1、- 1 -餐饮店、火锅店管理手册（全文）目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买与管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置分店经理 楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前
2、台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的各岗位职责四、服务组的操作流程4.1 分店经理4.1.1 例会前巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。- 2 -4.1.2 参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、
3、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。4.1.4 开始中现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责 VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。4.1.5 收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）4.2.2 组织
4、参加例会及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修） ；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。4.2.4 开市中- 3 -巡
5、视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见） ，随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。
6、）4.2.5 收市注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。4.3 领班（大厅，包房）4.3.1 例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。4.3.2 参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。4.3.3 开市前的工作协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区
7、域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4 开市中工作掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。 （注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。 ）监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。- 4 -（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。 ）做好送客工作4.3.5 收市及时记录客人有益建议，处理客人抱
8、怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。 ）参加收市管理人员碰头会（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。 ）做好当日值班工作（注：认真做好收市后各环节的检查工作。 ）4.4.传菜领班4.4.1 参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。 ）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。4.4.2 开市前的工作协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位） 。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3 开市中的
9、工作监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。4.4.4 收市及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。参加收市管理人员碰头会。4.5 小组长、服务员4.5.1 参加例会着装整洁、精神饱满、列队参加例会。- 5 -（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。 ）认真听取例会中传达的内容。4.5.2 开市前负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。 ）负责责任区域的清洁。检查准备好服
10、务工作中所需的服务工具。（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。 ）4.5.3 开市中按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。服务中，对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 ）客人离座后，做好收台工作。4.5.4 收市完成上
11、级指派的工作。4.6 传菜员4.6.1 参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）4.6.2 开市前负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。- 6 -负责责任区域的清洁。4.6.3 开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间
12、清洗。传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。4.6.4 收市完成上级指派的工作。4.7 吧员4.7.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）4.7.2 开市前负责保持吧台内的清洁卫生。准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜储藏温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。4.7.3 开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。根据客人所点酒水照单发货。爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用的水果盘。4.7.4 收市准确
13、如实地做好销售日报表，帐物相符。将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。- 7 -做好物品的清理、归类、收捡工作。4.8 收银员4.8.1 参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。 ）4.8.2 开市前负责清洁卫生责任区的环境卫生。负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员的分工。4.8.3 开市中。按时定位、站岗（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。 ）负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消
14、费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定 POS 机结帐法。挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。4.8.4 收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9 咨宾4.9.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（
15、注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）- 8 -4.9.2 开市前负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与安排订位，并记录在案，负责落实。及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。 ）4.9.3 开市中按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人的接待服务工作。注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。随时检视服装仪容。负责做好送客工作。 （注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅
16、店，请问需要订餐吗？）4.9.4 收市整理、收捡菜谱，订座本等工作。4.10 保安4.10.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）4.10.2 开市前负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。负责准备上岗所需的配套用品。督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。4.10.3 开市中按时到岗站位。负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。 ）- 9 -随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。4.10.4 收市负责餐厅人员的离店行李检查工作。负责店内各环节的收市检查工作。
17、督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。4.11 楼面清洁工4.11.1 参加例会按规定着装，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。4.11.2 开市前领取所需的清洁物品、卫生用品。负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。4.11.3 开始中按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。 ）对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头， “谢”字不离口。保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折
18、叠、加热工作。严格按照操作规程使用和保养洗衣机。及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。4.11.4 收市做好收尾的环节清洁卫生离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。五、服务标准5.1 例会标准例会时间：上午 10：00 下午 17：00例会要求：1 着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。2 通报当日席位预订，菜品的供应情况。3 传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。- 10 -4 楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。5 由楼面部长宣布例会解散令。员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！5.2 公司服务员仪容仪表标准5.2.1 员工的仪表1 服务员
19、的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。2 服务员的着装规定工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。5.2.2 员工仪容标准1 发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。2 胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干
20、净整洁。3 指甲：要剪短，不允许涂指甲油。4 化妆：着淡妆上岗。5 装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。5.3 餐前准备托盘，服务员服务技能，操作标准为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。轻托行走时，小臂展开与身体直线约成 150o 的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发
