1、。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对 方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号 码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 MALL内训课程系列教材 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联 系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转 接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系 人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客 人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客 人稍等，尽快结束通话。 MALL内训课程系列
2、教材 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 MALL内训课程系列教材 案例讨论 电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语 MALL内训课程系列教材 其它注意事项 避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷 MALL内训课程系列教材 沟通技巧篇
3、沟通的重要性 客户服务人员每天将要70-80%的时间花 费在听、说、问和看等的沟通上。 MALL内训课程系列教材 沟通的定义 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是 在沟通。 MALL内训课程系列教材 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。 MALL内训课程系列教材 “白金”法则 别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他 MALL内训课程系列教材 听 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听 。他要倾听客户的要求，需要、渴望和 理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾 诉和投诉，他还要善于听出客户没有表 达出来的意思没说出来的需求、秘
4、 密需求。 MALL内训课程系列教材 听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 MALL内训课程系列教材 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 MALL内训课程系列教材 听力大测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓 子，把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗？ MALL内训课程系列教材 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 MALL内训课程系列教材 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你 说什么
5、据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占38%，语言占7%； MALL内训课程系列教材 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 MALL内训课程系列教材 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利 益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） MALL内训课程系列教材 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能 ） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是 ） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外 ） MALL内训课程系列教材 客户服务人员
6、常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请 您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“ 让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对 不起，给您添麻烦了”等 MALL内训课程系列教材 客户服务人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高 兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了 什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请 重复一遍
7、好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您 的时间吗？”等 MALL内训课程系列教材 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 MALL内训课程系列教材 客户服务人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 MALL内训课程系列教材 看 MALL内训课程系列教材 看的技巧 面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离 MALL内训课程系列教材 面部表情 头部动作 表情 眼神 嘴唇 MALL内训课程系列教材 手势 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指 MALL内训课程系
8、列教材 身体的姿态和动作 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 用手拍前额 脚 MALL内训课程系列教材 距离 范围一：亲密的（一臂之间） 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） 范围三：（两臂之外） MALL内训课程系列教材 实战训练 图一： 你的描述： MALL内训课程系列教材 图二： 你的描述： MALL内训课程系列教材 图三： 你的描述： MALL内训课程系列教材 图四： 你的描述： MALL内训课程系列教材 图五： 你的描述： MALL内训课程系列教材 图六： 你的描述： MALL内训课程系列教材 照照镜子你有这些 习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲
9、玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 MALL内训课程系列教材 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 MALL内训课程系列教材 &讀缁H缀穒匀椀鬂崃崃崃鴃鴄馍墋烿瀀琀瀀瀀琀攀昀愀攀攀戀戀攀挀搀挀戀搀挀戀攀搀搀最椀昀馍墋炋瀀琀瀀瀀琀尀尀愀攀搀攀戀挀愀愀昀圀甀搀吀栀儀匀娀夀娀漀礀唀琀琀最最倀焀一堀挀琀琀漀栀嘀愀欀刀娀匀瘀瘀嘀栀馍墋炋瀀琀馍瀀瀀琀愀搀挀搀挀昀戀e栀殠殠殠t谀歽蝖瘀蝎吀最唀猀攀漀一堀伀倀欀刀瘀倀琀砀愀爀搀搀攀愀猀洀吀焀瀀焀洀伀渀瘀堀吀儀婟婟睼睼捓N咊捓N咊譴睎譴睎呴呴絔譴睎絔譴睎膀硸聹汢膀硸聹汢塷枋侘塷枋侘踀蹗
10、匀吀捓硰捓硰踀蹗匀吀匀刀匀輀腛暖桗奴轟腛暖桗奴唀瞆喕瞆輀腛暖煗喌辆腛傖鰁挫&坄坄胔-钠钳钉瀀铅退钭泰ui縀$荽定稿的法律管理办法正文.docee03cc216c204929ba3ea6f2ea2e2a1a.gif定稿的法律管理办法正文.doc2020-716debe014c-d2ba-4819-85e3-a6d8d8c797b9n31noRg5CQ07ETb7K1kCr38THc9bGl3eZJg6oUuqeNLulXtC+XcNOlT+eGG/geps定稿,法律,管理办法,正文a7d4641c4213fa8cf120a4a3e02105a6頀kk黄嘉文0002000006其他文案20200716141449440NCnKEdlfzF5LpPwpItOKavr2jpMGbUvtT9cua8NXYhBrcJEa57SVjb8DDbwe4j7W广州市地下铁道总公司法律事务管理办法 1、总则 11为了加强总公司的规范化管理，预防经济纠纷，规避风险，促进企业依法经营、依法协调内部外部的各种经济利益关系，更好地运用法律手段维护总公司合法权益，特制定本办法。 12法律事务工作是企业管理工作的重要组成部分，各部门、下属单位和各级管理人员要重视法律事务工作，增强法律意识，提高依法办事能力，充分发挥法律手段对地铁建设、运营和经D0躞%匀
