26、A Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、准备工作1、 提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理。2、 VIP抵店前的检查工作：1） 排房是否合理，是否已经预留；2) 房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移房间，按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；3) 房内物品的摆放，卫生是否达到
27、标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。二、抵店前1、确认重要客人的住客登记卡，房 卡是否已经准备好；2、掌握客人准确的抵店时间，并提前20分钟按VIP规定让服务中心通知相关部门经理、总经理迎接；3、通知行李员安排好专梯；4、持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙，站立大堂（或指定区域）等待重要客人的抵达；5、督导大堂各部门着装整洁，站立规范。三、VIP客人抵店1、 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；2、 由礼仪小姐给客人献鲜花，并说：“XXX先生/小姐，欢迎您光临长春名门海航饭店”；3、 陪同客人到房间进行入住登记；4、 客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所。起草者：
28、批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-11任务的题目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、 在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水使用和服务介绍的位置6、 礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上7、 将入住单交回接待处，并交待相关事宜四、客人在店期间1、大堂副理须了解并注意VIP客人在店
29、的各项活动，及时协调各部门做好相关准备并检查各项服务。五、重要客人离店1、 应在VIP客人离店前一天与随行人员确认离店的时间，行李收取时间及有何特殊要求；2、 提醒前台收银准备好帐单，保证无误；3、 监督行李员按时装车，出行李；4、 陪同VIP或随从人员到前台收银结帐；通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客上车，礼貌向客人道别，直到车辆驶出视线外。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-S
30、OP-12任务的题目：海航VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、海航VIP预订程序1、 预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐饮、娱乐等付款方式并详细记录；2、 订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；3、 立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；4、 确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；5、 根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“”6、 V
31、IP申请单需AM或前厅经理签字写确认，送一联给餐饮部、另一联部门自存；7、 根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。8、 要求订房人将订房传真，发至预订部；9、 根据酒店规定，定好接待级别，如VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；10、将预定信息告知相关部门。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：接待海航VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做
32、什么怎么做P为什么一、前厅部1、准备A、VIP抵达前期B、VIP抵店当天1、 酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；2、 预订处负责落实所有VIP的接待细节,并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VIP报表给前厅经理和大堂副理/宾客关系主任；3、 在需提前安排房号情况下，接待处应做好相应的控制工作。1、 接待处根据实际情况合理安排VIP房间；2、 大堂副理早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理名片等；3、 前厅经理需在每天晨会中报告VIP信息；4、 大堂副理在第一时间知道VIP抵店时间及再次确认接待细节；5、 VIP查房；6
33、、 大堂副理准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡；7、 根据VIP的抵店时间，大堂副理组织欢迎仪式；大堂副理请服务中心通知规定人员在VIP抵店前20分钟到场；8、 礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李服务；行李部为VIP的到达准备好行李车，并排好专梯；如不符合要求可及时换房起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：接待海航VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什
34、么2、欢迎1、 VIP抵店时，门童主动上前开车门；2、 大堂副理礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；3、 如果客人是V1和V2级VIP，由礼仪小姐给客人献花环，并说：“XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临长春名门海航饭店”4、 陪同客人到房间进行入住登记；5、 带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用、室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置；6、 礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上；7、 将入住单交回接待处，并交待相关事宜；8、 礼宾部当值领班专门负责VIP行李的运送。起草者：
35、批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：接待海航VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么3、住店期间1、 大堂副理跟进VIP客人在店期间的活动安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务；2、 部分VIP需做好24小时跟踪服务，大堂副理负责此VIP的服务。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTA
36、NDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-13任务的题目：接待海航VIP（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么4、欢送1、 应在客人离店前一天，大堂副理与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求；2、 客人离店前，大堂副理通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费帐单，若客人次日退房较早，可提示客人当晚结帐，保证客人退房时能够快速办理退房手续；3、 客人退房前10分钟，大堂副理引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；4、 酒店领
37、导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-14任务的题目：失物招领程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么一、发现遗留物品1、客人退房时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知大堂副理联系客人，应第一时间将物品交给服务中心登记并立即将物品交还客人。2、每一件客人遗失的物品，应及时通知大堂副理，
38、大堂副理应通过各种渠道联系客人。3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至大堂副理处，由大堂副理进行登记备案，并查询能否联系失主。5、价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。二、失物存放1、管家部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上（此单有两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存）。2、如属在客房中发现的遗留物品，应由前厅部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。2、 所有发现物品须及时作好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。3、 遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用塑料袋包好的失
39、物上，以方便查阅，所有物品（除易腐化物品外）须存放三个月。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-14任务的题目：失物招领程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5、如遗留的物品为炮竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。注：食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。6、贵重物品（一百元以上）须存放于财务办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务总监及管家部经理保管。并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务总监及管家部经理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。7、所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查寻。三、在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往管家部，并依照以下步骤执行：1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十
