1、谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私
2、。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不
3、发的开始服务。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部规章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURESPA部规章制度编号REFCODEPA-RR-005执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部规章制度：1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不
4、迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守酒店及部门的其它有
5、关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及标准PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURES安全规
6、范编号REFCODEPA-RR-006执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店内奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即
7、抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。12、有否电线拌脚。13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。17、不稳之台椅，须尽快修理。18、热水掣须有说明。19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。21、员工制服不宜过长，
8、以免拌倒。22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。31、潮湿时，切莫接触电器。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DAT
9、E2007/01日期DATEPA部规章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURES防火条例编号REFCODEPA-RR-007执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现
10、是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。2、保持储藏室内的清洁和整齐。3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。5、各员工只能在指定地点吸烟。6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理
11、向客人提出忠告。9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及标准PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURESPA岗位职责编号REFCODEPA-RR-008执行职位POSITIONRESPONSIBLEPA主管涉及部门DEPATMENTCONCER
12、NED所有分部职位概述：贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。职责范围：1、 认真贯彻部门经理所下达的任务；2、 负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；3、 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工9a3c2078d65f497ca65c9696397503b漶SLb9a3ea5d2f8b4cef28fcbecdc2ca24c3Lb9a3f670a3a41a6f26c12f47f6b4a97cLb9a3f85255950a0f787b1b60271fee68儶Lb9a3fd21c397b0907ebfae8792494cb5Lb9
13、a4029993f90eae502c3d5bcb249ac9Lb9a402f3de5b9348df331c4fc6fa63a8Lb9a41262308788756841c43c54fb778fLb9a441cf50eac4e61c2c79acfef4b2d0鸶Lb9a4422c11a697b657c454e4281c30a9Lb9a4439e3c537f9f365935d9c77ad86dLb9a466d19056a36ccc3fbbfe61ec1002Lb9a46f023317e70e659e555c3ec21117Lb9a4752ef49adc7b179e980c07178c19Lb9a4
14、774342a498a1f5c146d7263f694d礶Lb9a47a5931c3510ba62cc7c7cc3f69f0渶Lb9a48998e8dd6f35910dacbf269cf890Lb9a48998e8dd6f35910dacbf269cf890Lb9a48c73dc5ae3e807c16e9989b199caLb9a48d7464f59e5fdf5acd81fcdffeccLb9a48e7556e9f4753e5a1a155d558ce6Lb9a48e7556e9f4753e5a1a155d558ce6Lb9a48e7556e9f4753e5a1a155d558ce6甶Lb9a490cbb23f241cfe1ceb0085451727Lb9a491fd6d30be2ccf5929b0d27623a6Lb9a42ba5f272020fc26bcb9bc01c6126Lb9a3f83edb400c5b61a123a612e85df3砶Lb9a445153c5e47891cd4db4707e0807b瘶Lb9a419943f64e12008b53233e0d7ead9挶Lb9a4840503ebb652f7b5e3a4a30bd2b6Lb9a401ec6f09568bafe02
