1、 特许管理服务支持体系操作手册特许管理服务支持体系操作手册 亚朵特许【亚朵特许【20142014】1 1号号 亚朵酒店制度封面亚朵酒店制度封面 1制度名称：制度名称： 特许管理服务支持体系操作手册 2文号：文号：亚朵特许【2014】1号 3制定部门：制定部门：特许管理部 4起草人：起草人： 大漠 5被更新制度：被更新制度： 6被更新制度文号：被更新制度文号： 7本制度主要目的和解决的主要问题：本制度主要目的和解决的主要问题： 特许管理体系工作制度及流程 8颁布对象：颁布对象：管理团队、酒店总经理、开发部、营建部、运营部、各部门总监、管理学院、特许管理部 9生效日期：生效日期：2014年8月7日
2、 10主送部门：主送部门：管理团队、酒店总经理、开发部、营建部、运营部、各部门总监、管理学院、特许管理部 11抄送部门：抄送部门： 财务部、法务部、人事部 12业务条线负责人：业务条线负责人：大漠 13审核日期：审核日期：2014年8月5日 14公司管理团队会议审议通过日期：公司管理团队会议审议通过日期： 2014年8月6日 15公司管理团队会议成员：公司管理团队会议成员：耶律胤、大漠、大风、摩卡、大雄、forrester 1 特许管理服务支持体系 操作手册 2014 年 8 月 2 目录目录 前言 . 1 第一章 总则 . 2 1.“特许管理”的诠释与定义 . 2 2.特许管理类型 . 2
3、3.特许管理基本契约 . 2 第二章 项目开发 . 4 1.项目开发原则 . 4 2.项目来源 . 4 3.项目开发流程图 . 4 4.签约流程图 . 5 5.定名流程图 . 5 6.节点交接 . 5 第三章 特许酒店营建 . 7 1.营建流程 . 7 2.项目营建筹备阶段 . 7 3.工程项目经理委派 . 8 4.项目装饰设计阶段 . 8 5.项目施工现场监理阶段. 9 6.变更流程 . 10 7.工程项目竣工验收 . 11 3 8.节点交接 . 12 第四章 特许酒店运营 . 13 1.酒店总经理派遣 . 13 2.开业筹备主要工作及流程图 . 13 3.特许酒店开业 . 13 4.运营管
4、理 . 14 5.财务管理 . 15 6.人事管理 . 16 第五章 收费标准 . 17 第六章 培训 . 18 1.接受培训对象 . 18 2.培训内容 . 18 第七章 管理文档目录 . 19 1 前言前言 特许管理部职责及主要工作内容特许管理部职责及主要工作内容 亚朵特许管理部依托亚朵整体管理平台， 对亚朵特许店进行全方位服务和支持。特许管理部的职责及主要工作内容如下： 1.契约保证的严肃性，是特许管理部工作的根本性原则。 2.沟通的有效和及时，是特许管理部最基本的工作方法和目标。 3.特许管理部是亚朵酒店集团面对特许店及受许人的统一管理部门， 所有流程推进、特许管理规章制度制定，以及运
5、营管理的修正创新等，均由特许管理部牵头沟通并执行，公司坚持统一沟通原则和口径。 4.特许管理部主要工作内容 4.1 编制亚朵特许管理体系、流程，相关制度及操作手册，并推动流程、制度和手册的执行； 4.2 特许管理部秉持公平公正的合作共赢原则， 协调亚朵酒店集团及各职能部门与特许店、 受许人之间的平衡关系， 以确保亚朵特许管理模式长期有效的良性发展。 4.3 特许管理部致力于为特许店、受许人提供高效的服务，并接受特许店和受许人的质疑和投诉，有效解决发生的问题； 4.4 特许管理部有权查询特许店的费用缴纳情况，如未及时到账，特许管理部应及时催缴； 4.5 特许管理部有权对不符合标准， 但又未能及时
6、整改的特许店进行劝勉及处罚。 2 第一章第一章 总则总则 1.“特许“特许管理管理”的诠释与定义”的诠释与定义 1.1亚朵“特许管理”是一种经营模式，包含“品牌特许”及“授权管理”两个部分； 1.1.1“品牌特许品牌特许” ，指的是亚朵授权受许人使用亚朵的商标、商号、企业标志以及广告宣传； 1.1.2“授权管理授权管理”，指的是受许人完全按照亚朵设计的单店经营模式来经营,亚朵向特许店派遣酒店总经理及主要管理人员； 1.2特许店在公众中完全以亚朵酒店集团的形象出现；亚朵对特许店的内部运营、市场营销等方面实行统一管理； 1.3特许酒店由受许人投资，资产归受许人所有。 2.特许管理特许管理类型类型
7、2.1亚朵酒亚朵酒店店： 2.1.1受许人酒店完全按照亚朵酒店设计标准营建，或投资档次、产品品质略高于亚朵标准的非标准店，并按照亚朵模式进行经营管理。 2.2亚朵精选亚朵精选酒酒店店： 2.2.1受许人酒店按照亚朵设计标准营建，投资档次、产品品质略低于亚朵标准的非标店，经亚朵项目决策委员会批准，并按照亚朵模式进行经营管理。 3.特许管理特许管理基本契约基本契约 3.1受许人认同亚朵品牌文化、战略发展目标、产品标准及经营模式； 3.2亚朵按直营店标准为受许人提供各类服务和经营管理； 3 3.3特许管理坚持四个统一： 统一产品标准统一产品标准、统一统一VIVI识别识别、统一经营模式统一经营模式、统
8、一服务管理统一服务管理。 3.4特许管理之特许人与受许人承诺并坚守基本原则： 尊重平等、尊重平等、理解诚信理解诚信、合作共赢合作共赢、共同成长共同成长。 3.5在长期的特许管理经营过程中，特许人与受许人之间努力保持良好而有效的沟通，以协商形式化解矛盾，解决问题。 3.6在协商不成的前提下，任一方有权诉诸法律，依法处理纠纷。 3.7作为特许人的亚朵酒店集团，在面对市场变化和市场竞争的情况下，必须从特许管理经营大局出发， 及时有效地研究科学的经营管理方法， 确保整个品牌处于有利的竞争态势；受许人对亚朵的经营改革表示理解、认同及执行。 4 第二章第二章 项目开发项目开发 1.项目开发项目开发原则原则
9、 1.1 项目物业情况经综合考量，基本符合亚朵酒店产品标准及经营模式； 1.2 经与项目业主交流， 业主认同亚朵品牌理念， 有意愿加入特许管理体系，同意按照亚朵产品标准营建酒店，并接受亚朵对酒店进行管理； 1.3 项目业主应具备投资实力并有承担投资风险的能力。 2.项项目来源目来源 2.1 项目业主从各种渠道了解并认同亚朵特许管理体系， 并向亚朵提出申请； 2.2 开发人员主动发现合适项目； 2.3 亚朵通过各种推介方式获取项目。 3.项目开发流程项目开发流程图图 5 4.签约流程签约流程图图 5.定名流程图定名流程图 6.节点交接节点交接 6.1 上述节点由开发项目经理贯穿跟进； 6.2 上
10、述流程完成，以公司发出正式签约通告以及收到受许人第一笔费用（即品牌加入费和品牌使用保证金） 为标志； 开发项目经理跟进受许人第一笔费用汇出，并通知公司财务部、管理团队和特许管理部助理； 6 6.3 所有上述工作完成， 由开发项目经理将此阶段所有文档整理成一个专门的文件夹，移交特许管理部助理存档； 6.4 特许管理部助理将营建部分相关资料向营建部提交。 7 第三章第三章 特许酒店特许酒店营建营建 1.营建流程营建流程 1.1 营建流程图： 1.2 整个营建流程由若干局部流程构成， 营建过程中需要根据实际进展交叉进行。 2.项目项目营建筹备阶段营建筹备阶段 2.1 联络、沟通的关系建立：特许管理部
11、助理要求受许人确定现场负责人，并要求提交现场负责人联系方式，包括：手机号码、邮址等； 8 2.2 建立特许店营建档案，特许店档案编号方式： “亚朵特许-亚朵酒店/亚朵精选-xx（城市名）xx（店名）店” ； 2.3 特许管理部助理向公司营建部及受许人提交用于工程装饰的相关资料： 营建部 受许人 决策报告 亚朵酒店集团装饰设计标准手册 初排房图 亚朵酒店视觉识别系统手册 亚朵酒店机电设计手册 亚朵布草柜尺寸 3.工程项目经理工程项目经理委派委派 3.1 营建部安排项目经理人选，并通知特许部助理； 3.2 特许管理部代表公司以邮件方式向受许人发出 亚朵特许酒店工程项目经理派遣单 ，特许人签收并回执
12、； 3.3 亚朵工程项目经理到位，并完成以下工作（工作内容书面文档将收入特许店档案） ： 3.3.1 项目经理首次达到现场，与受许人指定的现场工程负责人取得联系，并做好沟通、交流； 3.3.2 拍摄现场装饰前照片，主要包括外立面、大堂、电梯、消防通道、重要房型、会议室、厨房等位置； 3.3.3 进一步核实现场情况，为设计方案的最后确定积累现场资料； 4.项目装饰设计阶段项目装饰设计阶段 4.1 以下阶段由亚朵工程项目经理贯穿主持，特许管理部配合，予以服务支 9 持； 4.2 特许店设计流程图： 5.项目施工现场监理阶段项目施工现场监理阶段 5.1 现场管理基本要求 5.1.1 项目经理与特许店
13、现场负责人商定项目进度框架； 5.1.2 项目经理组织每周周报整理及相关管理人员发送；如项目经理不在现场，需通过邮件或电话会议方式完成此项管理任务； 5.1.3 对现场出现与设计不吻合的情况，需执行现场变更流程； 5.1.4 项目经理对受许人所提出的意见、建议及质疑，需以邮件方式予以及时、明确的回复，并将这些回复保存，作为工程后期的复盘资料；邮件需抄送亚朵特许管理部、营建部及设计部相关人员； 5.1.5 现场管理过程中，需加强与受许人的沟通，做好支持和服务，避免矛 10 盾和纠纷；如现场发生重大问题难以协调时，需及时提交特许管理部处理。 5.2 现场管理重要节点 5.2.1 设计方案现场校核；
14、 5.2.2 样板间装修及修改意见征询； 5.2.3 隐蔽工程施工与检查； 5.2.4 协助特许店完善各分包工程方案； 5.2.5 防水处理与试水检查； 5.2.6 协助特许店完善机电方案； 5.2.7 门头店招按标准制作安装； 5.2.8 家具安装。 6.变更流程变更流程 6.1 设计变更流程 11 6.2 房间数变更流程 7.工程项目竣工验收工程项目竣工验收 7.1 竣工验收流程图 12 7.2 竣工验收人员组成 亚朵 受许人 施工单位 特许管理部 受许人指定人员 施工单位指定人员 工程项目经理 酒店总经理 7.3 工程验收合格标志： 工程验收标准 8.节点节点交接交接 8.1 上述流程由
15、工程部指定人员跟进贯穿，完成标志为工程竣工验收合格，并向特许管理部提交全部过程资料； 8.2 凡出现流程约定之外的事项，均须由特许管理部处理并审批； 8.3 特许管理部助理将营建过程所有相关资料，归入特许店档案。 13 第四章第四章 特许酒店特许酒店运营运营 1.酒店总经理酒店总经理派遣派遣 1.1 在特许店认为的合适时机，向特许管理部提出酒店总经理派遣申请，亚朵酒店集团运营部安排酒店总经理相关事宜； 1.2 特许店总经理人选由运营部物色及遴选， 并于派遣前与受许人进行良好沟通； 1.3 总经理派遣时间，约为预计开业日期前 60 天；亚朵派出的特许店管理人员持公司派遣函在指定时间向受许人报到，
16、 并向公司发回受许人回执； 同时向财务部提供特许店财务负责人联系方式； 1.4 按合同约定，自管理人员到岗之日，计算相关费用。 2.开业筹备开业筹备主要工作及主要工作及流程图流程图 3.特许酒店开业特许酒店开业 3.1 特许酒店开业检查 14 3.1.1 特许店必须按照亚朵开业检查标准做好相应的开业前准备，如有问题，及时整改到位； 3.1.2 酒店总经理在开业检查过程中，与受许人做好沟通，对整个产品严格把关，务使各项条件符合开业标准。 3.2 开业流程图 4.运营管理运营管理 4.1 管理原则 4.1.1 沟通原则：特许店总经理必须与受许人或受许人委派的专门负责人，有定期、及时、有效的沟通；并
17、形成双方一致接受的沟通频率和方式； 15 4.1.2 一致性原则：特许店的运营管理原则上应与亚朵直营店的运营管理原则和方法一致； 4.1.3 当亚朵随着市场情况变化，对酒店运营管理规定有相应变化时，特许店也应随之进行变化。 4.2 日常运营管理 4.2.1 特许店房价，由运营部根据酒店位置等实际情况统一确定； 4.2.2 运营部定期为特许店制定营收指标，该营收指标完成度同时也是对酒店总经理考核的重要依据之一； 4.2.3 酒店总经理需要按照亚朵运营管理要求，每月定期按“酒店管理月报”（模版）向受许人及运营部提交管理月报，并与受许人沟通、分析原因及完善提高运营方案； 4.2.4 特许店成本管理重
18、点主要在人力成本、能源、客耗品等三个方面； 4.2.5 特许店日常运营管理，按运营相关手册（如全员授权手册 、 客房手册 、 前台操作手册等）执行，标准与亚朵直营酒店一致；酒店总经理考核按照亚朵酒店总经理 BSC 考核制度进行。 5.财务管理财务管理 5.1 财务部对特许店的财务人员进行业务指导； 5.2 财务部对特许店进行收入管理审核，酒店总经理要确保营业收入准确、及时地录入 PMS 系统，接受并配合财务部对收入进行审核； 5.3 人力成本、能源、客耗品等项支出须经过酒店总经理确认，每月末特许店财务将以上三项的支出金额提供给财务部， 财务部每月出具可供运营参考的酒 16 店毛利分析； 5.4
19、 财务部检查并督促特许店的相关费用缴纳。 6.人事管理人事管理 6.1 人事部对特许店人事工作进行业务指导； 6.2 亚朵人事部协助特许店完成员工编制和薪资标准、社保方案确定等。 17 第五章 收费标准 费用名称 金额 缴纳时间 一次性费用 品牌加入费 5000 元/间 合同签约后，5 个工作日之内 品牌使用保证金 10 万元 合同签约后，5 个工作日之内 工程筹备费 5 万元/酒店 或 8 千元/月 工程项目经理派遣后， 5 个工作日之内 PMS 系统安装费 1 万元/酒店 合同签约后，5 个工作日之内 非一次性费用 管理费 酒店收入的 6% 自特许酒店有第一笔收入起，每月的管理费须于次月
20、25 日前缴清 酒店总经理 按实支付 开业前费用在开业前付清； 开业后每月 25 日前支付 财务指导费 800 元/月 次月 25 日前 PMS 系统维护费 1000 元/月 次月 25 日前 CRS 预订费 综合房价的 8%或 20 元/间夜 次月 25 日前 18 第第六六章章 培训培训 1.接受培训对象接受培训对象 1.1 亚朵：酒店总经理、开发项目经理、工程项目经理、设计相关人员、财务相关人员、人事相关人员 1.2 特许店：受许人或受许人指定的现场营建负责人，及特许店运营协调人 2.培训内容培训内容 2.1 共同培训：特许管理体系操作手册、授权合同及管理合同、主要流程、收费标准、沟通；
21、 2.2 分专业培训：开发、营建、运营、财务、人事 19 第第七七章章 管理文档管理文档目录目录 阶段 文档列表 开发阶段 决策报告-模版、测算表-模版、初排房图、决策意见书 特许店签约汇审表-模版、授权合同、管理合同、签约通告-模版 营建阶段 亚朵酒店集团装饰标准手册、 亚朵酒店集团工程施工工艺、 亚朵酒店视觉识别系统手册、亚朵酒店集团机电设计手册、甲供材供应商 亚朵特许店工程项目经理派遣单/回执-模版、已确认的平面布置 开工申请函/批复-模版、施工前物业照片 工程施工进度计划表-模版、工程管理周报-模版、工程变更单-模版 整改通知-模版、隐蔽工程验收单-模版、亚朵酒店工程验收标准 工程竣工验收申请函-模版、竣工后特许店照片 工程项目经理岗位职责及主要工作内容 运营阶段 酒店总经理派驻申请函/批复-模版、运营物品清单、整改通知单-模版 开业检查表、特许店开业申请函/批复-模版、特许店开业通报 人员编制和薪资标准、亚朵酒店全员授权服务手册 亚朵酒店客房手册、亚朵酒店前台操作手册 消防安全责任制承诺书-模版、酒店管理月报-模版
