1、 物业管理与服务 版块版块实论实论 中庸無相 目录 第一篇 物业管理招标投标.4 第一节 物业管理招标投标的内容与形式.4 第二节 物业管理招标投标的策划与实施.7 第三节 物业管理方案的制订.16 第二篇 物业管理合同.29 第一节 物业管理合同概述.29 第二节 前期物业服务合同.31 第三节 物业服务合同.32 第三篇 物业的承接查验.55 第一节 新建物业承接查验.55 第二节 物业管理机构更迭时的承接查验.62 第三节 物业管理工作的移交.64 第四篇 早期介入与前期管理.88 第二节 前期管理.91 第三节 物业入住管理.93 第四节 装修管理.98 第五篇 房屋和设施设备管理.1
2、21 第一节 房屋和设施设备管理概述.122 第二节 房屋维修管理.131 第三节 共用设备设施的运行管理.136 第四节 典型的共用设备设施管理.138 第六篇 物业公共秩序管理.146 第一节 公共安全防范管理.147 第二节 消防管理.150 第三节 车辆停放管理.154 第七篇 物业环境管理.161 第一节 清洁卫生管理.162 第二节“四害”消杀与其它卫生虫害的防治.169 第三节 白蚁防治.170 第四节 绿化管理.173 第八篇 物业客户管理.186 第一节 客户沟通.187 第二节 客户投诉的处理.189 第三节 客户满意度调查.191 第四节 第三方神秘顾客调查.194 第九
3、篇 物业风险管理.202 第一节 风险与物业管理风险.202 第二节 物业管理风险防范.204 第三节 紧急事件处理.207 第十篇 业品质管理.215 第一节 物业品质管理基础知识.215 第二节 物业管理企业品质管理.221 第三节 物业项目品质管控与提升.223 第四节 标准化管理的应用.228 第十一篇 物业项目经营管理.237 第一节 物业管理主业经营.238 第二节 物业管理资源经营.242 第三节 业主资源经营.245 第四节 物业资产管理概述.249 第十二篇 人力资源管理.253 第一节 员工的招聘与解聘.254 第二节 人员的培训及管理.256 第三节 员工薪酬管理.259
4、 第四节 员工的考核与奖惩.261 第五节 物业管理项目组织机构设置.263 第十三篇 物业财务管理.272 第一节 物业管理财务基础知识.273 第二节 物业项目财务管理.276 第三节 物业管理费、项目预算管理与财务审计.280 第四节 物业管理成本测算.285 第五节 物业管理成本管控的现状.290 第六节 物业企业降低成本的途径.292 第十四篇 物业档案管理及应用文书.305 第一节 物业档案管理.306 第二节 物业管理应用文书.311 第十五篇 物业管理基本制度.324 第一节 业主大会制度.325 第二节 管理规约制度.330 第三节 前期物业管理招投标制度.332 第四节 物
5、业承接查验制度.336 第五节 物业服务企业资质管理制度.338 第六节 物业管理从业人员职业资格制度.341 第七节 住宅专项维修资金制度.343 第十六篇 物业管理法律法规基础.348 第一节 法学基础知识.349 第二节 民法基础知识.353 第三节 合同和合同法基础知识.354 第四节 物权法与建筑物区分所有权.359 第五节 侵权责任法基础知识.364 第六节 民事诉讼法基础知识.368 第七节 仲裁法基础知识.370 第八节 劳动法与劳动合同法基础知识.372 第一第一篇篇 物业管理招标投标物业管理招标投标 核心内容导读核心内容导读 第一节物业管理招标投标的内容与形式第一节物业管理
6、招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容五、物业管理招标的内容 第二节物业管理招标投标的策划与实施第二节物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则一、物业管理招标投标的基本要求与原则 二、物业管理招标的条件与程序二、物业管理招标的条件与程序 三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 第三节物业管理方案的制订第三节物业管理方案的制订 一
7、、制订物业管理方案的一般程序一、制订物业管理方案的一般程序 二、制订物业管理方案的要求二、制订物业管理方案的要求 三、制订物业管理方案的要点及方法三、制订物业管理方案的要点及方法 物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。是行业发展日趋成熟的体现。物业管理招标投标与其它行业相比，具有自身一定的特点。本章
8、拟从物业管理招标投标物业管理招标投标与其它行业相比，具有自身一定的特点。本章拟从物业管理招标投标的概念人手，对物业管理招标投标的内容、形式，以及招标投标策划与实施，物业管理方案的概念人手，对物业管理招标投标的内容、形式，以及招标投标策划与实施，物业管理方案的制订等方面分别予以阐述。的制订等方面分别予以阐述。第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念(一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念 物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业服务内容，制订符合其服务要求和
9、标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。2.物业管理招标主体 物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理，由物业建设单位负责物业管理权的招标组织工作;业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人
10、或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。(二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念 物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2.物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司(以下简称投标人)。专业管理公司通常是指具备一定资质，能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业服务企业。但市场上也存在将
11、一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业服务企业，也相应的专业管理公司。二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分 根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目和非住宅项目两大类招标，其中非住宅类项目又可分为商业、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。(二)按项目服务的内容划分 根据物业管理项目服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型 如规划用地为 54 万平方米的某大学城的物业管理项目，其招标单位就将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、
12、环境绿化、综合服务等项目分别招标。在房屋本体与设施设备的维护管理单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来另行由招标方负责指定专业公司作为分包商。该项目清洁卫生、环境绿化分项的招标投标不仅有具有专业资质的物业服务企业参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。(三)按招标主体的类型划分 根据物业管理招标的主体，可以分为物业的建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。前期物业管理一般以物业的建设单位为招标主体:物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体为物业产权人、管理使用单位
13、或政府采购中心。(四)按项目服务的方式划分 根据物业管理服务的方式可以分为全权管理项目招标或顾问项目招标等类型。三、物业管理招标投标的特点(一)物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目一般就具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等。(二)我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对 物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大
14、差异;同时由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。(三)物业管理招标投标时，应充分考虑地区差异，招标人在招标过程中应根据物业自身的条件和本地区的实际情况客观地制定招标条件和选择招标企业，投标人在参与投标活动时也应该充分考虑项目的地区性特点和要求。(四)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在两个方面:一是招标主体的特殊性。物业管理招标主体是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)和事业单位，同一类型的物业，因产权人的身份不同，招标的主体也不同;同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变，
15、如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体;成立业主大会后则改由业主大会为招标主体:公用设施和政府物业，其产权人多为政府资产管理部门，该类物业的物业管理招标投标，由其产权人组织，如使用人组织，须经产权部门的授权委托。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。四、物业管理招标的方式(一)公开招标 公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布
16、招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。凡愿意参加投标的单位，可以按指明的方式领取或购买有关资料，接受按规定程序进行的评选，有的招标还设定预选和人围程序等 公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。(二)邀请招标 邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。采取邀请招标方式的，投标邀请和招标文件上应明确招标人的名称和地址，招
17、标项目的基本情况和获取招标文件的办法、以及开标日期、时间和地点等具体事项。邀请招标的实施程序对每一个预定的投标人都是公开的，因此具备一定的公开性。采用邀请招标方式的，招标人应当慎重选择参选的投标人，尤其是重点考察投标单位当前和过去的财务状况、近期内承接同类项目的管理水平、是否具有管理经验、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等。招标人只有对投标人在数量上和质量上进行合理的筛选，才能确保邀请招标的最终成功。邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。五、物业管理招标的内容(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
18、 早期介人阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是人住到业主大会聘请物业服务企业承担日常管理前的阶段。招标要求提供相应物业管理服务的主要内容有:1.对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议:2.对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见;3.对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督;4.提出投标物业的其它管理建议;5.参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见;6.设计物业管理模式，制订员工培训计划;7.对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案;8 建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案;9.办理移
19、交接管，对业主人住、装修实施管理和服务。(注:具体分类阐述详见相关章节)(二)常规物业管理招标内容 常规物业管理要求提供的物业管理服务的主要内容有:1.项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等:2.房屋及共用设备设施的管理:3.环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;4.客户管理、客户服务和便民措施;5.精神文明建设;6.物业的租赁经营:7.财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(三)物业管理招标中管理方式的确定 物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。1.全方位服务型管理方式，是指招
20、标人聘请物业服务企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业服务企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务质量和效果进行综合测评。2.顾问服务型管理方式，是指由物业服务企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。3.合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属的物业服务企业的项目。物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规定项目采取哪一种方式，招标人
21、也可以要求投标人根据物业的实际情况选择确定一种方式。如北京市某综合办公楼的物业管理招标，该项目建筑面积 94000 平方米，招标内容为前期物业管理和全方位常规物业管理两项，招标方式为公开招标，但在管理方式的确定上，招标人提出了上述三种方式要求投标人依据招标物业的现状和投标人自身的经验、优势，选择最适合招标物业的管理方式，并提出相应管理方案。第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则(一)物业管理招标投标的基本要求 1.参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，对 招标投标方的资格认定以及招标投标的具
22、体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的法规政策规定。2.在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容、选择投标企业的范围、决定中标结果，确保招标的顺利实施:投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功。3.招标方应根据项目的实际情况和业主或物业使用人的
23、需求，选择最适合项目运作和业主或物业使用人的需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主或物业使用人的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。4.按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家要求必须是从政府专家库中抽取;招标人在发布招标公告或投标邀请书的 10 日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的
24、基本原则 1.物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2.在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3.招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开，而且是主动和针对所有受众的，使招标投标活动的每一个环节都高度透明，确保招标投标公平、公正的实施。4.在物业管理招标投标过程中，招标投标双
25、方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是、守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面:(1)招标人不得事先预定中标单位，或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;(2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。(3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。(4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。二、物业管理招标的条件与程序(一)物业管理招标的条件 1.主体条件 招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及
26、时向业主公开，招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其它条件;招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。招标人有能力组织和实施招标活动的，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。(1)招标人自行组织招标 招标人自行组织实施招标活动的，应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件和标底、评标程序、定标办法等。招标人如自行组织物业管理招标应具备以下条件:与招标项目相适应的技术、经济、管理人员;编制招标文件的能力;组织开标、评标、定标的能力。(2)委托招标代理机构办理招标 委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀
27、请招标。如 2003 年湖南省某政府物业、广东省某政府物业等均采取委托招标代理机构招标的形式。由于招标代理机构具有较强的专业水平、广泛的市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使招标机构与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业服务企业。招标人应根据自己的意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标，招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系，应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关法规对招标人的有关规定。2.项目条件 按照物业管理条例和前期物业管理招标投标管理暂行办法规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投
28、标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于 3 个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国家提倡其他物业的建设单位通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项目，以及业主人住后由业主大会选聘物业服务企业的，可采取招投标方式也可采取其它方式。(二)物业管理招标的程序 1.成立招标领导小组 在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组。确定招标方式、内容、招标条件 和投标企业的范围，并对
29、招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测，制定相应的防范控制 体系;编制招标文件;发布招标公告或投标邀请书;对投标人进行资格审查;向投标人发放招标文件和提供相关技术资料;组织投标人现场踏勘和答疑;制定标底和评标方法;发布中标结果等。2.编制招标文件 招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。招标文件应包括以下内容:(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等;(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等;(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等；(4)评标标准和评标办
30、法；(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等；(6)物业服务合同的签订说明；(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容，招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的 10 日前，提交与物业管理有关的物 业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。3.公布招标公告或发出投标邀请书 招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项
31、。招标人采取邀请招标方式的，应当向 3 个以上物业服务企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4.发放招标文件 招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开
32、招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不进少于 20 日。招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少 15 日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。5.投标申请人的资格预审 实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式、申请人须知，以及需要投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。经资格
33、预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向资格不合格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于 5 家资格预审合格的投标申请人。6.接受投标文件 投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标人送达投标文件的，招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。投标书递交后，在投标文件截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。招标人不进向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响
34、公平竞争的有关招标投标的其他情况。7.成立评标委员会 招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数-般为 5 人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任评标委员会成员不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收受投标人、中介人、其他利害关系
35、人的财物或者其他好处。8.开标、评标和中标(1)开标 开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。开标由招标人主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行:由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。招标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时都应当当众予以拆封。开标过程应当记录，并由招标人存档备查。(2)评标 开标过程结束后应立即进入评标程序，评标由评标委员会负责，除现场
36、答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和
37、方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过 3 名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。(3)中标及签订合同 招标人应当在投标有效期截止时限 30 日前确定中标
38、人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起 15 日内，向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起 30 日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同:招标火和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。
39、三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件 1.法律法规规定的要求 根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业服务企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业服务企业在国内参与投标业务，必须取得企业法人营业执照和政府行政 主管部门颁发的物业服务企业资质证书。具体可参照建设部部令第 125 号物业服务企业资质管理办法的相关规定。2.招标方规定的要求 在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业服务企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管
40、理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。(二)物业管理投标的程序 1.获取招标信息 根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道，一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2.项目评估与风险防范 在获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制定相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。(1)项目评估 项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两个阶段。初选阶段的评估在主要是在调查、研究资料
41、的基础上进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标;准备和实施阶段的评估是在对投标物业进行深入的调查和技术、经济论证基础上，确定最佳投标策略和管理方案。项目评估主要包括以下几个方面的内容:a.投标物业的基本情况 分析招标物业项目的基本情况。主要从物业的性质、类型入手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备的具体情况等。属于新建物业要了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，如在早期介入和前期物业管理的项目中，要关注现有规划设计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相应的解决或建议方案;属于已投人使用的物业，应收
42、集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修计划实施情况、配套设施功能改造方案等;商业类型物业应了解商业物业的使用功能和规模;对公用事业类型物业除了解物业的基本情况外，还应该关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防及应对紧急事件的条件等。物业服务企业可以通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料，为项目的组织架构设计、人员及岗位的设置、费用测算等提供准确的依据。b.招标物业项目的定位 分析招标物业项目的定位要从投标物业项目的内部条件和外部环境人手，了解物业的功能定位、形象定位和市场定位，调查物业所在地域的人文环境、经济环境、政治及法律环境，具体包括物业所在地域的法规政策、政府
43、管理，社会文化传统与风俗习惯，居民收入与消费水平，物业所在区域位置、交通条件、商业状况、人口流动状况等，同类物业的服务费用标准等。c.业主的需求 了解、分析招标物业项目业主对物业管理服务需求的内容、物业管理消费的承受能力等。目前设计较为规范的物业管理招标文件中对物业管理服务需求都有明确具体的规定，物业服务企业应认真分析招标文件的相关内容。对于非单一业主性质的招标项目，物业服务企业还应通过市场调研的方式了解招标物业业主(包括预售或现售性质物业的潜在客户)的期望与要求，为制订物业管理方案中的服务重点和管理措施提供决策依据。d.建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况 建设单位、物业产权
44、人(含业主)、物业使用人的基本情况包括其背景资料以及是否具有诚意合作并具备履行合同的实力。属于新建物业的，要详细调查了解建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉等，并通过对建设单位以往所承建物业质量，以及有关物业服务企业与之合作情况的调查，分析判断招标物业建设单位的可靠性;属于重新选聘物业服务企业的招标项目，应调查解聘原管理方的原因、物业产权人是否与原建设单位或管理方存在法律纠纷;对于已投人使用一定年限的招标物业，需详细了解物业的使用情况、产权人的背景、资金实力和信誉，物业是否存在重大隐患;属于要求投标人参与物业合作经营的招标项目，应另作具体的投资可行性分析论证。e.招标条件和招标过程 对招标方
45、要求的条件进行深入分析，预测中标的可能性;从招标文件和招标过程中出现的异常要求和情况进行分析判断，调整招标策略，避免因招标方或竞争对手使用违规手段操纵招标活动，使企业蒙受不必要的损失。如有的招标文件会由于招标者的利益趋向而呈现出某种明显偏向。阅读标书时，物业服务企业应特别注意招标公告中的特殊要求，以便做出正确判断;招标方增加的合同特殊条款是否符合物业管理条例的规定，企业承担特殊条款是否存在风险等。f.竞争对手 竞争对手的分析评估包括了解竞争对手的规模、数量和企业综合实力;竞争对手现接管物业的社会影响程度;竞争对手与招标方是否存在背景联系，在物业招标前双方是否存在关联交易;竞争对手对招标项目是否
46、具有绝对优势;竞争对手可能采取的投标策略等。g.企业自身条件的分析 包括项目性质、所在区域、规模是否符合企业发展规划;项目类型是否符合企业确定的目标客户;常规预测的盈利:项目风险控制是否在企业可以承受的范围内;投标企业现有的人、财、物等资源条件满足项目需求的能力。物业服务企业只有通过对项目进行合理的分析和正确的评估，并结合物业服务企业自身的优势条件，才能确定招标项目的选择和招标活动的具体实施。(2)投标风险的防范与控制 物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。来自于招标人和招标物业的风险有:招标方提出显失公平的特殊条件，有未告知但会直接影响投标结果的信息，建设
47、单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介人期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。来自于投标人的风险主要有:未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证造成投标决策和投标策略的失误，盲目作出服务承诺，价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营，项目负责人现场答辩出现失误，接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误;投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露;投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格;未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。来自竞争对手的风险主要有:采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段;
48、具备相关背景或综合竞争的绝对优势;窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有:严格按照相关法律法规的要求参与投标活动;对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动;完善企业自身的管理;选择信誉良好的招标方和手续完备赢利优势明显的物业;充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人，慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3.登记并取得招标文件 物业服务企业在确定参加投标后，按招标公告和投标邀请书指定的地点和方式登记并取得招标文件。4.准备投标文件 投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性的要求和
49、条件作出响应。投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况)商务文件又称商务标，主要包括:a.公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。b.公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。c.投标报价单及招标文件要求提供的其它资料。商务文件要求投标人按招标要
50、求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。(2)技术文件 技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其它技术性资料。有的招标条件要求在技术文件中禁止透露可以反映企业情况的数据、文字、报价等，应按招标要求准备相关资料。5.送交投标文件 全部投标文件编制好以后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。6.接受招标方的资格审查 投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。7.参加开标、现场答辩和评标 投标人在接到开标通知后，在规定的时间到达开标地点参加开标会议和现场答辩，并接受评标委员会的审核。8.签约并执行合同 投标人在收到中标通知书后，应在规定的时
