1、企 业 文 化 手 册青岛海景花园大酒店目 录第一编 企业文化概论引言（）一、企业文化的产生（）二、企业文化的定义（）三、企业文化的构造（）四、企业文化的基点（）五、企业文化的特征（）六、企业文化的性质（）七、企业文化的功能（）八、企业文化的形成条件（）九、企业文化建设的基本程序（）十、企业文化的基本内容（）第二编 海景文化表述一、海景文化精要（）二、海景的经营理念（）三、海景精神：以情服务，用心做事（）四、海景作风（）五、酒店宗旨（）六、海景的质量观念（）七、海景的价值观念：不断超越处在我真情回报社会，树立民族自尊（）八、海景的道德准则（）九、管理零缺陷，服务零距离（）十、有效的表格量化走动
2、式管理（）十一、严中不暖，严暖结合（）第三编 企业文化教育评论文集一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化（）二、是融合、不是混合（）三、转变思想观念，强化服务意识（）四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇（）五、“顾客满意”是酒店成功的标志 （）六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾（）七、管理人员要学会控制“三个关键”（）八、把握好两个“一秒”（）九、不仅重视过程，更要重视结果（）十、管理人员都是服务员和补位者（）十一、每一个员工都是酒店代表（）十二、一言一行关乎酒店形象和声誉再谈每一个员工都是酒店代表（）十三、人人要有塑造服务品牌的使命感 三谈每一个员工都是酒店代表（）十四、当好
3、顾客代表（）十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法（）十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力（）十七、二线对一线四个充分理解（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 （）十九、高度重视突发情况有准备的做好求救急服务（）二十、饭碗要争，不能等，更不可丢（）二十一、转换思维方式，端正思想观念（）二十二、保住老客户，开拓新市场（）二十三、对员工既要严格又要温暖（）二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功（）序 言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。1998年初，我们海景花园大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看
4、不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们的经营管理上发挥出越来越大的功效。为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐述了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 编 者1999年12月第一编 企业文化概论引 言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。一、企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国
5、。二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是企业文化，它的作者是哈佛大学教授泰伦斯狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。”企业文化一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。二、企业文化的定义我们常常接触到文化、文化水平、文化娱乐等
6、概念。关于文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展的依托。狭义地讲，文化指的是精神文化，包括社会的意识形态以及所产生的制度和组织机构。1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说：“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。”企业是社会的一个细胞。企业的生存和发展需要文化依托，需要独特的企业文化。企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神财富成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。从企业文化的定
7、义看，它的内容包括：企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十几个方面。其中最主要的是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。三、企业文化的构造广义的企业文化包括物质的和精神的因素，它由四个层次构成。1、表层物质文化。包括厂（店）容厂（店）貌、厂微厂服、设备设施、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、娱乐方式等。它是企业在社会上的外表形象。2、浅层行为文化。包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、文体活动、典礼仪式等，各种各样的活动是企业文化动态反映。3、中层制度文化。包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等
8、。它是一种强制性文化。4、深层精神文化。它是核心层，是观念形态的因素。包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。精神文化是企业文化的本质和灵魂。往往需长时间的培养和塑造才能形成。四、企业文化的特点企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企业文化的出现，使企业管理从对物的重视，转向对人的重视，把人的因素看得大大高于其它因素。企业将其基本的信念、基本价值观念等灌输给员工，促使员工为自己的信仰而工作，就会产生的强烈的
9、使命感、责任感和自豪感，激发最大的想象力和创造力。以人为中心，使管理思想发生了一次飞跃。人们在企业管理中越来越重视探讨对“人”的管理。五、企业文化的特征各个企业形成的文化模式是不会完全一样的，如同自然界里找不到完全相同的树叶。但各种企业文化也有共性，它们的一般特征可归纳如下：其一、无形性和有形性的统一。企业文化所包含的各种精神、观念道德因素，作为一种文化标志、文化氛围是看不见的，是无形的。因此，企业文化被称为“一只无形的手”，但是，这并不等于说企业文化是空的，企业文化的载体是人、设施、产品等，企业文化实实在在的以物质的形态存在于我们面前，其外部标志是可以感知、可以辩认的。比如，细致入微的服务、
10、优美典雅的环境等都是文化的直接或间接的映现。有形是对无形的识别，从有形可以把握无形。把企业文化看作是完全“空”和“虚”的东西而忽视它，是片面的、错误的。其二、软约束和强制性的统一。企业文化是在企业这个特定的区域中形成的新思想、新观念，以及一整套约定俗成的行为规范。它借助气氛的熏陶、群体行为的诱导和集体精神的感染，去暗示和驱动员工创造性的做好工作。这种通过长期的非强制性的潜移默化来影响和控制人们行为的方式，称为“软管理”。可见，企业文化是一种“软约束”。但是，“软约束”并不是没有约束。西方公司对那些不愿接受公司文化的人往往是一句话：“请离开”。在我们国家，更多地是靠教育说服那些“越轨”的，同时用
11、规章制度的强制性督导这些人成为集体中合格的一员。其三、稳定性和变革性的统一。企业文化一旦形成，能够长期的对企业和员工的行为产生影响，具有一定的稳定性。今天改，明天变，员工就会无所适从，企业文化就不能渗透到每个员工心中，企业文化就不能生根、开花、结果。但是，社会在发展，经济形式在变化，企业作为一个开放性的群体，不可避免地受到社会观念的影响，必要时，应当对企业文化的内容进行调整、补充，甚至是重构。完全封闭和僵化的文化最终可能令企业失败。一般说，当企业外部环境发生根本性改变时，当行为处于高度的白热化竞争时，当企业长期业绩平平表现不佳时，当企业迅速扩张规模增大时，需要更强更有适应性的企业文化。在其它大
12、多数情况下，不应轻意地随意变革或频繁调整企业文化。或者说，企业文化具有相对稳定性和持久性。六、企业文化性质关于企业文化的性质，有很多观点。比较通行的说法有：1、企业文化是一种向上的文化。企业文化不是被动地顺应现有的文化传统，而是主动地创造有利于企业发展壮大、实现经营目标，取得光辉的文化。这种创造不排除吸取传统文化的精华，但从总体上说，企业文化应当适应现代经济的发展趋势，象火箭推进器一样对企业产生出巨大的推动力。2、企业文化是一种人格化的文化。文化是人类所特有的范畴，文化进入企业，就必须将企业拟人化，使企业象人一样具有独立意识，有一套属于自己的价值体系和行为模式。3、企业文化是一种经济性文化。文
13、化分为物质文化和精神文化，精神文化又包括经济文化、政治文化和思想文化。从层次上看，企业文化虽然含有政治文化内容，但更多地是涉及经济文化的内容。从管理理念上看，企业文化不追求政治权利，而是追求经营管理目标的实现，并以能否促进企业发展作为评价其成功与否的标准。因而，它是一种经济文化。4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化、团队文化。从社会说的观点看，企业文化是全体员工共同创业活动的结果，创造企业文化的过程就是使企业员工社会化的过程。同任何持久的群体组织一样，在经营和管理实践中，每个企业都会形成自己的文化，它导致了一种企业社会的一致性，并影响其成员思考、体验和行为的主要方式。因此，企业文化用
14、共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行为原则、和谐的人际关系对人进行管理，所以企业文化又可称为“无形性管理。”七、企业文化的功能对企业文化的功能（作用），人们有很多形象而生动的说法。有的说，“企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的血液。”有的说，“企业文化是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。”有的说，“企业文化是职工心目中的灯塔”，“永不枯竭的能源”，“企业护身的法宝”。对企业文化的作用，我们必须有一个正确认识和估价，既不能估计不足，也不可无限夸大。现代企业文化的重要性在于它作为一种有形和无形的感知力量，在企业这个特殊的群体社会中构成一种气氛或氛围
15、，使得进入企业者，无论其能力强弱、个性同异，都会受到或多或少的影响而有所改变。这种改变统一于、内化于某种认同感、归属感和工作意愿。事实上，企业文化占主导地位并贯彻始终已经被证明是杰出企业无一例外的特性。“文化”越是有力，越是面向市场，就越用不着什么政策手册、组织机构系统图或巨细无遗的详尽规章、程序。在这些公司里，下面的职工都懂得他们该做些什么事，因为他们对于公司那为数不多的几条具有指导性的价值观了若指掌。可见企业文化的作用重大。从理论意义上说，企业文化是通过观念的整合，达到行为的整合；是通过对个体的引导、规范，研究群体的统一、和谐；是通过思想的共鸣，达到力量的凝聚；是通过精神的内化，达到物质的
16、扩张；是通过内部的创新，达到外部的共生。这充分说明，现代企业文化与企业竞争力的关系非常紧密。更具体地说，企业文化的作用或者功能有以下五个方面：1、导向功能。企业文化既然反映广大职工的共同价值观、群众意识和共同利益，那么它对企业内部所有员工就具有一种强烈的感召力。这种感召力能够引导员工始终不渝地为了实现企业的目标而共同努力。所以说企业文化具有引导方向的作用。2、规范功能。或者叫约束功能。企业文化虽然是无形的、非强制性行为准则，但作为内在的心理力量，它对职工具有规范和约束作用。在一种特殊的文化氛围中，大家都知道应该做什么、不应该做什么，就会比较自学有服从根据全员的共同利益确定的行为准则，产生“从众
17、”即“跟着走”的行动。这种服从，就是自我规范和自我约束。因此企业文化对员工具有自我调适、自我管理的作用。3、凝聚功能。管理学家认为，在一个大系统中，把每一个体凝聚在一起主要是心理的力量。企业文化正是通过种种微妙的方式来沟通人们的思想和情感交流，使各员工在统一的思想指导下，产生对企业目标、准则、观念的“认同感”和作为其中一员的“使命感”。同时，在企业文化氛围的作用下，使每个员工通过自身的感受，产生对本职工作的“自豪感”和对企业的“归属感”。员工的“认同感”、“使命感”、“自豪感”、“归属感”都是员工内心情感的不同形式，它可以潜意识地对企业产生一种强烈的向心力，把员工的思想和行为与企业的的整体联系
18、起来。4、激励功能。所谓激励，就是通过外部刺激使个体产生的一种情绪高昂、奋发进取的效应。韩国现代集团的创始人郑周永说：“没有目标信念的人是经不起风浪的。许多人组成的一个企业更是如此。”企业通过文化建设，将经营目标大张旗鼓地进行宣传，使全体员工看到自己从事的事业的社会意义和光明前途，就能够启发诱导、刺激人们潜在的热情、才干和智能，调动员工的积极性和创造性，自觉在岗位建功立业，所以企业文化具加压和激活的作用，是企业活力的源泉。5、融合功能。或称整合功能。良好的企业文化环境，是企业经营目标顺利实现的重要依托。在企业文化氛围中，通过耳濡目染，潜移默化，员工接受了企业群体共同的理想和价值观之后，思想、性
19、格、情趣、思维方式等也产生了相容性，从而将“个体”融入群体之中，达到和谐统一，形成一加一等于二的群体力量。八、企业文化的形成条件企业文化建设是企业经营管理的重要内容。塑造企业文化、培养企业精神是现代企业应对挑战的重要管理创新之一。辩证唯物主义认为：精神来源于物质，社会意识是社会存在的反映。作为企业文化核心的精神、观念，其赖以生存的基础是物质实体的企业本身。也就是说，企业文化只能来自企业自身的的经营管理实践。一般说，企业文化的形成要经过原始自发和定向引导两个阶段。企业员工所以能够从四面八方汇集在一起，组成一个独立的群体，是因为他们之间有一条无形有纽带，这条纽带就是大家共同经济利益。其凝聚点就是广
20、大职工为维护共同利益而形成统一规范，这些统一规范经过大家主观意识的筛选、同化，就会逐步形成一种反映企业个性的原始的群体意识。但这种原始的、雏形的群体意识缺乏方向性、统一性、整体性、持久性，需要再经过一个定向引导的过程，进行优化筛选、整合完善，使员工从自发走向自觉，把个体意识融入群体意识，从而产生群体成员共同的观念意识和行为规范，实现质的飞跃。这就是企业文化形成的基本途径。企业文化形成的必备条件包括：1、触发企业家的文化觉悟。企业文化的创造和建设与企业高层领导的文化观念有着紧密而直接关系。道理很简单，如果企业领导对企业文化缺乏认识，企业文化例行和设计便无从谈起。另一方面，企业领导思维方式、行为模
21、式即个人人格力量对形成什么样的企业文化又具有主导性的影响。因此，能否创造优秀企业文化关键在领导。2、继承优秀的传统文化。文化的发展具有继承性和延续性。在企业文化建设中应当注意吸取传统文化中的优秀成分，使之在现代经营中放射光芒。以日本的企业文化为例，它重视培养员工共同的价值观念和群众意识，注重强化员工的凝聚力，重视人的作用，使工作关系情感化、道德化。日本企业确立的是“科技文明、民主主义和传统文化结合”的现代企业文化模式，即以西方的“自由民主”主义为基础，高度的技术文化为手段，以日本民族的传统文化为根本。这种传统文化是以中国儒家思想为本位的日本大和文化，主要吸收了儒家学说部的“忠”的思想，经过长期
22、的磨砺和熏陶，“忠”的观念转变为一种日本民族特有的群体主义价值取向，一种稳定的心理特质和人格品质，成为社会规范和行为准则的基础，和谐、融洽、共识、一体，则是每一个企业群体都力图追求和实现的理想状态。日本的企业文化教育一向被认为是世界最优秀的，这与日本人重视继承传统文化是有很大关系的。3、扎实企业的管理基础。创造优秀的企业文化，特别是在创建一种精神、一种理念时，必须有扎实的、理性化的基础管理和强有力的思想工作。如果把精神和观念比作一面旗帜，那么理性管理就好比树立旗杆的“基础”，思想工作就如同使这面旗帜飘扬招展的“春风”。我们知道，以美国为代表的西方国家崇尚文化，是经过半个多世纪的理性主义的的严格
23、管理之后，开始将温情主义引入管理，这是一种进步。而日本人也是先引进美国的管理制度，溶入人文主义创造了优秀的企业文化。在我国，企业管理中理性的成分不是太多了，而是比较少。因此，我们抓企业文化，同时应当避免用温情管理代替理性管理。另一方面，强有力的思想政治工作也是与企业文化相辅相成的。良好的文化环境有利于提高思想政治工作的质量，有力的思想政治工作能够保证企业文化发展正确方向。九、企业文化建设的基本程序企业文化建设有一个过程，一般包括以下几个环节：1、企业实况调查诊断企业文化构建的第一步工作就是展开“企业实况调查”，对企业的组织特点、工作性质、综合素质、经济实力、文化传统进行深入分析，对企业的市场竞
24、争力、表现的未来发展方向和目标进行评价，从“寒舍使命”、“经营战略”、“活动基准”、“公众形象”等方面理出构建企业文化骨架的基本思路。2、企业文化的设计构想确定企业文化的基本框架是企业文化设计构思的主要工作，在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、运营战略、经营方针作为未业管理的基本方向。我们称之为“总概念”。总概念的实质是进行经营理念的设计。经营理念是企业文化的源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的。企业经营理念作为企业员工的普遍的信念和价值观，必须立足企业所处的具体环境、内部文化积淀、物质技术条件以及企业所面临的社会任务，具有广泛而深刻的群众基础，为上上下下
25、共同认可和接受，而不致成为“海市蜃楼”。一种新的理念的诞生，可能来自领导人的某一直觉，可能来自某些群众事件，可能来自精心的研究设计。无论怎样，都要进行严格的论证、取舍、提炼、概括，做到概念具体可行，内容简洁精炼，文字形象生动，便于记忆传播。对企业文化的每一个项目也应当按照这样的要求进行构思设计。3、企业文化的组织实施企业文化是现代经营管理的“灿烂之花”，应当让它植根于“沃土”，以免“昙花一现”，为此，要做到：完善管理的组织机构，选择和培养企业文化活动骨干，创造舆论环境和认同氛围，并根据实际情况创造相应的物质条件，充实和和活跃企业文化的载体。强化企业文化的灌输。采取各种形式，使每个员工理解并接受
26、企业文化，尤其是通过培训，使企业文化逐步内化在员工心灵上，化为员工的优秀品质，培养、孕育出本企业的英雄模范人物。促使企业文化外化在员工可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企业文化“做功”，成为企业发展的强大推动力。十、企业文化的基本内容企业文化的内容包括十个方面，每一项内容的涵义如下：1、企业意识。它是企业文化的源头，企业员工的群体意识，即本企业员工共同具有的主体或主导意识，是企业全体员工共同的感觉、思维的综合表现。它反映全体员工的思想观念、行为动机、决定企业行为。企业意识包括经营理念、质量意识、信息观念、人才观念等一系列形态的东西。2、企业精神。它是企业文化的精
27、髓。企业精神是企业文化发展到一定阶段的产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成的职工信、意志、风格、准则的综合体现。它包括爱国主义精神、集体主义精神、积极奉献精神、工作求实精神、开拓创新精神、为民服务精神、拼搏竞争精神等等。例如：“服务至上、质量第一”就是为民服务精神，“宁可少活二十年，也要拿下大油田”的铁人精神，就是一种拼博奉献精神。3、企业价值。是企业文化的核心，通俗地讲，某物、某事、某人对社会和他人有用、有好处，就是价值。对某物、某事、某人是否有价值及价值大小的看法就是价值观。企业价值观主要是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对自身活动价值的承认，否则就失去了存在的意义
28、和可能。“酒店是客人的家外之家”、“顾客利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有的正确的价值观。4、企业道德。它是社会道德的一部分，受社会道德的制约，一个企业树立起与社会道德相适应的道德时，企业行为就有了规范和标准，行为准则是道德的核心。企业道德就是调整企业与社会、企业与员工、员工与员工的相互关系的行为规范的总和。它包括讲信誉、尊重人、求团结、讲原则、守纪律、爱公物以及忠于职守、清正廉洁、秉公办事等等，内容相当广泛。5、企业风尚。从字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚”偏重于“企业作风”的解释。企业精神构成企业风尚的本质特征，企业意识、价值、道德、精神、章制等构成它的骨架和外部特征。通常说，“
29、拾金不昧蔚然成风”是一种良好的道德风尚；“进门难、脸难看、事难办”是一种衙门作风。风气和作风有正与不正之分，我们倡导的企业风尚是正气、正风。6、企业章制。企业规章制度，是企业文化的宝贵财富。国有国法、厂有厂规。没有规矩，无以成方圆。企业章制主要受到国家法律、社会道德、管理科学、文化精神四大因素的影响而制定并不断扩展完善的，它使企业的每项工作有程序、有标准、有方法、有限制，具有标准化，导向性和制约性功能。7、企业形象。是企业文化得到社会认可的的企业文化综合反映和外部表现。它的形成和建立，是产品、服务、公共关系和经营作风等在顾客中和社会上所产生的总的印象。好的企业形象是企业发展的外部条件。它包括：
30、人际关系、管理特色、服务质量、企业识别、拳头产品等展示给社会的精神风貌和个性特征，是企业的无形资产。8、企业环境。它是企业文化的产生地。企业文化的形成有赖于良好的企业环境。主要包括工作环境、生活环境（或福利环境）、文化环境、心理环境。对酒店行为而言，还应当包括服务环境。9、企业民主。企业民主是以人为本的价值观念和行为规范，是企业文化的支柱。它是员工民主意识、民主权利、民主义务的综合体现，标志着企业文化的完美程度。企业民主的核心内容是尊重人、重视人、培养员工的参与意识和集体观念，培养管理人员的民主作风，鼓励员工提了出有价值的意见和建议。10、企业教育。它是企业文化建设的重要手段和根本途径。所谓企
31、业教育就是对员工进行有目的、有组织、有系统的教育活动。企业教育主要包括理想教育、道德教育、纪律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高广大在职员工的素质。第二编 海景文化表述一、 海景文化精要经营理念客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。海景精神以情服务，用心做事海景作风敏锐快捷，事事争先酒店宗旨客人利益第一，酒店声誉第一质量观念注重细节，追求完美价值观念不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏生存意识居安思危，自强不息市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人
32、为主经营策略创新、搞活、求特色、打品牌营销导向随着市场变，围着客人转管理思想员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台管理定位管理零缺陷，服务零距离管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式一动走动式动态管理两表工作记录、工作检查表三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题管理风格严中有情，严暖结合“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务“六个相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互关心、相互协作、相互监督上
33、下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级检查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。6、寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。7、培养先进典型，激励员工进步
34、，严暖有机结合，关心员工疾苦。8、不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。9、相互理解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌1、班前工作重点（1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。（2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。（3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。（4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。2、班中工作重点（1）坚持走动管理，把握“三个关键”。（2）督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。（3）检查各种表格填
35、写情况，整改填写不准、不实的问题。（4）当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。（5）做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理突发事件（6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。3、班后工作重点（1）检查辖区卫生，查找不安全隐患。（2）检查报修项目，清理交班事项。（3）逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。（4）填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。（5）当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。（7）做好员工考评，按时公布结果。4、岗位应忌（1）注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。（2）客流量发
36、生变化，服务态度、督检标准随之改变。（3）与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的话题。（4）营业场所营业时间大声说话或发号施令。（5）营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。（6）忙于为客服务，放松督导检查。（7）在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。（8）脱离督导现场，办理其它事情。（9）现场急需处理的问题，拖至事后解决。（10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。（11）带情绪上岗，拿工作赌气。（12）代替员工站位，包办员工工作。（13）主管之间推卸责任，把棘手的问题推给员工。（14）班后检查不负责，总结工作不认真。（15）客人未离即收档，提前做班后工作。二、海
37、景的经营理念我们酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。为了帮助大家理解这一理念，使之内化于心，外化于行，我们就此作如下阐释。（一） 经营理念的涵义“理念”二字是一个比较古老的哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提出的。旧的哲学著作中通常把“观念”翻译为“理念”。现代人所说的理念与古人的说法有很大差别，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词所表达的含义。企业的“经营理念”，是企业对其自身存在的价值、思想、愿望的看法。是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。一般说来，企业理念的表述都非常精炼。比如：美国IBM公司的企业理念为
38、“IBM就是服务”，波音公司为“以服务顾客为经营目标”；日本佳能公司为“忘记技术开发，就不能称为佳能。”这些精辟的语言内涵十分丰富。企业的经营理念是企业文化的源头。企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化的内容都是由经营理念衍生出来的。所以说，经营理念是一个总概念，它包括企业存在的意义、经营信条和行为规范，并表达企业存在于这个世界上的使命是什么，宣告如何去实现这一使命。企业经营理念一般是在长期的经营实践中建立起来的。表现为企业所遵循的根本原则以及企业全体员工共同理想和信仰的追求，可以说，经营理念是原则化了的基本经营方针，具有纲领性特征。著名的日本松下公司创始人松下幸之助曾经说过，各种各样的
39、经营都有一个为何经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理念。企业经营理念因时代不同而异，反映出鲜明的时代特色和时代要求。现代的日本企业多半强调“人的协调性”和“社会贡献”为核心理念。九十年代流行的一种新型的企业观念叫做“使顾客满意”的战略，即CS（customer satisfaction）战略。顾客满意战略要求真正从思想上到行动上把顾客放在第一的位置，创造顾客至上服务，使顾客感到百分之百的满意，从而实现企业目标，创造更大效益。（二） 企业经营理念的基本类型一般认为，企业的经营理念可以分为三种基本类型：第一种是“不断创新”型经营理念，称为“硬汉式企业文化”。它提倡企业家的冒险精神和创新意识，鼓励
40、人们不断试验，不断革新，勇往直前。有的企业提出将全体员工的10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、敢于实践的人。日本本田技研的“用眼、用心去创造”等等，都属于这种类型。第二种是“以人为本”型经营理念，称为“黄金法则”。现代管理学家认为，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾，企业取得成绩的核心在于用人哲学。“以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才；还表现为企业为员工提供优厚的物质待遇和良好的工作环境。第三种是“面向顾客”型经营理念，称之为“服务型文化”。它把产品质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流
41、产品和一流服务。需要指出的是，以上只是一种理论上的概括。在现实生活中，并不存在单一的、与上述某一类型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互渗透，各种类型兼而有之。我们酒店的经营理念“客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。”这几句话，蕴含着丰富的哲理，提出并回答了办好酒店的基本观念意识问题。在分类上，可归为“面向顾客”型。“客人是我们的衣食父母”，是说我们的收入来自客人的消费，客人是我们赖以生存的资源。“客人不来吃饭，我们就没饭吃”，道理就是这样简单。任何一个饭店，如同其它企业一样，都是社会的一员，都是社会的公有物。酒店为客人而建，直接为客人提供
42、服务产品，离开了客人，就不属于公众的了。对我们员工来说，酒店则是我们得以为客人服务和施展才华的舞台。“客人是我们的衣食父母”，实事求是地把客人摆在第一的位置，并引入“伦理”关系，强化了“客人至上至尊”的观念。“酒店是客人的家外之家”。这句话的含义首先是一个“角色”概念。客人花钱租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。因此，必须克服那种“酒店服务是客人有求于我”的思想偏差，自觉摆正位置。其次是一个“责任概念”。每个人都希望有一个温馨舒适的家。客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的“家外之家”。
43、我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。我们有了“衣食父母”和“家外之家”的意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难理解。“衣食父母”自然是亲人，客人来到他们的“家外之爱”，自然是家人。由此引出“情感型服务”，顺理成章。多年来，理论常讲“客户是企业的上帝”，这种说法，虽然可以形象地解释客户对企业的重要意义，却难以准确反映企业与客户的正常关系。“上帝”是什么，他不能与人沟通，离我们太远，缺乏人情味和亲近感，甚至给人一种畏惧感，而我们提出“把客人当亲人、当家人”，就把与客人的契约关系升华到管理的伦理关系，具有鲜明的创新
44、意义。“客人永远是对的”这一理念，是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去思考问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求，做到“四个充分理解”：一是充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气
45、质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求客人消除误会。四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须有秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。（三） 恪守酒店经营理念要“内化于心，外化于行”经营理念是综合企业生存和发展的灵魂。它对外是争取广大顾客乃至社会公众理解、信任、爱戴的一面旗帜，对内是推动广大员工形成共同的使命感、责任感的一种崇高的精神力量。经营理念，不应当只是挂在口头上，必须渗化到每一个员工的心灵，即“内化于心”；更重要的是，必须用于指导我们的工作和服务，即“外化于行”。否则，就会成为“空中楼阁
