1、政务服务中心开展“微笑服务”工作方案为促进“我为群众办实事”工作扎实开展，助推文明城市创建、争创文明单位等各项工作，以全面推行“微笑服务”为切入点，不断提升行政审批服务水平和文明形象，根据市行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案，现制定县政务服务中心开展“微笑服务”工作方案。一、工作目标通过开展“微笑服务”，营造热情文明服务浓厚氛围，推动“我为群众办实事”工作走深、走实，切实转变作风，让办事企业、群众更满意，不断提升群众的获得感、幸福感。二、工作对象县行政审批服务局，进驻县政务服务中心各窗口。三、工作要求（一）倡议发动。发布“微笑服务”倡议书，教育引导全体工作人员积极参与，共同营造微笑服务、文
2、明服务氛围。（二）规范举止。面对群众应着统一工装，着装干净、整洁，仪表姿势端庄自然；面部表情柔和微笑，目光友善，亲切自然。（三）规范用语。公布规范的“文明服务用语”和“服务禁语”，在具体的服务工作中切实执行。说话态度诚恳，亲切热情，做到“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听得清晰明白。坚决杜绝服务禁语的出现。（四）规范态度。接待服务对象时要多做换位思考，待群众如亲人，坚持生人、熟人一个样，主动热情，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动解决所遇到的问题。四、工作保障（一）打造环境。规范厅内环境秩序，在厅内电子屏幕和显要位置播放、摆放“微
3、笑服务”宣传展板、宣传海报等，通过随手拍等方式打造笑脸墙，进一步提升文明服务环境。（二）加强宣传。及时发现工作中的好典型、好做法，利用网站、微信公众号、电子屏、宣传栏等各类宣传阵地开展好宣传推动，让“微笑服务”活动深入人心。开展“微笑服务”每周一星推荐评选，在中心电子屏展示每周一星工作风采。（三）考核督导。将“微笑服务”评价纳入窗口月度工作考核，作为落实“重点工作任务”和“优化创新、便民举措”条款对应的内容，予以量化赋分；按照各窗口单位工作启动开展情况和群众投诉评价纪实，予以加减分处理。在厅内窗口评价系统增加“微笑服务”评价打分，推选季度服务明星时，“微笑服务”评价得分作为评先树优重要依据。附
4、件：1.微笑服务倡议书2.文明服务用语、文明服务禁语附件1微笑服务倡议书值此建党百年之际，百年大党初心不改，在奋进新时代的新征程上，发出了“永远保持同人民群众的血肉联系”、“继续为实现人民对美好生活的向往不懈努力”的伟大号召。政务服务更精细、政务服务更温馨，是人民群众美好生活向往中不可或缺的重要内容，也是全体政务服务工作者体现党史学习教育成效、开展好“我为群众办实事”工作、满足人民群众美好生活需要的重要环节。临沂大地是一块红色传承深厚的热土，战斗在这片热土上的政务服务工作者，要坚定秉持和发扬“沂蒙精神”的光荣传统，自觉和人民群众想在一起，干在一起，以优质的服务打造“红色沂蒙温情真诚”的文明热情
5、服务环境。信念要往高处树，作风宜从细处抓。让我们从“微笑服务”做起，在细微处展示新时代政务服务工作者的良好风范，迈出政务服务奋进新征程的坚定步伐。微笑是世界上最美的语言，是沟通情感、拉近距离、舒解情绪、增进理解的最有效催化剂。为此，我们倡议：在微笑中规范服务举止。面对办事群众着装要干净、整洁，仪表姿势要端庄、自然；面部表情要柔和并带微笑，目光友善，亲切坦然。在微笑中规范服务用语。说话时态度诚恳，亲切热情，多使用文明礼貌用语如：“您好，请，对不起，谢谢，再见”；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听的清晰且明白。坚决杜绝“服务禁语”。在微笑中规范服务态度。接待服务对象时要多做换位思考，
6、待群众如亲人，热情主动，面带微笑，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动的解决所遇到的问题。政务服务中心是服务群众的最前沿，是城市文明建设的排头兵。让我们携手同行、共同努力，让每一位政务服务人员都成为热情服务的“微笑使者”。见人微笑以待、讲话微笑相伴、办事微笑先行，让微笑渗透到工作的每一个环节，用我们的微笑，创造更加和谐融洽、温情真诚的服务环境。附件2文明服务用语1.您好2.请坐3.请问4.请稍等5.您请讲6.谢谢7.很抱歉8.没关系9.不客气10.欢迎您11.请喝茶12.对不起13.请原谅14.对不起，大厅不能吸烟15.很高兴为您服务16.您要办什么业务17.请把您的要求告诉我18.请不要着急1
7、9.这是我的职责20.交给我，请您放心21.请提供您的申报材料22.这样的答复您明白吗23.这是有关政策规定，请过目24.我理解您的心情25.请听我解释26.请让我再想想办法27.请问如何跟您联系28.请留下您的意见29.这是您的材料，请您拿好30.欢迎再来文明服务禁语1.不知道2.不管3.没有4.不行5.讨厌6.真笨7.真烦人8.随便9.急什么10.我没工夫11.你有完没完12.你问我，我问谁13.不是告诉你了吗，还问14.没看我在忙吗？着什么急15.你怎么不知道16.没看见上面的通知吗17.你怎么乱写18.你懂不懂19.办不了，不能办20.你怎么什么都不知道21.我没时间跟你废话22.我就这态度23.我解决不了，爱找谁找谁24.找领导去25.你怎么不提前准备好26.材料怎么不带齐27.你等着去吧28.你自己看着办29.下班了，你快点30.你来晚了，明天（下午）再说
