1、销售操作手册格林豪泰酒店目 录1销售经理岗位制度2销售员岗位制度3销售员每日工作流程4销售人员考核5销售技巧的培训6销售案例培训7销售单店订房协议模板8销售中介返佣操作流程9销售会员回访流制度10销售拜访应注意的问题销售经理岗位制度1、 充分了解格林豪泰的服务理念和竞争力，了解行业竞争者的优劣势2、 充分了解周边酒店的地理位置和周边的市场情况，制订有效的销售方案和计划3、 定期调研周边市场、分析市场及各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动状况，4、 各个时期，制定妥善可行的销售策略、计划及适当的促销方案，及时的报给公司的市场部批准执行；5、 根据酒店的预算目标，做好每日和每月酒店的平均房价的监控
2、。如果需要调整房价，请报给直属上级。6、 组织销售人员进行市场开拓、新客户拜访，并做好记录及时报告；7、 负责协议客户、中介、高质量团队、休闲旅游客人的开拓及协议签订；8、 及时做好老客户的回访工作，及协议客户合同到期的续签工作。9、 负责协议客户的信用额度的核实、核给；10、 必须在一个月内收回协议公司的应收款项，并且所有帐目清楚，准确，并对未收回的帐款负全责；11、 负责重要客人的接待、安排；12、 组织酒店全员进行对内部客人、外部客户有效的会员卡的推广及销售；13、 监督做好管理会员卡资料、协议客户资料的电脑登记和整理、存档工作；14、 如果需要时，配合解决宾客不满事件，争取在酒店政策范
3、围内使宾客重新获得满意感。15、 有效地做好预定日常工作管理和每日预定流量的控制、即时房态的控制。16、 对于超预订造成客人的外送，及时做好客人接送工作安排和客人安抚、回访工作。17、 负责员工有关于酒店销售知识的培训；负责他们的工作质量，每天检查。18、 主管交办的其它工作；协助其它酒店的销售工作19、 若遇到迁涉酒店备用金的情况，必须严格遵守和执行“备用金制度”；20、 严格遵守会员卡推广制度；21、 严格遵守公司员工手册、人事管理制度、财务制度、行政制度；22、 严格遵守公司运营标准，包括服务手册，管理手册；23、 严格执行酒店价格政策；24、 所有经手的账目（及处理的各类事件）必须据实
4、记录，确保正确、完整、清楚、明确，严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司法部门。销售员岗位制度1、 充分了解格林豪泰的服务理念和竞争力，了解行业竞争者的优劣势2、 充分了解周边酒店的地理位置和周边的市场情况.3、 协助销售经理做好周边市场的调研；4、 根据各类销售、促销活动，积极配合销售经理开展工作；5、 进行市场开拓、新客户拜访，并做好记录及时报告；6、 协议客户、中介、高质量团队、休闲旅游客人的开拓及协议签订；7、 及
5、时做好老客户的回访工作，及协议客户合同到期的续签工作。8、 在一个月内收回经手的协议公司的应收款项，并且所有帐目必须清楚，准确，并对未收回的帐款负全责；9、 协助销售经理负责重要客人的接待、安排；10、 积极有效的开展会员卡销售推广工作；11、 如果需要的时候，协助解决宾客不满事件，争取在酒店政策范围内使宾客重新获得满意感。12、 对于超预订造成客人的外送，及时做好客人接送工作安排和客人安抚、回访工作。13、 主管交办的其他工作；协助其它酒店的销售工作14、 若遇到迁涉酒店备用金的情况，必须严格遵守和执行“备用金制度”；15、 严格执行酒店价格政策；16、 严格遵守会员卡推广制度；17、 严格
6、遵守公司员工手册、人事管理制度、财务制度、行政制度；18、 严格遵守公司运营标准，包括服务手册，管理手册；19、 所有经手的账目（及处理的各类事件）必须据实记录，确保正确、完整、清楚、明确，严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司法部门。销售员日工作流程8:00-8:20 查看酒店当晚入住经营信息，出租率，收益及分析酒店客源结构；8:20-9:00 在前台接待欢送客人离店，并递送名片，建立与客户的良好关系；9:00-9:10
7、参加店长组织的销售晨会；9:10-9:20 向各位协议客户问早；9:20-11:00外出签协议（前一天联系好的客户）；11:00-11:30输入、核对及确认当天的订单，电话与客户联系预约下午拜访；11：3012：00分，前台征询客人意见，关注重点客户；12:0012:30 用餐；12:3012:50 准备下午拜访协议，及单页发放的区域；（单页发放要求责任到人，定人、定时、定点）12：50-16：30 外出拜访协议客户；16：3017：00 会员回访；17：0017:20参加酒店的销售总结会议；17:2018:00核对当天的订单及用晚餐18：00以后整理一天的报告，并在前台迎接客人；销售技巧的培
8、训一、总台的销售：1）销售的准备；2）服务态度3）销售工作4）服务工作二、销售准备1）仪容仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态；2）总台工作环境要有条理，是服务台区域干净整齐，不凌乱；3）产品知识的准备：各种房型、设施设备、朝向、价格、酒店各种配套服务项目的营业时间等；三、服务态度1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚；2）要面部常带微笑，对客人表示“欢迎，见到您很高兴”；3）要礼貌用语问候每位宾客，服区中不能出现盲区；4）行为举止要恰当、自然、诚恳；5）回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张宣传住宿条件；6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。一个礼貌、训练有素的前台员工，使酒店经营最宝
9、贵的财富之一，他所造成的是客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。四、销售工作1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客人作令人不快的比较；2）不要直接询问客人需要那种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种；3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的的销售适合客人需要的房间；4）不要放弃对潜在客人推销客房，必要时可派人陪同他们参观几种不同类型的客房，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售；5）几种客人的报价方法：前台对客人报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口
10、头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果高地趋向报价：这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价方法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解酒店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们前台妥善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高质享受，诱使客人作出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高；低高趋向报价：这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为客人带来广阔的客源市场，这种报价法有
11、利于饭店的竞争优势；排列报价法：这种报价法是将所有现行价格按一定排列顺序提供给客人，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，方便客人在整个房价体系中自由选择；选择型报价：采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地接受客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决；利益引诱报价：这是一种对已预订到一般房间的客人，采取给于一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。五、销售1）电话销售 先电话作调查已
12、约定见面时间； 电话与人交谈，亦请微笑； 打电话时请勿吃东西、喝东西或吸烟； 控制语速，勿太快、勿太慢； 在做电话销售前，请先准备好你想说什么，怎么去说； 请记住，每十个电话销售中可能有一个到两个客户需要约定时间亲自登门拜访； 在电话中你可以用以下五个提问来获取更多的信息“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”； 时刻牢记应该你打电话给客户，千万不要让客户回电话给你； 当打电话到某公司时，千万不要询问谁是相应的“做决定者”； 在与“做决定者”谈话后，当于此公司其他管理层人员交谈时，请使用“决定者”的全名； 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所采取的行动，要点保持简单明了； 如果你
13、不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电； 当你结束电话销售时，请阐明你下一步要做什么； 请在客人挂上电话后，方可挂上电话。2）销售拜访的准备工作事先做好销售拜访计划并征得指导；在离开办公室前请用地图核实你客户确切地址；在外出作销售拜访时请带上地图；在路上尽可能随时记下可能成为你客户的公司，以便日后拜访；如你要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；每次约会请提前五分钟到。六、销售技巧总括1）向要成功地推销您的产品，首先要成功地推销你自己。女性销售代表建议要穿职业套装，男性销售代表须着西装及系领带。给人留下积极良好的第一印象，永远是最
14、好的销售技巧；2）研究客户的背景。了解对方负责人的姓名，所属的产品线，或以前可能有的拜访记录是绝对必要的。同时也需要准备一套问题，了解客户更多的情况，控制谈话节奏；3）介绍自己时要简单明了，不要指望那些潜在客人会知道你是谁，你想干吗，重复自己的名字、公司和来访目的亦非常重要；4）时刻切中要点，客人将会感激那些不浪费他们时间的人；5）试着让你的潜在客人去感觉什么是重要的，客人本身当然是最重要的，每个人都喜欢被人恭维，尽管他们知道恭维仅仅是销售手段而已；6）去除那些不重要的谈话内容，销售人员的谈话对象通常是有理解力的机敏的商务人员，无须再阐明要点是作过度说明；7）时刻追随客人的跨度，如客人明确的暗
15、示他/她不着急，那千万不要使之有紧迫感；如客人暗示其时间很紧迫，那意味着应以最快的速度阐明目的；8）对当前状况时刻保持敏度感，当客人要说什么时要保持警觉，并因此作出最快的响应；9）当你的客人离开原来的就职单位时，你应该想到他/她仍然可能是你的潜在顾客。销售人员考核规定为提高酒店营收，提高协议客户量，建立合理数量的忠诚客户群，使酒店经营步入良性轨道，特制定规定如下：一、 市场分配及相关人员中介、旅行社：行政事业单位：胡婷商务公司：胡婷销售人员工作开展应按照市场划分，集中精力和时间负责本市场客户的稳定及开发工作，原则条件下不得跨市场开发客源，超过价格权限的必须向酒店总经理请示，共同维持价格体系。二
16、、 工作范围及内容1、对划分的市场客源情况认真分析，提出合理化建议。2、在划分的市场内充分发挥个人智慧，以团队利益为中心，体现个人价值。3、共同维护价格体系，不得擅自越权降价。4、按照酒店下达的拜访量和签约量，做好拜访计划并按计划完成，做到计划性和目的性想结合。重点做好新客户的签约量和老客户的回访维系服务。5.对签约客户的协议及资料及时，尽可能掌握客户的爱好及需求，准确录入电脑，并将原始资料分类妥善保管。6、对客户反应的意见建议要及时反馈汇总，对客户投诉必须向总经理报告。7、销售人员必须每日填写销售工作日报表，汇报当日工作情及次日销售工作计划和安排。三、周工作指标： 1、 老客户拜访量 30家
17、/周2、 新签约客户量 10份/人/周3、 稳定老客户回访采用电话和上门回访相结合的方式，以电话回访为主，每家协议单位至少每月有一次上门拜访；电话拜访每周不得少于一次；4、 新签协议客户每周至少有2次拜访，上门拜访至少半月一次；5、 凡客人通过销售反应的投诉，销售人员必须跟踪处理，在24小时内给予客人回复；如因特殊原因不能回复的必须与客人共同并取得谅解，与客人协商好回复时间。四、 考核和处罚：1、 凡连续两周不能完成工作指标，采用虚假手段伪造协议的，予以辞退；2、 凡客人向销售人员投诉，销售人员未及时报告总经理，造成客人流失的，予以辞退。3、 在11月-12月，每月考核以老客户回访数量及新签协
18、议数量作为考核依据。自2008年1月起，以销售业绩为主，协议维护及开发数量为辅，进行考核。4、 11-12月，每月基本工资按照原标准执行，另加外勤交通补助100元、手机补助100元。手机晚上12点以前禁止关机。5、 自2008年开始，销售人员的考核加入月度销售业绩考核考核。 销售人员工作日报表销售员： 20年 月 日工作内容单位名称及联系人拜访情况客户回访新客户开发需要支持和解决的问题此表格每晚8：00前邮件发送给酒店总经理销售案例培训不断了解顾客需要，创造顾客满意有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会：1）光临次数更多
19、，对酒店忠诚度高；2）愿意购买酒店推荐的新产品；3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。3、 加强协调, 创造良好的营销氛围酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足; 财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1）首先，营销部门作为酒店和顾客的纽带，必须
20、时常和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；2）酒店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3）酒店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权, 并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客100的满意。 4、获取满意的盈利率营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，
21、不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。目前，一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能，酒店若一味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削价竞争只能赢得顾客短暂的忠诚。只有酒店有了盈利，才能为顾客提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是当代营销人所必须具备的素质和能力在酒店客房销售中，WALKIN（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自WALKIN客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例
22、的大小，直接关系着酒店的营业收入。 那么，酒店应该如何吸引散客呢？酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。 家庭型这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济型客房的推荐对象，并免费赠送早餐，女主人对于这种实惠的赠送方式，会很感兴趣。 情侣型这种类型的客人往往喜欢一间有一张大床的房间，而早餐对他们来说不会有太大吸引力；因为年轻人多数有晚起的习惯，不吃早餐。如果改送他们两张DISCO门券或COFFEESHOP赠饮券，相信他们定会欣然前住。 团体型这种类
23、型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，俗?quot;熟客价，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。 临时商务型是指未与酒店签有长期入住合同的商务客人。为争取他们与酒店签订入住合约，获取他们的信任，创造最佳印象则显得尤为重要。除了极力向其推荐商务楼层的各种设施外，更应注意细微化的服务，如免费赠送烫衣券，因为商务客人出差在外，衣服放在旅行包中，难免会
24、有折皱，一张免费烫衣券，对其来说无疑是创造好印象的最好时机。 旅游型如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。格林豪泰酒店连锁订房协议2010 GREENTREE INNS HOTEL CHAIN RESERVATION CENTER CONTRACT 2010甲方： 格林豪泰XXXX酒店 乙方：_有效期：
25、自签字之日起六个月有效格林豪泰XXXX酒店房型和价格酒店地址房型门市价(RMB)协议价(RMB)大床房xxx元88折豪华大床房xxx元88折豪华标准间xxx元88折豪华套房xxx元88折备注：1. 以上房价为净价，所有房价均不含早餐。2. 若乙方的行程有变化，须提前24小时通知甲方，乙方可拨打酒店总机更改行程。3. 预订保留到当日18点，保留至18点以后需要提供信用卡担保。4. 以上协议房价不适用于特殊活动期间，具体日期、价格酒店不再另行通知。 5. 甲方有权根据经营情况调整门市价，乙方享受的门市价协议折扣不变。6. 倘若酒店举办任何特别房价推广活动，如期间房价低于您的协议房价时，您将同样享有
26、特别房价推广活动期间的礼遇优惠。7. 如贵公司连续6个月未在格林豪泰任何一家连锁酒店有过入住记录，此合约将自动失效。（本协议的最终解释权归格林豪泰酒店所有）其它格林豪泰连锁酒店信息，请登陆网站或拨打免费电话8008-998-998或4006-998-998。甲方代表（签字盖章）： 乙方代表（签字盖章）：联系人： 联系人：地址: 地址:电话： 电话：传真： 传真：日期： 日期：中介返佣操作流程1中介返佣合同的签订l 与协议单位签订中介返佣协议，在合同中要确认相关的支付方式，各房型所对应的佣金比例及佣金金额l 协议签订完毕要报备总部进行审批流程，邮件中也要注明相关的支付方式，各房型所对应的佣金比例
27、及佣金金额，得到区总批复后方能执行- 协议必须按照总部所规定的中介协议的签订流程来严格执行，如果有其他附加的优惠政策也必须在中介合同中严加注明- 如果有特殊情况无法签订中介合同的，必须有相关的邮件报备区总- 特价房一般不参与返佣2中介单位设置l 根据所签协议中确认的佣金新增佣金码，HMS系统中新增佣金码操作：点击“销售”模块点击“佣金方案”点击“新增”信息录入l 根据所签协议的各项信息新增订房中心，HMS系统中新增订房中心操作：点击“销售”点击“客史管理”点击“新增”点击“订房中心”信息录入- 新增佣金方案时佣金码自定义，中文姓名需要填写，返佣类型门店一般是定价，返佣方式一般是间/天（出租车公
28、司选择按次），返佣模式月，返佣金额与与合同中的金额一致- 新增订房中心时需要录入中文名、开始时间与结束时间、省/州、城市、街道、手机与电话、联系人、来源、市场、销售员、佣金码与房价码，市场选择中介客人，佣金码选择刚新增的佣金方案，房价码一般是95折3中介客人check-inl 核实宾客身份并确认预订信息后办理入住手续l 将客人信息录入到HMS系统中去l 将单据资料与中介确认单放入到客账袋中- 客人的联系地址和联系方式以及备注中要注明为现金返佣- 现金返佣的金额，应该与中介合同中所规定的返佣金额保持一致- 系统主单所设置的成交价，应与客人实际支付的价格保持一致4中介客人check-outl 六种
29、情况：1.中介客人当日12：00入住，次日12：00退房，正常退房2.中介客人当日08：00入住，当日20：00退房，按全天房价收取，录入全天手工房金，正常退房3.中介客人当日02：00（夜审后）入住，当日中午12：00续住至次日12：00退房，正常退房，之后进行手工返佣4.中介客人当日02：00（夜审后）入住，当日22：00退房，正常退房，之后进行手工返佣5.中介客人当日12：00入住，次日22：00退房，正常退房，之后进行手工返佣6.中介客人甲当日02：00（夜审后）入住8303房间，当日中午12：00退房；中介客人乙当日14：00也入住8303房间，当日22：00退房；正常退房- 六种情
30、况说明：1.此情况在夜审时佣金自动在消费账中的佣金账目中产生,故无需要手工返佣2.此情况在夜审时佣金同样自动在消费账中的佣金账目中产生,故无需要手工返佣3.此情况收取客人2天房费，但是夜审时只产生一天的返佣，故需要进行手工返佣4.此情况收取客人2天房费，但是夜审时只产生一天的返佣，故需要进行手工返佣5.此情况收取客人2天房费，但是夜审时只产生一天的返佣，故需要进行手工返佣6.此情况2个客人是不同的账号，故夜审的时候自动产生2天返佣，故无需要进行手工返佣- 手工返佣：在消费账中的佣金账目中输入一天的手工返佣并使用店长工号调整一个负数的房金（与返佣金相加等于零）5佣金核对支付l 酒店财务根据二级汇
31、总报表以及当日佣金发生报表来审核关于该现金返佣的中介公司的每日佣金发生明细是否与实际入住的记录相符合l 与客史资料进行比对，确保该中介公司客人的入住记录是真实有效的- 每日佣金审核完毕之后，将关于该中介公司的佣金明细统一制作相关返佣表格- 所有关于该中介公司的佣金支付都由门店财务进行操作，并且与佣金领取人做好签收记录6费用报销l 门店每个星期根据所支付的佣金金额，填写费用报销单据l 附上夜审报表中关于该中介公司的佣金发生明细与自行制作的关于该中介公司的返佣明细- 费用报销单据上要注明项目类型，中介返佣公司的名称- 能够与系统中客人实际入住的记录相符合，并且附上佣金领取人签名的原始单据，发票推荐
32、使用餐饮、交通、通讯等发票会员回访流程程序标准要点提示1回访前准备l 明确回访对象l 查询客户资料l 做好客户的回访准备- 有针对性的查询，特别是近段时间没有过来的会员客人- 打电话之前对会员的基本信息要有了解，会员的户籍地、年龄、性别、消费次数等都需要有一定的准备- 充分的准备是电话回访成功的前提2实施回访l 礼貌问候，表明身份*先生/女士，您好，对不起，打扰您了，这里是格林豪泰*店。l 说明意图为了给您提供更好的服务，我们想了解一下您入住*店期间的印象，请问您现在有时间吗？l 收集意见 您对上次入住我们酒店还满意吗？您是从什么渠道了解到我们酒店的信息的？前台的服务是否热情？前台是否让您感觉
33、很亲切？客房内的卫生您是否满意？酒店的周边环境您是否满意？酒店的位置是否明显？昨晚的睡眠质量如何？那些方面影响到了您的睡眠？床是否舒适？房间的热水供应是否正常？空调效果可以吗？ 有尝试我们的早餐？早餐的质量如何？l 了解客户需求 您认为我们在那些地方还需要进行改进？您如果打算再次过来入住，我们可以提前为您做好预订？- 提前做好演练避免电话接通之后紧张造成词不达意产后负面的影响- 要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访- 以固定电话为主，避免直接拨打手机- 左手持电话右手拿好纸和笔在会员回访登记表（见附件一）中做好记录，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案- 语气平和亲切愉快
34、，打电话过程中使用礼貌用语，多用敬语；礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力- 使用规范用语，节日前回访送上祝福语- 及时的表明本次通话的意图，切忌扯谈- 要倾听，让宾客感受到我们是用心倾听，并且要有及时热情的回应- 根据实时的情况选择2-5个问题礼貌的询问客人，尽量用通俗的语言去表达- 正确对待客人的抱怨，不仅要平息客人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动- 明确客人需求才能更好的满足客人- 每日回访数不得少于30个3整理并保存回访记录l 整理统计宾客需求及意见l 将回访的记录存档- 了解自身的不足以便进行有针对性的培训与整改4整改措施l 分析宾客不满的原因培训好各部门l 根据宾客需
35、求及意见制定整改措施- 改进工作、改进产品、改进服务- 准备好对已回访客户的二次回访销售拜访注意事项 一、 初次拜访 1. 销售人员上门拜访需着正装 2. 以电话预约或人员直接上门 3. 售前重点了解须拜访对象（公司前台、行政部、办公室、销售部相关订房业务联系人） 4. 附上销售包，交流突出交通的便捷性，简述产品特色，自身优势 5. 有目的的围绕市场信息反馈表作沟通了解，判定客户有无消费机会、意向并从中获取对手相关价格等信息； 注意事项： A、 初次销售拜访，时间不宜过长； B、 如客户明确无意向，则应及时招呼并退出； C、 遇客户以竞争对手低价来压价时： a/忌直言贬低竞争对手，突出自身优势
36、所能带给客户的有形和无形价值 b/ 同时给予其首次或规定时段内用房消费体验特别价格，激励其消费欲望 D、 遇老客户要求跌价时，依据其用房数贡献率及潜力，在评估后可给予其 a/ 分时段优惠（确定自身及市场淡旺时段） b/ 定量梯级优惠策略 E、 签约不是最终目的，须重视以规范语言、突出重点来感染客户，建立信任后来店消费才是工作目标 二、跟进维护 1. 未签约但判断有潜在用房机会的，可在拜访后 3 日内作电话回访，经沟通，客户对价格敏感度不高，则判定可否转换发展成会员 2. 拟签约，客户对价格敏感度高，行使阶段性价格特惠政策，锁定短中期机会，后期再依据其实际消费能力作筛选保留 3. 已签约但无消费记录的，可行使更“优惠”价格授权或承诺房型“升级” ，促进客户选择来本店消费，此方法有效率较高，可以发掘分流相当部分的竞争对手的客户来店消费 4. 已签约或未签约，但来店消费的“准协议“客户，酒店销售人员更要在相关服务方面“体贴到位”，如能掌握具备消费潜力的客户，更要让店长或店助出面以重要客户标准接待，以店内“二次销售”争取、转化更多后续订单（团队/常住客源）。
