1、三亚市旅游标准化发展规划（2021-2025）2022年2月2目 录序 言1第一章 规划背景与现状基础2第一节 规划背景2一、旅游标准化工作现状2二、旅游标准化发展环境6三、三亚市旅游业发展概况8第二节 现状基础9一、主要的成效9二、存在的问题12三、机遇与挑战13第二章 指导思想与发展目标16第一节 指导思想与基本原则16一、指导思想16二、基本原则16第二节 发展目标与阶段任务17一、总体目标17二、具体目标18三、阶段目标19第三章 重点工作领域20第一节 深化旅游标准化改革20一、创新旅游标准化工作机制20二、完善旅游标准体系20三、标准体系动态创新21四、标准化与市场化融合22第二节
2、 旅游标准实施推广23一、强化旅游标准实施与评估23二、加强旅游标准化宣传推广24三、扩大旅游标准化示范效应24四、推动标准化试点企业间业务交流24第三节 重点标准的制修订25一、旅游产品标准制修订25二、旅游业态标准制修订29三、行业管理标准制修订31四、旅游信息技术标准制修订35第四节 夯实旅游标准化基础37一、打牢旅游标准化人才基础37二、加强旅游标准信息化建设37三、提升信息化和智慧旅游技术39四、完善旅游标准化法规制度39第四章 工作评价与持续改进41第一节 标准实施评价内容41一、标准实施情况评价41二、标准实施效果评价42三、标准体系科学性评价42四、企业标准化实施自我评价43五
3、、标准化实施评价报告43第二节 评价信息发布与反馈43一、评价信息发布44二、评价信息反馈44第三节 标准化持续改进机制44一、整合资源，建立标准化信息工作平台44二、对标国际，完善旅游标准化管理体系45三、标杆示范，发挥企业示范带动效应46四、深化理论，加强外聘专家的技术协作机制46第五章 规划实施保障47第一节 组织机构保障47一、健全旅游标准化建设领导机构47二、继续充实旅游标准化人员队伍47三、建立市级旅游标准化技术委员会48第二节 管理机制保障48一、分类管理与指导机制48二、标准化试点与评级制度49三、行业协会沟通机制49四、信息披露与管理机制50五、市场评估机制50六、定期审查机
4、制50第三节 资金投入保障51一、资金筹措渠道51二、财政资金支持51三、资金激励制度51第四节 人才培养保障52一、建立校企合作人才培养机制52二、开展多元化人才培养工作52三、设立标准化人才共享机制52附件：三亚市旅游标准体系表53一、编制原则53二、主要内容54三、明细表581序 言随着三亚市旅游和文化产业的快速发展，旅游标准化已然成为提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监管的重要技术支撑。为进一步促进三亚旅游业的改革创新和提质增效升级发展，更好地服务于海南自由贸易港建设，把握好海南发展的重大历史性机遇，打造全面深化改革开放试验区、自由贸易港、国际旅游消费中心、海南国际旅游
5、岛集散地、世界级滨海旅游城市，三亚市旅游和文化广电体育局依据国民经济和社会发展第十三个五年规划国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见海南自由贸易港建设总体方案中华人民共和国旅游法中华人民共和国标准化法等相关法律法规，以全国旅游标准化发展规划（2016-2020）为上位依据，在深入贯彻实施全国旅游标准化试点地区工作标准全国旅游标准化工作管理办法文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见海南省关于加快旅游标准化建设工作的实施意见的基础上，借鉴国内外先进经验，结合三亚实际情况，编制三亚市旅游标准化发展规划（2021-2025）（以下简称规划）。该规划是对三亚市旅游标准化发展规划（2016-2
6、020）进行的修编，是三亚市旅游标准化建设的纲领性文件。规划的实施部门为三亚市旅游和文化广电体育局，适用范围为三亚市行政区范围内的旅文管理部门、涉旅经营企业，以及其他相关部门。第一章 规划背景与现状基础第一节 规划背景一、旅游标准化工作现状（一）国际旅游标准化发展现状发达国家的旅游业经过长期的成熟发展，已进入到产业边界渐趋模糊的泛旅游时代，其旅游标准化工作更强调服务业标准本身的技术性与市场规律，已逐渐淡化其旅游行业属性。国外的旅游标准化实践开始较早，但理论上的系统阐述与文献资料均不丰富，更多的体现在应用成果上。国外旅游标准化的主要特征为：一是大多数国家旅游标准化的执行采用以市场为主导，政府、企
7、业、中介机构“三位一体”的运作方式，政府仅负责宏观调控和规制，而旅游中介机构和相关旅游企业，才是负责标准制定和实施的主要力量。二是标准制定与实施高度市场化，在很大程度上确保了标准制定的公正性和透明度，同时也较好地满足了政府、经营机构和用户等有关各方的利益诉求。三是法律法规对标准进行引用，将政府的管理要求体现在标准之中，赋予标准强制性。四是采取多元化的经费渠道，为标准化活动提供项目资金直接支持。五是标准咨询服务全面信息化，通过网络等技术手段建立了包括标准编制、出版、发行、培训、咨询和认证等业务的一体化有偿服务体系，大大提升了行业内外对相关标准的认知程度。（二）国内旅游标准化发展现状1.主要的成效
8、我国旅游业大力实施旅游标准化引领战略，在旅游标准体系的建立、旅游标准的制定实施以及旅游标准化运行机制的创新等方面进行了很多有益的尝试，特别是近几年在全国开展的旅游标准化试点示范工作对规范旅游市场、提升服务质量和加强行业管理发挥了重要作用。（1）旅游标准体系渐趋完善不断加大旅游标准制修订力度，构筑了较为完整的、具有中国特色的旅游标准体系，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑。旅游标准研究和制修订步伐明显加快，在旅游公共服务、旅游景区与度假区、旅游企业与旅游新业态、旅游绿色环保与节能减排、旅游信息服务等方面研制和发布了一批重要标准。（2）旅游标准实施作用巨大旅游标准化的核心是实施标准，标
9、准的宣贯实施是旅游标准化的主导工作。旅游标准在促进行业素质提高方面起到了巨大作用，同时也使得旅游行业管理的范围与深度得到有效拓展，成为行业管理的一柄利器。（3）旅游标准化机制不断创新国家文化和旅游部（原国家旅游局）和国家标准委联合签署了关于推动旅游标准化工作的战略合作协议，共同成立了“旅游标准化工作协调推进委员会”，建立了工作机制，研究、协调、推动旅游标准化各项工作。各部门相互配合、相互支持，各自发挥优势，为深入推进旅游标准化工作提供了组织机制保障。（4）试点示范工作成效显著20102020年底，全国共开展了四批旅游标准化国家级试点工作，树立了一批旅游标准化示范单位标杆，产生了较大的辐射带动作
10、用，形成了一整套推进旅游标准化工作的经验，大大促进了地方旅游业的规范、健康、持续发展，促进了旅游企业管理服务水平的提高和企业品牌的塑造。2.发展的趋势近年来，国内众多城市从地区形象和发展软环境的战略高度出发，以旅游为引领，通过旅游标准化工作有效提升城市服务业水平，摸索出一条符合当前国内旅游城市创新发展行之有效的特色模式。一是持续推进旅游标准化改革创新。着力推进旅游标准体系、标准化管理体制和标准化工作机制改革，不断增强旅游标准化对旅游业提质增效发展的推动力。二是持续推进旅游标准优化拓展。加大旅游标准制修订力度，推动旅游行业急需标准和优先发展领域标准的自主创新，缩短旅游标准制修订周期，扩大旅游标准
11、覆盖范围，不断提升标准的先进性、有效性和适用性。三是持续推进旅游标准实施推广。以提高旅游标准的实施效果为核心，根据旅游业发展的需要和政府职能转变的要求，整合力量协同推进，加大标准宣贯力度，转变标准实施方式，强化企业主体作用，健全监督评估机制，提高旅游标准实施的效果。四是持续推进旅游标准化试点示范。通过扩大标准化试点范围，优化试点示范管理，提高试点示范效果，打造一批旅游标准化示范品牌，发挥旅游标准化示范效应，为旅游标准实施树立标杆、积累经验、探索路径。五是持续推进旅游标准化基础优化。进一步夯实旅游标准化基础，包括完善旅游标准化法规制度、加强旅游标准化信息化建设、强化旅游标准化科研支撑、加强旅游标
12、准化队伍建设，为标准化事业持续健康发展提供有力保证。3.存在的不足虽然经过一段时期的努力，我国的旅游标准化工作取得了一些成绩，但是总体来看，面对旅游业的快速发展和游客日益增长的需求，旅游标准化还存在不少问题，主要表现在：各地政府对旅游标准化的认识水平和重视程度还有待提高，配套措施和扶持政策相对不足；部分旅游标准的科学性、操作性和时效性都有所欠缺，覆盖面不够广泛，尤其是新业态、新领域标准相对缺失；市场多元主体参与不够积极，旅游标准化的宣贯培训、理论研究和人才培养还需要进一步加强。（三）海南省旅游标准化发展现状2016年，海南省政府分别海南省提高旅游国际化水平促进入境旅游发展实施方案海南省人民政府
13、关于提升旅游产业发展质量与水平的若干意见文件中强调，要求强化旅游标准化建设，提高旅游服务质量。省旅文厅（原旅游委）制定了推进旅游标准化工作方案，联合省质量技术监督局成立了省旅游标准化技术委员会，逐步在全省范围内加快推进旅游标准化工作。自全面推进旅游标准化试点工作以来，开展了三批省级旅游标准化试点工作，共选定72家企业为省级旅游标准化试点单位，已有国家级旅游标准化示范城市3个（海口、三亚、陵水）、省级旅游标准化示范企业6家，国家级旅游标准化示范企业5个，试点工作已取得初步成效。海南省旅游标准化工作开展以来，主要取得了以下五方面的成效：一是实现了标准化与旅游发展和城市建设的充分融合，进一步确立了以
14、标准化为核心的旅游发展战略，将旅游标准化延伸至相关行业、领域；二是提升了旅游工作的地位与话语权，聚焦了全社会对旅游业的关注，加深了社会各界对旅游业质量型发展的基本认识与理解；三是聚集了更多的旅游发展资金，加大了专项旅游发展资金，全面支持推动旅游标准化建设；四是加快了旅游标准的实施进程，有效推动了各类旅游标准的有效实施；五是提升了旅游业的综合发展水平，旅游经济效益、旅游业相关质量指数大幅提升，旅游的社会影响力大幅增强。二、旅游标准化发展环境（一）自由贸易港建设对旅游业发展提出更高要求海南自由贸易港建设总体方案中提出，要大力发展旅游业，增强产业竞争力。围绕国际旅游消费中心建设，推动旅游与文化体育、
15、健康医疗、养老养生等深度融合，支持建设文化旅游产业园，发展特色旅游产业集群，培育旅游新业态新模式。加快三亚向国际邮轮母港发展，支持建设邮轮旅游试验区，吸引国际邮轮注册，设立游艇产业改革发展创新试验区。旅游新业态的建立和新产品的开发，亟需相关标准用以指导，如邮轮和游艇方面的标准目前较为缺少，需要修订完善已有标准、制定新标准，推动邮轮和游艇旅游的发展。（二）标准化与高质量的要求党中央、国务院高度重视标准化工作，党的十八届三中全会关于全面深化改革若干重大问题的决定、国务院质量发展纲要深化标准化工作改革方案关于促进旅游业改革发展的若干意见国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见和国务院办公厅
16、关于加强旅游市场综合监管的通知，均提出要加强标准化工作，加快完善标准体系，进一步提高标准水平。“质量兴旅”是建设旅游强国的根本之策，也是我国旅游业发展的重要战略。2018年，海南省委、省政府印发关于开展质量提升行动加快建设质量强省的实施意见，提出建立技术、标准协同机制，开展对标达标活动，构建和完善旅游业等十二个重点产业标准体系框架，推动海南优势、特色技术标准成为行业标准、国家标准、国际标准。2019年，国家文化和旅游部印发了关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见，强调要以标准实施促进质量提升，重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作。（三）全域旅游发展新格局形成三亚市吉阳区于2
17、019年顺利通过验收认定工作，获批成为首批国家全域旅游示范区，2020年三亚市海棠区、崖州区被推选进入海南省的国家全域旅游示范区备选清单。海棠区探索形成了重点品牌景区带动国际顶级酒店集群发展、高端旅游要素集聚的全域发展格局，为创建国家全域旅游示范区打下了坚实基础。崖州区全面构建“古韵承千载，山海秀崖州”的全域旅游发展新格局，在体制机制创新、重大项目开发上实现新突破。全域旅游正成为促进经济社会协调发展的一种新理念和新模式，依靠“旅游+”融合带动其他产业发展，已成为各地提升区域发展质量水平的战略选择。作为一种全新的旅游发展模式，全域旅游的有效实施需要标准化工作的有力支撑。全域旅游视域下，通过“标准
18、-质量-效益-品牌”路线，通过标准化建设，进一步加大精细化管理，不断打造标准化、生态化、特色化、多元化的旅游发展格局，提升综合实力，助推旅游经济发展。（四）旅游业管理服务水平有待提高国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见提出，要全面提升旅游业管理服务水平，以旅游标准化为引领的城市服务保障与升级行动将成为未来三亚城市公共服务转型的重要抓手与工作突破口。开展旅游标准化工作不仅能够有效地提升旅游行业自身的服务品质，同时还将带动旅游相关的交通、餐饮、娱乐等行业的服务规范化，以此为工作抓手，形成三亚特有的热带海滨旅游目的地氛围和特色，极大推动城市综合管理水平提升。大力推进旅游标准化建设和实施，是
19、三亚市落实旅游产业转型发展的重要战略支点，是加强行业管理的重要抓手，也是推动全域旅游向纵深发展的重要力量。三、三亚市旅游业发展概况三亚位于海南岛最南端，恰如一颗蓝宝石镶嵌在南中国海滨，在1919.6平方公里的海洋热土上，拥有60%的森林覆盖率，209.1公里的海岸线，拥有19处优质海湾，汇集了阳光、海水、沙滩、森林、动物、温泉、岩洞、田园等优质旅游资源，是中国热带滨海度假旅游资源最丰富、最密集、最完整、最自然的地区。“十三五”期间，三亚市大力实施“全域旅游”战略，着力打造海洋旅游、森林旅游、康体养生旅游、乡村旅游、文化体育旅游、特色旅游等六大旅游产品建设工程。同时，打造特色夜间文旅项目，推动夜
20、间经济发展；2020年，免税购物额度从每人每年3万提至10万，推动了购物旅游不断发展，产业规模不断扩大，旅游产品结构趋向合理和多元化。2018年，亚龙湾成为国家级旅游度假区，2020年，全市接待过夜游客人数1714.40万人次，全年旅游总收入424.74亿元，全市列入统计的旅游宾馆（酒店）262家，其中，五星级酒店14家，四星级酒店16家，三星级酒店2家。共有A级及以上景区14处，其中，5A景区3处，4A景区6处。已培育形成了海洋旅游、康养旅游、文化旅游、体育旅游、会展旅游、购物旅游、森林旅游、乡村旅游等多种旅游产品体系，海鲜餐饮、婚庆旅游、低空飞行旅游、房车自驾旅游等旅游新业态不断发展。第二
21、节 现状基础三亚市旅游标准化发展规划（2016-2020）是结合2014-2016年三亚市创建“全国第三批旅游标准化试点城市”的契机，并依据相关法律法规，在深入贯彻实施全国旅游标准化试点地区工作标准的基础上编制完成。该规划已实施完毕，三亚市旅游标准化工作取得了显著的成效，也存在部分问题待改进，如下：一、主要的成效2016年12月26日，国家文化和旅游部（原国家旅游局）公布确定三亚市为“第三批全国旅游标准化示范城市”，在旅游标准化创建过程中，三亚市依照三亚市旅游标准化发展规划（2016-2020），以健全旅游标准体系、强化旅游标准化宣传培训、有序实施旅游各项标准、提升城市旅游服务功能、打造特色旅
22、游产品等为核心，开展了全市旅游标准化创建工作，发布了海鲜餐饮加工店设施与服务评价规范海鲜餐饮诚信经营评价规范婚纱摄影服务规范饭店婚礼与婚宴接待服务规范等一系列具有三亚特色的地方标准和团体标准，举办旅游标准化试点企业培训会和ISO（质量和环境管理体系认证）内审员培训班。培育了旅游景区、酒店、旅行社等国家级、省级及市级旅游标准化示范标杆企业及一批旅游标准化技术骨干力量。（一）顺利成为“全国旅游标准化示范城市”2016年12月26日，经过历时两年的创建，三亚市顺利通过全国旅游标准化创建验收，被国家文化和旅游部（原国家旅游局）公布为“第三批全国旅游标准化示范城市”。（二）旅游标准化工作机制初步建立目前
23、已经将旅游标准化建设纳入了市政府工作目标任务，按照“政府推动、部门联动、试点带动、企业行动、社会互动”的总体工作思路，落实旅游标准化工作常态化，从各相关职能部门抽调专职人员，成立旅游标准化工作专班。市旅文局定期组织召开旅游标准化工作会议，每年度均有旅游标准化建设的专项项目（新增试点企业、专项培训等）安排。（三）旅游标准体系基本形成根据国家旅游标准体系建设的总体要求，结合三亚实际和发展趋势，制定并逐步完善三亚旅游标准体系，主要内容基本涵盖吃、住、行、游、购、娱等旅游全要素和全过程。按照全国旅游标准化发展规划（2016-2020）中新修订的旅游标准体系，完善三亚市旅游新业态、旅游产品、行业管理标准
24、的制修订，先后编制完成了三亚一日游服务规范海鲜餐饮星级的划分与评定等八项具有三亚特色的地方标准，其中，海鲜餐饮星级的划分与评定2020年获国家优秀旅游地方标准一等奖。（四）旅游标准实施和评价有序开展三亚市涉及旅游安全等方面的标准已经实现全覆盖率。旅游标准化试点企业已覆盖全市酒店、景区、旅行社、海鲜、婚纱摄影等18类涉旅行业，共184家涉旅企业，多家企业获得国家级、省级旅游标准化标杆荣誉企业和全国旅游服务质量标杆试点培育企业称号。组织旅游标准化专家对全市42家国家级专项标准落地实施示范单位进行了分类评定授牌：其中8家获评绿色旅游景区，33家获评绿色旅游饭店，评定了6家省级专项标准化落地实施示范单
25、位，28家市级专项标准落地实施示范单位。评级工作已覆盖椰级乡村旅游点、乡村民宿、研学旅行实践教育基地等方面，三亚宿约107乡村民宿等25家获评海南省第一、二批“金银铜”级乡村民宿；三亚水稻国家公园等10家旅游企业及院校获得省级研学旅行实践教育基地；亚龙湾博后村、大茅远洋生态村、亚龙共享农庄等11家获得海南省椰级乡村旅游点。（五）旅游服务功能不断提升游客满意度不断提升，2020年10月1日至8日，12301市旅游服务热线受理诉求1578件，办结率60.28%，转职能局办件347件。受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点价格虚高、购物场所商品质量、退换货纠纷、海上项目、旅行社
26、及导游等方面，在旅游标准化工作机制的指引下，妥善处理各项投诉事宜，回访满意率99.89%。旅游信息咨询中心、公共信息导向系统等旅游公共服务设施标准有效实施，完成了全市旅游导向标识体系规划，新建、改建旅游厕所398所，建设完成了一家三级城市旅游集散中心。公共导向、旅游厕所、旅游集散中心等旅游公共服务体系不断完善，有力地支撑了三亚市全域旅游示范城市的创建。（六）旅游标准化培训效果显著高度重视涉旅企业的培训工作，组织试点企业参与标准化知识培训、地方标准实施落地培训，举办标准化知识竞赛、一对一调研辅导等活动，为三亚市旅游企业培养了一批旅游标准化专业人才，培育了多家国家级、省级、市级旅游标准化示范企业。
27、独特的“三亚模式”在旅游标准化创建过程中起到了良好作用，受到省旅文厅和国家文旅部的高度肯定，并为其他旅游标准化创建城市所学习借鉴。2017年11月28日，海南省地方旅游标准征求意见研讨会在三亚市召开。2019年11月，国家文化和旅游部在三亚举办了“全国旅游标准化工作培训班”，并以三亚市一家5A级旅游景区的旅游标准化工作为示范进行现场教学。2019年期间，江苏扬州市、湖北襄阳市、海南陵水县创建第四批全国旅游标准化示范地区考察团前往三亚大小洞天景区、南山文化旅游区等旅游标准化示范企业进行参观考察学习。二、存在的问题虽然，经过前期的不懈努力，三亚的旅游标准化工作取得了良好成绩，但相对于建设国际水准的
28、海滨旅游城市总体目标，旅游标准化仍存在着深层次的问题，主要表现在：（一）标准的贯彻行业覆盖率较低全市三批参与旅游标准化创建的试点企业共184家，但企业覆盖面目前只占全部企业的20%，企业覆盖率仍有待进一步提高。（二）企业执行旅游标准化的内生动力不足关注服务品质的旅游消费大氛围尚未真正形成，部分旅游企业并没有从深层次认识到实施旅游标准化对提高自身服务质量与经营管理水平的重要性，仅仅是出于获得政府奖励、跟随政府步伐的心态实施企业旅游标准化建设，部分试点企业的旅游标准化工作流于形式。（三）持续性不够，缺乏常效机制在通过国家标准化验收后，部分企业抱有一劳永逸的心态，没有持续性地实施标准化工作，也存在因
29、标准化负责人岗位调动、前后缺乏衔接等现实问题，导致标准化工作断层现象频发。另一方面，政府也缺乏相应机制，激励企业进行长效的标准化工作。（四）人才机制有待完善目前，三亚市旅游标准化技术委员会尚未正式建立，全市旅游标准化的相关工作主要为旅文局内部相关岗位的有限人手承担，捉襟见肘，工作压力巨大，旅游标准化的很多具体工作难以兼顾执行到位。三、机遇与挑战三亚旅游标准化工作正在迎来以建设海南自贸港为契机的转型升级的黄金机遇期，同时也面临着亟需破解诸多深层次矛盾的重大挑战，未来几年若不能迎难而上，前期旅游标准化的工作将有可能前功尽弃。为此，必须紧抓机遇、迎难而上，创新标准管理，完善标准体系，加强标准落地实施
30、，以标准化引领旅游产业发展，全面提高游客满意度。（一）旅游业发展方式正在由“景区开发”向“全域旅游”转变。目前，依靠“旅游+”融合带动其他产业发展的模式，已成为各地提升区域发展质量水平的首要战略选择。全域旅游视域下，通过“标准-质量-效益-品牌”路线，借助标准化建设工作，进一步加大精细化管理，不断打造标准化、生态化、特色化、多元化旅游发展格局，提升综合实力，助推三亚旅游经济发展。（二）旅游消费方式正在由以“团队游”为主向“自助游”为主转变。三亚的客群结构以散客为主，且比重不断提高，游客对旅游设施、旅游服务、旅游管理水平的要求不断提高。开展旅游标准化工作能够更好地应对散客化和自助游发展的趋势，充
31、分发挥旅游标准在供给侧改革中的引导作用，实现游客满意度的提高。（三）旅游监管方式由“政府管理”向“公共治理”转变。随着政府职能改革的不断深入，仅仅依靠行政许可等行业监管手段已无法满足旅游发展的需要，需要借助更多市场化的手段，而旅游标准化发挥“软法治理”的积极作用开始凸显，用标准化引导社会多元主体平等协商，最终实现行业自治，共推旅游发展。（四）离岛免税购物游正成为引领消费回流的重要入口。2020年7月份离岛免税新政正式实施后，离岛旅客每年每人免税购物额度由3万元提高至10万元，新增电子、酒类等7类商品，多种免税品类购买不限购买件数。抽样调查显示，到访三亚的八成游客愿意挑选免税购物产品，三亚国际免
32、税城成为了热门的游客接待点。2020年8月份，三亚市免税店接待进店游客为87.6万人次，同比增长42.6%，免税商品营业收入22.45亿元，同比增加200.3%。新增免税体验店、海棠湾免费机场巴士正式启运、免税城优惠福利等诸多利好因素，助推三亚免税购物游热度不断升级。（五）三亚中央商务区成为海南自贸港建设的先行区。成立三亚中央商务区是加快推进海南自由贸易港建设的重要举措，商务区是未来承接海南自由贸易港政策集聚的重要平台。三亚总部经济和中央商务区将逐步探索建设高端消费中心，建立如邮轮游艇、文化娱乐、免税商品、进口海鲜、食品等消费中心，同时围绕59国免签政策，开展商务性活动，大力引进文体旅游会展等
33、相关外资企业进入，促进高端旅游业的发展。（六）国际旅游消费比重将进一步增加。三亚市“十四五”规划中提出，要推动旅游消费转型升级，扩大旅游消费领域开放，将三亚市打造国际旅游消费胜地。提升旅游服务的国际化水平，优化入境游客旅游消费体验，加密主要客源地的直达航班，增强三亚旅游在国际市场的知名度，促进旅游质量国际标准化建设。（七）“智慧旅游”建设将成为提高旅游服务质量的重要途径。 “智慧旅游”消费体系、“云监管”市场服务平台等信息化服务机制的建设能够进一步规范旅游消费市场秩序，为旅游标准化监管工作提供信息便利，完善旅游诚信体系建设，但同时也对旅游标准化贯彻广度及深度提出了更高要求。第二章 指导思想与发
34、展目标第一节 指导思想与基本原则一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，深入实施旅游标准化战略。坚持发展旅游标准化与推进全域旅游发展、建设热带海滨休闲旅游目的地有机结合，坚持“政府主导、企业参与、强化标准、提升质量、突出重点、实现覆盖”的基本思路，以“提升服务品质、促进产业升级、增强自主创新能力、提高国际竞争力”为目的，以“促进标准研制、推动标准实施、强化标准实施监督”为着力点，创新旅游标准化运行机制，聚焦海上旅游、文化体育赛事旅游、国际旅游消费中心建设等旅游新业态、新内容，强化标准对旅游业的技术支持和基础保障作用，全面提升三亚旅游
35、产品质量与服务水平。二、基本原则（一）政府主导与市场导向相结合原则。突出旅游企业的主体地位，充分发挥政府宏观指导和政策导向作用，创新旅游标准化工作机制，形成政府部门、行业协会、旅游企业、科研院所共同推进旅游标准化工作的局面。（二）重点突破与整体提升相结合原则。围绕三亚市旅游业发展的核心战略要求，重点探索建立全域旅游标准体系，加强旅游行业急需和涉及旅游公共服务、海上旅游、文化体育赛事旅游、国际旅游消费中心建设等旅游新业态的标准建设，紧扣市场脉搏，制定个性化的旅游企业标准和团体标准，推动旅游标准化工作整体提升和全面发展。（三）媒体监督和公众参与相结合原则。充分依托各种媒介，利用多种形式加大旅游标准
36、化工作宣传，推进标准制修订过程信息公开，进一步提高社会认知度，动员更多社会力量的支持和社会主体的参与。（四）融合创新与务实推进相结合原则。积极融入互联网技术创新和旅游市场要素创新，强化旅游标准供给，发挥标准化对旅游新产品、新业态、新技术和新模式的催化作用，坚持务实的工作作风，以问题导向狠抓旅游标准实施效果，建立一套科学有效的标准宣贯实施和评估改进工作机制，及时补齐一些旅游标准实施不到位的短板。（五）借鉴经验与彰显特色相结合。主动加强与省市外旅游标准化组织的交流与合作，借鉴先进经验和做法，充分结合三亚旅游产业发展趋势和特点，加深旅游标准化领域的对外开放程度，研究国际标准和国外先进标准在三亚的适用
37、性问题，探索具有三亚特色的旅游标准化发展之路，不断提高三亚旅游标准化的知名度和影响力。（六）科学管理与监督检查相结合。优化标准立项审查评估制度，深入推进标准化信息资源整合，组织开展重点领域标准制定监督和实施效果评估，加强标准实施监督执法。第二节 发展目标与阶段任务一、总体目标到2025年，推进旅游标准化改革创新取得实效，确保旅游标准化对旅游业整体发展的基础保障作用和支撑提升作用明显增强，三亚市旅游产品与服务质量具备国际一流水平，形成特色旅游产业集群，旅游产业竞争力显著提升，把三亚建设成为全国旅游标准化的标杆、旅游服务质量的样板区、海南自由贸易港建设的创新实验区和游客最满意的国际知名海滨旅游胜地
38、。二、具体目标1.旅游标准化工作机制更加健全。到2025年，全市各级旅游标准化工作机制基本成熟，探索建立旅游标准化认证机制、监督管理机制和运行反馈机制，加强市旅文局对旅游标准化的统筹协调，明确政府职能部门、企事业单位、社会组织的工作任务。2.旅游标准体系更加完善。到2025年，全市旅游标准体系基本涵盖旅游各要素和重点、新兴领域，新制定或修订旅游业国家标准、行业标准和地方标准5项以上，基本解决地方标准与国家标准、行业标准交叉重复的问题，确保标准规定符合国际高水平服务经贸规则，提高旅游标准化国际化水平，培育和形成一批具有市场影响力的旅游企业标准和团体标准，标准质量和实用性明显提升。3.旅游标准实施
39、成效更加显著。标准实施与覆盖率不断提高，培养一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游标准化示范企业。到2025年，新增3家以上国家级标准化试点示范单位，高等级旅游景区、高星级旅游饭店和高品质旅行社数量稳步增加，海洋旅游、乡村旅游、生态旅游、购物旅游等新业态实现标准化管理，力争景区、酒店、旅行社、交通、娱乐、餐饮等企业主要服务流程的标准实施率达到100%，游客总体满意率达到90%以上。4.旅游标准化示范效应更加明显。重点打造旅游标准化标杆企业，突出标杆企业实行旅游标准化后在经济效益、品牌效应、市场份额等方面取得的成就，起到示范引领作用，激发其他企业的内生动力，更加积极主动地开展旅游标准化工作。5.
40、旅游标准化发展环境更加优化。到2025年，全社会、全行业对旅游标准化的重视度和参与度不断提高，建立旅游标准化公共信息平台，成立市旅游标准化技术委员会，培育3个以上旅游标准化研究基地，培养15名旅游标准化专家级人才，鼓励旅游企业开展标准化创新活动，深化国际交流合作。三、阶段目标1.示范推广阶段（2021-2022年）形成一整套科学合理的旅游标准体系和工作机制，各级标准得到有效实施；形成示范引领、经验推广、品牌培育机制，提升三亚旅游产业发展水平，为全国旅游标准化推进提供优质示范。2.特色创新阶段（2023-2025年）旅游标准化改革创新成效显著，三亚市所有旅游企业均参与到旅游标准化建设工作中，以国
41、家基础标准为核心，地方特色标准为延伸，依托本地旅游产品、技术、服务特色，形成具有三亚特色的旅游标准体系，成为全国旅游标准化标杆地区。第三章 重点工作领域第一节 深化旅游标准化改革一、创新旅游标准化工作机制大力创新旅游标准化工作机制，在构建科学管理体制的基础上，逐渐形成丰富多元的投入机制以及市场化的运行机制。妥善处理全域旅游发展过程中存在的各项矛盾及不适应问题。加强旅游标准化技术委员会的建设，减少多头管理。调动社会技术机构、行业协会的积极性，加快完善各行业的标准管理制度，健全行业标准监督评价机制，定期组织开展行业标准自查清理工作，充分发挥非政府组织在旅游标准化工作中的重要作用。同时鼓励有关技术服
42、务机构，发挥自身技术优势，广泛开展旅游标准化技术服务，帮助广大旅游企业建立健全企业标准体系，全面推动旅游标准化工作。二、完善旅游标准体系建立科学、合理的标准体系是有效开展标准化工作的前提。基于海南自由贸易港、国际旅游岛、生态文明试验区建设要求，以全域旅游的视角和理念，以建设热带海滨休闲旅游目的地为目标，通过对三亚旅游业及其标准化工作的现状以及未来发展趋势的分析研究，完善原有标准体系，加强生态文明标准体系建设，促进标准国际化，使其成为适应于旅游业实际、体现三亚地方特色、包容未来发展、与国际接轨的旅游标准体系，并将其作为引领三亚旅游标准化发展的技术纲领。持续完善旅游标准,将旅游标准的覆盖面延伸至全
43、域旅游的每个版块之中,打造旅游业自愿性标准与技术法规标准高度结合、政府部门主导制定标准和市场自行制定标准同步发展的旅游标准体系，优化旅游服务营商环境，提高社会治理能力与行政效率，最终更为有效地推动全域旅游的创新发展，促进国际旅游消费中心核心区建设。一是基础标准方面，根据三亚旅游产业发展实际，并借鉴国内外相关标准体系的分类方法，三亚旅游业基础标准主要包括标准化指南、指引、导则，术语、代号、缩略语，图形、标志、符号等，主要借鉴和引用国际与国内已经成熟的现有标准。二是旅游产品与业态标准方面，基本涵盖三亚市旅游各要素和重点、新兴领域，结合三亚旅游发展现状及未来趋势，重点在邮轮旅游、购物旅游、海岛旅游、
44、健康旅游、低空旅游、会议奖励旅游、休闲体育旅游、婚庆旅游等方面展开旅游标准化调研工作，制定相关标准。三是技术法规标准方面，在旅游安全、旅游生态环境保护和旅游文化遗产保护等领域，引用国内外已出台的相关标准作为强制执行的标准。三、标准体系动态创新及时开展标准复审、定期维护更新工作，避免旅游标准在立项、制定过程中的交叉重复矛盾，增强旅游标准供给的合理性和有效性。为保证标准与企业发展和市场需求同步，重视标准体系与行业发展的吻合性，树立动态优化标准结构的观念，以当时的最高技术水平和管理水平为依据，制定各项标准。并以标准为基准，实施动态标准化，并随着环境条件和市场需求的变化，按阶段进行修订。即时发现并废除
45、不适宜的标准，不断更新、完善标准，补充相关标准应用于日常管理、运营工作。四、标准化与市场化融合（一）标准的制订修订依据市场和企业的需求制定和实施旅游标准，可有效解决标准化工作中存在的标准供给与标准需求不一致问题。创新性地建立由政府主导制定的技术法规标准和市场自主制定的自愿性标准构成的新型旅游标准体系，鼓励具备相应能力的旅游学会、旅游协会等社会组织和旅游产业联盟协调相关市场主体，共同制定满足市场和创新需要的旅游标准，供市场自愿选用并通过市场竞争优胜劣汰。（1）旅游标准的立项依据。主要以市场的需要和企业的需求为主。广泛收集信息，统一市场和企业需求的意见，整理意见提取出立项主题，或者在同一类企业发起
46、该行业共同关注的课题然后就该课题申报立项。若涉及安全、卫生等方面的事项，则由政府以法令形式发布。（2）旅游标准的起草经费主要来源。一是政府，即政府委托的项目由政府向起草单位拨款；二是企业，即由感兴趣的企业出资；三是社会机构、行业协会的资助。（二）标准的监督反馈实施企业标准自我公开声明和监督制度，对游客宣传旅游标准，帮助广大游客了解优质旅游服务的基础要求，以增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。同时，相关部门加大对标准的实施监督力度。此外，畅通政府投诉举报渠道，加强标准实施的社会监督，出台投诉举报受理程序和处置办法。同时，鼓励新闻媒介、人民团体、社会组织及群众对标准实施情况进行社会监督。在标
47、准实施监督的基础上，注重收集标准实施过程中的反馈意见，加强对现行标准实施效果的调查分析。根据标准实施信息反馈的要求，依托相关标准化技术机构，开展对标准实施反馈和评价工作的研究和应用，针对标准内容、标准实施情况和标准实施效益开展评价。了解标准中技术内容的不足，综合分析标准内容与旅游发展现状的适应性。及时将评价结果反馈至负责标准立项、起草、复审的单位，促进标准制修订与标准实施有效衔接，形成标准化工作的良性循环。（三）标准的奖励机制创新旅游标准化奖励机制。标准化不会随着标准化项目评审验收结束而结束。需要创新旅游标准化奖励机制，激励企业自觉、主动、持续地开展旅游标准化工作，减少一旦通过评审，拿到奖励后就将标准化工作搁置一边的情况发生。减少一次性补贴，实行市场终端补贴制。当消费者在旅游标准化示范单位、标杆企业等进行消费时，提供优惠减免，优惠部分由政府买单，进而促进企业接待量增加，促进企业效益与市场认同提升。第二节 旅游标准实施推广一、强化旅游标准实施与评估采取分类实施的方式，由旅游主管部门负责组织实施基础性的国家标准、行业标准和地方标准，推动建立旅游产品和服务标准的公开制度，鼓励旅游企业和社会团体通过“企业产品标准信息公共服务平台”等途径公开声明实
