1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入必要时可将此文件解密现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服
2、务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除
3、服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、
4、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容
5、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、
6、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒
7、店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱
8、过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及
9、时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人
10、心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提
11、供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，
12、酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交来自资料搜索网() 海量资料下
13、载世邦魏理仕物业员工培训手册第一章、专业人员的仪容，服装第一节、仪容、仪表和服装（1小时）一、仪容、仪表1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。来自资料搜索网() 海量资料下载6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。7.
14、 耳朵内须清洗干净。8. 眼屎绝不可留在眼角上。9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。11. 袖口必须保持干净。12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。二、招商人员的着装1. 着装总要求招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照：A 上衣和裤子、领带、
15、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B 衣服要熨平，皮鞋要擦亮。C 着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D 男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。E 男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。F 女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。2. 男招商人员服装A衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。B西装最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口
16、袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿擅自搭配。C鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋袜颜色应尽量配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。 D皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。E笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 F名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。3. 女招商人员服装A 女招商员宜穿制服或套装。 手袋与皮鞋必须配成相同颜色及 材料。 必须穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须 注意曝光及应有的仪态。B 女招商员饰物切忌过多或发出
17、叮当声，化妆在日间以清淡为 主。腮红及略深唇膏是必须的。浅色眼影必须跟当天衣服配 合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。第二节、仪态（1小时）一、姿态1站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。2坐姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。3走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。4站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的大度。5椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾
18、，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端； 若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。6手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。7行礼的方式A 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。B 当迎接或相送客人时，可行30度鞠躬礼。C 当感谢客户或初次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。8交换名片的礼仪A 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧
19、口袋，名片最 好不要放在裤子口袋。B 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方式，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。C 拿名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置自己的名片夹内。D 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。E 不要无意识的玩弄对方的名片。F 不要当场在对方名片上写备忘的事情。G 上司在旁时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。二、在办公室怎样打招呼的礼节1. 在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份
20、是同事或者是公司老板，都要一视同仁。看见有人经过你的身旁而不打招呼是十分无礼的。 2. 乘座电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单的问候一番。 3. 离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。4. 打招呼时的称呼应视情况而定：一般来说上司对职员可以用职位或全名及“先生” 、“小姐”等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重，即使上司表示可以用
21、姓名、昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及在公开场合皆不可以贸然直呼名字，否则会显得没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己的姓名称谓，不宜用“太太”来称呼。5. 招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气的说“抱歉，打扰一下”，再交代事项，以免惊扰了他。6. 同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑以为，会令人觉得不庄重。 同时也要知道不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人，例如“亲爱的”、
22、“HONEY”、 “老大”等。7. 如有同事若是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错，可以找机会告诉他：“正明，我很感激你对我外表的赞扬，但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留意一下形容词好吗？”8. 当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！”等客套话，此时不必再重述自己的姓名。如果是对方主动与你结识，就应互通姓名并亲切寒暄。 一旦互相知道对方姓名后就应牢记在心，总是问别人贵姓大名是很失礼的。9. 别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他
23、你正在接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。三、招商人员工作礼仪小问答（1小时）1. 如果要找邻间的职员是敲隔板引人注意，还是直接进去？你应该敲隔板或喊他的名字，这样做是出于尊重，这确实是他的“地盘”。你走入隔开的工作间就好比走讲私人办公室道理是一样的。2. 进出电梯时，男士应该让女士先行吗?我见过在电梯前人们礼貌地互相让来让去，没等有人进去，电梯门已关上了。常常是男士先进电梯，这样他可以替其他按住开门键。职员也可以替高级职员和来访者服务。然而，在人群中分辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。一般说来，离电梯门最近的人先进，替随后进的人按住门。出电梯时也是如此，那些站
24、在电梯门前的先出去，与性别、职位无关。3. 如果你第一个到达内部会议会场，你知道该坐哪儿吗?如果你是第一次参加会议，你肯定不知道该坐哪，要么等会议主席来安排，要么自己去问该坐哪。4. 参加内部会议，对谁坐哪儿有无规定?如果参加会议的既有职员也有来访客人该怎么办?如果围着长方形桌子坐，主席应坐在离出口最远的桌子一端的两边座位是留给高级主管人员和客人的。与主席对面的桌子另一端的座位最好留给发言的人。另一种座次排法也可以。如果同另一公司同等职务的人参加会议，会议主席可以坐在桌子一边的中间，他(她)的左右坐着高级职员；另一边中间的位置上是另一公司的客人，左右是他(她)的高级职员。如果会议桌是圆的，靠近
25、会议主席的左、右座留给高级主管人员。5. 工作会议期间该注意什么?会议举止与社交举止同等重要。一定要准时；向他人作自我介绍：落座时，身板要挺直(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所
26、提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的
27、态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人
28、所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控
29、意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象第二节 门卫服务礼仪培训培训对象 酒店门卫培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点 车辆到
30、达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。3.处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，
31、并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。5.雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，
32、上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。3.特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。第三节 总台服务礼仪培训培训对象 酒店总服务台服务员工培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务培训要点 客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼
33、仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客
34、人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。(5)确认预订接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一
35、步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。(8)预订容易出现的错误记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。一次性记录。从客人预订单
36、上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。2.入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一
37、般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。(6)查对客房条件总服务台必
38、须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。(10)与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的
39、空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。3.管理客人账户礼仪(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。4.退房礼仪(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部
40、费用。(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午730930之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。5.结账礼仪(1)了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人
41、的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。(5)出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者二、总服务台问询服务礼仪1.尽量满足
42、客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。2.注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。3.掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。4.熟练
43、使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。三、总服务台推销礼仪1.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银
44、行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?(8)洗手间在哪里?(9)附近有旅游景点吗?4.建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。(1)酒店所属星级。(2)酒店各项服务的营业或服务时间。(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。(4)航空公司的电话号码。(5)地区城市地图。(6)本地特产。(7)名胜古迹。(8)其他一些酒
45、店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。6.推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法：(1)游泳池畔帐篷小舍。(2)高层安静，行政管理办公客房。(3)新装修的获奖房间。(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。(7)此房间非常适合于您的要求。(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
