1、华中师范大学网络教育学院客户关系管理练习测试题库参考答案三、名词解释题1工作流工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。2RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。RRecency，表示客户最近一次购买的时间有多远；FFrequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；MMonetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额；DDemographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。3基于内容的推荐基于内容的推荐是信息过
2、滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。4基于人口统计的推荐基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些
3、系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。5基于效用的推荐基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。它的优点是能在效用函数中考虑如卖主的可靠性、产品的可获得性等非产品因素。6客户保持客户保持是指企业（供应商）维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务
4、的过程。7客户保持模型描述客户保持决定因素与客户保持绩效之间关系的概念模型称为客户保持模型。8主生产计划主生产计划是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来的各周期中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。9能力需求计划能力需求计划是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。10企业资源计划企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于20世纪60年代初。它是一种科学
5、管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。11供应链管理供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product能够在正确的时间Right Time、按照正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目标，对整个供应链系统中
6、的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。12呼叫中心呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。13WAPWAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。14自动呼叫
7、分配自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。15交互式语音应答交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。16人工神经网络人工神经网
8、络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。17数据挖掘从技术的角度来讲，数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。18点击流点击流有广义与狭义之分。广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活
9、动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。19点击流数据点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。20关系营销关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系（不一定一直都是长期关系），以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要。关系营销的要点是： 1）留住顾客，建立企业同顾客长期关系； 2）留住顾客是实现同顾客成功的交换关系； 3）通过交换和承诺来实现顾客保留； 4）关系营销包括识别、
10、建立、维持和在必要时终止关系的过程，企业和相关利益者的目标。四、简答题1解释C/S模式的工作原理。C/S模式的工作原理是：用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理后的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工。2解释B/S模式的工作原理。客户端运行浏览器软件，浏览器以超文本形式向Web服务器提出访问数据库的要求，Web服务器接受客户端请求后，将这个请求转化为SQL语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到请求后，验证其合法性，并进行数据处理，然后将处理后的结果返回给Web服务器，Web 服务器再一次将得到的所有结果进行转化，变成HTML（XML）文档形式，转发给客户端浏览器以友好的Web页面形式显示出来。 3C/S模式有哪些优点？C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下，它具有这样的一些优点：第一， C/S模式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。第二，因为C/S模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全性
