1、如需获得更为详尽的相关信息，欢迎访问： 消费者眼中的保险公司： 中国保险业消费者洞察 何大勇、胡莹、郭又绮、邓俊豪、张耀丽 当 中国的寿险和车险公司制定产品时， 他们需要思考如何让自己的品牌值得 信赖，如何让产品和服务更加简单，如何让 赔付进度更快、更透明。这些特征对于中国 消费者来说至关重要，并且已经成为保险公 司取得商业成功的先决条件。 这是波士顿咨询公司（BCG）中国消费 者洞察智库最近一项调查的主要发现。BCG 对3,200位中国消费者进行了调查，他们被问 及在最近12个月当中是否曾经推荐或批评某 家寿险或车险公司（如果回答是，原因是什 么）。从他们的回答当中，保险公司可以找 到赢取先
2、机的方向。 中国的保险市场正在迅速变化。现在， 政府已经向包括外国竞争者在内的更多企业 开放市场。这意味着在购买保险时，人们面 临前所未有的更多选择。监管逐步放开费率 市场化，保险公司的定价将更多样化。“互 联网+ ”的潮流也给保险公司带来了压力， 迫使他们在多个渠道和终端上提供服务。当 然，压力也来自于消费者行为的改变，人们 越来越多地使用移动设备和电商平台来处理 个人事务。 这些变化导致的最终结果就是主导权从 保险公司转移到了消费者手中。消费者体验 的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场 的关键要素。 品牌信任度的重要性 调查结果表明，消费者推荐某个寿险品 牌的最重要原因，是其对该品牌信任
3、度的认 知。这意味着消费者觉得保险公司的产品建 议是基于其个人需求的、不偏颇的推荐。简 单化保险产品和流程易于理解，是另外 一个重要指标。信任度和简单这两个因素， 也是激发消费者对车险品牌进行推荐的主要 原因。 对于保险产品消费的每个环节来说，简 单化对于用户体验都是非常重要的，包括研 究、购买、售后服务、理赔和续保。信任度 和另一个因素口碑，在研究阶段非常重| 消费者眼中的保险公司 2 要，但在购买阶段两者都没有“产品吸引 力”（即产品设计和价格）重要。在购买保 险之后，其他驱动推荐行为的因素开始产生 作用，包括“便捷性”和尤为重要的“客户 服务”。 赔付是产生最多不满的环节，针对这一 环节
4、，中国保险公司可以考虑根据客户的不 同需求差异化自身的服务（参阅图1 ）。在 过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当 中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透 明、达不到消费者的支付预期，或者需要消 费者花费太多精力。其中超过五分之一的受 访者表示，理 赔 过 程 中 的 服 务 水 准 和 其 他 环 节 大相径庭。 缺乏透明度（该问题和客户体验相关， 因为它反映了客户或者潜在客户无法找到信 息）是客户批评的另一主要来源。在批评寿 险品牌的受访者当中，15%的人表示，他们 在理赔申请一开始就遭遇了理解上的困难。 对于寿险和车险来说，客户服务的重要 性随着客户年龄的增长而愈发重要。举例来 说，
5、对于已婚有年长子女和已婚有子女的群 体 1 来说，客户服务都是首要的考虑因素。这 两组受访者表示，他们更容易对他人（朋 友、亲人或者在社交媒体上）讲述他们遭受 不好服务的经历。 年长的受访者（无论其处于怎样的生命 阶段）在感觉到服务体验很糟糕时，也更容 易给保险公司负面评价。而对于18-25岁的人 群来说，他们批评某一保险品牌的原因，则 更多的是产品自身的问题或是“口口相 传”重复他们从亲友那里听到的批评。 年长的消费者更容易把服务问题作为批评的 主要原因。比如在46-55岁的人群中，超过五 分之三的消费者表示，过去12个月中，在寿 险公司遭遇了不愉快的经历之后，他们对朋 友、家人表达了不满情
6、绪。没有其他原因可 以造成如此强烈的不满表达。 寻找愿意成为倡导者的客户 另一方面，某些组别的受访者往往会发 表一些有利于保险公司的言论。在寿险领 域，已婚有年幼子女的消费者的品牌倡导得 分为42，至少比得分第二高的组别高出8 分 以上（参阅图2 ）。对于车险来说，各个生 来源：2015年BCG品牌倡导指数调查； BCG分析。 注：数据显示的是每个满意度水平上受访者所占的百分比。 图1 | 各阶段保险服务满意度 51 20 80 54 26 65 48 17 79 44 35 71 88 56 32 81 54 27 73 51 22 83 55 28 64 49 15 44 2 2 2 6
7、5 1 2 3 1 5 2 3 2 4 1 2 2 1 6 1 1 % % | 消费者眼中的保险公司 3 命阶段组别的差异相比寿险有所缩小，但是 同样地，已婚有年幼子女的组别还是得到了 最高的倡导分数。（对于倡导得分的说明， 参阅附录 “调查方法 ： 如何收集品牌倡导数 据” ） 更高的倡导得分可能来自于该组别在这 一人生阶段对于保险的极大关注。相比其他 组别的受访者，已婚有年幼子女的消费者更 有理由购买保险。他们拥有的保险产品数量 也高于中国消费者的平均水平（前者为1.9 ， 来源：2015年BCG品牌倡导指数调查； BCG分析。 注：数字显示推荐某品牌的受访者百分比减去批评某品牌的受访者百
8、分比。在BCG 的品牌倡导指数中，批评的得分权重更大。 1 寿险和车险的客户年限界定差别如下： 短期 保 险 ： 寿险 3年， 车险 2年； 中期 保 险 ： 寿险=3-5年， 车险=2-5年； 长期 保 险 ： 寿险=5-10年， 车险 5年。 2 一线城市是中国最大的城市。通常三四五线城市的人口密度和收入水平相对较低。 图2 | 保险公司品牌倡导指数 32.2 31.4 42.0 33.6 31.5 39.9 38.2 45.4 43.7 38.9 38.5 32.0 38.2 48.8 47.9 41.2 37.8 40.1 42.3 43.0 49.0 34.4 关于本文的调研信息如下
9、： 调查时间：2015年 样本数量：3,200位中国消费者 调查方法：采用网上问卷的方式。所有 参与者被问及在过去12个月内，他们对 朋友、家人或是在社交媒体上如何谈论 某家寿险或车险公司，包括推荐和批评。 受访者资料：在受访者当中，77%有大学 学历。超过四分之三的受访者居住在一 线或二线城市。三分之二的受访者月收 入超过12,000元人民币，达到上层中产阶 级或者富裕人群的收入标准。 评分原则： 在BCG的评分体系当中，自发 性倡导比非自发性倡导的价值要高，后 者只在被问到问题时才会对某个品牌进 行推荐。自发性倡导推荐的权重是非自 发性的两倍。对自发性批评的评论权重 最大，因为这些批评对品
10、牌造成的伤害 最大。在品牌倡导的计算当中，一个自 发性批评等于两个自发性推荐的分值。 调查方法 如何收集品牌倡导数据| 消费者眼中的保险公司 4 均值为1.7）。同时，他们在寿险产品上的平 均花费也比整体均值高出15%以上（前者为 7,773元人民币，均值为6,732元人民币）。 对于车险产品来说，已婚有子女的受访者持 有数量并未和其他组别相差太多，花费金额 的差别也不大。 随着成为某一公司客户年限的增长，多 重因素影响了消费者的品牌倡导行为。在购 买寿险的前五年，消费者最愿意向他人推荐 自己的保险公司。在5-10年的区间，品牌倡 导的得分下降，在10年之后继续下降。保险 公司和客户在刚建立关
11、系时互动较为频繁， 而随着时间的推移，二者之间只有零星的互 动，因此上述结果是意料之中的。 而车险的情况则与此相反，消费者在购 买保险的最初两年，品牌倡导得分最低。很 多中国消费者为了能够在买车时享受折扣， 第一年的车险都是汽车经销商捆绑销售的。 从第二年开始，消费者能够自由选择其他保 险 ，这让他们可以寻找更合乎心意的保险公 司。 众所周知的“大城市客户更难满足”也 适用于中国的保险消费者。相比北京、上海 这样的一线城市，车险和寿险公司在三四五 线城市得到了更多的品牌倡导（这些城市的 人口较少，保险市场的竞争也没有大城市激 烈）。 本次调查最出人意料的发现是车险公司 的品牌倡导得分高于寿险公
12、司。汽车事故是 人生难以避免的挫折之一，尽管有时事故很 小，但是事后的种种，比如申请理赔、领取 赔偿等等，经常是琐碎的、需要花费大量时 间和金钱。但即便如此，在大多数互动过程 （包括理赔）中，相比寿险客户，车险客户 还是更多地表达了对车险公司的满意，车险 公司得到了更高的品牌倡导分数（44.3，寿 险为36.8）。 大公司赢得更多信赖 在中国，“大”有时候等同于“可信 赖”，因此大型保险公司得到最高的品牌倡 导得分也并不出奇。大型保险公司获得的推 荐，来自于消费者对其品牌信任度的认知和 自身简明的价值主张。从消费阶段的角度来 看，相比小型保险公司，更多消费者在研究 阶段对大公司感到满意。最值得中国大型保 险公司注意的是其提供的保险产4、召开校少代会。5、开展一次法制讲座。五月份：1、中队积极筹备庆“六一”文娱活动。2、出一期以“劳动创造一切”为主题的黑板报。3、发展一批少先队员。六月份：1.评选学校“德育先进个人”工作上半年学校德育工作总结，下半年学校德育工作计划2、庆“六一”系列活动。3、举行班主任、辅导员工作经验交流会，评选表彰优秀班主任、辅导员。4、做好学期结束工作。5、发放暑假生活指导（告家长书）。 到林小宇0002000001思想汇报20190806130947268180?
