1、第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能 学习目的与要求 了解：导游语言的魅力 知道：导游语言的运用技巧 掌握：导游讲解技巧 重点：常用的导游技巧 1 第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能 导游语言是受导游工作的性质、特点 和内容制约的，在长期的职业实践中 形成的行业语言。 它是导游人员与旅游者交流思想、表 达感情、指导游览进行传播文化时用 的语言，是一种具有丰富的表现力、 活泼、形象、清爽雅洁的口头语言和 态势语言。 2 主要内容 第一节 导游语言的魅力 第二节 导游语言的运用技巧 第三节 导游讲解技巧 3 第一节 导游语言的魅力 一、导游语言的表达形式 二、导游语言的特点 三、导游
2、语言的功能 4 一、导游语言的表达形式1 （一）涵义 1、狭义 导游语言是导游员同游客交流思想、表达感 情、指导游览进行传播文化时用的一种具有 丰富的表现力的口头语言。 2、广义 导游语言是导游员在导游过程中必须熟练掌 握和运用的所有具有一定意义并能引起互动 的一种符号。 5 一、导游语言的表达形式2 （二）分类 导游语言按语言表达的形式可以分为四类： 1、口头语言：使用频率最高、运用最多 2、书面语言：逻辑性严密，精炼、概括 3、态势语言：无声伴随性语言 4、副语言：有声而无固定语义 6 一、导游语言的表达形式3 1、口头语言 这是导游工作中最普遍、最常用的一种有声 语言表达体式。分为独白式
3、和对话式两种。 独白式导游语言有较强的目的性和明确的讲 解对象，且表述完整、充分。如欢迎辞。 对话式导游语言对语言环境有较强的依赖性 ，且信息反馈及时。如商讨、回答问题。 7 一、导游语言的表达形式4 2、书面语言 是语言的一种文字符号形式，比口头语言更精练、 概括性、逻辑性更强，而且不像口语那样转瞬即逝 ，它具有时空的广延性。 书面语言在导游语言中有说明体和散文体。 前者多用于导游文字介绍和图片说明，内容客观实 在、文字质朴简约，旨在提示指南； 后者多用于导游解说词、图文导游资料中的文字部 分，形散而神不散，情感色彩浓，讲究情境美。 8 一、导游语言的表达形式5 3、态势语言（人体语、动作语
4、、体态语、行为语） 是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行 信息传递的一种伴随性无声语言。 态势语能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充 和强化有声语言的作用。 态势语言包括表情语、姿态语和动作语三种类型。 9 态势语言 态 势 语 言 表情语 目光语 微笑语 姿态语 坐姿语 立姿语 动作语 首语 手势语 走姿 10 一、导游语言的表达形式6 3、态势语言 特点： 具有鲜明的民族性 具有强化和辅助功能 具有综合效应 注意： 恰当、自然、综合运用效果佳、克服某些不良意识 11 一、导游语言的表达形式7 4、副语言 又称类语言，是一种特殊的语言现象。副语言的运 用主要涉及语调、语速和语顿
5、三方面。 语调指说话时的抑扬顿挫、起伏变化；语速一般控 制在每分钟200字为宜；音量调节要看游客人数多少 及讲解时地点、场合及讲解内容和情节的需要。 信息的总效果= 7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情 12 二、导游语言的特点 （一）科学性：言之有据 （二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣（神、喻） （四）适用性：言之有的 （五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有礼 13 三、导游语言的作用 （一）功能：沟通、交流、平衡 （二）作用 1、畅通信息传递 2、调谐主客关系 3、激发游客热情 14 第二节 导游语言的运用技巧 一、运用语言的基本要求 二、导游语言的基本功能 三
6、、导游语言的运用原则 四、导游语言的幽默艺术 15 一、运用语言的基本要求 1、语言、语调适度优美 2、正确掌握语言节奏 3、合理运用修辞手法和格言典故 4、善于察言观色，注意把握时机 16 二、导游语言的基本功能 1、传播知识 传播旅游目的地的文化 2、沟通思想 传递信息，表达态度和责任感 3、交流感情 导游服务的工作性质决定的 人情味的服务 17 三、导游语言的运用原则 1、正确性规范性、科学性 语音、语调、语法正确 内容、观点正确 正确使用成语、名言、谚语等 2、清楚性 思路清晰 重点突出 交待清楚 语言通俗易懂 18 三、导游语言的运用原则 3、生动性艺术性和趣味性 多使用形象化的语言
7、 语言生动流畅 注意趣味性 恰当比喻、幽默风趣 表情动作的有机配合 互动式讲解 4、灵活性 因人而宜、因地制宜、因时制宜 19 四、导游语言的幽默艺术 （一）幽默 古汉语的幽默（楚辞九章怀沙中“孔静幽 默”）是寂静无声的意思。 1924年，林语堂确定幽默是外来语的译音，意思 是内涵戏剧性审美。 幽默是指生活中和艺术中一种特殊的喜剧因素， 又是指生活中表达或领会喜剧因素和艺术中再现 或领悟喜剧因素的一种特殊能力。 20 （二）幽默的特征 1、幽默是一种特殊的人生态度 2、幽默是一种对客体的温和、宽厚的态度 3、幽默具有特殊的表现手法和欣赏方法 理性的倒错会心的微笑 21 （三）幽默导游语言的作用
8、 1、融洽关系 幽默导游语言的形式，不在于导游员的理 智，而在于导游员的情绪。 导游与旅游者大都是初次接触，互相比较 生疏，幽默具有消除隔膜、润滑人际关系 、提高自身修养的作用。 22 一位导游员在初次与游客见面时，自我介绍说：“ 初次为大家服务，我感到十分荣幸，我姓马，老马 识途的马，今天各位到我们这儿旅游，请放心好了 ，有我老马一马当先，什么事情都会马到成功 ”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光 ，主客关系一下子融洽起来。 一个由美国老年人组成的旅行团在饭店准备乘车出 发参观，可一位客人却迟到了半小时，其他客人都 十分恼火，当他姗姗来迟时，大伙议论纷纷，他也 感到十分难堪，这时，导游员
9、手持话筒诙谐地说： “没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人同样也能 进天堂，天堂的门永远是敞开的。” 23 2、调节情绪 在导游过程中，导游员如果把幽默语言作为一种兴 奋剂，那么游客低落、冷淡、不安的情绪就会得以 有效地调节。 例子：一位导游员在陪同一批美国客人游长江三峡 ，在介绍神女峰时幽默地说：“瞧，那就是神女峰 ，神女一般是羞于见外国人的，尤其是美国人，今 天她被各位朋友真诚的向往和纯洁的友谊所感到， 特意出来与大家见面，上帝保佑，你们真幸运啊！ ”客人们都高兴地跳了起来。 24 一架飞机失事后的第二天，一批游客将飞往那架失 事客机所在城市，游客们都有一种恐惧、不安的情 绪。候机时，大家都
10、沉默寡言。 这时，导游员微笑着对客人说：“请各位放心，我 是大家的护身符，今天陪大家一同前往，保证一切 顺利，请允许我在此透露一个信息： 我干了18年导游，坐过几十次飞机，还没有一次是 从飞机上掉下来”客人们一听，都会心的笑了 。 25 3、摆脱困境 在导游过程中，难免会遇到一些使人尴尬、局促的 困境。如果随机应变、恰到好处地说出带有幽默意 味的话，就会解脱困境，赢得轻松、欢乐。 一次，一个旅行团要回国了，在道别时，导游员说 再讲两句，结果一下说了十来分钟，一位客人半开 玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么 久？”一时，宾主都很尴尬。 但这时，导游员反应很快，他笑着说：“开头一句 ，结
11、尾一句，中间几句忽略不计，一共不是两句吗 ？”客人们都会心地笑了。 26 4、寓教于乐 内庄外谐说明了幽默语言所具有的寓教于乐的作 用。幽默语言往往能使人在笑中自然产生联想， 意会说话人的真正目的，从而愉快地接受说话人 的意见。 一位导游员在对一批日本游客讲长城游览的注意 事项时，说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望 各位不要在城墙上做奔跑式的跳跃运动，日语讲 油断一秒，怪我一生，另外，也不要头也不回一 股脑地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有 人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人听了都哈 哈大笑。 27 （四）运用幽默导游语言的基本素质 1、高尚的情趣和乐观的精神 2、富有活力和创造力 3
12、、一定的文化修养和语言表达能力 4、良好的心理素质 28 （五）导游语言的幽默艺术技巧 1、语义交叉 语义交叉就是用巧妙的比喻、比拟等手法使表面 意义和所暗示的带有一定双关性的内在意义构成 交叉，使人在领悟真正含义后发出会心的微笑。 明天你们就要回国了，在离别之前我将带各位去 上海外滩拍个纪念照，和上海亲吻一下，不知道 各位意下如何？ 我们海南岛对客人历来就十分热情，即使在冬季 也可以热的大家汗流浃背，穿不住外套 29 2、移花接木 移花接木，就是把某种场合显得十分自然的 词语移至另一种迥然不同的场合中，使之与 新环境构成超过人正常设想和合理预想的种 种矛盾，从而产生幽默效果。 一位导游员在带
13、游客参观四川丰都鬼城时解 说道：“亡魂进入鬼国都必须持有护照，国 籍、身份不明的亡魂是不准入境的，不过， 这护照是阳间的说法，在阴间叫路引，以保 证在黄泉路上畅第九讲 卡方检验 1 一、 检验的功能检验的功能 1、适用资料计数数据 计数数据的统计分析，测量数据的统计 方法并不适用，卡方检验是较为常用的一 种方法。 2 拟合优度检验例 即通过实际调查与观察所得到的一批 数据，其次数分布是否服从理论上所假 定的某一概率分布； 2、卡方检验的功能 3 例 某广播电视台为了了解广大儿童对其提供 的6种儿童节目的偏好（态度），随机抽取 了300名儿童，问他们最喜欢哪一种节目（ 每人只能选一种），得到的数
14、据如下表： 节目1节目2 节目3节目4 节目5 节目6 858055 104030 问：就调查的300人而言，他们对6个节目的 偏好（体现在人数）是否存在显著的差 异？ 4 5 变量间的独立性检验变量间的独立性检验 在对一批观察数据进行双向多项分类之 后，这两个分类特征是独立无关的还是具 有连带相关的关系？ 6 例 某师范大学为了了解广大师生对实行“中 期选拨”制度的态度。曾以问卷调查的形式 对977名低年级学生、790名高年级学生和 764名教师进行随机调查，调查结果： 7 主要用于检验不同人群母总体在某一个变 量上的反应是否有显著差异。 例从四所幼儿园分别随机抽出6 岁儿童若 干，各自组成
15、一个实验组，进行识记测 验。测验材料是红、绿、蓝三种颜色书 写的字母，以单位时间内的识记数量为 指标，结果如下。问四组数据是否可以 合并分析。 同质性检验 8 分组 红色字母 绿色字母 蓝色字母 1 24 17 19 2 15 12 9 3 20 20 14 4 10 25 28 9 理论基础是1899年皮尔逊的工作：在分 布拟合优度检验中，实际观察次数 与理 论次数 之差的平方除以理论次数近似服 从 分布，即： 二、 检验的基本原理 10 -如果实际观察次数与理论次数的差异越 大，卡方检验的结果就越可能拒绝无差 虚无）假设接受备择假设。 -理论次数 越大（ ）拟合效果 越 好。 注 11 注
16、 K 为类别的数目； 是实际观察值； 是理论（期待）次数； 是约束条件数或利用观察数据时使 用的样本统计量的数目； 1、卡方检验基本公式 12 分类相互排斥，互不包容； 观察值相互独立； 期望次数的大小应大于或等于5（较好趋 近卡方分布的前提）； 2、卡方检验的假设 13 自由度小时，必须 ,否则利用卡方 检验需要进行较正或用精确的分布 进行 检验； 自由度大时，可以有少许类别的理论次 数少于5； 应用卡方检验时，应注意取样设计，保 证取样的代表性，否则依据卡方检验的 结果难以保证结论的科学性； 注 14 由于检验内容仅涉及一个变量多项分类 的计数资料，也称one-way test） 1、配合
17、度检验的一般问题 即检验实际观察数据的分布与某理 论分布是否有显著的差别。 三、卡方检验应用一总体分布的拟合检 验（goodness of fit test 配合度检验） 15 统计假设 2、检验过程 即：实际观察次数与某分布理论次数 之间无差异； 16 依统计检验公式，计算实得卡方值 数理基础 作出统计决断 N:总数 Pe：具体类别理论概率 17 例 某项民意测验，答案有同意、不置可否、 不同意3种。调查了48人，结果同意的24人 ，不置可否的人12人，不同意的12人，问持 这3种意见的人数是否存在显著差异？ 3、离散型分布的拟合检验 18 对于连续随机变量的测量数据，有时不知 道其总体分布
18、，需要根据样本的次数分布的 信息判断其是否服从某种确定的连续性分布 。 检验方法 将连续性的测量数据整理成次数分布表 画出相应的次数分布曲线； 选择恰当的理论分布； 进行拟合检验； 4、连续型分布拟合检验(例) 19 例:下表是552名学生的身高次数分布，问这 些学生的身高分布是否符合正态分布？ 20 169 170 2 15.38 3.03 0.00237 1 166 167 7 12.38 2.44 0.01201 7 163 164 22 9.38 1.85 0.04260 24 0.167 160 161 57 6.38 1.26 0.10888 60 0.150 157 158 11
19、0 3.38 0.67 0.18858 104 0.471 154 155 124 0.38 0.07 0.23544 130 0.277 151 152 112 -2.62 -0.52 0.20615 114 0.035 148 149 80 -5.62 -1.11 0.12746 70 1.429 145 146 25 -8.62 -1.70 0.05562 31 1.161 142 143 8 -11.62 -2.29 0.01710 9 139 140 4 -14.62 -2.88 0.00396 2 身高 组中值 次数 离均差 Z分数 P 理论次数 0.125 0.09 21 其一、
20、分组数据第1组理论次数的计算 注： =组上限的Z值-组下限的Z值 其二、拟合指标卡方值的计算 分析 22 5、二项分类的配合度检验与比率显著检验 设总体比率为 , 且 时 23 结论：Z检验与卡方检验一致 （样本比率p的真正分布是二项分布） 24 男 生 女 生 某班有100名学生，男生的有42人，问男生 的比率是否与0.5有显著差异？ 比率显著性检验 42 58 50 50 例 用卡方检验（配合度） 25 当 且 时卡方检验公式 26 当期望次数小于5时，卡方检验需要校正， Yates建议的校正公式为： 注：校正后的结果与二项分布的结果一致 的连续性校正（二项分类数据或比率） 27 1、功能
21、（例） 主要通过对两个或两个以上因素多项分 类的计数资料的分析，以研究两变量或多 个变量之间的关联性与依存性。 四、独立性检验（test of independence） 28 独立性检验一般多采用表格的形式记录 观察结果的计数资料，这种表格即列联表。 RK 型列联表（二个因素：一个因素有 R个分类，另一有K个分类） 2、一个术语-列联表 29 RK 型列联表一般数据结构示意图 因素A 因素B A1 A2 . Aj AR B1 B2 Bi Bk 30 统计假设 二因素或多因素之间是独立；（数据） 理论次数的计算 3、独立性检验的一般问题与步骤 自由度的确定 31 卡方检验 （公式1） 统计推断
22、 拒绝假设 接受假设 32 RC的卡方检验，允许有的格内的实计数 为0，最小的理论次数为0.5； RC 的卡方检验中最小的理论次数小于 0.5 或1（2 C列联表），一般采用合并 项目的方法，而不用连续性校正公式； 注 33 检验公式（各单元格理论次数5） 自由度因 素 A 分类1 分类2 因 素 B 分类1 分类2 AB CD 4、独立样本四格表 检验（列联表特例） 34 注:独立样本四格表 检验相当于独立样本 比率差异的显著性检验。 35 随机抽取90名学生，将学生按性别与学习 成绩进行分类，结果如下表，问男女大学生 在学业成绩上是否有关联？或男女学生在成 绩中等以上的比率是否存在显著差异
23、？ 学 业 水 平 中等以上 中等以下 性 别 男 女 2317 2822 例 36 Fisher精确概率检验（略） 检验校正公式 5、四格表中若有单元格理论次数5 37 适用范围 分类变量数目多于2个 例：讨论性别（男、女）、婚姻（未 婚、已婚）及生活满意状况（刺 激、规律、无聊）之间的关系。 6、多重列联表分析 38 确定控制变量（分层变量） 例性别 分别对在控制变量的每一水平下的另两个 变量形成的列联表进行分析； 例 *男性婚姻状况与生活满意状态关联分析 *女性婚姻状况与生活满意状态关联分析 多重列联表的分析 39 对于控制变量的不同水平所进行的单个列联 表分析 、如果 值不显著，此时可以将各个水 平下的 值相加，以推测列联表中两 个变量总的 值，并进行关联性检定。 40魐04腿V挀(迼嚢瀀緆嚽嚢讀缁稄H缀窚緄椀會鴕鐀打啑灺瀀琀瀀瀀琀昀昀昀搀愀戀最椀昀钋打啑灺瀀琀瀀瀀琀尀尀搀愀攀昀搀攀戀愀搀攀攀昀攀愀椀夀嘀愀漀甀挀砀焀最攀樀搀稀最甀倀吀漀栀娀圀夀挀堀稀匀甀眀最鐀打啑灺瀀琀鐀打啑瀀瀀琀桎琀琀瀀猀眀眀眀眀攀渀欀甀渀攀琀挀漀洀椀氀攀刀漀漀琀尀圀攀渀欀甀渀攀琀椀氀攀刀漀漀琀尀搀攀戀愀愀昀攀愀愀挀挀攀攀挀戀挀挀昀庑兜打葟魶晒豻艎鐀遒鐀打啑鐀葓艧打啑葰鑶鐀葓艧倀鈀倡罢儀鈀儀唀卑葓打櫿鱫虥倀鈀倡譾儀鈀儀蹵楎葤屶诿橎鱫虥刀鈀刀抟葦佞汐
