1、亚朵酒店新员工入职培训模块课程课程目标授课人授课时长考核方式品牌介绍与企业文化亚朵由来/酒店功能让员工初步了解亚朵酒店的基本情况，同时结合员工发展及生活来讲述企业文化亚朵价值观、愿景/发展格局亚朵酒店产品介绍特色门店基本知识所在门店基本情况介绍了解门店功能布局、房型房价、基本信息等门店岗位设置熟悉门店岗位职责与规章制度（增加宿舍管理），了解今后工作要求岗位职责与要求门店规章制度礼仪礼貌酒店仪容仪表要求通过入职培训，掌握基本礼仪礼貌和行为规范，能够初步与客人沟通基本仪态培训与行为规范酒店业礼节与礼貌基本礼仪操作（电话接听、问询服务等）服务服务的重要性及拓展员工了解服务对酒店发展的重要性，第四空间
2、基础服务应知应会酒店业基础服务知识了解服务意识的培养通过案例分析等加强员工对服务的认知授权服务介绍与培训了解并熟悉亚朵模式-授权服务投诉处理基本技能基层员工作为面对投诉的第一顺位处理技能酒店安全消防安全酒店消防安全重要性结合案例分析，了解基本消防知识、应急处理，熟悉消防器材特别是灭火器操作。厨房员工增加灭火毯操作培训。组织疏散演练。灭火器材认识与操作培训客房疏散演练培训治安安全治安安全及宾客人身财产安全通过案例，无卡开门等学会观察，加强安全警惕性食品安全餐厅食品安全及员工餐安全规范食品管理条例，提高日常管理安全操作日常工作中的安全操作提高员工自身的安全保护停电应急预案了解并掌握特殊情况下的处理
3、技能提高版-酒店产品熟悉酒店周边生活设施、娱乐配套了解掌握基本信息，便于回答客人咨询酒店基本交通路线熟悉/掌握从交通枢纽到达酒店的基本路线酒店安全消防安全结合案例分析，了解基本消防知识、应急处理，熟悉消防器材特别是灭火器操作。厨房员工增加灭火毯操作培训。组织疏散演练。亚朵酒店前台新员工培训计划模块课程课程目标授课人授课时长考核方式综 述前台工作意义及重要性让员工了解自身工作意义，珍惜岗位与工作PMS操作及流程掌握预订流程（预订接受取消修改等各种程序、OTA预订操作、担保预订处理、超额预订）掌握各项预订流程及PMS操作，学会处理较为复杂的预订接待程序（入住、退房等操作流程、团队接待、各种房态操作
4、)掌握各项接待程序及PMS操作，能基本独立操作帐务处理（各类结帐、银行卡操作、催帐、夜审、帐包处理等）了解各项帐务处理并能基本独立操作发票操作与其他PMS程序学会税控发票的开具、退票及整理标准，学会其他PMS操作程序公安系统上传及外宾护照识别学习掌握公安系统上传标准，学习外宾护照基本上传技能服务技能电话接听、问询服务礼貌电话接听与应答，能较好回答客人问题奉茶服务流程了解与掌握掌握奉茶服务标准并能执行礼宾服务（参观房间、访客、叫醒、物品借用、遗留物品、寄存服务等）了解并掌握日常工作中的各项服务基本技能了解授权服务通过学习，掌握基本的授权服务原则与方法会员服务会员卡级别及权益熟记会员卡各项信息及权
5、益会员卡储值、挂失等操作了解程序并能在PMS 上操作会员发展重要性了解会员发展对公司、门店及个人的重要性销售技能会员卡销售技能与技巧掌握会员卡销售技能，完成一张会员卡销售模块课程课程目标授课人授课时长考核方式上门散客售房技巧学会了解判断上门散客的需求并成功推房up-selling技巧学会在市场较好时成功推介高价房同城互荐技巧掌握同城门店互相推荐技能沟通技能学会倾听客人的抱怨善于倾听是沟通的技巧之一学会与各岗位同事的正确沟通尊重不同岗位的同事是沟通的前提勇敢向上司表达自己的工作想法鼓励员工学会思考并将想法拿出交流投诉处理与技巧重视客人投诉并掌握基本处理办法，及时寻求经理帮助规章制度备用金管理等各
6、项财务制度规范财务方面各项规范操作，提高职业道德钥匙管理等各项安全制度熟记钥匙、房卡等前台安全制度并严格执行前台各项单据管理办法掌握前台帐包、发票、交接表等各项单据管理前台工作环境及设备管理前台卫生及设备管理制度了解并执行应急预案PMS瘫痪应急处理掌握PMS出现瘫痪时的应急操作电梯故障之应急电话接听掌握电梯出现故障时的应急操作应用表单前台各类表单学习与使用掌握各类表单使用办法各类经营报表学习基本独立完成报表案例分析前台安全案例分析了解前台安全重要性并能掌握应对前台服务案例分析学习优秀服务案例，提高服务意识各项投诉案例分析分析投诉发生原因，从源头做好服务。同时结合之前的投诉处理技巧培训，掌握基本
7、的处理办法销售技能模块课程课程目标授课人授课时长考核方式总 结前台员工每班工作流程掌握白班与夜班工作流程，能有序安排各项工作考 核独立完成接待入住、退房等完整程序能按规范操作，包括奉茶服务、口头表达、肢体语言、发票开具、程序流畅等检测电话测试-预订、问询服务、物品借用服务 通过暗访电话，测试新员工的技能掌握帐包的封包处理熟练掌握封包标准并能独立完成前台各项操作程序的口头描述通过提问方式，结合培训效果，掌握贵重物品寄存等各项服务程序的操作标准亚朵酒店客房新员工培训计划模块课程课程目标授课人授课时长考核方式客房基础知识认识客房参观客房了解客房基本布置与备品客房各种房态了解各种客房房态及含义客房服务
8、工作的重要性了解工作意义，珍惜岗位客房清洁技能培训铺床标准培训掌握铺床标准并能按规范完成客房清洁流程及物品摆放标准掌握客房清洁标准及操作程序卫生间清洁流程及物品摆放标准掌握卫生间清洁标准及操作程序客房卫生质量标准掌握客房卫生质量标准杯具更换与清洗消毒标准掌握杯具更换、清洗、消毒及存放等操作流程其他清洁程序（参照客房手册）掌握电热水壶、电话机等清洁消毒办法客房计划卫生项目与周期率掌握定期的客房卫生维护内容及办法布草管理办法布草使用、更换标准熟悉布草的不同规格与用途，掌握更换标准布草送洗、盘点、存放、报损等标准熟悉布草的操作程序抹布使用、清洗标准掌握抹布使用标准与要求设施使用与维护各项清洁工具使用
9、培训掌握各项清洁工具使用办法各项电器设备使用培训掌握客房空调、电视、吸尘器等操作办法客房设施检查与报修标准掌握房间设施检查办法并能及时报修服务技能电话接听及对客服务用语掌握基本的语言沟通能力客房进房、客人要求开门、换房等程序掌握常用工作程序标准模块课程课程目标授课人授课时长考核方式客衣服务、遗留物品等操作流程了解并掌握对客服务程序其他服务程序（参照客房手册）了解各项服务程序并能熟练掌握宾客投诉基本处理技能培训学会面对客人投诉时的第一处理技能其他技能工作车整理与标准（包含易耗品管理）掌握标准的工作车操作办法工作间清洁与整理掌握工作间整理标准并能按规范操作PA工作流程及清洁标准掌握PA工作程序及质
10、量标准客房各类表单学习学会使用常用表单如清洁工作单等客房计件标准了解客房基础房量及计件工资的计算方法客房及所管楼层资产管理熟悉所管资产，加强客房资产维护与管理规章制度及案例分析钥匙、对讲机管理制度了解钥匙管理重要性并能按规范操作各项卫生管理制度掌握日常工作中的卫生管理要求客房安全制度掌握客人财产安全、消防安全等要求案例分析与分享通过服务、清洁等案例分享，提高员工服务意识及清洁、安全等规范意识总 结客房服务员一天工作流程掌握客房服务员每日工作流程考 核铺床测试规定时间内完成铺床并符合标准独立清洁一间客房规定时间内完成一间退客房清洁并符合标准客房纠错测试规定时间内完成对一间OK房的卫生及设施检查其
11、他技能测试根据培训效果安排工作车整理、客房敲门等测试服务技能亚朵酒店餐厅新员工培训计划模块课程基础培训餐饮服务意识服务技能培训餐厅服务标准培训早餐服务标准套餐服务标准下午茶服务标准竹居服务标准电脑操作规范培训PMS查询，收银流程Office软件简单操作课程目标授课人授课时长考核方式让员工了解餐厅服务的基本语言，让他们了解什么是餐饮服务礼貌礼节培训，正确的使用托盘及餐厅所有的设备，餐厅所有表单学习掌握自助早餐的摆台，菜品搭配，服务流程及规范掌握套餐的摆摆盘，菜品搭配，服务流程及规范掌握自助下午茶的摆台，菜品搭配，服务流程及规范掌握服务流程及规范，竹居贩售饮料的基本配方及价格。掌握房态查询，餐饮报表查询，收银流程简单的表格制作，报表整理，表格公式设定亚朵酒店餐厅新员工培训计划
