1、格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 1 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店集团公司 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店集团公司 门店总经理销售指导手册 门店总经理销售指导手册 2007 年 6 月 18 日2007 年 6 月 18 日格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 2 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。
2、 编者：格林豪泰市场部 “格林豪泰”的目标： “格林豪泰”的目标： 创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义。 “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高， 让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报 创建本手册的目的: 创建本手册的目的: 格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。 统一的,标准的品牌运作标准模式是格林豪
3、泰发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规范 “格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本. 建议和反馈: 建议和反馈: 如果您对本手册有任何建议或者发现本手册中出现的一些规定不符合实际操作的需要,请您及时的向公司的市场部反馈意见. 您的每一个被采纳的意见将被奖励 100 元 (总公司职责范围内的员工奖励除外) 如果您对本手册有任何建议或者发现本手册中出现的一些规定不符合实际操作的需要,请您及时的向公司的市场部反馈意见. 您的每一个被采纳的意见将被奖励 100 元
4、 (总公司职责范围内的员工奖励除外) 邮箱： 电话张燕 +86 21 3617-4886 转 6558 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 3 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 目 录 目 录 定义 . 4 政策 . 7 指导 . 11 管理 . 20 参考表格 . 21 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 4 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 1.1. 销售定义 1.1.销售定义 1.1. 格林豪泰酒店定位 格林豪泰酒店定位 1.1.1. 格林豪
5、泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。 1.2.1.2. 客源 客源 1.2.1. 我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套 我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。 1.2.2. 典型客源：典型客源： 1.2.2.1. 商务旅游客人 1.2.2.2. 观光旅游客人 1.2.2.3. 休闲客人 1.2.3. 客源细分：客源细分： 1.2.3.1. 中小公司商务散客 1.2.3.2. 大型公司一般人员 1.2.3.3. 国企事业单位人员 1.2.3.4. 小型私营企业主 1.2.3.5.
6、 会展散客 1.2.3.6. 会议团队 1.2.3.7. 境外背包旅行者 1.2.3.8. 旅游散客 1.2.3.9. 旅游团队 1.2.3.10. 本地休闲客人 1.2.3.11. 本地钟点客人 1.2.3.12. 公司 VIP 客人 1.2.3.13. 公司员工 1.2.3.14. 员工家属 1.3. HMIS 系统HMIS 系统 1.3.1. 格林豪泰开发的酒店信息管理系统格林豪泰开发的酒店信息管理系统 1.4. HMIS 系统中客源分类定义HMIS 系统中客源分类定义 我们将我们的客源分成三类： 金牌客户，银牌客户和铜牌客户我们将我们的客源分成三类： 金牌客户，银牌客户和铜牌客户 格林
7、豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 5 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 1.4.1. 金牌客户有：金牌客户有： 1.4.2. 上门散客上门散客-指通过广告宣传，路牌指引（关于店招、路引、横幅的注意事项.pdf）或他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。 1.4.3. 会员会员-直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）
8、 。 1.4.4. 中 央 会 员 预 订中 央 会 员 预 订 通 过 CRS- 800-820-5-998 或 者 400-820-5-998 或 登 陆 进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住） 。 1.4.5. 中 央 预 订中 央 预 订 通 过 通 过 CRS- 800-820-5-998 或 者 400-820-5-998 或 登 陆 进行预订的非会员客人 1.4.6. 协议散客协议散客-通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工
9、的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时） *金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。 *金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。 银牌客户有： 1.4.7. 中介中介-通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。 1.4.8. 长住长住-连续入住 1 个月以上的客人。不作办公用房。 1.4.9. 会议会议-通过协议公司，会
10、展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房 8 间（含 8 间）以上的团体客人。 *银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。 铜牌客户有： 1.4.10. 其他其他-不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，由公司付费，或旅行社免费的陪同房。 1.4.11. 旅游旅游特指旅行社团队，8 间成团，16 免 1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。 1.4.12. 休闲休闲-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。 *铜牌客户是对我们全
11、年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。以缩小此类客户的比例。 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 6 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 walk-in30%协议20%其他10%贵宾卡+CRS40%walk-in30%协议20%其他10%贵宾卡+CRS40%1.5.1.5. 产品定位 产品定位 1.5.1. 四超四超 超健康，超舒适，超价值，超期望 1.5.2. 房型房型 1.5.3. 标准房：2
12、 张 1-1.2 米宽的小床 1.5.4. 大床房：1 张 1.5-1.6 米宽的大床 1.5.5. 豪华大床房：1 张 1.8 米或 2 米的大床 1.5.6. 单人房：1 张 1-1.2 米的小床 1.5.7. 套房：比标准房多一间会客室，一般为 1 张 1.8 或者 2.0 米宽的大床 1.5.8. 其他：家庭房等 1.6.1.6. 全员营销 全员营销 1.6.1. 酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公司和产品，提高酒店出租率，提高酒店收益。 1.7.1.7. 营销的意识和出发点 营销的意识和出发点 1.7.1. 全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品
13、和提供服务。 1.7.2. 主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人. 1.8.1.8. 营销策略 销售重要,留住客人更重要. 营销策略 销售重要,留住客人更重要. 1.8.1. 酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题. 1.9.1.9. 格林豪泰理想客源结构 格林豪泰理想客源结构 客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（贵宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。 1.10.1.10. 市场部 - 公司销售的职能部门 市场部 - 公司销售的职能部门 1.10.1.1. 公司销售职能是建立公司整
14、体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 7 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 2.2. 政策和要求 2.1.政策和要求 2.1. 价格政策 价格政策 2.1.1. 门市定价政策门市定价政策（价格模板：见附表） 2.1.1.1. 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。 2.1.1.2. 同等设施相同区域定价应一致。 2.1.1.3. 以市场潜
15、力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般相同。 2.1.1.4. 位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低 1020 元。 2.1.1.5. 位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低 20100 元。 2.1.1.6. 大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。 2.1.1.7. 格林豪泰即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定一类城市价格如下： ? 标准房门市价一般为 189、229、299 等三种； ? 大床房门市价一般为 179、219、289 等三种； ? 豪华大床房基本和标准房价格持平
16、。 2.1.2.2.1.2. 贵宾卡价格 贵宾卡价格 2.1.2.1. 贵宾普卡为门市价的 9.2 折 2.1.2.2. 贵宾金卡为门市价的 8.8 折 2.1.2.3. 贵宾铂金卡为门市价的 8.5 折 2.1.3. 中介价格中介价格 2.1.3.1. 中介售价为门市价的 9.2 折 2.1.3.2. 中介结算底价为中介售价减去佣金 2.1.3.3. 佣金为 30-50 元间（扣税后为 27-45 元间） 2.1.4. 协议价格 协议价格 2.1.4.1. 公司协议价为门市价的 88%折 2.1.4.2. 大客户的协议价格为门市价 85%折 2.1.5. CRS 非会员价格 CRS 非会员价
17、格 2.1.5.1. CRS 非会员价为门市价的 9.5 折 需要和市场部门协调 (中央预定需要将系统改进) 2.1.6. 团队价格 2.1.6.1. 公司只对各店的团队价制定最低价格（110 元间） ，不含早餐。 2.1.6.2. 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16 免 1。 2.1.7.2.1.7. 长住客价格 长住客价格 2.1.7.1. 我们应该非常慎重对待长住客人, 长住客人定义为连续入住 1 个月及以上的客人，实行门市价 8 折。拥有 150 间客房以下的酒店长住客年入住率不应该高于格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 8 of 52 本手册内容属内部资料，
18、任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 1%，拥有 150 间客房以上客房的酒店比例应控制在 1-3%，不超过 3%. 2.1.8.2.1.8. 促销、调价 促销、调价 （促销模板：见附件） 2.1.8.1. 促销方案至少提前两周报公司市场部审批。 2.1.8.2.2.1.8.2. 季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。 2.1.8.3. 门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。( 见附表) 2.1.9. 2.1.9. 新开店价格 新开店价格 2.1.9.1. 新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。 2.1.9.2. 店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。 2.1
19、.9.3. 对于中介开业 3 个月内享受最高 50 元间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为贵宾卡客人。3 个月后恢复 30 元间的返佣政策。 2.1.9.4. 公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过 6 个月。 2.1.10.2.1.10. 内部员工价 内部员工价 2.1.10.1. 格林豪泰在职员工在格林豪泰酒店住宿和用餐可享受格林豪泰员工价。 2.1.10.2. 国定假日使用格林豪泰酒店客房可享受门市价 5 折；平日价为门市价 7 折优惠；餐饮一律 7 折优惠。(国定假日指：周日,新年 1/1，农历年初一至初三) 2.1.10.3. 格林豪泰员工价仅限本人使
20、用，客房最多可同时享受两间。 2.1.10.4. 员工享受此价格需通过预定确认，按公司最新通讯录名单确认；或者到系统来确认 2.1.11.2.1.11. 价格权限 价格权限 2.1.11.1. 各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。 2.1.11.2. 前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。 2.1.11.3. 店长及店助拥有前台最低的折扣权限，22 点后的折扣价格若低于 85%折只限入住一天。 2.1.11.4. 除贵宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外， 其他价格尾数往 0， 5 靠。 2.1.11.5. 淡旺季及促销价格根
21、据市场变化另行制定。 2.2. 2.2. 协议要求 协议要求 2.2.1. 单店协议单店协议 2.2.1.1. 新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份）,否则协议年度结束以每年的 4/30 为截止日期. 2.2.1.2. 根据本店地理位置确定协议客合理比例 (合理的比例是每一个房间应该为4份) 2.2.1.3. 当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成贵宾卡等方法来调节 2.2.1.4. 协议一般为一年期；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约. 续格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） P
22、age 9 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 约是以到每年度的4/30为截止日. 2.2.1.5. 协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件协议模板：见附件） 2.2.1.6. 新店开业销售时,可用协议+贵宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理贵宾卡.） 2.2.2.2.2.2. 联合协议 联合协议 2.2.2.1. 除非公司规定,单店无权签订联合协议.尽量推荐客人办理贵宾卡 2.2.2.2. 联合协议统一由公司市场部安排或者指导签订. 2.2.2.3. 联合协
23、议公司订房可通过CRS或者直接在酒店预订，各店要予以优先安排 2.2.2.4. 各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，编号_ 2.2.2.5. 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司 2.3.2.3. 中介操作 2.3.1.中介操作 2.3.1. 中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件中介模板：见附件） 2.3.2. 2.3.2. 与中介日常沟通，维护由酒店自行负责 2.3.3. 2.3.3. 中介预订须有事先传真件，并给予书面确认 2.3.4. 2.3.4. 一般情况下不提供中介公司保留房 2.3.5. 2.3.5. 在酒店房态紧张时，可要求中介公司提
24、供担保预订 2.3.6. 2.3.6. 核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准 2.3.7. 2.3.7. 佣金必须扣除 10%税，收到中介发票后方可付款 2.3.8. 2.3.8. 阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批 2.3.9. 2.3.9. 开通 Ctrip 或者 elong 等的手续 (见附件见附件) 2.4. 2.4. 中央预订（CRS） 中央预订（CRS） 免费电话 800-820-5-998 手机用户 400-820-5-998 未开通 800 电话的地区拨打或者国际用户 +86 21 -3617-4888 格林豪泰网站： CRS 可直接接受
25、客户订房，勿需与酒店确认。 保留房(如果有的话)的处理 CRS 订单要及时回复，订单回复时间：当天 15 分钟内，隔天 30 分钟内。 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 10 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 注意订单备注说明。 酒店要积极向客人推荐和介绍 800 和网上预订方式。 预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 11 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 3.3. 销售指导销售指导 各
26、店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店总经理为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成经营指标。 基础数据的分析: 竞争者酒店的分析 客源,长项 格林豪泰酒店产品和服务的长项 差异化,扬长避短,扬长补短 3.1. 市场调研报告的编写市场调研报告的编写 3.1.1. 由店长和店助在开业 2 个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有目的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。 3.2.3.2. 营销调研报告项目
27、内容： 营销调研报告项目内容： 3.2.1. 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业 3.2.2. 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量 3.2.3. 周边情况介绍（通常 3 公里范围内） ：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通 3.2.4. 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价） ，主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力； 3.2.5. SWOT 分析 3.2.6. 营销策略 3.2.7. 销售步骤 3.2.8. 促销计划（附预算费用） ：包括 VI，广告 3.2.9. 开业 3 个月经营数据预测 3
28、.2.10. 周边竞争力较强酒店具体资料 （模板：见附件模板：见附件） 3.3.3.3. 细分客源市场 细分客源市场 酒店销售计划表 （模板：见附件） 3.3.1. 新开业店新开业店： 3.3.1.1. 根据目标指标，将酒店开业前 3 个月的指标细分至各客源结构比例 3.3.2. 已开业店已开业店： 3.3.2.1.3.3.2.1. 根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 12 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修
29、正客源市场，达到酒店收益最大化。 3.4. 销售工具销售工具 3.4.1. 开业前销售 3.4.1.1. 以发放酒店的统一的单页为主导 3.4.2. 开业后销售 3.4.2.1. 单页,贵宾卡会员手册 3.4.2.2. 促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字) 3.4.2.3. 方法: 3.4.2.3.1. 可在单页上盖上相关促销内容的章 3.4.2.3.2. 另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 3.4.2.4. 样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件）（模
30、板：见附件） 3.5.3.5. 销售技巧 3.5.1.销售技巧 3.5.1. 提高上门客比例技巧 提高上门客比例技巧 3.5.1.1. 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页 3.5.1.2. 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要 3.5.1.3. 格林豪泰酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给酒店的客人留下不可磨灭的印象 3.5.1.4. 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“格林豪泰主动服务的理念” 3.5.1
31、.5. 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务 3.5.1.6. 客人是我们最好的销售员，如何很好地和我们的沟通，让我们的客人感动，将他们的朋友和同事推荐到我们的酒店来 3.5.1.7. 我们的员工也是我们最好的销售人员，是否对工作满意，是否在工作外也在推荐和销售我们的酒店 3.5.1.8. 前台既是服务员又是最好的推销员，团队协作是关键 （重点将前台的销售意识培训出来） 3.5.1.9. 进行全员销售 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 13 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 3.5.2.3.5.
32、2. 淡季销售技巧 淡季销售技巧 3.5.2.1. 旅游淡季后的第一个周， 后的第一周，12 月至来年 2 月 3.5.2.2. 酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷。酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。 3.5.2.3. 制定淡季促销方案 3.5.2.4. 加大协议公司拜访力度 3.5.2.5. 加强主流中介沟通。 3.5.2.6. 利用酒店现有资源， 可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信） 、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、咖啡厅、医院、家庭小区、
33、大学门口、酒吧等）等。 3.5.2.7. 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 . 3.5.2.8. 全员销售 3.5.3.3.5.3. 提高周日出租率技巧 提高周日出租率技巧 3.5.3.1. 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大 3.5.3.2. 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等) 3.5.3.3. 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等) 3.5.3.4. 特别的关注女性酒店客人的消费习惯， 争取在周日多引进女性的消费者 3.5.3.5. 分析各类客人的平均逗留天数 研
34、究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征。 预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。 客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平时控制的客源渠道全面开放。 促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。 在发放单页促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。（这个非常的重要，请总经理无比格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 14 of 52 本手册
35、内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 注意这件事情） 除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。 3.5.4. 3.5.4. 单页盖章发放技巧（格林豪泰统一印制的各店单页） 单页盖章发放技巧（格林豪泰统一印制的各店单页） 3.5.4.1. 单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法： 3.5.4.1.1. 特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房 99.8 元/间，标准房 129 元/间。 3.5.4.1.2. 抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上
36、抵扣房金 30 元/间。 3.5.4.2. 盖章单页一定要有有效期的设定，一般为 3 个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。 3.5.4.3. 为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为 1 的单页代表在居民小区派发，2 号的为在长途车站派发等。 3.5.4.4. 制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。 3.5.4.5. 单页发放还可以将发放
37、人的名字或者编号盖章在酒店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高 酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作 3.5.5. 贵宾卡销售技巧贵宾卡销售技巧 3.5.5.1. 大堂、前台、电梯厅等明显位置摆放贵宾卡宣传资料（按公司标准） 3.5.5.2. 培训酒店全员全员贵宾卡申请、使用、积分、升级、注意事项等业务知识。 3.5.5.3. 明确告之前台人员中介客源中介客源必须争取用感动的方式转化为贵宾卡会员（必须要在 checkout 时，或者入住过程中间，向客人介绍会员卡的方便之处） ；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍贵宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积
38、分等；如宾客有意购买，在给宾客办理贵格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 15 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按贵宾会员入住。建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。 3.5.5.4. 销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍贵宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传贵宾卡，利于经常出差
39、的客户到店及时申请贵宾卡。 3.5.5.5. 对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍贵宾卡。 3.5.5.6. 对于要求打折的上门散客，推销贵宾卡。 3.5.6. 3.5.6. 流量控制技巧 流量控制技巧 3.5.6.1. 流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。 案例：XX 店 (这是一个酒店做的一个案例分析) 案例：XX 店 (这是一个酒店做的一个案例分析) XX 店共有 125 间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表” ，当每天的流
40、量在中午 12：00 的时候达到 85(70%左右)间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午贵宾卡和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点） 。因为中午流量在 70%左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，贵宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表” ，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量
41、。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NO SHOW 统计表” ，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。 附表： 流 量 预 测 控 制 表 日期 9：00 流量 9：00 预订量 12 ： 00流量 12 ： 00预订量 17 ： 00流量 17 ： 00预订量 出租率 附表： 流 量 预 测 控 制 表 日期 9：00 流量 9：00 预订量 12 ： 00流量 12 ： 00预订量 17 ： 00流量 17 ： 00预订量 出租率 1-Jan 1-
42、Jan 2-Jan 2-Jan 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 16 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 31-Jan 31-Jan 此表每天上午 9 点统计一次。当发现此时流量达到 90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程） 。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加） ，此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑） 。 每日的下午点再次统计即时流量和预定量。 当流量不足时， 应该考虑加大酒店的促销力度 全员动员，以总经理为首，将出
43、租率提高上来 每日的下午 5 点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到 100 以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整） 。 每日下午 5 点左右如果当日的流量达到 100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店） 。 3.5.7.3.5.7. 客户维护技巧 客户维护技巧 3.5.7.1. 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（国企、港商、台商等） 、投资规模、生产产品、住宿标
44、准、什么样类别的人来入住、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门，订房人和决策者； 3.5.7.2. 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话） 、哪里人和脾气性格； 3.5.7.3. 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格； 3.5.7.4. 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过 10 天的，周日送水果等，重视服务是关键。 3.5.7.5. 与订房负责人建立良好的关系： 3.5.7.5.1. 客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法； 3.5.7.5
45、.2. 随身带好记事本，记下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉； 3.5.7.5.3. 多说“我们”少说“我” ，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度； 3.5.7.5.4. 永远比客户晚放下电话， 尤其在与较熟的客户交谈时， 千万不能犯这个错误； 3.5.7.5.5. 与大客户的订房负责人建立私人感情， 直呼其名， 使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于 3 次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 17 of 52 本手册内容属内部资料，任何
46、人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 自己非常重要。 3.5.8.3.5.8. 电话销售技巧 电话销售技巧 3.5.8.1. 用电话做调查以约定见面时间 3.5.8.2. 电话与人交谈，亦请“微笑” 3.5.8.3. 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟 3.5.8.4. 控制语速，勿太快，勿太慢 3.5.8.5. 在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说 3.5.8.6. 请记住，每 10 个电话销售中可能有 1 到 2 个客户需约定时间亲自登门拜访 3.5.8.7. 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？” 3.5.8.8.3
47、.5.8.8. 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你 3.5.8.9. 当打电话到某公司时，千万要询问谁是”决策者” 3.5.8.10. 在与”决策者”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用”决策者”的全名 3.5.8.11. 在结束电话销售时，请总结总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。要点保持简单明了 3.5.8.12. 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电 3.5.8.13. 请在客人挂上电话后,你方可挂电话 3.5.9.3.5.9. 如何
48、确定竞争对手 确定竞争对手的步骤： 如何确定竞争对手 确定竞争对手的步骤： 3.5.9.1. 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈” 。请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 获得信息的关键步骤： 获得信息的关键步骤： 3.5.9.1.1. 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话 3.5.9.1.2. 与来自不同层次市场的至少个客人交谈，做些记录 3.5.9
49、.1.3. 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来 3.5.9.1.4. 如果不能通过交谈来获取信息的话， 那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过个。问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见 格林豪泰酒店管理集团 销售手册（V1.2） Page 18 of 52 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传 。 编者：格林豪泰市场部 3.5.9.1.5. 从你的销售人员那里搜集一些信息， 看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息 3.5.9.2. 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整 3.5.9.3. 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径公里范围内，这要根据你的市场定位决定） 。虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。 3.5.9.4. 3.5.9.4. 建议 建议 3.5.9.4.1. 市场调查必须是整个团队的工作， 每个人的观点可以与其他人不同， 但这些观点集中起来就可以有很多好的火花迸发出来 3.5.9.4.2. 将你周边的范围内的所有酒店所有酒店都列出来，不要只列
