1、额，装修状况，交通，环境及购买心态等作出详细解释2）客户群不认购原因-针对建议的客户群，那些因素会肯定造成他们不认购的原因-定位例：小关项目讲求快节奏、高效率，生活或工作快速往来于亚奥、中关村、CBD的公司或人群上海世茂滨江花园针对全国及海外的顶尖投资客户及与上海有工作关系的高档客户群3产品定位-定位，说明该社区要建筑什么样的楼。(板楼，塔楼，全小户型公寓，酒店式公寓)例：小关项目集合写字楼、商务公寓、及居住型公寓的综合物业上海世茂滨江花园中国最高的全江景豪宅，配6个世界风情园林的社区4价格定位-针对上述建议的定位，建议整个项目/各期开售部分的均价，并作出说明，分析其最终大约的总价及月供款，是
2、否符合客户群的经济能力-建议开盘均价及原因-估计价格的调整情况5形象定位项目以什么形象面向市场，此部分的定位将会主导宣传推广的方式及主题。1） 形象包装定位例如：大都会魅力、国际性标准/级别、罕有性小关项目享受时间与空间的完美组合 拥有工作与生活双重乐趣的商务投资型社区奥林匹克花园运动就在家门口深圳中海棕榈园日子缓缓，阳光散散上地我的生活，我的阳光，我的巴里岛2） 形象定位支撑点四项目规划设计建议1规划及园林建议1）整体规划建筑-小区入口位置-会所位置-行车路线及人行路线2）园林设计建议-雕塑-步行道-绿化风格2建筑风格1）建筑外观的风格建议2）单元入口设计风格建议及用料建议3）建筑细部建议例
3、如：窗、阳台等3户型面积选择及组合建议1）户型设计配比2）户型设计特色建议3）户型结构面积（以表说明）4配套设施规划建议（包括装修标准及硬件设施）5物业管理要点物业管理服务内容建议6项目智能化建议7项目车位配置建议五总结-简单总结以上的重点，该项目的切入点是什么，及可建议那些是项目的弱点，所以需提醒在日后的宣传推广上避重就轻。4营销推广报告内容一销售策略1销售必备条件2开售时机建议及原因3造势活动及促销手段汇总4推售单位策略简述5价格策略注意事项:-一般而言，低开高走较符合客户心理，但要预算货尾单位一定要降价，除非市价真的一路往高走；-试销期：低价；引导期：逐步加价；强销期：不加价；促销期：变
4、相降价；清盘期：公开降价-市况下滑，要当机立断，早人一步抛货，不能顾存名声死守高价位；-做势：预展期间不卖楼，透过传媒烘托高价，让市场接受产品高价，再不调首期开盘价；-要注意市场整体承受力，个别人能承受高价不代表大部分客户能承受，抬价后降价有难度，需防高处不胜寒；-提高销售速度，采用一口价方法可以缩短客户决策时间；-适当利用价格杠杆平衡单位质素，避免留下太多滞销单位；-公开价目表较容易赢取客户信心。6销售控制策略-试销期以较差单位为主，可配合低开高走策略；-遇有客户要求购买尚未推出优质单位，应在不打散整幢楼或整个层面情况下抬价售出，坚决不卖容易流失客户；-在有恰当价差的前提下，优质与劣质单位同
5、时推出可帮助劣质单位销售；-销售气氛良好，可以公开销控表，加速客户下订；公开销控表亦可作为营做销售气氛的手段（在一口价时尤其适用）；-销售时机要配合工程进度、市场状况二宣传推广策略1项目案名及Logo建议以针对项目的形象包装命名，每个命名建议必须详细说明其意思及建议原因，最后需注明中原主力推荐的案名及Logo。2地盘包装建议1） 围墙包装建议2） 建筑主体包装3） 主入口设置及包装建议4） 参观路线包装5） 售楼处功能布局建议6） 售楼处装修风格建议7） 展板设计建议（项目简介、付款方式、投资分析、物业管理、配套设施等）3项目推广计划建议1）宣传诉求重点及宣传口号例：巨石公寓-欧洲贵族的工作典
6、范2）各阶段配合销售策略的推广安排及媒体组合（配合条件、活动安排，阶段目标）4项目宣传推广费用估算1） 总支出预算例：内容费用工地包装￥3,000,000元活动￥800,000元广告￥6,000,000元促销￥1,500,000元总计￥11,300,000元2） 销售资料及现场包装费用预算例：内容费用楼书折页海报彩旗展板3） 各阶段推广费用预算例：阶段日期费用12001年1月至3月￥300,000元22001年4月至6月￥1,200,000元32001年7月至8月￥1,000,000元合计￥2,500,000元5前期工作时间表建议(看p.4)三发展商品牌建立及长线房地产发展建议(如有)5文章/
7、报告常见错处1.1用拼音输入法导致的错别字1.2名词不统一-受访者、被访者、接受访问者；-内销公寓、高档住宅、内销豪宅；-交房标准、入住标准、装修标准；-普通住宅、普通内销住宅；-1.3%，1.5百分点，1.8巴仙1.3欠缺图表名称例：图一：2000年住宅价格走势折线图（图表欠侧面的指示）1.4彩色图/表没有考虑黑白打印的效果，导致各颜色效果太接近，难以分辨。解决办法：-改为用表格表示；如： 改为：内销公寓普通住宅外销公寓别墅总体51462东234南121西16北11远郊311-于图上直接说明，如1.5没有注明是那里的统计或何时的统计例：a.据有关部门统计哪个部门？什么时候？改：据北京统计局于
8、2001年9月份公布的统计b.据国家统计局的数据显示什么时候公布的？改：据国家统计局于2001年6月份公布的数据显示c. 据统计写明是“据北京中原统计”1.6于内文引述图/表时，没有注明从以下/以上那个图/表的资料改：以上图3可以看出1.7文章的右上角或右下角没有注明写作人的名称1.8概念模糊例：中型住宅普遍受到垂青问题：中型住宅是指其规模或是户型面积或是居室数量？问题：普遍是指什么？60%？70%？80%？例：中、高、低收入人士问题：怎样介定为中、高、低收入人士，月收入/年收入介乎在多少之间？1.9货币不统一部分以人民币为准，但又出现美元的价格解决：可于美元后（约人民币）可直接折算为人民币1
9、.10除了个人文章、双月刊内中原万花筒的个人感受文章及内部刊物的文章外，其他一律不可有“我”的意思出现，尤其分析报告等(不代表个人意见)。1.11分析结论模糊例：二、三环路将大修提速，可促进二、三环沿线房地产市场的发展。问题：什么发展？指更多人会选择这区的物业？指其会更吸引发展商开发项目？指其位置的价格会上升？1.12报告套用理论的文字太多，缺乏针对该楼盘的建议，例如：价格定位：由于现时价格定位部分是放在项目定位中，连项目的配套及用料都未落实，甚至未有初步方案，所以成本加成定价法基本上是不适用于此阶段，唯有的定价方法是顾客感受定价法及市场比较法。从目标客户群的收入计算出客户可接受的月供款及总楼
10、价，将得出的结论进一步与周边同类型物业做出初步比较。现时报告中陈述的定价方法，定价原则，价格水平控制尺度，单位定价方法，降低价格敏感性之方案都是套用的部分，欠缺考虑未来市场的实际情况。1.13报告欠缺总结总结部分是报告的灵魂，报告内每个细节都有提及无法明确其重点所在，所以需于总结内陈述分析的重要内容或项目定位最重要之处。1.14引述图表时的数据错误例：以上图3中可反映本年度外销楼盘的加权均价为6913元6913是图表中内销楼盘的加权均价。四、销售工具种类1楼书1.1楼书分有硬性或形象（软性） 硬性形象（软性）目的：主力介绍产品的特点(产品说明书)目的：提升项目的形象，欠缺产品硬件上的介绍，重点
11、侧重于生活/环境/身份的感受等。表达方式：比较多，较杂的图片表示，配以大量介绍性的文字表达方式：以大幅图片为主，文字侧重于感性的文字，内容较虚，项目实际内容很少。例子：万科星园、清芷园例子：国际使馆村、巴黎城、现代城、 韦伯豪、上海奥林匹克花园内容：1.位置图/交通路线图及座标2.规划图及座标3.建筑特色/外立面图片4.园林/景观介绍5.智能化6.建筑用料7.周边配套/环境8.物业管理9.曾获奖项10.装修及交楼标准11.区内配套及会所介绍12.发展商经验/品牌13.投资分析14.户型图及座标/户型介绍15.封底为有关公司名称及代理公司名称16.参考资料/发展设计用途/各政府文件号码(参考各香
12、港楼书)内容：1.建筑风格；或2.环境；或3.各设计公司；或4.会所；或5.位置图（一般设于封底）6. 有关公司名称及代理公司名称（内容可以非常单一，没有规定必备什么内容，主要以很漂亮的图片，提升客户的购买冲动，多适用于高档楼盘或别墅楼盘）。1.2楼书最好较厚重，可给予客户稳重及信心的感觉，而且楼书需表现大气。若楼书页数不够，可采用封面比较厚身质量的纸张，一般楼书页数为28P40P，硬性楼书页数不宜过多。楼书尺寸不宜过大，因为携带不方便，若要做大型楼书，可考虑有点特色，例如长条型(约20*40cm)或封面加绒布。若楼书尺寸较小（约15*15cm），可将页数增加。1.3硬性楼书必须备有上述的内容
13、，除非资料未落实。1.4内容必须准确，发展商需签名确认。1.5楼书必须注明上述一切资料，均以政府最后批准之图则及法律文件为依据。1.6注明售楼地址，电话号码，发展商名称，中原名称及物业管理公司名称。如有其他著名合作单位也要注明，譬如建筑公司，园林设计公司等。1.7常出错地方规划图缺乏座标整体规划上没有座名及房号平面图上间隔出错，例如实心墙及非实心墙分别平面图缺乏刻度尺及刻度尺数字出错家俱摆设不合情理浴缸错误标上及冷气机位窗户错误表达文字出错-资料出错，前言与后文一定要相符漏印代理商地址及电话平面图及规划图方向不协调上列错漏足以影响销售效果，更加显出代理商之专业性偏低。2折页2.1折页内要预备一
14、个折口（袋），可插放平面图/户型图。2.2内容：a. 案名，Logo，宣传语；b. 位置图，显示其道路/街道名称、座标、绿化带、周边配套位置及加以文字说明；c. 小区规划图（如有一、二、三期，要注明，或用颜色填在该楼位置区分）及座标；d. 会所效果图及部分会所设施的图片，最好能落实会所的内部规划并有效果图（看皇御苑会所平面图）；e. 户型图（选择性）及座标；f. 景观及园林介绍；g. 物业管理（如属高档/外销楼盘，必须有这项）；h. 外立图/小区效果图；i. 车库，设计师介绍；j. 周边物业售/租价比较（选择性）。2.3于最后注明上述一切资料，均以政府最后批准之图则及法律文件为依据。2.4注明
15、售楼地址，电话号码，发展商名称，中原名称及物业管理公司名称。如有其他著名合作单位也要注明，譬如建筑公司，园林设计公司等。2.5内容必须真确，发展商需签名确认3平面图（户型图）3.1平面图的尺寸最好比楼书或折页小，以方便夹在楼书或折页内；3.2设计风格及色调必须与项目整体风格相配合；3.3内容：a. 户型号或名称及所在楼号；b. 楼盘名称、Logo、宣传语；c. 户型局部的不同（如上，下层户型一样但阳台面积不一样，可分开注明，见图“上海世纪豪庭10座平面图”）；d. 户型销售面积；e. 户型进深及面宽尺寸（如户型尺寸过长，可分开注明，见图“深圳鸿景湾名苑及香谢里花园平面图”）；f. 户型套内面积
16、（选择性，如使用率很高的楼盘可以）；g. 户型内需设有家俱摆放；h. 规划图，以标明该户型所在位置；（看共和世家户型图）i. 座标，以指示户型的方向；j. 户型的优点或其景观指引说明（选择性）k. 标明所有插座、电及空调的开关设制的位置（如是带指定装修交房，必须注明，见图“擎天半岛户型图”）l. 户型的承重墙、非承重墙、窗户、门都必须明确表达m. 于最底部注明管道层的层数n. 标明该户型的管道位置；3.4于最底部注明（一切图文均以政府最后批准为准）3.5印刷前需得到发展商签名确认。4海报/宣传单张4.1目的：代替折页，作为大量派发之用，适合用于展会、巡展、街头派发。由于派发海报/宣传单张的时候
17、多为没有针对性的，所以内容需较简单，将最大的卖点有效地表达出来，以第一时间吸引着客户的注意。4.2尺寸：海报-约41 cm57cm（最好附胶膜，250克纸张）单张-A4或A3尺寸(175或200克纸张)4.3内容：a.案名，Logo及宣传语；b.外立面效果图；c.项目最大卖点及重点介绍；d.价格（选择性）；e.主力户型图及座标；f. 小区规划图及座标；g. 位置图及座标；h. 现房/准现房的字眼（如有）；i. 租金回报分析（适用于投资物业）。4.4正反两面都必须利用4.5于最后注明上述一切资料，均以政府最后批准之图则及法律文件为依据4.6注明售楼地址、电话号码、发展商名称，中原名称及物业管理公
18、司名称。如有其他著名合作单位也要注明，譬如建筑公司，园林设计公司等。4.7内容必须真确，发展商需签名确认。5生活手册5.1目的：用软性的手法，重点介绍项目及周边配套带给客户生活上的享受及方便，以生活方式为出发点，有别于楼书；5.2参考个案：深圳鼎盛时代5.3尺寸：最好为小册子，可随身携带，建议为10 cm15cm5.4内容：a.案名，Logo及宣传语；b.该项目区域地图及座标；（地图内明确指出周边消费地点、医院位置、各道路名称、楼盘所在位置、派出所位置、银行位置、公园位置、图书馆、学校、酒店及旅游胜地等位置）c.周边著名消费地点的介绍、特色及其收费；d.详细交通情况，公交车路线及收费；项目到达
19、各附近主要商务区、购物区、消闲区的距离；e.发展前景，包括政府政策及基建工程；f.投资分析：楼价租/售状况及预计前景；g.项目自身价值潜力；h.外立面效果图；i.各消费场所的优惠券（最好能配合）；j.地图中注明的公司的查询电话一览表；k.项目档案一览表；5.5于最底部注明发展商名称、中原名称、售楼处地址及售楼热线5.6最后注明以上资料供参考6客户通讯6.1用途：给已购业主的定期刊物（一般为季度性），以用作发展商与业主其中一种沟通的桥梁；6.2目的：a.提高发展商美誉度，保持业主对发展商的信心b.及时通知客户有关项目的最新情况，进一步拉近客户与发展商/楼盘的关系c.售后服务，代表发展商对业主的关
20、心d.增加业主介绍新客户6.3传递方式： a.邮寄b.举行业主的活动时派发c.于售楼处派发（只限给业主）；d.中原公司e.发展商办公室6.4目标客户：a.旧客户b.新成交客户c.有潜质客户6.5风格：a.偏向杂志形式，不要太生硬，可有更多趣味性的资料b.这不是楼书，所以关于产品的资料都不用提，例如：户型、装修标准、价格等6.6发行期间：最好每季度1次，如楼盘的活动、进度及资料足够的情况下可增加至2个月一次6.7内容：a. 案名，Logo及宣传语；b.客户投稿；c.项目工程进度及最新的动态情况；d.项 中国最大的资料库下载房地产销售人员实战培训手册概 述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房
21、地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁售楼员的定位一、公司形象的代表进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部
22、装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、
23、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
24、所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去
25、，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、将客户的意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节 我面对谁售楼员的服务形象一、售楼员对客户的服务1、
26、传递公司的信息售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位
27、。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、想客户介绍所推荐楼盘的优点售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及
28、大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。7、让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。2、市场信息的提供者居于市场第一线，与消费者
29、最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质； 保持笑容 保持仪容整洁 耐心
30、、有礼地向客户介绍 积极的工作态度4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免
31、售楼部：店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到：准时上班阅读报章刊物：售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟：售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食：售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。做好营业前准备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍吃早餐。三、展销会及其它环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会利用人多热烈
32、的气氛进行促销；完成推销，清楚解说，签署认购书；对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。着装统一、干净；展场整洁；资料齐全；尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。确保左右客人都已跟进；确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部对来访者进行推销、跟进；对来电者进行推销、跟进；保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。确保所有来访、来电客人登记及跟进；确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。CALL主动到
33、各写字楼派发宣传资料，获取苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。（二）苏宁的服务原则： 连锁店：三米原则、阳光服务原则、区域负责制、首位负责制 物流： 优质、快速、满意 售后服务：专业、亲切、快捷 客户服务：首位负责制、百分之百客户满意度四、上海苏宁简介（一）上海苏宁发展史上海是苏宁连锁伟业的战略重地，2002年5月开始，上海苏宁进入新的发展阶段，截止2007年1月1日已开设34家大型综合电器商场，基本完成上海地区的连锁网络建设。（二） 上海苏宁人力资源建设上海苏宁一贯重视人力资源建设，重视人才的自主培养。公司为全体员工提供了各种发展与晋升的机会，提供了各类多样化的培训与实践。 人才培养：
34、1200工程、大专生培养计划、店长梯队、督导梯队等； 员工培训：规范化的入职培训、多样化的在职培训，针对不同岗位进行培训设计与安排，给员工提供多种培训机会； 团队活动：通过多样的团队活动形式丰富员工生活、打造优秀团队，如每年的春节联欢晚会、东方绿洲欢乐之旅等。苏宁将和所有员工共同描绘人生的美丽蓝图，只要我们有信心，脚踏实地，就能实现更大的发展与超越。五、礼仪知识第一篇 苏宁电器连锁店商场礼仪连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范、现场人员仪容仪表规范、现场人员着装规范、现场人员接待规范、现场人员服务用语规范、现场人员电话接听规范等几个方面：一、现场人员行为规范1、现场人员在无顾客光临的情况下
35、，应当端正站立于自己的展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗、聚岗聊天。销售人员之间原则上距离不得小于1.5米（特殊品类如小家电可适当缩短）。（1）男员工规范站姿端正站立，昂首挺胸，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。（2）女员工规范站姿端正站立，昂首挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、现场站姿、坐姿、站姿均应当端正，禁止在现场嘻笑打骂、钩肩搭背等现场。3、上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯、做顾客用椅。4、营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。5、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。6、不得
36、在营业现场更换服装、喝水。7、连锁店营业时间不得在营业现场做帐。8、上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。9、工作时间不得私自外出，因公外出需经现场督导同意，填写外出登记单。10、不得私自动用或借出商品以及顾客遗失的物品。11、不可在营业现场与顾客发生顶撞和争吵。12、用餐时现场人员须由柜长统一安排，分批用餐，不可随意外出就餐或用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。13、就餐、打卡人多的情况下，需按秩序排队，不得拥挤。14、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。15、工作时间离开岗位（包括就餐、提货、去洗手间等）必须向柜长说明，不得无故脱岗。16、现场人员必
37、须服从管理，不得以任何理由干扰、阻挠管理人员的工作。17、严禁向厂方索要礼品、好处费，不可私分、私拿、私自折让赠品。18、员工应遵守公司其它各项规章制度和操作流程，详见连锁店服务规范考核规范。二、现场人员仪容仪表规范1、要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。3、女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂有色指甲油。4、长发女员工在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张的饰品。长发女员工上班时应化淡妆。5、经常修剪指甲，指甲保持清洁。三、现场人员着装规范1、服装统一穿着公司制服，规范佩戴工号牌，男员工佩
38、带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。必须将衣扣扣好。（1）连锁店管理人员、内勤男员工：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，深色领带，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。女员工：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，衬衣领外翻，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。（2）终端销售人员、手机受理员、收银员男员工：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，佩戴公司标准领带和工牌。女员工：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，长发束起于标准头花之内，佩戴统一的领结（女员工领结根据各地情况而定，不做硬性要求，但是整个
39、连锁店的所有柜长、营业员和厂家正式促销员必须佩戴一致的领结或者统一将衬衫衣领外翻）和标准工牌。（3）连锁店总台和播音员衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（4）连锁店保安衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（5）连锁店厂家促销员与营业员基本相同，仅工号牌不同。（6）连锁店临时促销员规范着装黑色长裤、白色上衣、黄色马甲（我司标准马甲）、现场咨询员工牌、黑色平底布鞋或者皮鞋。2、鞋子男员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女员工应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清洁。3、工号牌上班应佩带工号牌，工号牌（除厂家临时促销员以外）
40、上一律张贴一寸红底照片，各项内容完整，各项填写内容均为打印，佩戴在左胸靠近纽扣的一侧。（1）自营员工规范工号牌（2）厂家促销员规范工号牌（3）临时促销员规范工号牌（填写内容应为打印）4、领带、领结连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员、保安上班时间应当佩戴领带和领结，并保持领带和领结平整。（1）男员工（营业员、厂家促销员、保安）规范领带（2）女员工（营业员、厂家促销员）领结公司没有统一的领结，各地可参照图片而定，要求单个连锁店内所有人员的领结一致。5、头花连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员如为长发，上班应当佩戴公司统一的头花，并将长发束入头花的网套内。四、现场人员迎宾、送宾规范（一）早迎宾
41、：早晨迎宾曲响起前一分钟，连锁店应由督导以上人员轮值，带领身披“苏宁电器欢迎您”授带的迎宾人员（要求正门由两名督导带领六名营业员或者厂家促销员；侧门要求有两名营业员或者厂家促销员）分立大门内两侧迎宾，对进入连锁店的顾客微笑并点头示意(身体微向前倾约30度)齐声说：“您好，欢迎光临！”（人流较小时每个顾客进入均要讲，人流较大时每隔三秒讲一次），直至迎宾曲结束，其它各楼层督导或负责人分别站立各楼层自动扶梯或楼梯口，恭迎顾客光临。全体营业人员应放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、总服务台人员站在台内，保安立于大门内侧门两边）迎接顾客光临，当顾客走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”，直至有顾客进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。（二）晚送宾：晚送宾曲响起前一分钟，由连锁店督导以上人员轮值，带领身披“苏宁电器欢迎您”授
