1、州供公司 流程化 目 概念流程 告 2003年12月 第 2 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性设计阶段目标 n 第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公 司”目标面临的机遇和挑战。 n 第二阶段是基于这些差距分析和改进机会
2、设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流 程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门 承担的任务和职责。 n 得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概 念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。 n 第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各 部门的绩效考核指标。 第 3 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport
3、.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 页码 n引言3 n概念业务流程设计13 n客户关系管理 n工程与运营管理 n财务管理 n人力资源管理 n物资管理 目录 引言 第 5 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):
4、Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念设计的说明 n 概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。 n 业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。 n 概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细 设计中进一步确认。 n 在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进 机会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。 n 在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要 机会领域。 第 6 页 文件名 (File Name): DE_概念流
5、程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型 9.财务管理10.人力资源11.信息技术 4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交 8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理 故障工单 完工信息 设备技术评估 设备状态信息 资产退役信息 资产管理规划 项目物资需
6、求 （包括年度和单体） 运营维护物资需求（包括年度和单体） 市场分析信息 设备信息 设备运行信息 资产管理规划 设备竣工信息 服务需求 服务结果 表计及相关物资需求 （包括年度和单体） 技术标准规范 1.战略管理 预算需求技能提高培训需求人员需求人员调配 战略指导决策支持执行反馈控制监督 审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效绩效考核信息支持信息收集 第 7 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie
7、Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 11.信息技术 11.1IT规划 业务能力一览 9.财务管理10.人力资源 4.市场及销售3.客户关怀2.服务提交 5.物资管理 1.战略管理 5.1采购管理 5.2供应商 管理 5.3仓储 9.1预算 管理 9.2核算 管理 9.3资金 管理 9.4 内部 审计 10.3员工 发展管理 10.1人力 资源规划 10.5 绩效 管理 10.4 培训 管理 10.2员工招 聘与调配 10.6 薪酬 管理 11.4技术 架构 11.5 IT资源管理 11.3设计开 发实施
8、 11.2IT服务 战略管理 2.2帐单管 理 2.4工作单 管理 2.1表管理 2.3应收帐 款管理 3.2客户关 系管理 3.1客户接触 管理 3.3服务需 求管理 4.2销售4.1市场 4.3数据收 集及分析 10.7 人力资源信息档案管理 8.生产管理7.运行管理6.资产管理 6.1资产水 平评估分析 6.2资产 规划 6.3资产 建设 6.4资产 维护管理 7.1运行 策略 7.2运行 计划 7.3运行 工作实施 7.4管理 网络收入 8.1负荷 预测 8.2购电 管理 7.5管理 网络业务 6.5资产变 更管理 7.6管理 网络信息 7.7第三方服 务提供 第 8 页 文件名 (F
9、ile Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架 构以及信息系统设计 9.财务管理10.人力资源11.信息技术 4.市场和销售3.客户关怀2.服务提交 8.生产管理7.运行管理6.资产管理5.物资管理 故障工单 完工信息 设备技 术评估 设备
10、状 态信息 资产退役信息 资产管理规 划 项目物资需 求 （包括年度 和单体） 运营维护物资需求（包括年度和单体） 市场分析信息 设备信息 设备运行信息 资产管理规划 设备竣工信息 服务需求 服务结果 表计及相关物资需求 （包括年度和单体） 技术标准规范 1.战略管理 预算需求技能提高 培训需求 人员需求 人员调配 战略指导决策支持执行反馈控制监督 审计信息预算结果收款付款财务分析工作绩效 绩效考核信息支持信息收集 第 9 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportRepor
11、t.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 流程关系图总图 第 10 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 流程图的标识说明流
12、程图的标识说明 概念设计流程图编制要求 流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。 流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。 流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。 注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。 客户关系管理流程 概念性设计 第 12 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael
13、 Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务 n 企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 n 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 n 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 n 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务 表管理 n 根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 n 自动对所有客户的抄表读数进行核对 n 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行
14、读数预估并计算相应电费 帐单管理 n 尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 n 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户 第 13 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点(
15、续) 应收帐款管理 n 进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 n 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化 工作需求管理 n 根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 n 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间 市场 n 基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 n 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业 务部门或流程涉及的
16、第三方共享 n 通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效 n 市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识 第 14 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 专门用语及其描述 用描述 客迁入以客（用主体）向，在相 （如新装、迁址、更名等） 中，
17、于客信息的管理及客服工作。 交算与完成核后，通寄、人工派等方法将面或通 子箱将子 至客。 服水平相互关的各工作在行和任移交，相关各方（包括客，客服 中心、公司内部部、外包工作第三方等）均可和遵守的相工作内容、工 作量、工作效性、工作流程等内容的。 信用分数客在供公司信用档案中的分数，是确定客信用情况的主要依据，随着 客一些与有关的行（如： 、窃、被催收等）的生而化， 分越低代表客的信用度越高；信用分数反映的是一段期的客信用情况， 因此分数随推移而被相削减，以确切反映客当前信用状况。 灵活的付款方案在客 截止日前，客无法准、足 ，在客提出要求的情况下， 根据客的信用档案和用金，与客商制定一个新的
18、付款方案(如：分 期付款方案），以保金的足回收，同方案的施将影响客的信用 分数。 第 15 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 专门用语及其描述 用描述 早付折扣提高金的回收速度，提前付的客在政策允的前提下予一定的惠 （如：价惠）。 划外工作需求客引的、无法知、必急理的工
19、作（比如突故障、停理、重大 安全患等）。 划内工作需求非急修工作任，如 目，划停，表或者表等工作 需求，此工作可以在上 行安排。 大客基于客分，力工作有大影响的客，比如：量献大、可靠性 要求高、与供公司关系密切等客。 督与完成工作通IT系支持，入工作的工作行整体督，并其程和果行 估。 第 16 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保
20、密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 专门用语及其描述 用描述 具体工作的空 段，即以（人小）位的可供的表。 属性数据是用来表示与市活有关的一些准（比如信用分数、客型和用量史 等），此指被用来生成市活文档，从中有着某一相同属性的客会被挑 出来作目群体。 目客群体某一具体市活所定位的客群体，群体具一定的共性，从而被从整 个客群中出来做 活的目群体。 目群体的整在具体市活的限制因素下（如算、开始差距、活划等）所初 步定的目客群体做一步的整，比如减少目群体、分离或合、不同 定的目群体的交叉重叠等。 工作流自的机制激后工作措或将信息/工作 下一个相的以整 个流程。 第 17 页
21、文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 电力企业能力模型 服务提交管理 2. 服务提交管理 2.1 表管理 2.4 工作单管理 2.3 应收帐款管理 2.2 帐单管理 第 18 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual D
22、esign Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n 规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划， 以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。 n 规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对 紧急情况的应对和处理能力。 n 利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有 效避免客户帐单方面投诉及
23、促进窃电检查工作。 n 系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的 具体行为会直接影响客户的信用记录。 n 整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进 行合理的计划及分派。 n 在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以 及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向 以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。 服务提交管理设计整体思路 第 19 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Des
24、ign Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 服务提交管理 流程关系图 第 20 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密
25、 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.1.1 抄表工作管理流程 第 21 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 n 适用于苏州供电公司计划抄表路径、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任务 ； n 适用于苏州供电公
26、司进行抄表、将抄表读数上传以备预估（读数缺失情况下）和核对等工作 。 n流程设计整体目标 q 提高抄表工作计划的有效性； q 在安排抄表工作的同时注重进行各类具体任务的整合； q 通过有计划地引导客户自读降低抄表成本； q 提高读数预估的准确性。 n流程前提假设 q 最大化抄表工作安排的灵活性，客户抄表日期不应由某些因素决定，比如居民用户要在1号至 15号当中完成抄表； q 建议基于成本和效益的考虑，建立和催收工作相适应的机制； 2.1.1 抄表工作管理流程 流程设计指导原则 第 22 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Desi
27、gn Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n 弱化抄表人员所承担的催收工作任务。如需抄表人员继续承担催收任务，则应将抄表工作安 排与催收和工作分派功能相整合； n 手抄机技术应能将各种抄表人员所承担的工作加以整合，并包含类似表计安装位置这样的信 息。 n流程主要控制点 n 基于区域安排抄表工作时间及路径，而非基于客户类型； n 抄表人员具体工作有各种来源，应在计划工作时加以整合，并将
28、全部工作需求下载进手抄机 ； n 抄表人员与所负责区域应进行定期轮换，以避免可能与客户发生的特殊接触。从而要求手抄 机中应包含各种必需信息，如表计安装位置等； n 识别客户中低电费高成本的群体，有计划地引导客户自读，并穿插适当的抄表人员抄表安排 ； n 基于长期用电量历史系统地进行抄表读数的预估； n 针对所有客户自动进行抄表读数核对工作； n 当抄表读数在核对中发现异常时，可进行读数预估并以此计算电费； n 当抄表读数在核对中发现重大错误时，应生成相应的用电检查工作单； n 在抄表当天进行读数核对工作，并将所有数据转给结算与帐务组以计算费用； n 如派人员上门进行催收工作，则相应信息应被记录
29、并更新进客户接触记录中。 2.1.1 抄表工作管理流程 流程设计指导原则（续） 第 23 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.2.3 帐单递交流程 第 24 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual
30、 Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司为客户生成并递交帐单。 n流程设计整体目标 q 根据客户细分与客户需求以适当方式递交帐单，改进客户服务绩效。同时兼顾具体帐单递交 方式和成本的综合考虑； q 抄表当天完成抄表读数核对和帐单金额核对工作； q 抄表后一天已准备好帐单，并可递交给客户。 n流程前提假设 q 系统中客户联系方法均为准
31、确有效的。 n流程主要控制点 n 帐单递交方式包括打印出的书面帐单、电子帐单、电话告知或互联网自助查询； 2.2.3 帐单递交流程 流程设计指导原则 第 25 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 q 帐单递交给客户时应综合考虑客户类型、递交方式成本和客户偏好，采取某种或几
32、种不同方 式； n 帐单打印和/或者帐单递交今后可以考虑通过外包方式进行，由此可以使公司从直接的帐单递 交任务中脱离出来； n 如果需要内部打印帐单，则应进行集中打印； n 帐单可以同时作为一种市场工具，比如服务变更信息或客户用电量历史记录等信息都可以打 印在帐单上； n 付款截止日期从帐单递交给客户当日开始计算； n 今后可考虑为客户当场递交帐单，这将有助于避免帐单邮寄过程中可能产生的问题； n 所递交的帐单应包含各类费用，比如电费、滞纳金、复电费和业扩费用等等。 2.2.3 帐单递交流程 流程设计指导原则（续） 第 26 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程
33、设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.3.1 付款管理流程 第 27 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Rev
34、iewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。 n流程设计整体目标 q 为客户付款提供多重渠道，从而既能节约成本又能方便客户，比如引入信用卡、电话银行等 各种远程付费方式给客户； q 鼓励客户使用托收业务，从而能达到低成本高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性 ； q 所有银行均使用电子托收流程。 n流程前提假设 q 托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发； q 客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。 2.3.1 付款管
35、理流程 流程设计指导原则 第 28 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程主要控制点 n 在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行 返回托收信息后再更改客户付费状态的办法来说，前者更加高效，因为只有少数托收失败的客 户才需要再次
36、进行付费状态更改； n 银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的服务水平协议。在收到托收清单 的第二个工作日执行托收流程； n 托收失败将直接影响客户信用记录； n 所有付费方式适用于各种费用的缴纳； n 收到付款应自动激发相应的工作流，比如接电或进行业扩工程； n 如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录； n 收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一部分，以便将来进行相关分析和 市场活动。 2.3.1 付款管理流程 流程设计指导原则（续） 第 29 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conce
37、ptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.3.3 信用记录维护流程 第 30 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By
38、):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司关于客户信用记录的管理工作。 n流程设计整体目标 q 建立关于生成、维护客户信用记录的标准流程； q 将客户信用记录整合运用进催收工作及市场活动中； q 从长远发展来看，应将客户信用记录与外部信用机构进行整合维护。 n流程前提假设 q 信用记录分数与客户而非房产（用电点）相关联； q 得到IT系统支持（营销信息系统功能得到增强）。 n流程主要控制点 n 信用分数根据付款、催收、窃电等行为自动进行更新； n 尽量减少对信用分数的人为修改操作，以保证分数的系统性、真实
39、性； n 某段时期的信用分数（按一定得规则）到下一阶段后应进行相应削减； 2.3.3 信用记录维护流程 流程设计指导原则 第 31 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n 对于小客户，信用记录是决定采取何种催收措施的主要因素。而大客户则需由大客户经理在 考虑信用记录的基础
40、上进行权衡。 2.3.3 信用记录维护流程 流程设计指导原则（续） 第 32 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.3.4 催收管理流程 第 33 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Desig
41、n Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户欠费的催收工作。 n流程设计整体目标 q 以最小成本最大化回收欠费金额； q 在欠费催收工作中应同时考虑客户服务。作为客户服务的一部分，将来应将欠费信息由房产 转移至客户； q 催收流程中的相应职责应由抄表人员转移至营业部下属的电费催收班。 n流程前提假设 q 催收流程不应单纯受100的应收帐款回
42、收目标驱动；同时应兼顾考虑回收成本和客户服务因 素。 n流程主要控制点 n 有多种不同的催收流程，一些较宽松另一些较严厉。流程与客户类型相匹配； n 具体某一流程内所采取的催收行为再根据客户信用记录、欠费金额及超期天数等因素确定； 2.3.4 催收管理流程 流程设计指导原则 第 34 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲
43、版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n 所采取的催收行为应考虑相应成本；如两次催款通知以后再配以相应的人员上门催收； n 催收流程应由系统自动激发，其中应尽量减少人为发起因素； n 一旦发起催收流程应相应地对客户的信用记录进行更新，并且作为下次判断采取何种催收行 为的输入因素； n 如果需要抄表人员承担部分催收工作，则应将此类工作自动与日常抄表工作相整合，并安排 进抄表路线中； n 催收流程与工作安排相整合，比如断电工作单将由系统自动生成并传递给工作分派人员； n 电费押金、早付费折扣和灵活的付款方案等均可以作为欠费催收流程的补充因素； n 客户服务人员有能力针对客户需求采取相应
44、措施，如将付款截止日期向后延迟或生成分期付 款方案等。这些低成本，于客户有益的措施能更好地促进帐款回收。 2.3.4 催收管理流程 流程设计指导原则（续） 第 35 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 概念性流程 2.4.1 计划及分派工作流程 第 36 页 文件名 (F
45、ile Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n流程适用范围 适用于苏州供电公司进行计划性工作具体时间安排和工作分派，包括装表、用电检 查和停电/接电等。 n流程设计整体目标 q 在提供高水准客户服务的同时保证流程的高效性。 n流程前提假设 n 任务计划和分派人员属于营业部电表运行班和催收班； n
46、 工作分派人员掌握并可提供各种不同工作可供预约的空闲时间段； n 由业务本身产生的某些工作需求，如用电检查、表计的定期轮换和催收过程中停电等工作均 自动传递给工作分派人员，并由其统筹安排。 n流程主要控制点 n 工作分派人员根据工作计划安排预先决定可供预约的时间； 2.4.1 计划及分派工作流程 流程设计指导原则 第 37 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By)
47、:Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 n 客户可以通过各种渠道（打电话、本人到营业厅或通过互联网等方式）了解并修改预约时间 ； n 工作任务安排应与业务部门能力相匹配，最佳实践建议业务部门反应能力在24小时之内； n 客户在预约前一天仍然可以更改其预约要求（根据空闲时间表）； n 实施具体工作任务的各部门、第三方应遵照服务水平协议上的时间要求和工程质量要求完成 工作； n 工作分派人员应监督并将工作进度和解决方案等信息及时反馈给客户和内部工作需求。 2.4.1 计划及分派工作流程 流程设计指导原则（续） 第 38 页 文件名 (File Na
48、me): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 电力企业能力模型 客户关怀管理 3. 客户关怀管理 3.1 客户接触管理 3.3 服务需求管理 3.2 客户管理 第 39 页 文件名 (File Name): DE_概念流程设计报告概念流程设计报告 Conceptual Design Conceptual Design ReportReport.ppt 创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By):Michael Ding 保密 埃森哲版权所有，仅供江苏
