1、购物中心商业运营管理内容及管理手册1、商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面 1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和
2、秩序。1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3) 品牌演绎：传播品牌故事
3、、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4) 发行本项目商业会刊：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。2) 禁止价格欺诈行为。3) 不得随意降价促销。5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4) 实行商品质量“三包”。5) 对商品质量进行抽检。6、顾客服务规范1) 售前服务：
4、提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6) 租户调整：通过经营分析，替换不
5、合理或无法继续营运的租赁经营户。8、品牌招商服务1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。三、经营服务方面 1. 生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。2. 办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3. 专案服务：为品牌提
6、供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6. 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+12 的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升
7、每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能 1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2. 招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7. 物业中心：1) 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，
8、维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费 1. 租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。3. 公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责 1、运营概念运
9、营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造
10、一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。3、运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监
11、管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗
12、位职责 1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部；直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与皮革广场
13、经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和
14、矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由
15、个人承担。十四、建立健全业主档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。 十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。 十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。 根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和
16、顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。 十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。 十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管
17、理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问
18、题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。2、客服员岗位职责直属部门：商管部；直属上级：商管部经理；适用范围：客服员、内勤；【职责】建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管租赁合同和客户资料。负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据租赁合同的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
