1、中国移动（香港）人力资源 管理系统改进项目培训 绩效指标分解图例 ACCENTURE有限公司 二零零一年九月 案例分析 I.公司整体绩效指标分解图示 II.总公司指标 III.省公司指标 IV.市公司指标 V.县公司指标 VI.公司指标体系分解至部门及个人 营销中心 客服中心 财务部 2 I.公司整体绩效指标体系分解图示 运营收入 运营支出 总收入 其他 业务收入 折旧、资产 减值准备 用户数 量 旧有 用户数量 用户净 增数 离网率 用户增加 数 其他用户 增加数 高价值用 户增加数 客户满意 度 用户减少 数 MOUARPU 最坏小区 比率 话务掉话 比率 长途来话 接通率 员工总 数 人
2、工成本 其他运营 成本 总支出 非运营支出 净利 润 费率 客户服务 质量 EBITDA 奖金指标 考核指标非考核指标 EVA 3 II.总公司指标 净利润 运营收入 EBITDA EVA 运营成本 4 III.省公司指标 财务 市场及客户 内部营运 学习与发展 净利润 运营收入 EBITDA EVA 员工总数 ARPU用户数量 客户满意度长途来话接通率 话务掉话比率 最坏小区比率 每员工服务用户数 每员工服务 通话分钟数 每员工创造 的营运收入 运营成本 5 IV.市公司指标 财务 市场及客户 内部营运 学习与发展 运营收入 EBITDA 员工总数 ARPU MOU 用户数量 新用户数量离网
3、率 高价值用户增加数 客户满意度长途来话接通率 话务掉话比率 最坏小区比率 每员工服务用户数 每员工服务 通话分钟数 每员工创造 的营运收入 运营成本 成本费用目标控 制率 优秀员工 保留率 6 V.县公司指标 运营收入 ARPU MOU 用户数量 新用户数量离网率 高价值用户增加数 7 VI.公司指标分解至部门及各级个人营销 中心 公司负责销售的副总 (17级) 营销中心总经理 (16级) 大客户中心经理 (12级) 大客户代表 (9级) 销售收入 销售费用 客户数量增值业务收入 大客户数量 向大客户推广的 增值业务收入 保留原有大 客户数量 新增大客 户数量 向大客户推广的 增值业务收入
4、销售费用实际执行 和预算比率 本中心销售费用实 际执行和预算比率 销售费用实际执行 和预算比率 客户数量ARPU 8 营销中心工作目标 u营销中心总经理 n2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范 n每月对直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向， 解决工作中的难题 u大客户中心经理 n2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部 的培训计划 n每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议， 并解决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度 u大客户代表 n每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户 的
5、动态。 n2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达 到大客户档案维护的要求 9 客服中心 公司负责客户服务的副总 (17级) 客服中心总经理 (15级) 客户服务台经理 (12级) 客户服务座席 (6级) 客户满意度 客户服务 投入费用 客户服务满意度内部协作满意度 客户服务 满意度 客户投诉解 决及时率 咨询准确率 反应迅速 率 本部门费用实际执 行和预算比率 本部门费用实际执 行和预算比率 客服人员 专业测试 通过率 客户档案 维护程度 内部协作满 意度 10 客服中心工作目标 u客服中心总经理 n在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用
6、商务 智能系统进行客户信息的维护，更新及分析 n每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就 客户服务人员提出的疑难问题进行解答 u客户服务台经理 n每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平 ， n每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论， 制定提高客户满意度的方案 n每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的 工作期望和要求 u客户服务座席 n2001年6月1日之前，完成80的客户信息资料的维护任务 11 财务部 公司负责财务的副总 (17级) 财务部总经理 (15级) 会计核算部经理 (12级) 报表管理员 (9级)
7、预算控制率 会计核算准 确率 成本费用目 标控制率 会计核算及时性 报表及时率 报表准确 度 会计信息披 露准确率 部门协作满 意度 会计核算准确率 12 财务部工作目标 u财务部总经理 n2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作 n2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策 提供信息 u会计核算部经理 n2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经 理审批 n对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100 u报表管理员 n2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经 理审批，保证准确率100 13
