1、授权服务口袋手册授权服务口袋手册 亲爱的伙伴： 当你看到这本授权服务口袋手册时，你和我，都已身在亚朵的大家庭。 我们希望，亚朵，不仅是你谋生所依，更是你获取知识丰富人生的导师；不仅有着严格的制度规范，还能带给你家人般的温情温暖；不仅与你在职场人生相遇，还能陪伴你走得更远。 或许这是你人生第一份正式工作，或许你第一次加入酒店行业。酒店，在很多人的概念中，服务很重要。没错，服务水准的高低，带来酒店声誉好坏，换来客人的回头和忠诚，影响品牌的快速发展。 亚朵的服务体验， 正在走一条独立、 独特又充满人情味的道路。 很显然，这是条新路，前方没有定律验证,需要我们不断修正方向；手脚并用不是唯一，添加双翼才
2、能飞得更高。说到双翼，亚朵也有-“对服务无止境的追求，对人文最大化的融入” 。服务与人文，就是亚朵的双翼。我们邀请你，共同搭建双翼，无畏无惧坚持向前。 感谢你，加入亚朵。 投之以桃报之以李，我们赋予你在亚朵的独有权限，也即授权。 授权，是在特定情况下，赋予你经理甚至总经理的权限，鼓励你运用这个权限，帮助客人解决问题破除困难。在这篇文档里，你可以了解授权的具体情况，也会学习怎样去授权，更希望你能主动、积极、乐意授权。 你一定能做得非常好，我相信！ 亚朵酒店 2015 年 8 月 授权服务口袋指导手册 一、一、 授权授权服务的概念及规则服务的概念及规则 酒店在日常工作中，经常会遇到客人投诉。 客人
3、投诉的主要原因在于： 期望没被满足、 感受被忽略、 产品或服务品质没有达到期望、服务承诺未实现。 宾客投诉可以帮助酒店发现内部质量问题，也可以找到自身漏洞；而有效的处理投诉，可以给到酒店迅速改进挽回宾客信任的机会。 在亚朵， 无论是处理宾客投诉， 还是帮助客人解决问题， 有一条黄金守则-全员授权。 全员授权的推行,基于我们相信每位客人的内心，都希望被尊重、被信任、被关爱。 全员授权，来源于首问负责制，无论任何岗位，首位受理宾客投诉或求助的员工可运用授权权限，负责处理或督促客人的问题得到快速及时的解决。 亚朵授权酒店每个员工，无需请示可直接操作： 任何员工有权依据具体发生的情况， 可以给予客人免
4、一间夜免房； 当客人提出的要求超过员工权限时，报告酒店总经理处理或由总经理授权客服经理处理 当客人需要帮助时，无论在店内、店外，任何员工有权根据具体情况支配300元以内的资金帮助客人 二、葵花宝典葵花宝典-授权服务授权服务种类介绍种类介绍（将陆续添加新种类） 用心用心 服务服务 洗衣 用餐 用车 生病 客遗 生日 便签 代办 借物 专属 惊喜 带路 醉酒 解决问题 信任待客 路早 销售销售 技巧技巧 免费升级 免房 免早 赠卡 满房 散客 免费加床 同城互荐 急智急智 应对应对 停水 停电 停气 电梯故障 设备故障 临时问题 其他 投诉投诉 处理处理 服务态度 突发 设备 到店无房 隔音 处理
5、速度 其他 三、三、 时间钱包时间钱包找寻合适的服务时机找寻合适的服务时机 授权种类授权种类 具体具体服务服务描述描述 洗衣 1、 酒店配置自助洗衣房（出尘） ，客人可便利洗衣。如遇到客人因事外出，无法等待洗涤完成，可请客人留下房号，待衣物烘干结束后，折叠平整放入房间； （可购买塑封袋，将干净衣物折叠后放入袋内） 2、 客人求助熨衣服务。如果衣物为西装或其他高档材质，可外送到洗涤公司收费熨烫；如果仅是家常便服，如衬衫、休闲裤等，可请熟手代为熨烫。熨衣时需注意调节熨斗温度，选择对应材质。 3、 打扫房间时，发现客人将换洗下来的衣物扔在面盆内，可随手帮助清洗，晾晒在卫生间或去洗衣房烘干。 4、 打
6、扫房间时，发现客人将湿衣服晾在卫生间不容易干，主动帮助拿出去晾晒，晒干后折叠整齐送入房间 5、 客人衣物较多，房间衣架明显不够用，主动给客人添置衣架 用餐 1、 客人在餐厅用餐期间（早餐或其他时段） ，遇到的问题能及时帮助解决，比如带孩子的客人，可以为宝宝准备蒸蛋、宝宝粥等；比如信教客人，准备素食等；比如老人，准备无糖食品等 2、 客人对出菜速度、菜品等产生不满时，授权为客人处理，免去部分或全部费用，或者赠送客人次日早餐等 3、 客人因身体不适，如肠胃问题需要清淡饮食，或者因大病初愈或手术过后需要营养饮食等， 酒店可根据需要给予帮助， 熬制清粥或营养汤，可送到房间 用车 1、 为客人代叫出租车
7、或专车，路边拦车或软件打车 2、 鼓励客人绿色出行，提供免费公交卡 3、 特殊情况，开车接送客人（短距离，安全为上） 借物 1、 提供各类免费借用物品，供客人临时所需，如数据线、指甲刀、冰桶、老花镜、放大镜、多功能插座、电压转换器（220V 转换为 110V） 、足浴泡脚盆等。 借出需有内部记录， 退房前了解是否收回 （如客人带走，通过授权免赔） 2、 提供免费物品，客人借走后无需规划，如隐形眼镜盒及配液、头绳、儿童拖鞋、针线包、火柴、地图、书签等 3、 借物服务，一方面来自客人主动询问，另一方面需要通过细心观察和了解，主动发现客人的需求，主动告知酒店借物服务。 遗留物品 1、 客人离店时，无
8、论是过道遇到客房服务员，还是客服代表接待，都应主动问候并提醒客人是否已将行李整理齐全 2、 发现遗留物品，第一时间通知客服代表，想法联系客人 3、 如果客人在本城，可安排给客人送去，或者客人方便的话自行来取 4、 也可采取快递方式将遗留物品寄给客人，快递费用由酒店承担 5、 客遗物品如果贵重，需报酒店总助或总经理，采取妥善方式交给客人 生病 客人出现身体不适、生病时，第一时间了解病情。 1、 如果是急性病，应迅速送往医院，协助办理挂号、就诊等，并视情况进行陪护，并为客人准备水、面包等诊疗期间的基本饮食。 2、 如果客人因感冒等原因卧床休息，可为客人熬制姜茶（姜茶不应晚间服用）驱寒、准备白粥等清
9、淡饮食，关注房间室温，开启空调可配上加湿器 3、 如客人需要帮助购药，可代为购买非处方药，并详细了解用药禁忌 4、 客人生病期间，酒店应多关心帮助，了解需求，及时办理 醉酒 1、 发现客人醉酒，给予帮助，清理污物，可冲调醒酒茶。 2、 如果客人醉酒严重，神智严重不清，需送医院就诊 3、 如果客人醉酒闹事，第一时间请求支援，帮助将客人送到房间休息，尽量避免与醉酒客人发生争执，以免受到伤害 生日 1、 办理入住时了解到客人当天或次日生日，或 PMS 提醒某房客人生日 2、 为客人准备小蛋糕或长寿面，也可准备其他小礼物 3、 准备祝贺便签 4、 具体操作可参考亚朵体验之生日祝福流程 代办 帮助客人办
10、理各项合理需求 1、 客人需要购买火车票、电影票、旅游景点门票等 2、 客人需要订餐，可利用美团等团购 APP 协助客人选择 3、 客人需要修鞋、修补衣物，帮助联系，代为处理。 4、 客人因婚房、求婚、庆生等原因需要布置客房，可了解要求后代为布置安排 5、 客人需要购买当地特产，可陪同购买或代为采购 6、 客人需要订花，了解需求后可代办 7、 其他可以为客人办理的事项（合情合理合法） 带路 1、 外地客人初到酒店，不熟悉路况，可外出到地铁站或其他醒目地标处进行迎接 2、 客人混淆同城亚朵， 导致走错酒店， 为避免再次出错， 可为客人带路，陪同送到所住酒店 便签 便签文化是亚朵服务体验中很重要的
11、一项， 通过手写便签， 与客人进行书面沟通，传递善意和热情 1、 客人入住时的欢迎卡片，可通过文字、画画、制作小手工、写藏头诗、素描像等各种表现方式来表示欢迎 2、 住客房清洁时的留言沟通，比如客人自带茶叶泡茶后，便签留言表示暂不清理杯子， 另行准备一个干净杯； 或者发现客人的一些特殊习性，如抽烟，准备一盒润喉糖，写上便签；双床房两位客人都带电脑，准备两张椅子，提供鼠标垫等；带幼儿的房间，多准备一套洗漱用品及毛巾类等 3、 酒店需要让客人知晓的一些事项，比如冷空气来临等殊天气、停电停水等预通知等，通过便签留言，提醒客人早知道。因酒店原因造成客人不便的，还需要登门拜访道歉 4、 客人生日，除了生
12、日蛋糕或长寿面以外，通过便签表达祝福 5、 其他可以与客人沟通的内容，都可以通过便签来表达 专属 为客人定制的专用物品，比如绣了名字的小方巾、刻了名字的水杯等 前提是了解客人的需求，一般针对 VIP 客人（比如定制杯子、定制钢笔或文具、定制浴袍等） 。或者针对常客或连续入住多日的客人，提供专用塑料拖鞋（洗浴用） 、专用面巾等 解决问题 客人入住期间总会遇到各种各样的困难或问题,需要通过细致观察或沟通交流了解信息. 1、 客人因房间问题提出不满、抱怨等，快速解决问题。能快速维修的，马上安排维修；短时间无法维修的，给予换房，必要时升级换房； 2、 客人因个人问题，如旅游行程安排等，咨询酒店的，可以
13、帮助提供信息咨询，给予必要的帮助； 信任待客 客人因特殊情况无法支付首晚房费时，让客人先住下，再付费 特殊情况举例： 1、 朋友或公司代订房，并承诺支付房费，但客人到店后，付费人暂时无法赶来。可以根据现场情况让客人先住下。次日收费 2、 客人夜深从机场到达酒店， 无人民币现金， 外卡因某种原因无法使用，可以授权让客人先住下。次日兑换人民币现金后再支付房费。 3、 其他，视情况现场授权 惊喜 超出客人意料，创造优质服务体验，让客人感到意外的惊喜。举例： 1、 客人在大堂办理入住手续时，和同伴闲聊说肚子有点饿了。客服代表记在心里，入住后快速送去一份点心 2、 看到客人咳嗽，主动询问是否需要购买咳嗽
14、药水，或者主动为客人熬制冰糖炖梨。随后几天持续关心（服务的持续性非常重要） 3、 老客人再次入住，提前在房间内布置独特的欢迎仪式，比如准备客人的素描自画像，比如刻有名字的杯子，比如手工制作的幸运星（亚朵形状） ，比如沙画、藏头诗等。 4、 其他各种超出客人预期的服务和体验，都归纳到惊喜服务类别 路早 客人因行程计划，清晨赶路，无法享受酒店早餐。可以为客人提供路早服务，准备营养易携带的早餐。 （每份路早，包括 1-2 个面包、煮鸡蛋 1 个、洗净水果一份如苹果橘子等，牛奶 1 盒） 。 信息来源： 1、 客人告知，或询问何处卖早餐时，了解到信息 2、 客人预约出租车、设置叫醒服务，主动询问是否需
15、要准备路早。 免费升级 因为各种原因导致的客人不满， 或者到店无房等， 或者为了提高客人体验，主动给予客人免费升级。 免费升级一般升一级， 比如高级大床房升级到行政大床房， 但如客人因酒店问题强烈不满， 换房时应提高免升级别， 可以从大床房直接升级到套房。 免房 因为各种原因导致客人强烈不满，引起严重投诉时，给予免房。 给予免房的情况主要有： 1、 电梯故障， 给客人带来较严重的影响， 比如客人年岁已高或身体不适，或者电梯关人时间较长，或故障较严重如上下跳跃等。 2、 其他设施问题，给客人带来严重影响。如空调坏，夏季或冬季无法使用； 热水故障， 导致整晚无法洗澡， 或洗澡中无热水且长时间未恢复
16、，引起客人严重投诉。 3、 DOUBLE CHECK IN，两名不同客人安排入住同一间房，导致客人严重投诉的，给予免房 4、 客人在酒店内受伤， 且受伤原因与酒店相关， 比如淋浴房玻璃破碎等，除了陪同客人快速就医支付医疗费用，还可视情况免房费。 5、 客房严重卫生问题，且客人坚决不接受道歉或房费打折。 6、 客人预付房费，到店无房，在附近酒店或同城亚朵安排住宿，且免除房费，次日视情况接回并赠送早餐。 免费加床 1、 处理投诉时或者为提高客人体验，客人的加床要求给予免费 2、 客人带了孩子或老人，为了便于照顾，希望住在一间房内，可以帮助加床一张。 （增加洗漱用品、布草等） 免费早餐 处理投诉或为
17、提高客人体验，提供免费早餐 1、 OTA 客人或上门散客，可赠送早餐体验品质 2、 办理成为新会员，可额外赠送一份早餐。 3、 处理投诉时，赠送早餐也是一个很好的办法（前提是客人无早餐） 赠送会员卡 处理投诉或提高客人体验或者给予 OTA 客人转换会员 1、 处理客人投诉或网评时，可赠送会员卡，前提是通过努力，客人愿意接受道歉，并愿意再次入住亚朵。 2、 虽然客人没有投诉也没写差评，但客人的鼓励和表扬极大鼓舞酒店员工，这种情况下为表示感谢，也可以向客人赠送会员卡 3、 协议公司客人，经常出差用房，可通过赠送会员卡转换为个人会员。 4、 OTA 客人，离店时可赠送会员卡，转换会员。 同城互荐 满
18、房后， 将上门散客推荐给同城其他亚朵酒店， 并安排落实好客人转店的交通工具、客房安排等系列事项 1、 提前与其他亚朵酒店沟通好房型、房量、抵店时间。 2、 陪同客人去同城亚朵，并帮助拿取行李，必要时支付车费。 3、 根据客人需求，选择次日接回酒店或继续住在其他亚朵。 满房 满房后，同城无亚朵，面对上门散客，妥善安排到其他酒店。 具体操作同“同城互荐” 上门散客 对待上门散客，无论是否满房，都能妥善对待。 1、 有房，介绍会员权益，推荐加入亚朵会员，帮助挑选合适房型 2、 无房，同城互荐，或推荐给附近其他酒店，操作同前。 停水 酒店突发停水或已知停水后的应急对客处理 1、 突发停水，一般是店内故
19、障。如果无热水，第一时间告知当值经理，查看是否锅炉或水泵出现问题。同时检查了解是全店问题，还是个别楼层或个别房间的问题，安排换房。 2、 全店问题的停水，尽快安抚客人，告知基本信息，提供矿泉水作为洗漱、饮用。如客人需洗澡又无法妥协等候的，可在附近酒店或同城亚朵安置房间 3、 恢复供水后，一方面安排放水确保水质，另一方面对在店客人进行回访和致歉，赠送小礼物或次日早餐等，消除客人不满 停电 酒店停电后，对待宾客投诉或者主动妥善安排客人 1、 停电后首先确认电梯内是否有人，如客人被关电梯内，安排专人接听电话，与电梯内的客人保持通话中，安抚情绪；客人解救出来后，根据身体状况来确定是否需要就医；根据关闭
20、时间、客人身体状况、情绪等，给到客人致歉与赔偿，必要时给予免房。 2、 停电后如遇客人要求入离店，先办理必要手续，如身份证复印、找寻房号安排入住等 3、 具体操作办法请见前台手册第 7 章第 26 节 4、 根据现场情况，给予客人一定补偿，比如赠送早餐、礼品、房费打折货免房等。 停气 酒店出现停气，一般属于预先通知，应妥善安排就餐、热水等事项，并安抚客人。 对客处理方式，可参照停水、停电处理办法 电梯故障 出现电梯故障并导致客人被关电梯，快速反馈机制，并妥善安抚客人 具体可参见前台手册第 7 章第 28 节 设备故障 出现锅炉、空调、电视等故障后，快速应对客人投诉 1、 发现客人反馈故障问题，
21、第一时间联系经理或工程人员现场查看 2、 向客人表示道歉 3、 暂时无法快速完成修理的，给客人换房；反之则征询客人意见，如客人愿意在房内等候维修，则亲自陪同客人等候，并向客人致歉。 4、 完成修复后，再次向客人致歉并表示感谢（感谢客人的理解和支持） ，同时赠送小礼品表达谢意（或赠送早餐等） 5、 客人提出强烈不满且不接受道歉的，视情况给予房费打折直至免房 临时问题 出现各类临时问题，如早餐翻台不及时等，引起客人投诉，快速处理。 处理方式同上 四、四、 葵花宝典葵花宝典-投诉处理投诉处理 1、 宾客投诉的三种心态-求发泄、求尊重、求补偿 2、 处理投诉的“CLEAR”方案 C掌控你的情绪（Con
22、trol),沉着冷静 L-倾听客人诉说（Listen) 了解并分析投诉产生的关键环节,做好书面记录(及时确认、处理依据） E 创建与客人共鸣的局势（Establish) 站在客人的角度换位思考，不推卸责任 A 对客人的情况表示歉意（Apologize) 不管错在何方，首先要对事件的发生表示抱歉 R - 提出应急和预见性的计划（Resolve） 给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求，采取行动及时完成，避免客人反悔。 （追踪处理过程和结果，及时回访客人表达感谢并了解满意度） 3、 投诉处理工具根据客人投诉情况运用合适的工具 （1） 赠送早餐/下午茶/商务套餐/果盘/小礼品/VIP 接待 （2）
23、 延迟退房/免费加床/免费接送机 （3） 赠送亚朵会员卡 （4） 免费升级/房价折扣/减免房费 （5） 其他可用工具 备注：处理投诉时要判断客人要求是否合理（符合国家法律并不违反通行的道德规范；不违反公司的财务制度和销售政策；酒店有能力满足客人的需求） 4、 投诉处理后续事项 （1） 分析原因-服务态度、工作效率、设施设备、服务方法、是否违约等，存在哪些漏洞 （2） 改善改进-针对投诉中反馈的问题进行深层改进；完善操作流程 （3） 书面汇总处理结果及经过汇报；形成案例 （4） 开展培训形成培训资料，组织内部培训 5、 投诉处理常见事项 6、 各类应急预案,参见前台手册 、 客房手册 、 安全手册等资料。 亚朵酒店服务体验部编制 2015 年 9 月
