1、如家快捷酒店会议流程l时间：11月25号下午3点开始，大约两个半小时。l地点：如家餐厅l参会人员：全体作人员l目的：利用公司的机制，有效的进行思想引导，使员工能更快的进入工作状态，在总体素质上有所提升，从而达到优秀员工必备的基本素质。l主题：心灵的碰撞与交流l一、总结上个月酒店的营业情况。l二、近一个月工作上发现的问题及改进方法。l三、宣布晋升政策。l四、发福利。l五、培训交流：成功从优秀员工做起。l六、跳热身操最炫民族风。l七、给员工过生日放生日歌。给各位思考的问题：1、请描述你的工作性质（姓名，年龄，工作岗位，在岗时间、工作职责）2、你工作是为了什么？3、工作中最开心的事是什么？4、工作中
2、最不开心的事是什么？5、你认为怎样做才能成为一名优秀的员工？成功从做优秀员工做起 主 讲:李玉凤从平凡走向成功从平凡走向成功东方赢家培训机构l空杯心态鹰的故事提问：什么叫成功?心态决定命运 案例：你自己在做什么呢？三个砌砖工人的不同心态目的：我们所从事的工作，不是在为老板工作，为上司工作，而是在为自己工作。l1、如果有一天有人说你变态了，那你离成功不远了。l2、苏格拉底:没有最好的。(让他的徒弟检麦穗的故事）要想成功就要做一个变态的人：心态、状态，态度。 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度干什么？怎么干？愿意干优秀员工的标准能力（20%）+
3、心态（80%）毒品精品（态度）废品半成品（能力） 观念(思想)行为行为模式习惯性格命运把每一件平凡的事做好就是不平凡l海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的敬业精神时曾说：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，日本员工会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国员工去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；、l把每一件平凡的事做好就是不平凡。l提问：你坚持过那些特别小的事？成功，是从优秀员工做起！l华人首富李嘉诚做过销售员。l台湾塑胶大王：王永庆当过米铺
4、杂工。l香港亿万富翁霍英东做过铲煤工。l美国的乔吉拉德一辈子做销售，一辈子做员工，成为世界最伟大的推销员。l日本的原一平一辈子做销售，一辈子做员工，成为亿万富翁二十一世纪怎样才会赢？ 赢开源节流同舟共济、团队精神危机意识言行一致人际关系表达能力把复杂的事情简单化二十一世纪怎样才能赢?美。杰克-韦尔奇*14每天，当太阳升起来的时候，非洲大草原上的动物们就开始奔跑了。羚羊妈妈在教育自己的孩子：“孩子，你必须跑得再快一点，再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，那你就肯定会被他们吃掉。在另外一个场地上，狮子妈妈也在教育自己的孩子：“孩子，你必须跑得再快一点，再快一点。为什么？狮子和羚羊思考他告诉
5、了我什么？提问：给你带来什么启示？危机意识企业的三大困惑企业的三大困惑转行之困人事之困扩充之困一流的企业由一流的员工组成李嘉诚说：把我的资产都拿走，我明天同样可以把它拿回来，因为我拥有的财富就是我的这些人。有了人就有了一切要改变世界先改变我们自己禅师与落魄之人的对话：水放进容器、水打击地面小坑禅师对那个人的启发，归根结底就是要让他明白：社会是有规则的，或者说是以固定的形态出现的，但是人却是可以随时改变形态以适应社会的，启示：在改变世界之前先要改变自己。l企业不是缺少目标，是缺少达成目标的人l学会给自己设立目标，你要成为什么样的人？目标目标目标远景现状提问学员你的目标是什么？怎么样才有达成你的目
6、标？个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、积极的心态六、学习的心态一、付出的心态l日本喝马桶水的野田圣子：冲马桶的水也可以喝，你相信吗？上帝偏爱她，让她洗厕所l必须把马桶抹洗得光洁如新.l在此关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在她的面前.l首先，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去！l实际行动胜过万语千言付出的心态“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当然她也多次喝过马桶水。她就是日本政府前邮政大臣。她的名字叫野田圣子。比尔盖次愿跟什么样的人合作？l愿意付出l有责任心l学习力强l行动力强 l
7、有强烈的沟通意识 l诚恳大方 l有最基本的道德观 舍得大舍大得;小舍小得;不舍不得.付出的最高境界是不求回报老子曰： 企者不立，跨者不行；自见者不明，自是者不彰；自伐者无功；自矜者不长。踮起脚跟想站得高一点，反而站不稳；急切的大跨步前行，反而走不快；自我显示的人，反而不能显明；自以为是的人,反而不能彰显；自我夸耀的人，反而是无功劳之人；自高自大的人，反而不能持久个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、积极的心态六、学习的心态二、责任的心态从致加西亚的信你感悟到什么?美国战争发生后、必须跟古巴起义军首领加亚将军取得联系。丛林里，美国总统必须尽快获得他的合
8、作，有个叫罗文言的人能找到他。怎样才是一个有责任心的人一、服从二、承担l自己份内的事坚决承担l自己做错了事勇于承担l与自己相关的事主动承担l与自己无关的事尽力承担朱熔基：作风正派，工作很有魄力，很有实干精神。他来上海以後，不但使上海的各方面工作有很大起色，而且也深得人民群众拥护。懂经济。自朱熔基到国务院出任副总理职务後，立刻开始了陆续到全国各地视察的活动。两年半时间以後，他的足迹几乎踏过了中国的每一个省级行政区域。我到上海当了几年市长，头发掉了不少，到北京当了几年副总理，头发白了不少。我宁愿把头发掉光，也要把中国经济搞上去！1998年3月任中华人民共和国总理愿承担责任者,才会有更大的责任让你承
9、担!我不能对不起我的国家和民族！温总经理相隔十年后来山东农村，还穿着那件冬装基层要有责任心中层除了责任心还要有上进心高层除了责任心、上进心还要有事业心 -联想柳传志 *父母儿女妻子朋友上司下属丈夫雇员社会你该负的责任有那些?研讨：把你平时做的对以上那些人责任心的事情分享个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、积极的心态六、学习的心态敬业是成功的第一步l以前自己经理敬业的故事l我的老师透支生命的故事l汤姆升职的启示：l汤姆爱岗敬业，处处为公司着想，他既为公司创造了巨大的效益，同时，也为自己创造了美好的前程。l敬业的最大受益者是自己！l比尔盖茨说：一个优秀
10、员工应该把自己当作老板，把公司当作是自己开的。帮助老板成功，你才能成功。我们可能没有比别人更聪明;但是我们可以更努力天道酬勤研讨：讲讲你让服务顾客最感动的故事火花最炫民族风个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、学习的心态六、积极的心态从千手观音看我们的团队为什么现代企业都在学习狼的精神？狼的团队精神狼的团队一般在78只，狼队主要有三个特点：一是首领的奉献精神，在冬季雪地行走时，狼会纵队前进，第一只狼在松弛的雪地踏出一个个脚印，后面的狼踩前面的脚印行走会比较轻松； 二是狼的顾家精神，在母狼怀孕期间，公狼是绝不会离开母狼的；三是狼吃东西特别干净，很少有剩
11、余、不浪费。狼的团队精神狼的团队一般在78只，狼队主要有三个特点：一是首领的奉献精神，在冬季雪地行走时，狼会纵队前进，第一只狼在松弛的雪地踏出一个个脚印，后面的狼踩前面的脚印行走会比较轻松；二是狼的顾家精神，在母狼怀孕期间，公狼是绝不会离开母狼的；三是狼吃东西特别干净，很少有剩余、不浪费。狼很少单独出没，总是团队作战，所以才有“猛虎还怕群狼”之说。在竞争日益激烈的企业界，团队精神的威力越来越受重视，这是中国企业尊崇狼性文化的又一个缘由。唯有合作才能双赢海豚 的 故事茫茫大海里茫茫大海里几只零星的海几只零星的海豚在觅食豚在觅食忽然忽然它们欣喜若狂地它们欣喜若狂地看到海洋深处游看到海洋深处游动着一
12、个很大的动着一个很大的鱼群鱼群这时这时它们并没有因为它们并没有因为饥饿冲向鱼群，饥饿冲向鱼群，急于求成急于求成因为如果那样因为如果那样，鱼群就会被，鱼群就会被冲散。冲散。它们游动着尾它们游动着尾随在鱼群后面随在鱼群后面, ,用特有的声音用特有的声音“吱、吱吱、吱”向大海的远方向大海的远方召唤。召唤。一只、两只、三一只、两只、三只只越来越多的伙伴越来越多的伙伴游了过来，游了过来，不断地加入到队不断地加入到队伍中一起高声呼伍中一起高声呼唤着！唤着！一只、两只、三一只、两只、三只只越来越多的伙伴越来越多的伙伴游了过来，游了过来，不断地加入到队不断地加入到队伍中一起高声呼伍中一起高声呼唤着！唤着！哇！
13、已经五十哇！已经五十多只了，多只了，它们还没有停它们还没有停止！止！当海豚的数量当海豚的数量汇聚到一百多汇聚到一百多只的时候，只的时候，奇迹发生了！奇迹发生了！所有的海豚围着所有的海豚围着鱼群环绕，形成鱼群环绕，形成一个球状把鱼群一个球状把鱼群全部围拢在中心全部围拢在中心。它们分成小组有它们分成小组有秩序地冲进球形秩序地冲进球形中央，中央，慌乱的鱼群无路慌乱的鱼群无路可走，变成这些可走，变成这些海豚的腹中佳肴海豚的腹中佳肴当中间的海豚吃当中间的海豚吃饱后，它们就会饱后，它们就会游出来替换在外游出来替换在外面的伙伴，让它面的伙伴，让它们进去美餐。就们进去美餐。就这样不断循环往这样不断循环往复，直
14、到最后，复，直到最后，每一只海豚都得每一只海豚都得到了饱餐。到了饱餐。启示一启示二启示三群体合作达成多赢成关系：决定 的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、学习的心态六、积极的心态我们为什么要学习？社会的需求企业的需求竞争的需要客户的需求学识是无穷尽的,要活到老学到老。 毛泽东 l学习改变命运：l施瓦伯有一个信念：我不只是为老板打工，也是为自己的梦想和远大前途打工。只有不断提升自己，使自己工作所产生的价值远远超
15、过所得的薪水，才能得到重用，才能获得机遇。他努力学习，步步高升，25岁升为总经理，后来升为董事长。l启示：l成功的秘诀：校门外的持续学习。如何成为世界上最有钱的人我成功的最大秘诀是：每天要花4个小时用于能力保鲜!比尔盖兹l比尔盖茨说：l一个优秀员工应该学习经营管理之道，关注企业发展。密切关注和分析公司的竞争对手，时刻关注本行业的发展动态，了解和分析竞争对手，学习竞争对手，避免重犯对手所犯的错误，这样才能战胜竞争对手。品牌高度顾客忠诚产品品质风险承受团队凝聚力创新能力员工素养发展方向危机反应管理规范飞轮法则你同事E同事C同事D同事A同事M同事H同事J同事F同事B如果是这样你同事E同事C同事D同事
16、A同事M同事H同事J同事F同事B如果是这样你是那一块一次性电池充电器充电器充电电池*温水里的青蛙故事告诉我们什么道理经验过时经验过时都市白领杂志对1000名25-45岁的白领调查显示，28-32年龄段最缺乏安全感，在竞争中缺乏优势。原因是：工作8年和工作5年，在从业经验上已无区别，而后来者在学历、知识更新以及上进心方面都更胜一筹。 经验优势越来越小人却经验优势越来越小人却越来越老越来越老 学历贬值学历贬值国家统计局数据：2006年，全国在校大学生已达1000多万人；2004年，北京高考录取率已达70%，上海更高达81%，超过中等发达国家的平均水平。靠一纸大学文凭靠一纸大学文凭就高枕无忧的日子就
17、高枕无忧的日子, ,已经一去不复返！已经一去不复返！ 知识平均三年更新换代一次；世界上每天平均有8%-10%的知识在淘汰 。能力褪化能力褪化 高科技技术及高尖端设备已取代传统工艺。 普通员工晋升至经理的比率为45%，经理至总监的晋升率13%，总监至副总经理的晋升率3%，副总经理晋升至总经理不足0.2%你面对的，是迅速成长的群体，是整个新生代的挑战！ 是否还有成长后劲？是否还有成长后劲？三年以后，三年以后，你的位置在哪里？你的位置在哪里？先贤对德、识、才、学的关系而言l非学无以广才；l非学无以明识；l非学无以立德。 学习三修 修心、修态、修能有效沟通时间管理 谈判能力执行能力角色认知 营销能力
18、决策能力 领导能力 团队建设 目标管理全局能力激励能力 公共能力 服务能力通用能力职业生涯学习能力 个人风采 质量管控财务能力 公众演说绩效管理教练授权 创新思维 个人成功的六个心态一、付出的心态 二、责任的心态三、敬业的心态 四、合作的心态五、学习的心态六、积极的心态你喜欢哪个脸谱1. 愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；2. 没有目标， 缺乏动力，不思进取；3. 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；4. 心存侥幸，不愿付出；5. 固执己见，不能宽容人；6. 自卑懦弱，无所事事；7. 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。 消极心态的人1. 有必胜的信念；2. 善于称赞别人；3. 乐于
19、助人，4. 具有奉献精神；5. 微笑常在，乐观自信；6. 能使别人感到你的重要。 积极心态的人 我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者自我暗示自我暗示阳光思维客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会主动积极寻找每个人身上最好的东西（互相看一下，说出来) 你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 阳光思维阳光思维找出对方 10个 优点/缺点学员演练阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一
20、面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境” 视困难为乐趣视困难为乐趣阳光思维太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王李维斯：西部淘金，摆渡，卖水，帐蓬做牛仔裤。对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多珍惜你拥有的胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； 我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心我来自偶然，象一颗尘土有谁看
21、出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我 感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输 胸怀感恩心1. 每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2. 没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3. 每个人都有无限的潜力；4. 我是100%负责任的人；5. 我热爱自己的工作；6. 每天进步一点点；7. 立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念酒店服务的28个怎么办?遇到客人时怎么办？l（）要主动打招呼，主动让路。l（）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（
22、小姐）早晨好！（早上好）。”l（）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”l（）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。l（）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？l（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。l（）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。l（）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。l（）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。l（）作为服务人员
23、，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？l（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。（）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。发现客人行动不方便时怎么办？l（）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。（）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。客人不小心摔倒时怎么办？l（）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。l（）如果是小轻伤，应找些药物处理。l（）
24、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。l（）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？l（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。l（）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。l（）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人
25、。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。l（）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。工作时间亲友挂电话找你时怎么办？l（）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。l（）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？l（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。l（）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉
26、意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”l（）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。l（）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。l（）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？l（）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。l（）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。l（）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客
27、人的怨气。l（）如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。l（）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？l（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。l（）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。l（）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。l（）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同
28、时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？l（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。l（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？l（）应请客人先进。l（）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。l（）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。l（
29、）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。l（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？l（）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。l（）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。在服务中，自己的心情欠佳怎么办？l（）
30、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。l（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。l（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。l（）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。在服务工作中出现小差错时怎么办？l（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。l（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。l（）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。l（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。l（
31、）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？l（）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。l（）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。（）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。宾客要求与服务员合影时，怎么办？l）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。l（）事后要
32、向领导汇报。l（）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。客人要赠送礼品和小费时，怎么办？l（）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。l（）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。l（）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。被客人呼唤入房间时怎么办？l（）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。l（）进入房间时不宜把门关上。l（）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。l（）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，
33、眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。客人出现不礼貌的行为怎么办？l（）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。l（）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。l（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他
34、们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。l（）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。客人对我们提出批评意见时怎么办？l（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。l（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。l（）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。l（）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。l（）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。l（）总之对待客人的意见有则
35、改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？l（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。l（）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。遇到刁难的客人时该怎么办？l（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。l（）注意保持冷静的态度，以礼相
36、待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。l（）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。客人发脾气骂你时怎么办？l（）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。（）要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。l（）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。l（）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。客人向你纠缠时怎么办？l（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。l（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。l（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱
37、客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”l（）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。l（）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。客人向我们投诉时怎么办？l（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。l（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。l（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。l（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。l（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？l（）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。l（）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
