1、一、 作息时间：1. 营业时间 周一至周四9:00 22:00；个别门店定为8:30 21:30，以调整的时间为准。 周五至周日9:00 22:30；个别门店定为8:30 22:00，以调整的时间为准。 每天在收工时间前20分钟做清洁和打包。如第二天盘点可以提前到40分钟。2. 月度销售例会 月度店长销售例会；每月5号9:00 12:00召开所有店长参加的销售例会。 月度店员销售例会；每月8号、9号9:00 12:00分别召开所有店员参加的销售例会。3. 三次盘点每月1号、11号、21号比营业开门时间提前30分钟。二、 营业纪律（十不准）： 第一条 不准与顾客发生争执； 第二条 不准挪用、侵占
2、门店营业款和财产； 第三条 不准迟到、早退、擅自离岗做兼职； 第四条 不准让非工作人员进入柜台或仓库； 第五条 不准懒散站立（手插口袋、抱胸、倚门、靠墙、坐在营业间或趴在柜台上）； 第六条 不准在营业间内进餐（无仓库门店除外）； 第七条 不准做与工作无关的事； 第八条 不准虚报营业数据、信息，泄露销售数据、管理文件等机密； 第九条 不准嗜酒或在营业期间吃葱蒜等有刺激异味的食品； 第十条 不准违反管理制度与工作安排。三、 行为规范：1. 仪容 保持个人卫生；（包括脸部、颈部、手部必须清洁，男性不能留胡须和过耳鬓角。） 头发需梳理整齐、盘扎后发夹固定，露出双耳； 手、腕不得佩戴饰品； 不留长指甲和
3、涂有色甲油； 不在营业期间吃葱蒜等有刺激异味的食品，保持口气清新。2. 仪表 统一着装，整洁干净；（包括工号牌、工作服、工作帽、围裙）； 姿态端正不懒散； 轻松自信袋微笑。3. 礼仪 主动热情打招呼； 用心倾听顾客语； 先来顾客先接待，后来顾客打招呼； 口齿清晰，音量适中普通话；（如果顾客讲方言，可以配合顾客，讲方言）。4. 语言，“十声四唱十一字”：1) 十声 顾客靠近时要有欢迎声： “欢迎光临，良品铺子”、“欢迎光临、新年好”、“欢迎光临、下午好”等； 顾客进店要有招待声：“您好，请随意品尝”； 老顾客来店时要有问候声：“ 小姐，您好 ”（要求熟悉顾客，并能针对顾客口味喜好做出推荐）； 邀
4、请品尝要有邀请声：“您可以品尝一下， 买不买没关系的，先尝一尝”； 顾客品尝后要有询问声：“您觉得味道怎么样”； 推介产品要有指引声：“这是 ，它的产地是 ，它的味道是 ，它有 功能， ”； 再次推荐要有引导声：“这边还有各种 ，您可以再品尝一下”； 顾客不满意时要有致歉声：“对不起 ”； 顾客表扬时要有致谢声：“谢谢 ”； 顾客离店时要有告别声：“欢迎下次光临”。2) 四唱： 唱报：“您好，一共是 元”； 唱收：“您好，收您 元”； 唱找：“您好，找您 元，您点好”； 唱送：“请收好”。3) 十一字： “请您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。4) 禁语：喂！哎！随便你！四、 卫生
5、规范：1. 五面两台七个子不能漏： 五面：门面、地面、墙面、顶面、里面（仓库里面）； 两台：柜台、收银台； 七个子：盒子、碟子、盖子、铲子、剪子、拈子、牌子（价格牌）。2. 洁净五无标准：无灰尘、无指印、无残渣、无污垢、无死角。3. 三块抹布：分开使用不可混，最干净的一块擦直接接触产品的6部件（盒子、碟子、盖子、铲子、剪子、拈子）。4. 六个工具：盆子、水桶、扫帚、拖把、撮箕、垃圾桶；随时用及时洗，用后归位不碍眼。5. 早、中、晚必做，随时保洁；6. 消毒五步走：兑泡擦洗晾，早晚不能忘。 第一步：兑用消毒液兑水，比例约8%； 第二步：泡抹布（最干净的一块）浸泡消毒5分钟； 第三步：擦对直接接触
6、产品的部件：碟子、铲子、剪子、拈子、玻璃盒、盒子（散装肉产品盒每天一次，其他盒子每旬盘点时一次）； 第四步：洗将抹布清洗干净，做清洁； 第五步：晾晾干后（约5分钟左右）再投入使用。五、 陈列规范：先进先出不积压，排气封口防回潮；摆放整齐便查找，分类对应好上货；品相有序有食欲，谨记不乱随时做。六、 品尝规范：随意品尝脱口出，舍不为得莫势利；剪成块状莫太小，碟中见少及时补；诚心热情递牙签，品尝过后谈共鸣；顾客不买没关系，离店照常欢送您！品尝登记莫乱填。七、 接待规范（13要）：1. 迎客主动要热情，2. 促销特价要告知；3. 邀请品尝要诚心，4. 问答推介要专业；5. 装袋斤两要适量，6. 再次推
7、介要销量；7. 计量客观要足量，8. 唱报金额要说清；9. 包装封口要装袋，10. 接收现金要唱收；11. 验钞过程要仔细，12. 找零顾客要唱找；13. 递给商品要唱送。八、 顾客退换货规定： 顾客要求换货的：无条件立即换同金额的产品给顾客，并致歉。 顾客要求退货退款的：立即报告上级领导，要求给与处理意见，再做处理。 退回产品处理：可再次销售的产品，再进行销售；不可再次销售的产品，要报告上级领导确认开单退回仓库。九、 投诉处理规定： 接受顾客的投诉时态度要诚恳，不要反驳，不要辩解，先致歉并表示谢意，感谢顾客的批评和建议，再给顾客说明、解释，争取顾客的理解和支持。 顾客的要求超出公司规定的范围
8、而发生矛盾时营业人员先给客户致歉和解释，比如：“对不起，很抱歉，我们不能做主，请您理解 ”。 客户的要求和投诉自己无法处理时及时向上级领导反映，再做处理，千万不要把问题搁起来。 处理客户矛盾的原则尊重客户、求理求和，不斗气，不斗狠。十、 导购促销规范：人人轮流会导购，人流高峰要导购，店里没客要导购，特价促销要导购，主题活动要导购，新品上市要导购，活动解释要诚实，买赠登记要真实。十一、 订货规范（3步走）： 第一步：查按产品编码顺序查库存数量； 第二步：算填报需货计划表，按日均销量预测需货数量，不随意，不盲目； 第三步：报按需货计划表编码顺序报计划，不跳跃，不遗漏。十二、 收发存规范：1. 收货
9、： 送入调入调高价属收货； 调高价时开蓝字单（返回单联）； 送入调入只收单（不开单）； 收货品种件数要当面点清； 单件重量差异要当天反馈； 送货三联单要加总签字； 收货签字后要留黄色联（返红色联）； 收货黄色联要存档入台帐。2. 发出： 退货调出调低价属发货； 凡属发货开红字单（用红复写纸和红笔）； 发出商品要计量； 开单签字留存根； 其余两单随货走； 货到确认返红联； 蓝联存档入台帐。3. 存货：分类摆放要整齐，先进先出不积压。十三、 营业信息规范：1. 缴款信息：每日收班后，发短信后勤，内容为：已交大额 元，余款 元，现金销售合计 元。2. 营业信息：按规定内容填报缴款条：已交大额、余款、
10、现金、销售合计；五元券、积分卡、活动折扣、合计折扣；合计销售。3. 合理化建议：顾客需求、合理化建议可向上级反映。十四、 营业款缴款规定：1. 店长店员共点清，存到就近柜员机；2. 银行账号要核对，存款务必要按期；3. 零钞余款柜台存，回单备查要留取；4. 信息发送须准时，内容完整数据齐；5. 例外情况要汇报，及时补存不忘记；6. 余款不作找零用，自备零钞要充足；7. 贪污公款不能做，违法责任非儿戏。十五、 资产安全管理规定：1. 店长店员共同清点备用金；2. 私人物品放置入储物箱；3. 百元整钱立即放入百元箱；4. 出门清点散钱，带走两箱钥匙；5. 回来通报销售额，清点散钱；6. 缴款店长店
11、员共清点同签字；7. 百元现钞全缴清，散钞余款控在当期总额的15%以下；8. 回收备用金，店长店员共同点；9. 私人物品共同取；10. 假钞出现先收存，在赔付，明确责任的由当事人负责，无法明确责任人的共同赔付，现场执行，当时无法赔付的写欠条，事后由上级领导来收取；11. 无法确定明确责任人的现金和资产亏空该门店人员共赔付。十六、 盘点规范：1. 盘点控制流程：一三五八制度，即每逢一日、十一日、二十一日盘点，全过程控制在一个小时内；第三天后勤出盘点差异结果；第五天出复盘结果；第六天和第七天为门店核对日，第八天通报及处罚。2. 盘点原则：全员参与、上秤操作、真实准确、账实相符。3. 操作六步骤规范
12、： 第一步：分类整理：前晚下班40分钟前，1) 整件产品摆放整齐，方便清点；2) 散件产品装好袋子，摆放有序，方便称重；3) 退回产品（含壳、渣等）单独存放，方便退回；4) 检查核对、交叉进行。 第二步：整件登记：核对品种、核实重量、核准含量。 第三步：称秤记录：分类称秤并记录1) 散装盘点：按盘点键、按5、按打印、输编码、按打印、放商品、按打印、按方式键、按打印两次。2) 整件盘点：按盘点键、按4、按打印、输编码、按打印、输重量（克）、按打印、按方式键、按打印两次。3) 壳、渣盘点：按散装盘点。4) 盘点操作：一人报产品编码和品名、递商品；另外一人在秤上操作，输入编码品名要准确；第三人核对编
13、码、监督称重。5) 盘点记录：按收银秤打印的盘点小票登记到盘表，内容为整件、散装、壳渣退货和质量问题退货。 第四步：开单退货：开退货单1) 根据盘点表记录开退货单，壳渣和正常退货分开填报；2) 将退货产品集中用纸箱装好并将退货单的“回单联”“交顾客联”放置在箱内，后勤部人员回收、核查签字后将“回单联”给到门店存档入台账。 第五步：签字确认，提交表格1) 盘点表计算正确，盘点人员签字确认；2) 将加计正确、复核无误、签字确认的盘点表、台账表、品尝登记表，退货单和壳渣退货单的回单联交给后勤； 第六步：清洁理货，开门营业：盘点完后，打扫卫生，清洗用具，陈列产品，开门营业；4. 门店盘点抽查：1) 后
14、勤根据每旬盘点情况抽查部分门店；2) 每月一次，后勤根据上月盘点情况抽盘部分门店；3) 抽盘人员为后勤人员和销售管理人员，主要任务为检查盘点门店是否按盘点规定操作。5. 门店盘点复盘：1) 后勤在盘点后第三天根据每旬盘点情况，对有差异的门店跟踪复盘。2) 复盘结果在第五天后由后勤提供。6. 盘点盈亏核算和考核：1) 公式：理论库存=上期结存+本期进货-本期现金销售-本期折扣销售-本期退货-本期品尝差异额=实际库存-理论库存2) 经复盘核准的盘点差异从门店营业人员的工资奖励中均摊减扣。从2009年1月1日起，由门店所有营业人员全额赔付。3) 盘亏门店所在区域经理一并接受处罚。4) 盘亏的扣罚在当
15、月工资中兑现。十七、 单据填报和规范：1. 单据领用：用完一本、核销一本、补发一本。2. 单据填写：注明日期，门店及编码清楚，产品编码和名称正确，计量单位为KG，大小写一致，加计正确，经办人、审批人签字清晰。3. 单据传递：盘点表在盘点当天交后勤，其他单据在发生当天交后勤。十八、 报表填报和规范：台账表、品尝表、活动折扣表、盘点表、缴款条、计划表等填写整洁、规范，不准挖、刮、擦；编码正确齐全，数据加总正确，大小写一致，有店员和店长签字确认，内容真实有效。十九、 用电规范：1. 傍晚要开广告灯；2. 店内26度高温的天气，才能开空调；3. 收班先关灯后关闸（总电源）；4. 电子秤充电，绿灯亮时要拔充电器（只能充电十小时，否则就会烧坏）。二十、 收班留言交接规范：1. 每日留言：将需要交待给下一班同事的工作事宜，在留言本上写下来；2. 每天上班时要查看留言本并回签：“已阅 ”；3. 留言书写字迹工整，要顺页书写不准浪费。
