1、案例模拟：信用卡的危机公关6月01日，星期六上海电视台社会新闻栏目报道：5月27日，上海市民方某某信用卡内突然发现多出15000元人民币，立即向所在工商银行报告退还。银行给予拾金不昧表彰，上海市文明办号召全社会予以学习。 忽略事件发生的原因,未进行内部调查,如未与有关职能部门跟进或联络系统供应商 是否做事件报告,分析发生的频率和解决的方式6月4日，星期二内部通报：工商银行吴通路分理处一用户因因信用卡使用问题与保安发生争执，导致正常业务受损。保安被辞退。 员工接待用户的方式? 是否做事件报告? 管理层是否就这一问题进行分析和总结? 用户提出的条件是否合理? 用户是否有暗示通过媒体解决? 管理层是
2、否对此事作出统一对外声明备用?6月21日，星期五市场上拥有大量用户的通商银行信用卡无法在上海工商银行系统内使用，引发通商银行及其用户投诉。 各银行之间日常联系是否紧密? 通商银行是否及时将其用户意见反馈? 两家之间是否就此事进行必要的协调和跟进? 是否有媒体来电查询此事? 是否对用户问题进行归类并提出解决方案? 案件演练: 2家媒体在未通知工行的前提下,径自来访,并现场随机采访一普通职员- 角色: 1名电台记者和1名报社编辑, 1 名银行职员,1名管理人员(分两次),2名用户- 地点: 工商银行内- 背景: 内部未就此事及时传达,职员毫不知情人并拒绝接受记者采访- 问题: 1. 工行对此事如何
3、看待及处理意见?2. 是否由系统故障引发这个问题的出现?3. 每年接受该类投诉有多少宗?4. 每年无故赚取用户多少利益?5. 为何没有及时解决用户的投诉?- 错误跟正: 1. 未请媒体出示有关证件,确定身份2. 未请示领导,擅自代表单位接受问答3. 接待言辞和态度偏激4. 未将记者提出的问题和联系方式进行登记5. 在不清楚事件的基础上,任意回答6. 将一些不利于工行的敏感数据发布媒体7. 在接受采访前,未进行内部沟通,并得出一致结果8. 未及时与各信用卡使用单位进行联系,取得一手资料9. 未就此事对用户造成的不便和损失,提出解决方案10. 接受采访后,没有通报,未要求记者在发稿前将通稿传看 6
4、月25日，星期二（市民周刊）发表封面文章“尴尬的信用卡”，提及日常生活中使用信用卡所发生的种种问题。其中以下内容涉及工商银行：1. 文章起因就6月21日通商银行信用卡无法在上海工商银行系统内使用，指出作为最大的银行，工商银行的信用卡系统问题丛生。2. 据采访上海工商银行信用卡部得知，每年该部故障需要面对的客户投诉数量达到32000起。3. 挂失服务经常滞后，去年导致消费者协会投诉案件200多起，法院起诉案件15起。4. 作者提及其信用卡一出上海，尤其在北京、陕西等地住酒店时，在前台POS机上无法读出信息。5. 工商银行外汇卡更让人啼笑皆非，市民高某某国外旅游，由于信用卡无法使用，被迫缩短行程，
5、造成巨大损失，目前正在准备向法院起诉，要求经济和精神赔偿。截至6月26日上午，工商银行上海分行正在不得不面对以下局面： 有200名正在办理信用卡申请和到期更换的用户，提出停办。(是否有专员负责解释和服务工作) 有1000多个电话询问有关信用卡安全的电话。(是否寻求技术小组支援,并提出合理性的跟进措施或紧急通知发布) 有100多名客户上门投诉，情绪激动。 (是否安排专员负责接待和登记) 有30多家新闻媒体的记者前来申请采访。(是否安排经验丰富的新闻发言人接受采访,并提供有利工行的资料和证据, 并根据事件发展变化召开新闻发布会或提交通稿; 是否联系公关公司,寻求解决的途径;是否及时与当地政府沟通,寻求帮助和理解) 中国人民银行上海分行打来电话询问信用卡的经营情况. ( 是否对上级主管部门予以合理性的解释和需其出面配合)1. 请您准备以下内容： 分析危机产生的原因 哪些对象要进行针对性公关 您准备如何面对面前的局面 您从以上案例中总结出哪些经验和教训2. 分4组讨论: 工行职员接受媒体采访时不正确的方式(5点) 公司管理人员接受采访前需准备什么? (5点) 该事件发生的最主要原因? (1点) 我们从中需要注意的方面（点）3. 危机过后个月半年内的公关传播设想4. 半年内公关危机事件汇总和分析，刊物并通过内部沟通网络发布：简报，互联网，板报，会议，活动等
