1、亚朵酒店 前台操作手册 1 前台操作手册前台操作手册 2.02.0 版版 （亚朵酒店）（亚朵酒店） 亚朵酒店 前台操作手册 2 目 录 第一章 岗位描述 一、 工作关系-05 二、 岗位职责及工作内容-06 第二章 预订服务 一、 接受预订-11 二、 预订修改与取消-17 三、 预订检查和房量控制-18 四、 排房-20 五、 超额预订-21 六、 担保预订处理-22 第三章 接待服务 一、 散客入住-23 二、 团队入住-28 三、 退房结帐-29 第四章、 帐务处理 一、 银行卡处理程序-31 二、 入账处理程序-35 三、 转账处理程序-36 四、 部分结账处理程序-37 五、 冲减帐
2、处理程序-38 六、 催帐程序-39 第五章、亚朵会员服务 一、 亚朵会员权益-41 二、 亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办-43 三、 亚朵会员卡销售-44 四、 “信任待客，快速退房”服务-45 亚朵酒店 前台操作手册 3 第六章、 酒店运营制度 一、 酒店应知应会编写规定-47 二、 员工授权制度-48 三、 酒店房费加收制度-49 四、 酒店医药箱物品管理制度-50 五、 前台小商品进销存制度-51 六、 酒店有价券物管理制度- -52 1、发票管理-52 2、会员卡管理-52 3、早餐券和下午茶券管理-52 七、 酒店钥匙安全管理制度-53 八、 前台备用金管理制度-56 九、 前台
3、PMS故障应急制度-57 十、 现金营业款投放制度-58 十一、 夜审制度-59 第七章 前台各类工作程序 一、接听电话和转接电话程序-61 二、宾客参观安排程序-63 三、调房程序-64 四、 续住程序-65 五、 免费升级程序-66 六、 宾客提醒程序-67 七、宾客补卡程序-68 八、宾客延时退房程序-69 九、宾客记账和挂账程序-70 十、 宾客留言程序-71 十一、 宾客问询程序-73 十二、 宾客投诉处理程序-74 十三、 宾客物品赔偿处理程序-75 十四、 宾客商务服务程序-76 十五、 宾客商品服务程序-77 十六、 宾客洗衣服务程序-78 亚朵酒店 前台操作手册 4 十七、
4、酒店访客登记程序-79 十八、 酒店贵重物品寄存程序-80 十九、 宾客租借服务程序-82 二十、 宾客行李寄存程序-83 二十一、前台交接班程序-84 二十二、宾客遗留物品处理程序-85 二十三、奉茶服务程序-86 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-87 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-88 二十六、停电处理程序-88 二十七、火警处理程序-90 二十八、电梯故障处理程序-91 二十九、宾客生日操作流程-92 三十、铂金通道操作流程-92 三十一、客房果盘标准-93 三十二、大堂鲜花标准-94 三十三、客房鲜花标准-94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-95 三十五、开门程序-
5、96 三十六、金卡以上客人预排房流程-98 第八章、前台表式表单-99 % 第九章、 酒店基本英语知识 一、酒店物品英语单词-99 二、酒店前台基本英语会话100句-103 170 亚朵酒店 前台操作手册 5 第一章、岗位描述 一、 工作关系图 二、 岗位职责及工作内容 一、亚朵酒店工作关系图 亚朵酒店 前台操作手册 6 二、岗位职责及工作内容 前台销售员岗位职责 1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量； 2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观 ； 亚朵酒店 前台操作手册 7 3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排； 4、负责
6、做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确； 5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏 ； 6、做好班结账工作保证当班账务无差错； 7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理 ； 8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理 ； 9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润 ； 10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作； 11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务 ； 12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益； 13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售； 前
7、台销售员工作内容： 1、不断专研前台操作手册，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖； 2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策； 3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客 身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认； 4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台 PMS 电脑，执行外宾信息按涉外传送要求； 5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人； 6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房； 7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度； 8、按标准
8、流程为宾客办理客房的退、换房手续； 亚朵酒店 前台操作手册 8 9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务； 10、负责酒店电话接听、转接服务； 11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务； 12、按标准流程为宾客提供保险箱服务； 13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务； 15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作； 16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续； 17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续； 18、按标准流程提供开门服务； 19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作； 20、按标准流程为宾
9、客办理离店退房服务； 21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理； 22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务； 23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作； 24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、 娱乐、餐饮、购物等各类信息； 25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度； 26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修； 27、协助客房做好大厅卫生的维护工作； 28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货
10、机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购； 29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报； 30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作； 亚朵酒店 前台操作手册 9 31、参加酒店组织的各类业务培训； 32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写前台交接班本，做到内容全面、准确，无遗漏； 33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错； 34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱； 35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录； 36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印； 3
11、7、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证； 38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告； 39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作； 40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客； 41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作； 前台经理岗位职责 1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导； 2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作； 3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升； 4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务； 前台经理工作内容
12、 1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时， 行使客房经理职责； 2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务； 3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求； 亚朵酒店 前台操作手册 10 4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜； 5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询； 6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报； 7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示； 8、当班期间主
13、动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理； 9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量； 10、亲自检查 VIP 接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况； 11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和 实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐； 12、随时关注会员卡、小商品、OTA 销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化； 13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作； 14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件； 15、负责酒店日常巡视，做
14、好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光； 16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作； 17、完成上级指派的各项工作； 礼宾员岗位职责及工作内容： 1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助； 2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作； 3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车； 亚朵酒店 前台操作手册 11 4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致。注重在开关车门时不要夹
15、住客人的衣裙及物件； 5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人； 6、主动为宾客提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、 旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息； 7、按酒店标准向宾客提供租借物品服务； 8、主动为客人指引酒店的各项服务场所，并热情为客人带路； 9、观察出入酒店人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助物业保安做好宾客抵达与 离开时的保卫工作； 10、时刻注意前台接待员的召唤，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各 项服务设施； 11、要注意确保客人行李的安全，并及时准确的帮助客人把行李送到指定的地点； 12、回答
16、客人关于行李寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定； 13、 寄存领取手续要清楚， 登记要准确， 力争不出差错， 万一出错则应立即向前台经理汇报； 14、做好交接班工作，各项手续要清楚； 15、晚间做好酒店的巡视工作，做好酒店安全和消防工作； 16、完成上级临时交待的工作任务； 第二章第二章 预订服务预订服务 一、接受预订一、接受预订 亚朵酒店 前台操作手册 12 预订通常分为以下几种： 1、上门散客预订；2、电话预订；3、CRS 预订（4000 606 606） ；4、官方网络预订；5、渠道（OTA）预订；6、团体/会议预订；7、长包房预订。 1、上门散客/电话预订 办理预订程序 步骤 标
17、准 备注 1. 接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！ 亚朵酒店” 上门预订： “早上好、 中午好、晚上好! 先生/小姐” 询问客人的需求，姓名 询问是否是亚朵会员 接受宾客预订信息 到店日期，入住天数， 房型和间数 语言亲切、语音清晰 当客人走进前台， 距离前台至少 3 米时，面带微笑,目光注视， 问候示意。 注意会员代订,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓 名。 探索客人的实际要求， 推荐最合适的客人喜好房间,表现出真诚服务宾客的愿望。 2. 推荐亚朵会员卡 介绍会员的种类 介绍会员价格优惠政策 介绍会员尊享权益（延迟保留，最低折扣，积分制度，延迟退房，中西早餐，下午茶，免费权益） 对
18、于会员以外的客源， 全部推荐会员政策，OTA 合理转化，推荐 先生/小姐，您好，亚朵会员全国通用， 加入亚朵会 ， 你 尊 享 权 益有， 帮助宾客计算账务， 收获实惠， 让宾客感受我们提供的服务是真诚的， 专业的。 亚朵酒店 前台操作手册 13 3. 查询客房流量 立即查询 PMS 系统客房流量 “先生/小姐，请稍等” 。 决定是否接受超额预订 适时使用等候预定单 可根据房型和日期查询 在暂时无法满足预订使用 完整记录客人预订需求 4. 接受、确认预订 及时答复客人,或则 及时回复传真（OTA 客源） 及时确认官方预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间、 会员按会员权益 一般情况保留
19、时间为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城酒店 询问客人是否协议公司及 公司名称。 让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 5. 预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间， 便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式， 确定公司付款客人酒店须有书面协议确认。 6. 道别致谢 礼貌道别： “M 先生/小姐， 感谢您的预订，期待您入住亚朵酒店。 ” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 我们再轻轻放下电话 7. 输入预订信息 在 PMS 系统中及时输入预订 团队
20、可填写团队预订单 会议填写会议预定订单 亚朵酒店 前台操作手册 14 8. 到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向 客人询问 记录相关确认信息。 注意事项： 1、 总台工作人员在电话服务过程中要求至少要用到 2 次“姓氏+尊称”称呼宾客。 2、 旺季时间前台需建议宾客做担保预订，确保流量控制的准确性。 3、 酒店满房时，对于同一个城市有其他门店的需相互推荐，必要时主动护送宾客到达。 4、 流量紧张时， 仍可做超额预订， 对于预订临时修改、 变更、 取消的宾客做到及时补充。 5、 批量用房(团队、会议)必须签订用房协议，需提前预付房费或缴纳预付金担保。 6、 在预订完成后，
21、检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦 5、OTA 传真/ebooking 预订程序 步骤 标准 备注 1。 接受 OTA 传真、 ebooking 预订 前台了解当日预订情况 了解各渠道签约的保留房数量 查询当日中介保留房 根据实际情况可要求中介做担保预订 2。 核对是否是签约 OTA单位 根据PMS中的中介名称代码进行核对 - PMS中无该中介名称的酒店不得接该中介预订 - 必须事先由酒店总经理在 PMS 中设立后方可接受。 3、查询房态 进入 PMS 查询流量 4、确认预订并录入 PMS 选择正确的中介名称代码 根据订单正确
22、输入房型、数量、入住人姓名、入住日期、 输入中介订单号 - 若预订中有特别要求的一并输入预订备注中 5、确认回传及 ebooking 接受 传真预订在预订单上注明“本单确认”并签字回传按日期归档 Ebooking 预订在电脑上及时接受更新房量，并输入 PMS 预订号 - 非旺季前台在确认有房后可直接确认 - 旺季需当班前台经理授权 亚朵酒店 前台操作手册 15 6、无房回传 传真订单上注明“无房”并签字回传 Ebooking 预订在电脑上选择“不接受”并更新房量 - 该中介的订房是否在保留房内。 若在保留房内需按签订数量予以安排 7、OTA 预订确认 OTA 将通过传真或电话等方式来确认， 核
23、对渠道提供的宾客信息（姓名、入住日期、离店日期，渠道来源等）) 在与以上信息相符情况下给与中介确认 - 注意渠道名称是否相符 - 如渠道提供的信息不符时前台人员有权拒绝确认 - 并上报酒店总经理 注意事项： 1、 【渠道】是指通过为旅游者向酒店预订房间的中间组织或机构。 2、 【返佣】是指酒店从宾客支付的房费款中按合同约定金额返还给中介的一种形式。 3、 【阶梯返佣】当中介订房在指定时间内达到一定量时返佣价格做相应调整的一种形式。 4、 【保留房】酒店为某指定的预订渠道事先保留出来的房间以保证这一渠道有稳定的一定数量的客房并且此渠道可以先行确认给自己的客户的而无需询问酒店是否还有空房可卖。 5
24、、【担保预订】在预订中注明的由中介通过支付担保金的形式而进行的房间预订若出现 NoShow 或预订取消酒店有权向中介收取全额担保金在旺季时酒店可以向中介要求做担保预订以保证收益。 6、 【渠道沟通】在淡季时积极联系中介争取得到中介更多的订房或寻求中介的主推，在旺季时可提前与中介联系。国内去哪儿、携程、艺龙、芒果、12580、同程等。国外有雅高达，HOSTELWORLD 等。 7、 【支付方式】根据不同产品线支付方式会有所不同。 6、团队/会议/长包预订 亚朵酒店 前台操作手册 16 步骤 标准 备注 1.酒店接收预订 酒店与团队（会议）负责人、长包人进行预订时间、房型、数量、价格的协商 -为确
25、保收益，酒店根据实际预订情况可适当收取客户押金 -酒店团队、会议、长包房价格应符合相关政策 2.协议确认 双方预订信息确认后，签订书面协议 -协议明确责任 3.录入 PMS 及时将预订信息录入 PMS 内， 并复核信息是否准确 -备注清楚特殊要求 分类：区分为会议团体和旅游团体： 会议团体：以商务或会议活动为目的的团体客户，有明确的组织者； 旅游团体：由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体。 1 团体入住的类型： 由组织者陪同成员入住； 由组织者提供名单，酒店按名单安排成员入住； 由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。 2 团队结账方式： 由组织者支付： 会前支付、会后支付； 仅支付房
26、费、支付全部费用。 由成员支付： 入住时支付等额房费； 亚朵酒店 前台操作手册 17 二、预订修改与取消二、预订修改与取消 步骤 标准 备注 1.礼貌问候 宾客电话预订修改或取消 宾客上门预订修改或取消 中介的预订修改或取消，至步骤 6 -铃响三声内接起，若三声内没有接起，当接起时，需要向客人致歉，注意热情、礼貌 2.问询并操作 询问宾客原有预订信息并进入PMS进行核实确认 根据宾客要求进行预订修改或取消 -接待过程中耐心听取宾客要求-同时了解宾客取消原因，必要时向客人做好解释工作，若因酒店自身原因造成的取消，需要向客人致歉，并尽量满足宾客的合理需求，以避免宾客的预订取消-注意 PMS 中宾客
27、是否预先支付订金或担保金，是否有备注事宜，除保密事项外，其余信息需一并明确告知宾客 3.复述修改 再次核对预订修改或取消的信息，并向宾客再次核对确认 4.征询其他需求 询问宾客是否还有其他需求 如是预订取消宾客，询问是否需要进行其他预订 -做到主动、热情、友好 -通过沟通了解客人需求，适当进行同城互荐 5.礼貌道别给予祝福 “期待您下次预订，再见！” -若是电话预订，听到宾客挂断电话后再轻轻挂机 6.查看信息 从E-booking中得到中介修改或取消的信息并查询修改 PMS 从传真中得到中介修改或取消单并查询修改 PMS 信息 -注意是否为中介担保订单 -是否已经超过中介预订取消时限 7.PM
28、S 操作并复核 根据中介修改或取消信息进行系统操作并复核无误 -操作后需复核，确保无误 8.回复中介 从E-booking中对修改或取消单确认操作 对修改或取消传真进行签字确认并回传 亚朵酒店 前台操作手册 18 TIPS： 【预订取消】宾客在酒店预订后，因自身原因，又在该预订保留时间内告知酒店无法履行预订的情况； 【NoShow】即预订未到。宾客预订后，在没有致电酒店前台做预订取消的情况下，超过了最晚保留时间还没有到店入住的情况； 【保留时间】 酒店向宾客承诺的预订最晚有效时间， 若宾客超过该有效时间， 且没有做预订取消，则视为 NoShow;-宾客到店，但是他的预订已经超过保留时间的，酒店
29、若有房间可安排给宾客； 三、预订检查、确认、房量控制三、预订检查、确认、房量控制 步骤 标准 备注 1.预订检查 10：00，将当天预订检查复核,主要检查内容有： 预订信息是否齐全 有无重复预订 有无特殊预订（VIP 优选、有特殊要求等），即预订有备注内容的 有无团队预订 中介传真和 ebooking 中有无遗漏订单 有无到期的担保预订 浏览后一周内的房间存量，当预订量超过酒店房间数 70%时，立即上报前台经理 -对可预测的未来满房，应及时告知住店宾客提前办理续住手续或提前订房 -密切关注到期的担保预订，注意及时处理 2.前期房量控制 根据预订检查各项内容，合理调整当日实际预订状态（对重复预订
30、、遗漏预订的情况，及时进行 PMS 调整、补录） 特殊预订、团队预订进行前期准备（提前通知酒店各部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后次序） -根据团队实际到达时间优先打扫前台散客用房，团队房打扫尽量不影响前台散客入住需求 -在可预期的满房前，需工程集中对客房的设施设备进行检查，避免满房时因设施设备问题造成换房困难 3.预订联系 18：00前通过预订信息中的电话联系客人-公司卡订房，需要确认联系亚朵酒店 前台操作手册 19 进行当日预订确认 根据客人要求进行房间保留并确认保留时间 在保留时间没有到，但酒店为做好收益，与宾客确认时，需注意不要引起宾客投诉 人与入住人是否一致，与入住人进行电话
31、确认到店时间 -对于宾客有特殊情况(如航班晚等)需要延长保留时间的，尽量请客人做担保预订。 后期房量控制 根据以上确认及复核所得信息，对PMS内的预订信息再次进行调整（进行修改或取消，详见本章的预订修改和取消） -对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操作，避免空占预订流量，造成后续预订无法操作 【PMS 图标定义】 图标 说明 在住 欲离 VIP 房 自用房 保密房 日租房 余额不足 联房 钟点房 预订房 免费房 多人在住 【PMS 房态定义】 空脏房 在住干净房 在住脏房 空干净房 亚朵酒店 前台操作手册 20 清洁房 停售房 四、排房四、排房 步骤 标准 备注
32、1.准备工作 核对当日客房销售状况 了解房态：VIP房、住客房、预离房、空房、长住房、维修房等 确定分房顺序：VIP宾客团队宾客已付担保金等有保证类预订宾客要求延期离店宾客常住宾客普通预订宾客 （并有准确航班号或抵达时间) 无预订散客 - 当天可销售的客房数=客房总数一当前在住房间数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数 （针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等） 2.VIP、团队、会员、非会员排房 酒店前台， 每日根据情况或需要做好当日预订的排房工作 排房的要求， 根据宾客的抵店时间，进行排房 前台与客房及时沟通宾客到店时间的变化 排房时需仔细查看预订中的备注信息 -排房房态的选择顺序：先
33、排空脏房、 再排空干净、 最后排预离房 -检查房留给随时上门的无预订散客，但在客情较好的时候， 需保证预订宾客一定有房 3.提前制作房卡 团队排房后， 及时与客房沟通，并提前制作好房卡，做好迎接的准备工作，减少团队客因在前台等候而影响前台对其他宾客的接待 -团队房卡在排房后制作旅游团队，大多情况下，宾客是一起到达，为避免前台拥挤，当天电话确认到店时间时可让领队将宾客证件收集好，到店后，让宾客先拿房卡进房间，留下领队或全陪进行登记手续的办理 亚朵酒店 前台操作手册 21 TIPS： 【排房】 即为预订分派房间。在每日前，将当日预抵的预订，根据预订时宾客的需求，分配好房间（房号），以便宾客到店时，
34、前台能快速为宾客办理入住，而不用再为安排房间而耽误时间。 【分房技巧】 1 团体宾客或会议宾客应尽量安排在同一楼层或相近的楼层； 2 行动不方便或带小孩的宾客应尽量安排在离电梯较近的房间； 3 对VIP宾客应安排在同类房型中最好的一间； 4 常客和有特殊要求的宾客应给予特殊的照顾； 5 经营淡季可集中排几个楼层的房间； 五、超额预订五、超额预订 【超额预订超额预订】 是酒店对某类房型或所有房间规定按一定比例使得预订量可以超过可订房量的做法。 【超额预订的目的超额预订的目的】 1 为充分利用酒店客房，提高出租率。对部分房型的超额预订，往往是对低端客房产品规定超额预订的比例，一旦发生房量低于预订量
35、，可以通过客房免费升级的方法补救。例如：高级大床房预订可以升级为行政大床房； 2 防范宾客取消预订或提前退房等不可知因素造成的损失； 由于预计宾客可能会临时取消预订，或出现“NoShow”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，酒店为了避免损失往往会少量的超额预订，以减少损失。 3 同城酒店合作销售，达到同城销售最大化。 【超额预订的处理超额预订的处理】 因为超额预订控制不力，处置不当，会造成宾客到店无房，致使宾客不满意，从而变成客源流失，将会严重影响企业形象和未来收益，因此建议，原则上超额预订间数不超过本店房间总数的10%，一般建议控制在5%。根据每家店的情况由
36、当班经理及时调整预订数，做到既有高出租率又不发生预订客到店无房。 超额预订一旦失控，容易发生预订宾客到店无房的现象。一旦发生了此类事件，酒店总经理和员工应作为重要的宾客投诉，全力安抚宾客。 1 总经理或总助应出面向宾客致歉； 2 尽力互荐到亚朵其他酒店，应由推荐方酒店安排交通工具，并协助宾客，予以补偿，送水果等，房间也应做免费升级处理，尽量满足客人的合理需求； 3 宾客因为路途远商务办公不方便，不愿意去亚朵其他酒店，应为宾客安排附近同等档次酒店，也需要安排交通工具，并赠送礼品。次日应致电宾客，再次致歉，并尽量将宾客接回来入住本店； 4 酒店平时须建立超额预订的应急处理方案，与多家同类酒店保持密
37、切联系； 5 VIP、铂金会员、金会员、网络担保预订、中介担保预订，宾客准时到店，因店内超额预订导致无房，发生的投诉应做为严重投诉，因此酒店应严格控制。 亚朵酒店 前台操作手册 22 六、担保预订处理六、担保预订处理 步骤 标准 备注 1.确认预订 接受中介、网络等各渠道的预订 检查确认预订已经支付房费或已担保 -预订渠道来自官网、中介、酒店前台 2.排房 在预订入住日，对担保预订进行排房 检查宾客有无特殊要求 3.预订检查 宾客到店办理入住手续至“步骤 7” 宾客未到店，至“步骤4” 4.夜审前入住 夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下在该预订的账务处理中手工录入房费，金额等于该房间的当日房
38、费 -夜审前担保预订未到，不能做空房入住 5.夜审前修改 夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变 -如忘记修改，夜审后进入NoShow 中寻找 6中介担保预订取消 中介担保预订：以中介名建立挂账，经与中介确认为担保预订未到并确认由中介付款后，加收相应房费，转入挂账，待中介打款后，联系酒店会计进行核销 将预订做取消，并做好交班，告知 值班经理 7.办理入住 按正常手续办理入住 和宾客确认担保房间的离店时间 亚朵酒店 前台操作手册 23 第三章第三章 接待服务接待服务 一、散客服务一、散客服务 1、非会员/中介入住 步骤 标准 备注 1.热情问候 “您好，
39、 请问有什么可以帮您？” -语言热情、礼貌 2.询问有无预订 有预订至步骤 3 无预订至步骤 4 3.核对预订人信息 询问预订人姓名， 在PMS中进行查询 核对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房价 -通过宾客的姓名、预订渠道等正确找出客人的预订 4.查询房态 有房至步骤 5 无房进行同城互荐 5.请宾客出示证件 核对宾客的证件信息 需将证件信息扫描入PMS 入住登记要求： 一人一证件 一证不可开多房 入住人与登记人一致 访客要有访客登记 -登记时做到“三清三核对” -若PMS中有客历，可直接调用客历，需与登记证件核对是否一致 -执行“入住登记要求” 6.询问会员 询问宾客是否持有我们的会员卡
40、， 如宾客不是会员至“步骤”7 如宾客是会员参照下一节“会员、公司客户入住操作流程” 7.推荐会员卡 按会员卡销售办法向客人推荐 如宾客同意购买会员卡,需询问宾客资料信息,并制卡 如宾客不同意购买会员卡, 按门市价操作 中介预订的宾客， 可以向其介绍相关的会员政策，若办理会员卡，为避免与中介纠纷，需告知主动取消中介订单，或者下次使用。 8.证件扫描 将证件扫描入公安系统 使用扫描仪或感应器 9 、 收 取 押 金 （ 快 速 离店） 向会员推荐“快速离店”，若会员连续入住多天，则收取押金办理 根据宾客的入住天数、房价合理收取 付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡 现金：点票唱票验票 押金收取原
41、则： （房价天数）向上取整+100元 亚朵酒店 前台操作手册 24 银行卡：根据银行卡预授权流程 10.PMS 操作 根据预订要求进行排房并入住 将收取的预付金录入该房间账务内 打印临时住宿登记单和预付金凭证 请登记入住人在临时住宿登记单上签字 请登记入住人在临时住宿登记单上签字，并明示出，要确认的相关内容，必要时可以圈出重点项目以示注意 -预付金凭证盖现金收讫章 礼貌请客人提供联系方式（手机号码），记录到PMS房单中（见右侧截图） 索取手机号码话术“先生您好，为便于联系， 烦请提供您的手机号码，谢谢！” 11.制作房卡 制作房卡，装入房卡套内，并写上房号 -如两人入住，可根据需要制作两张房卡
42、 12.礼貌道别 将宾客证件、预付金凭证、房卡 早餐券一同双手递交给宾客 善意提醒宾客可通过微信预订 告知宾客用餐时间及餐厅位置 指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住楼层 热情道别 -金卡及以上会员、公司卡含早的赠送早餐 - 银卡及非会员宾客推荐早餐 - 切勿将房号直接报给宾客， 只须告知楼层并用手指明房卡套上的房号 13.通知 入住完成后，通知客房：“XX房进客” 重要客人应通知经理 【房卡套】 用于放置房卡，告知宾客房号及酒店地址电话的卡套 亚朵酒店 前台操作手册 25 TIPS: 【登记有效证件】 1. 接待员根据宾客的不同身份，持中国身份证的宾客出示证件录入PMS，持香港、澳门、台湾有效
43、证件和外国护照的宾客录入PMS，再打印临时住宿登记单给登记入住人确认签字。 有效证件包括：中华人民共和国居民身份证、护照(有出入境记录)、军官证、警官证、士兵证等 2. “临时住宿登记单”是否签名（必须三清、三核对）。 三清： a登记住宿单字迹清； b登记项目清； c证件查验清； 三核对： a证件的照片与本人是否相符； b核对登记的年龄与证件的年龄是否相符； c核对证件印章和使用年限是否相符； 3. 及时录入公安部门治安管理系统和填写宾客住宿登记簿。 4. 酒店在接待宾客时，必须做到以下几点： 人证不符的情况下不得办理入住； 一个人证件登记，不得办理2到3个人入住，必须坚持一人一登记； 正常入
44、住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注23:00后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续； 客房人员打扫卫生时，需要注意客房内是否有违禁物品（例如：管制刀具、传单、枪支、毒品等），若发现有，必须马上上报酒店总经理； 该客人入住后，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿（即：过路簿、大白本等）； 该客人有行李寄存时，需注意检查是否有违法物品，例如：管制刀具、传单、枪支、毒品等。 【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】 1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销； 2. 要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力
45、； 3. 带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可； 4. 熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用； 5. 需要多一些耐心和多一番努力。 【对价格敏感宾客的销售技巧】 亚朵酒店 前台操作手册 26 1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件； 2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点； 3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍与事实不符的特征或设施； 4. 熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。 【工作繁忙时的
46、销售】 由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情况，这就需要前台员工： 1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误； 2. 入住高峰时，要确保发票、小票纸、订书机等备品齐全，保证工作有序完成； 3. 入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间； 4. 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。 【接一问二招呼三】 手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来者稍后），让宾客时
47、刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。 需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。 2、会员入住（个人或公司） 步骤 标准 备注 1.热情问候 您好，请问有什么可以帮您？ 语言礼貌热情 2.询问有无预订 有预订至“步骤”3 无预订至“步骤”4 3.核对预订人信息 询问预订人姓名，在PMS中进行查询，核对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房价 会员权益另有介绍 4.查询房态 有房至“步骤”5 无房进行“同城互荐” 5.介绍房况 如房间有小问题或其他情况必须向宾客解释并说明
48、，并尊重宾客的意愿 如宾客不愿意入住可参照“同城互荐“ 服务员不能因为宾客不满意房间而怠慢疏忽宾客 6.在PMS中输入会员卡号 请宾客出示会员卡或报公司卡卡号 宾客未带会员卡的，可询问宾客会员卡-若是公司卡， 有可能出现一个公司有多个公司卡的，询亚朵酒店 前台操作手册 27 登记时的证件号码或手机号码 问清楚宾客使用的是哪张公司卡 -公开场合不得宣读宾客手机号码，或引导宾客报出手机号码 7.询问是否是本人入住 本人入住：至“步骤”8 非本人入住：和宾客说明会员政策，并请入住宾客出示证件； 8.请宾客出示证件 核对宾客的证件信息 PMS可直接调用会员或公司卡信息 -登记时做到“三清三核对” -本
49、人本卡是登记的主入住人才可享受积分，在同住时不享有积分 9.证件扫描 将证件录入公安上传系统 10.快速离店或收取押金 对“全体会员”（公司会员除外）推荐“快速离店“，若宾客不愿，则按收取押金办理 根据宾客的入住天数、房价合理收取预付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡 现金：点票唱票验票 银行卡：根据银行卡预授权流程 -押金收取原则：（房价*天数）向上取整+100元 -前台不建议接受以支票方式的付款，建议以现金、银行卡支付方式支付 11.PMS 操作 根据预订要求进行排房并入住 将收取的预付金录入该房间账务内 打印临时住宿登记单和预付金凭证 请登记入住人在临时住宿登记单上签字 -登记入住人在
50、临时住宿登记单 上签字时， 需明示出，要确认的相关内容，必要时可用 -笔圈出重点项目以示注意， 预付金凭证必须盖章 12.制作房卡 制作房卡，填写房卡套 确认宾客离店时间，防止房卡提前失效 13.礼貌道别 将宾客证件、预付金凭证、房卡 早餐券一同双手递交给宾客 善意提醒宾客可以通过微信预订 告知宾客用餐时间及餐厅位置 指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住楼层 热情道别 -金卡及以上会员、 部分公司卡宾客赠送早餐券 -对银卡会员推荐早餐。 -前台不可大声宣读出宾客的房号，只须告知楼层，用手明示出房卡纸上的房号 14.通知入住 入住完成后通知客房，xx房间入住 重要宾客要通知客房经理 亚朵酒店 前台
