1、“做活”企业理念的阐述 强调各级企业和各级员工的执行有力 强调企业和员工两个方面的积极创新 强调企业价值与客户价值的共同成长 新版核心价值观的内涵新版核心价值观的内涵 47 经营理念的定义 德意志银行：1870年，西门子创立了德意志银行，首先提出明确理 念：通过创业融资促成德国产业落后分裂的德国统一。不到20年， 德意志银行就变成欧洲首屈一指的最有影响的金融机构，后来历经 两次世界大战，多次通货膨胀及希特勒的破坏，迄今仍然建在，并 遍布全球各地。 三菱商事：1870年，岩崎弥太朗创立“三菱商事”，也是秉持一套 明确的新经营理念，“三纲领：所期奉公 处事光明 立业贸易” 在短短10年内，该公司发
2、展成为世界最有影响的大企业，20年后， 一跃成为最早的几家跨国企业之一。 案例 n 经 营：是企业创造价值活动的总和 n 经营理念：是企业在日常生产经营活动中所应遵循的基 价值导向 n 一套明确的、精确的经营理念，可以发挥极大的效能 48 国内外知名企业都有明确的经营理念 美国Wal-Mart足客的需求；天天平价供，客省 美国大百公司 JCPenney 提供客多化的商品、物美价廉 日本SOGO消者的“情服”作到高品、高格；切体 、安全舒适；商品丰富，得信 日本的7-11便民 店 客店共存共荣、社区服。强方便客、服周全 不以价格高低 LG客造价，尊重人格的 摩托拉三位一体制度第一、理第二、激励第
3、三 人保以市 向，以客中心 娃哈哈千家万笑哈哈，幸福快你我他 49 追求企业价值与客户价值共同成长 中国电信新版企业文化之经营理念中国电信新版企业文化之经营理念 50 自我实现 尊重需要 社交需要 Quadruple-play Triple-play VoIP、视频 安全需要 生理需要 互联网、电子邮件 简单话音 全 面 小 康 社 会 温 饱 型 社 会 用户需求变化：多样性、个性化、安全和便捷 住宅客户的流失是收入市场份额下降的重要因素 10%的政企电话用户贡献23.4%的语音收入 政企用户宽带和增值渗透率低 城市住宅客户收入变化率 收入市场份额降幅 客户需求变化客户需求变化 住宅客户流失
4、市场份额下降 中国电信需要有新的明确的经营理念 n 用户需求变化：多样性、个性化、安全和便捷 n 从竞争导向PSTN语音下滑是趋势，但Internet和信息服务大行业的商机巨大 n 在体制、机制、组织架构、流程、IT、观念等方面持续改进 n 根据市场变化，适时调整经营方向，提出明确的经营理念 51 横向转型：综合业务 宽 带 互 联 网 基 础 数 据 业 务 长 途 电 话 移 动 通 信 小 灵 通 本 地 固 话 增 值 服 务 I T 咨 询 外 包 服 务 IT 产 品 服 务 系 统 集 成 电脑 动画 游戏 软件 学习 内容 影音 内容 行动 内容 内容 软件 出版 典藏 成为互
5、联网应 用的聚合者 成为中小 企业ICT服 务的领先 者 成为电信全 业务的提供 者 客 户 基 础 网 络 纵向转型：信息服务 综 合 解 决 方 案 横向转型：综合业务 成为基于网络 的综合信息服 务价值链的主 导者 中国电信转型经营思路转变需要有明确的经营理念指引 n 由传统基础网络运营商向现代 综合信息服务提供商转型 n 确保在和谐发展的基础上，不 断提升客户价值 战略转型战略转型 从竞争导向转向客户导向 从单一的产品经营转向品牌经营 和多产品捆绑经营 从价格竞争转向价值竞争 从单纯发展新客户、单一量扩张 的经营方式转向发展有效客户、 留住老客户并重的方式 从自己独家经营渠道转向以我为
6、 主、拓展多种渠道 从粗放型经营转向精耕细作的精 确化经营 经营思路转变经营思路转变 52 中国电信核心理念决定经营理念核心是 以客户价值为中心 战略目标 绩效考核重点 公司核心理念 代表性企业 以良好经济 效益保证企 业持续发展 利润 EVA 。 效益为中心 GE 默克 客户满意度 客户离网率 。 以拥有的稳固的 客户群实现企业 价值和增长 以客户为中心 沃尔玛 美国运通 吸引人才实现 个人价值，推 动公司发展 员工满意度 人才流失率 。 以人为本 福特 IBM 以创新的业务和 技术开拓市场， 成为市场领先者 新产品种类 新技术研发投入 新业务占收入比 重 。 新技术为重点 惠普 3M 追求
7、至高的产 品质量，保持 竞争力和公司 发展 次品率 成本效益 。 质量为核心 摩托罗拉 宝洁 n 有效的经济理念重点关注三个要素： n经营环境 n对企业使命的认识 n对完成企业使命的核心竞争力的基本认识 n 中国电信企业使命：让客户尽情享受信息新生活 n 中国电信战略目标：做世界级综合信息服务提供商 “今天的时代是客户 经济时代” 管理大师迈克尔 哈默 53 中国电信的经营理念的特点 追求企业价值与客户价值 共同成长 为用户省钱，为企业赚钱 核心：突出强调了企业要以客户价值为中 心，通过持续为客户创造价值来实现自身 成长 清晰表达出企业成长与客户价值辨证统一 的关系 特点 54 关于企业价值
8、是企业在经营活动中创造的社会 价值和经济价值的总和 其衡量标准不仅取决于企业的盈 利能力和财务风险，更重要的是 取决于企业的成长性及社会的认 可度 企业价值 55 是客户从购买的产品与服务中获得的利益感知与所 付出的成本感知之间的权衡关系 为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争 优势获得社会价值和经济价值的基础 企业的一切工作要围绕客户展开，客户是我们企业 存在、生存和发展的理由，是我们一切工作的起点 和终点 在激烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解 客户心理，积极引导客户需求，只有不断提升客户 价值，企业才能真正获得持续的价值成长 客户价值 关于客户价值 追求企业价值与客户价值共同
9、成长 是企业永续经营、基业常青的内在要求 56 内涵1：建立以客户为中心的商业模式 n 业务的混合使用价值和客户生命周期贡献价值 关注客户综合价值 客户 需求行为现有价值价值趋势 n 经营工作各个环节都要围绕客户需求、行为、价值及变化趋势进 行改进 工作改进 服务提供 销售方式 营销策划 渠道体系 品牌建设 产品开发 系统支撑 资源配置 生产组织 n 从注重单个产品贡献向注重客户综合性价值贡献和潜在价值贡献转变 n 从关注产品本身贡献向关注产品价值链延伸贡献转变 n 从经营网络资源向经营客户资源转变 57 内涵2：从客户身上找到价值，找到企业成长的机会 电信客户已经发展成有各种内在需求的信息客户 从客户的需求中，探索提供综合信息服务的新路子 通过大力发展综合信息服务，满足客户的个性化需求 ,促进传统电信业务保存激增
