格林豪泰酒店集团客户服务中心 4/10/2007 10:33:00 上午客户服务中心投诉处理流程 在线意见1、客服人员会每天浏览客人在网站上的反馈信息，无论是意见还是建议都会通过邮件发送到该酒店店长的邮箱，并抄送给运营部区域总经理、质检部、张燕（shelly）。2、请各店长收到邮件后能在24小时内告知客户服务中心处理方式，客服中心会根据店长提供的处理方式给予客人回复。3、请质检部收到邮件后对此意见给予评定（轻微投诉/一般投诉/严重投诉）并告知客服中心。 来电意见1、 客服人员接到客人投诉电话，详细记录在案。2、 分2种情况处理： 事情发生中：A、 客服人员会及时与酒店联络，请酒店相关负责人员直接和客人沟通处理； B、另也会将事件发送邮件告知店长，并抄送给运营部区域总经理、质检部、张燕（shelly）； C、24小时内请酒店将处理结果告知客服中心，客服人员会继续跟进客人反馈情况。 已发生事件 ：A、 客服人员接到投诉电话会详细记录在案，并电话联络酒店相关负责人员查核此事。B、 然后将事件发送邮件告知店长，并抄送给运营部区域总经理、质检部、张燕（shelly）。C、 24小时内请酒店将查核及处理结果告知客服中心，客服人员会继续跟进客人反馈情况。以上2种情况都请质检部收到邮件后对此意见给予评定（轻微投诉/一般投诉/严重投诉）并告知客服中心。第 2 页 共 2 页
