1、;。3.4.6与中标单位签购销合同。4.标底4.1采用暗标方式招标的,应编制标底,标底由招标单位制作,制作标底应遵循以下原则:4.1.1标底价格应尽量与国内市场价格的实际变化相吻合,以利于竞争和保证采购物资的质量。第十章质管部检验设备、仪器使用及注意事项1、 培养箱的使用方法及注意事项。1.1培养箱也称电热恒温培养箱,是培养微生物的主要仪器。1.2培养箱位置放平,隔离地面,接通电源,调温至37保持温。1.3箱内不应放入过热或过冷之物,取放物品时应随手关闭箱门,以维持恒温。1.4箱内可常放一只装水容器,以维持箱内温度和减少培养物中的水份大量蒸发。1.5培养箱最低层温度较高,培养物不宜与之直接接触
2、,箱内培养物也不应放置过挤,以保证培养物受热均匀。1.6箱内各层金属孔架上应放置过重物品,以免将金属孔架压弯滑脱。2、酒精灯操作及注意事项实验室加热用具之一,以工业乙醇为燃料，火焰分外焰，中焰、内焰、内焰温度最低，外焰温度提高，2.1灯内乙醇量不要超过总容积的2/3，添加乙醇时一定要先灭火并等灯冷却后再加，周围不可有明火，如不慎将乙醇洒在灯外，一定要擦拭干净后点火。2.2点火时要用火柴或灯火机，绝对不允许用另一个灯点。2.3灭火时，酒精灯一定要用灯帽盖灭，不要用嘴吹，盖灭后把盖子打开一下，再盖好即可。3高压锅的使用方法及注意事项3.1化验室有直立式和手提式两个高压蒸汽灭菌器，是用于对培养基，稀
3、释液，废物折细菌，纱布、器皿等耐热和潮湿物品的灭菌。3.2用前必须加足高压锅内的水量，正常使用时每次都要检查水位，不够应加足水量，把需消耗的物品放入高压锅内（物品放正不要放得太紧），以免影响蒸汽的流通和灭菌效果，盖上锅盖，并将螺丝两对一组关紧密闭。3.3接通电源加热，同时打开排汽阀，放出锅内冷空气，待有大量蒸汽喷出时，此时表示锅内冷气已完全排除，即关闭排汽阀，否则灭菌将不彻底，3.4关闭排汽阀后器内蒸汽压力逐渐升高，待升至所需压力一般乳糖胆盐为115，营养琼脂、吸管、抽样勺、蒸馏水、小勺等为121，计算时便持续20分内，即完全达到灭菌目的。3.5灭菌完毕严禁立即开盖取物，再停止加热，待压力表慢
4、慢下降时，打开放气阀排出蒸汽，松开蝶形螺丝，将盖开启于2左右，以便消毒室内剩余的蒸汽散发，不让冷空气大量进入保持30分钟以及，使消毒物保持干燥，达到消毒灭菌的良好效果。4蒸馏水器的使用方法4.1关闭排水旋塞4.2开启进水旋塞，原水经过冷凝器和水位控制杯注入蒸发锅。4.3当水往上升到正常水位（圆形水位表指示），关闭进水旋塞。4.4接通电源加热，当水沸后有蒸馏水从蒸馏水器出口滴出时重新开启进水旋塞，并调节到冷却水溢出有70左右，蒸馏水温在40左右为好，经常观察水位表以防管路堵塞，烧杯电热管。4.5新装的设备应连续烧蒸6-8小时，直到取得蒸馏水符合药典规定。4.6使用完毕应交剩水排尽，下一次使用重新
5、注入新鲜水，以保证水质，5冰箱、冰柜的使用及注意事项。5.1冰箱就放在通风干燥处，不受阳光直射，要远离热源，箱背面应离墙10以上，以便通风散热。5.2并箱应放置平稳，不得摇动。5.3冰箱各部位温度不一样，越靠近蒸发器温度越低，反之温度越高，因此放置物品应根据冷藏物品对温度的要求，放置不同的位置。5.4取放物品要迅速，尽量减少开门次数，箱内物品不可塞得太挤，严禁放入腐蚀性物品，高于室温的物品，须冷却后放入箱内，严禁将玻璃器皿放入冷冻室内，以免损坏。5.5结霜过厚时，影响吸热能力，必须进行化霜，断电，开门使冰自然融化，不可用硬质器具撬刮，以免损坏蒸发器盘路。5.6冰箱、冰柜应定期消毒整理，保持箱内
6、清洁整齐。5.7如发现冰箱、冰柜电动机启动频繁，转动时间过长，嗡嗡作响，不能启动，有焦味和冒烟等情况时，应立即切断电源检查修理。6天平的使用及注意事项。6.1天平的使用6.1.1使用天平时，应把天平放在水平桌面上。6.1.2调节累母，使横梁平衡。先把游码放在标尺左端“0”点上，然后旋动横梁左右端的节螺母，使指针对准刻度盘中央，横梁平衡，若指针不能够对准刻度盘中央，偏向刻度盘左侧，可调节横梁左端的螺母向里旋动或调节横梁右端的螺母向外旋动，直到指针对准刻度盘中央，横梁平衡为止。若指针不能够对准刻度盘中央，偏向刻度盘右侧，可调节横梁右端的螺母向里旋动或调节横梁左端的螺母和向外旋动，直到指针对准刻度盘
7、中央，横梁平衡为止。6.1.3被测的物体放于左盘，砝码放于右盘。6.1.4估计被测物体的质量，选择适当的砝码放于右盘里。6.1.5如果右盘下沉，指针偏向刻度盘右侧，这表明砝码的质量大了，可换用较水的砝码。如果右盘上翘，指针偏向刻度盘左侧，这表明砝码的小了，可增加砝码，并可调节游码的位置。直到指针对准刻度盘的中央，横梁平衡为止。这时盘里砝码的总质量加上游码所对的刻度值，就等于被测物体质量。6.2使用天平应注意的事项6.2.1天平是比较精密的仪器，使用时要十分小心。6.2.2不要用手摸天平盘，更不准把潮湿的东西或化学药品直接放在天平盘里，6.2.3砝码要用镊子夹取，不准用手拿。6.2.4往盘里加减
8、砝码要轻拿轻放，用后要及时放回砝码盒内，不要随意放置。6.2.5保持天平和砝码干燥、清洁、防止锈蚀。6.2.6每架天平都有一定称量范围，加上天平上的质量不量不能超过它的称量范围，否则会损伤天平。第九章设备管理、维护保养制度1.目的设备是企业生产的重要组成部份，为加强设备管理和维护保养工作，提高设备完好率和减少停机故障率，有效地提高生产技术装备水平和经济效益，保证安全生产和设备的正常运行，特制定本制度。2、适用范围3、职责3.1设备部负责全厂设备的统一管理工作。3.2各车间设立兼职设备管理员，负责本车间的设备管理工作，设备管理喘技术业务上归口回头路领导。3.3凡属企业固定资产的设备均应进行统一分
9、类编号和建立设备台账，统一由设备部负责管理和组织维修，大修工作。3.4实行厂部、车间、班组三级设备管理，并建立厂部和车间二级设备台帐。4、企业列入固定资产标准4.1固定资产列入范围4.1.1凡能独立完成一项以上生产工艺要求的单独的机、电设备、购置价值（包括设备购置原价、运杂费、安装调试费），坐标在2000元以上，使用率限在一年以上的设备，均应列入企业固定资产。4.1.2企业新增的设备（含更新设备），为改进设备性能，提高产品质量和扩大生产能力而购置的新设备，均应列入企业固定资产，新增加的设备辅机应办理固定资产增值手续。4.1.3设备固定资产折旧：凡属企业设备均应按国家规定的使用年限，由企业财务部
10、门进行折旧，其折旧费用只能用于设备更新改造，使企业不断改善和提高技术装备素质，并逐年提高企业设备的新度系万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为
11、您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规
12、范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身
13、体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好
14、，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员
15、工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，
16、应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸
17、巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外
18、开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，
19、拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介
20、绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身
21、体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应
22、主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！万科*管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司（*管理处”）确认电话对象（请
23、问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共
24、用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左
25、上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语
26、应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：3017：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1. 电话在三声内接听，先说：“您
27、好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、
28、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来
29、访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节
30、仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量
31、考虑周到。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5. 对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“
32、请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 想客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收
33、费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。司机项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2. 仪表端庄，车容整洁。对待客户1. 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。2. 要树立正确的职业观
34、“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。4. 按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。6. 学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。安全运行1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。
35、3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。3. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4. 处理好服务与安全的关系。5. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。6. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7. 熟悉交通环境，提高服务本领。家政服务人员项目规范礼仪礼节仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸
36、牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请
37、问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 开始服务。服务完毕1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要
38、帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家庭维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进1. 上下车跨右腿从后上下。2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前
39、进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做
40、些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。服务完毕1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主
41、动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各133地垫1
42、17水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点单1. 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询
