1、格林豪泰酒店管理集团 会员卡销售对客技巧及心理学运用会员卡销售对客技巧及心理学运用 在会员卡销售中针对不同客人、不同场合，掌握、利用顾客消费心理学，结合格林豪泰服务规范予以推荐，能得到事半功倍的效果。具体例举以下接待情景说明： 一、上门散客（非会员） 1. 见到客人进门先判断是否有预订，有无销售机会（宾客无预订时往往先看价目表） 2. 立即微笑打招呼， “先生/小姐，您好！ ” （给客人良好第一印象和好感，提升酒店服务品质） 3. 如正在接待其他客人，则招呼“请稍等” （让客人感受重视并让客人感觉酒店生意好） 4. 随后问客人“先生/小姐，请问您有预订吗” ，客人在回答没有后（其实已经通过观察
2、判断知晓） ，回答“先生/小姐，请问您住几天，需要什么房型” ， 5. 在得知客户需求后，先查电脑（切记无论是否有房间、流量如何，此操作流程都能向客人传递酒店房间非常紧张的心理暗示；往往对客人来说，酒店开口就说有房，客人会感觉生意很不好，做生意心切，通常马上要求优惠折扣；而一房难求情况下就降低还价心理预期，为之后推荐 9.2 折会员卡打下第一个伏笔） 6. 如客人要一间,就回答“先生/小姐，您还真巧，现在还剩下两间了” （让客人得到自己很幸运的心理暗示，创造其对服务员的好感并尽量推荐高房价房型便于之后推荐会员卡） 7. 然后操作登记流程“先生/小姐，请您出示证件并填写入住登记单” （先确保客人
3、住下） 8. 在客人填写入住登记单时，问客人“*先生/小姐，请问您是格林豪泰会员吗？” 9. 在客人回答否时“*先生/小姐，您是第一次住格林豪泰吗？” 10. 客人回答是时“*先生/小姐，我们格林豪泰是全国连锁目前已有 60 多个城市 100 多家酒店了，连新疆、内蒙也有了” （给客人又一波心理冲击：感受格林豪泰的壮大） 11. 关注客人身份证所在地区“*先生/小姐，您是*地方人，那里我们就有*店，也和我们一样颜色的房子您看到过吗” （首先要求服务人员对格林豪泰分布有相当了解让客人感觉到自己身边处处有格林豪泰，拉近距离让客人产生共鸣） 12. “*先生小姐，您现在可以办张格林豪泰会员卡这样您就
4、可以在全国格林豪泰通用，享受打折积分了” （不经意间展开实质性推荐） 13. 客人此时往往会询问要不要钱，回答“*先生/小姐，这张卡直接可以抵扣您的房费并且这次就可使用，能便宜*元；现在您只需填写这张登记表就可以帮你办” （此时是关键点，适时拿出登记单让客人感觉方便，根据所订房间即刻算出可便宜多少钱、还需要付多少钱、住满几天就等于白送还等同于赚，并马上举例，连贯说出一张卡可以为三间房间打折；积满 1998格林豪泰酒店管理集团 分可以免费换金卡，换好金卡后每间房间能便宜多少钱；积分能送礼品等；卡不用携带可以把卡号存在手机里通过 400 订房；享受延时退房优惠和优先订房及短消息确认等） 14. 这
5、时客人如还有迟虑，看这时柜台是否有其他客人适时引导客人“*先生/小姐，您看我们的客人都有会员卡很方便的” （利用客人从众心理推荐往往事半功倍，有时旁边持卡客人还会向这客人推荐那会更有奇效） 二、一张卡同时预订用房一间以上的客人二、一张卡同时预订用房一间以上的客人 1. 当客人同时到店，先知晓何人是持卡客人、是否入住、谁付帐 2. 然后在和客人核对入住信息时“*先生/小姐，您是格林豪泰会员，这几位客人也帮他们办会员卡吧，否则积分就浪费了，象你们住这几天没多久就可以升金卡了，自己有卡就更方便了”（让客人感到不帮其他客人办会很浪费积分的心理暗示和面子， 同时阐明办卡费用在结帐开发票时可写成房费一并报
6、销，契合公费消费心理） 三、休闲房客人三、休闲房客人 在帮客人办理手续时推荐， “*先生/小姐，您还不是格林豪泰会员，现在可以帮你办一张，这样下次过夜时就直接可以打折而且现在格林豪泰连锁店在全国 60 多个城市 100 多家开业店，用起来很方便的” （此类客人属年轻群体且成双，可能这次不过夜享受不到优惠，但今后去外地旅游，会员卡花费也不高，在异性或朋友面前展示，价值却相对很高） 四、注意事项： 整个销售过程着重体现： 1、服务专业、温馨 2、对会员卡的政策和格林豪泰的发展熟练掌握，问不倒 3、不能给客人强买强卖的感觉，应让客人感觉到你是在为他着想，注意销售技巧。 五、售卡工作效率提高途径： 1、售卡的技能技巧可通过不断培训、带教，现场演练获得提高 2、员工间和值班经理在具体接待中需相互配合、帮衬 2008-09
