1、automobile雪佛兰2010版DOS培训-售后服务流程及管理工具篇automobile我们面临的挑战我们面临的挑战当前的售后满意度表现数据来源：2010J.D. POWER CSI “我们不希望卷入价格战和围绕售价争论 不休，而是提供物有所值的优质服 务”“客户对我不满意，他们认为我没有尊重 他们的时间，没能满足他们的期望。而 且，他们也没有在意我之前做的工 作”“随着客户期望值的攀升，我的工作 量不断增加，能为我提供支持的内部 资源有限，因此接待客户的时间也相 应减少”“客户对我们的品牌有很高的期 望。我们必须提供最一流的服 务”automobile售后服务营销售后服务营销? 雪佛兰售
2、后服务要在激烈的竞争中脱颖而出，必须从被动提供维修服务，向主动服务营销的模式转变。? 售后服务营销的关键，在于和客服部配合进行基盘客户管理，深刻了解客户，提供贴心服务，渗透进客户生活，从而为业务创建源头活水。 CEM360客户视图 金领结访谈信息 针对性服务结果信息 CEM车主全生命周期数 据挖掘 客服回访报告 业务数据分析 CSI报告分析 客服回访报告分析 ATL售后服务品牌打造 BTL售后服务活动 车主关系维护 车主俱乐部运营 售后服务方案 售后服务店头活动策划客服部客服部售后部售后部市场部市场部automobile金领结服务金领结服务?“金领结服务”倡导贴心、专业、诚信的服务理念，强调不
3、仅为车全线雪佛兰产品，提供专业全面的维修服务，更为人雪佛兰车主，提供以主动关怀为前提的贴心服务。?金领结服务的目标不只是要将车主的车保养好、维修好，更要了解车主的个性化需求，将售后关怀有机融入车主的有车生活。真正做到“懂车，更懂你”，让售后服务从流程导向转化为个性需求导向，从关注产品延伸到关注车主的有车生活。 9项免费检测服务9项免费检测服务 取号式高效服务流程取号式高效服务流程 金领结服务长金领结服务长?十分钟课堂?金领结课堂?金领结面谈 9项终身免费检测服务 售后关爱3日回访 付费维修旧件返还 维修费用估算 防护3件套标准使用三大特色服务五大承诺automobile售后服务流程售后服务流程
4、? 售后服务流程是雪佛兰金领结服务的核心组成部份，自始至终贯彻“懂车更懂你”的核心服务理念，并通过标准化、规范化的服务流程向顾客传达“值得信赖”的世界级售后服务体验。? 良好的售后服务体验能提高车主对汽车品牌的忠诚度，优秀的售后服务口碑更有利于潜在客户作出购买决策。automobile售后服务流程售后服务流程? 售后流程共分为九环节，环环相扣组成一个闭环系统。每一环节都做了较大调整。? 售后流程每个环节都通过：客户期望-行动目标-执行流程-执行标准-执行要点管控方法六部分进行整理。? 售后流程从管理手册和执行手册两方面制定标准，管理手册指导思想，执行手册规范行为。? 结合CSI和神秘客户调查，
5、主要对售后流程中预约、接车及交车三个环节做重点讲解和分析，其它环节重点性说明如何有效管理及标准推进执行。automobile售后服务流程运作标准售后服务流程运作标准? 具体且全面了解与掌握各项规范? 整体服务运作流程? 新车交车? 预约服务规范? 分流服务规范? 接车服务规范? 制单服务规范? 维修服务规范? 质检服务规范? 交车服务规范? 回访服务规范? 管理工具与内部沟通流程automobile售后服务流程图售后服务流程图回访分流接车制单维修质检交车预约Text回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式回 访回 访回访沟通反馈处理汇总存档服务总结关爱提醒新 车 交
6、 车新 车 交 车自我介绍服务介绍引导参观预约金领结课堂预 约预 约电话接听了解情况确认预约信息传递主动跟进分 流分 流主动迎接询问维修类别引导分流取号安排接 车接 车迎接顾客倾听描述环车检查诊断制 单制 单确定项目预估费用服务关怀打印工单解释工单确认工单客户引导增项处理交 车交 车交车前准备通知客户客户验车结算送行质 检质 检车间质检总检车辆清洗竣工交接维 修维 修车间派工领取材料维修自检整理automobile新车交车仪式新车交车仪式? 新车交车仪式是特约售后服务中心与客户建立服务体验的开始，也是客户自我感觉最愉快的环节? 完善的交车能激发用户的热情，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领
7、结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系回访分流接车制单维修质检交车预约Text回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式新 车 交 车 自我介绍 服务介绍 引导参观 预约金领结课堂automobile新车交车仪式新车交车仪式? 售后行动目标? 使顾客享受交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客户资源? 兑现承诺，提升雪佛兰品牌及经销商的信誉度? 让客户充分了解雪佛兰车辆的操作与使用方法，及用车注意事项? 建立客户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和服务条款 一台车况完美的车辆 专业的使用介绍 诚恳的用车建议与注意事项 客户期望客户期
8、望automobile新车交车仪式执行流程新车交车仪式执行流程新车交车仪式交车前准备交车前准备介绍交车流程介绍交车流程现场新车检验现场新车检验交车仪式交车仪式手续交接手续交接欢送客户离店欢送客户离店金领结十分钟课堂金领结十分钟课堂制定客户维系计划制定客户维系计划新车交车仪式寒喧寒喧介绍车辆使用及介绍车辆使用及 注意事项 注意事项介绍保险服务介绍保险服务预约金领结课堂预约金领结课堂自我介绍自我介绍介绍服务条款介绍服务条款参观售后参观售后金领结十分钟课堂流程项目内容负责人金领结服务长客户期望1. 车况完美专业的使用介绍2. 用车建议与注意事项流程分解1. 自我介绍2. 服务介绍3. 引导参观4.
9、预约金领结课堂工具笔表格新车十分钟课堂记录卡automobile新车交车仪式执行标准新车交车仪式执行标准新车交车仪式执行标准（必须执行）- 金领结服务长应主动按约定的时间到交车区- 金领结服务长应主动向客户做自我介绍- 金领结服务长应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围- 金领结服务长向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项- 金领结服务长向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务- 金领结服务长向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程- 金领结服务长带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务- 金领结服务长向客户预约金领结
10、课堂的时间新车交车仪式执行标准（必须执行）- 金领结服务长应主动按约定的时间到交车区- 金领结服务长应主动向客户做自我介绍- 金领结服务长应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围- 金领结服务长向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项- 金领结服务长向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务- 金领结服务长向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程- 金领结服务长带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务- 金领结服务长向客户预约金领结课堂的时间交车仪式环节执行要点- 热情大方：开展十分钟课堂时，金领结服务长时刻面带微笑，礼貌热
11、情、大方得体- 解答疑惑：讲解过程中当客户有疑惑时，要随时为客户解答或作操作示范，解决客户的疑问- 推荐预约：金领结服务长应主动向客户宣传和推广预约服务，务必一开始就培养客户的预约意识- 温馨提醒：提醒客户每次到店保养或维修时，都请务必带上行驶证和保养手册交车仪式环节执行要点- 热情大方：开展十分钟课堂时，金领结服务长时刻面带微笑，礼貌热情、大方得体- 解答疑惑：讲解过程中当客户有疑惑时，要随时为客户解答或作操作示范，解决客户的疑问- 推荐预约：金领结服务长应主动向客户宣传和推广预约服务，务必一开始就培养客户的预约意识- 温馨提醒：提醒客户每次到店保养或维修时，都请务必带上行驶证和保养手册au
12、tomobile新车交车仪式管理工具新车交车仪式管理工具? 管理工具? KPI指标管理工具填写人员填写方式新车十分钟课堂记录卡金领结服务长金领结服务长填写课堂记录卡后存档，月末完成10分钟课堂小结KPI指标定义统计方法十分钟课堂开展率每月十分钟课堂完成数量与当月展厅交车数量的比值（要求100%完成）站长审核十分钟课堂满意率客户对金领结新车十分钟课堂的满意度 （要求100%满意）客户填写automobile预约预约? 合理的预约可以均衡维修工作量，在运营期间削峰填谷? 可以减短预约客户的等待时间，并提供差异化服务? 有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度，增加客户忠诚度回访分流接车制
13、单维修质检交车预约Text回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式预 约 电话接听 了解情况 确认预约 信息传递 主动跟进automobile预约预约? 售后行动目标? 在授权服务中心内广泛宣传预约的好处? 提高预约率，规避维修高峰期? 在内部做好预约阅读岗位的配合工作，提高预约车辆的维修效率 预约后进站能享受到更多的专属服务 缩短等待的时间 专人服务 价格优惠 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答 客户期望客户期望automobile预约服务流程预约服务流程电话接听预约预约了解情况确认预约传递信息主动跟进重新设定预约 工时是否有可用 预约工时主动邀约被动预约询
14、问车主姓名、电话、 车型、故障原因或保 养具体项目及期望的 预约时间等，填写预 约电话登记表确认约定的维修时间、 服务顾问，并预估的 维修费用填写预约信息表汇总 表，传达到服务前台、 车间、配件、引导员在预约时间前1天、 前1小时与客户再次 确认预约时间，如有 变动，及时跟进更改否是项目内容负责人 客服经理 回访专员 服务经理 服务顾问 预约专员客户期望 无需等待 差异化服务 热情快捷流程分解 电话接听 了解情况 确认预约 信息传递 主动跟进工具 电话 笔 预约看板表格 预约登记表 预约汇总表automobile预约执行标准预约执行标准预约环节执行标准（必须执行）预约环节执行标准（必须执行）-
15、 接听或外呼电话（电话礼仪参见第六章节商务礼仪部分）- 了解客户预约的需求- 预约专员查询客户车辆的历史维修档案- 将客户预约的维修项目分类：A、定期保养 B、板喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目 D、返修的项目 建议：返修项目不应预约 - 预约专员与客户确认预约的维修项目、配件及价格- 将客户的预约信息录入预约登记表- 预约专员在N1天致电客户，再次确认预约- 预约专员将已确认的预约信息录入系统，传递给各部门- 预约专员提前1小时与客户确认预约的维修项目，如无变化，通知服务顾问提前打印好维修工单预约环节执行标准（必须执行）预约环节执行标准（必须执行）- 接听或外呼电话（电话礼仪参见第六
16、章节商务礼仪部分）- 了解客户预约的需求- 预约专员查询客户车辆的历史维修档案- 将客户预约的维修项目分类：A、定期保养 B、板喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目 D、返修的项目 建议：返修项目不应预约- 预约专员与客户确认预约的维修项目、配件及价格- 将客户的预约信息录入预约登记表- 预约专员在N1天致电客户，再次确认预约- 预约专员将已确认的预约信息录入系统，传递给各部门- 预约专员提前1小时与客户确认预约的维修项目，如无变化，通知服务顾问提前打印好维修工单预约环节执行要点预约环节执行要点- 预约宣传：特约店应不懈余力地向客户宣传预约，在特约店内进行高频率、多层次的可视化推广；特别是
17、首保的客 户，务必一开始就培养其预约的意识 - 预约优惠：在预约推广期内，根据时段（如将固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段- 置不同的优惠及积分，向预约客户提供不同的折扣- 时间备选：预约当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择- 预约控制：每隔15分钟设置一位客户的预约，应告知客户为其预留的时间段为15分钟，当客户不在此时间段到达 特约店时，按一般进站客户处理 预约环节执行要点预约环节执行要点- 预约宣传：特约店应不懈余力地向客户宣传预约，在特约店内进行高频率、多层次的可视化推广；特别是首保的客 户，务必一开始就培养其预约的意识- 预约优惠：在预约推广期
18、内，根据时段（如将固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段- 置不同的优惠及积分，向预约客户提供不同的折扣- 时间备选：预约当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择- 预约控制：每隔15分钟设置一位客户的预约，应告知客户为其预留的时间段为15分钟，当客户不在此时间段到达 特约店时，按一般进站客户处理automobile预约管理工具预约管理工具? 管理工具? KPI指标管理工具填写人员填写方式预约汇总表预约专员预约专员获悉客户的预约需求后，填写预约汇总表预约排班表预约专员预约专员提前一天确认客户的预约后，在DMSII系统上填写次日的预 约排班表，并通过系统传递给各
19、部门KPI指标定义统计方法预约台次通过预约进站的台次预约专员统计预约产值通过预约进站所产生的售后营业产值预约专员统计预约率通过预约进站的台次与总进站台次的比率服务经理统计automobile分流分流? 与客户接触的第一个MOT点，能否留给客户美好的第一印象至关重要? 预约客户体现其专享服务的第一个体验点? 完善服务顾问流程的次序化，确保一分钟接待回访分流接车制单维修质检交车预约回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式分 流 主动迎接 询问维修类别 引导分流 取号安排automobile分流分流? 售后行动目标? 热情主动、微笑服务，建立良好的第一印象? 预约车辆、保
20、养车辆、返修车辆、普通维修车辆得到有效分流，提高接待效率? 维修高峰期时，取号服务确保1分钟接待 主动热情的迎接 快速及明确的引导 取号流程公平公正 专享快捷服务（预约客户） 客户期望客户期望automobile分流服务流程分流服务流程项目内容负责人 门卫/引导员 协调员 休息区服务员客户期望 快速热情的迎接 合理的引导 公平公正流程分解 主动迎接 询问维修类别 引导分流 取号安排工具 对讲机 预约明示牌 取号机表格 预约汇总表分流分流询问维修 类别预约客户常规维修返修取号安排服务顾问 是否有空安排客户 休息等待进入接车环节主动迎接分流引导转金领结服 务长接待否是automobile分流执行标
21、准分流执行标准分流环节执行标准（必须执行）- 引导员做好着装、礼仪、标准欢迎话术的准备工作- 引导员向客户行礼，做出让客户停车的标准动作- 面带微笑地主动询问客户进站的维修项目- 根据客户的进站目的、是否有预约做出分流，及时通知服务顾问出来迎接- 如果是维修高峰期，则由协调员协助客户取号等待，并安排客户休息分流环节执行标准（必须执行）- 引导员做好着装、礼仪、标准欢迎话术的准备工作- 引导员向客户行礼，做出让客户停车的标准动作- 面带微笑地主动询问客户进站的维修项目- 根据客户的进站目的、是否有预约做出分流，及时通知服务顾问出来迎接- 如果是维修高峰期，则由协调员协助客户取号等待，并安排客户休
22、息分流环节执行要点- 形象及礼仪要求：应充分注意员工的仪表仪容，包括在分流环节中涉及到的引导员、协调员、休息 区服务员等。应在日常工作中加强其商务礼仪、肢体动作、标准话术的培训与练习 - 第一印象：引导员是客户来店后接触到的第一个特约售后服务中心员工。一个训练有素，礼仪大方 得体的引导员，将极大影响客户对特约售后服务中心责任心和专业性的判断 - 体现预约优越性：特约售后服务中心应设置专用的预约快捷通道，放置预约车顶标示牌等行为，不 仅让预约客户感受预约所带来的好处，同时也向其它的客户宣导了预约 - 取号服务：是雪佛兰金领结的特色服务之一，能让接待业务次序化，确保一分钟接待，进而有效分流环节执行
23、要点- 形象及礼仪要求：应充分注意员工的仪表仪容，包括在分流环节中涉及到的引导员、协调员、休息 区服务员等。应在日常工作中加强其商务礼仪、肢体动作、标准话术的培训与练习- 第一印象：引导员是客户来店后接触到的第一个特约售后服务中心员工。一个训练有素，礼仪大方 得体的引导员，将极大影响客户对特约售后服务中心责任心和专业性的判断- 体现预约优越性：特约售后服务中心应设置专用的预约快捷通道，放置预约车顶标示牌等行为，不 仅让预约客户感受预约所带来的好处，同时也向其它的客户宣导了预约- 取号服务：是雪佛兰金领结的特色服务之一，能让接待业务次序化，确保一分钟接待，进而有效automobile分流管理工具
24、分流管理工具? 管理工具管理工具填写人员填写方式取号机协调员协调员协助客户在取号机上取号，并安排休息预约看板（或电子屏）协调员协调员在看板上明示预约分类，车辆牌号，项目，时间automobile接车接车?是服务顾问与客户建立服务体验的开始，能否与客户建立初步的信任关系至关重要?完善的接车能充分显现服务站的专业性与热忱，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，进而培养忠诚客户?完善的接车能确保衍生业务的顺利开展，进而提高服务站的营业额回访分流接车制单维修质检交车预约回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式接 车 迎接顾客
25、倾听描述 环车检查 诊断automobile接车接车? 售后行动目标? 热情高效，取得客户的初步信任? 细致入微的环车检查，赢得客户的认同? 快速准确地判断车辆的故障，消除客户的焦虑与不安 主动热情的迎接 服务顾问礼貌、友善、专业 快速的故障诊断 客户期望客户期望automobile接车服务流程接车服务流程项目内容负责人 服务顾问 金领结服务长客户期望 快速热情的迎接 专业的服务顾问 详尽的检查流程分解 迎接顾客 倾听描述 环车检查 诊断工具 三件套 笔 抺布 名片 检测设备表格 预检表接车接车倾听描述确认客户 需求故障诊断故障是否 确诊安排路试、技术 人员协助诊断进入制单 环节迎接问候环车检
26、查安排客 户休息否是automobile接车执行标准接车执行标准接车环节执行标准（必须执行）接车环节执行标准（必须执行）- 服务顾问应站在接车区，主动热情的迎接客户的到来- 服务顾问主动向客户做自我介绍- 服务顾问询问客户进站的目的，倾听客户对故障的描述- 服务顾问及维修团队对客户的车辆进行故障判断- 服务顾问对客户的车辆进行环车检查，当面安装三件套- 服务顾问提醒客户贵重物品的保管- 服务顾问让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果接车环节执行标准（必须执行）接车环节执行标准（必须执行）- 服务顾问应站在接车区，主动热情的迎接客户的到来- 服务顾问主动向客户做自我介绍- 服务顾问询问客户进站
27、的目的，倾听客户对故障的描述- 服务顾问及维修团队对客户的车辆进行故障判断- 服务顾问对客户的车辆进行环车检查，当面安装三件套- 服务顾问提醒客户贵重物品的保管- 服务顾问让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果接车环节执行要点接车环节执行要点- 热情大方：服务顾问迎接客户时均应保持站立姿势，时刻面带微笑，礼貌、热情、得体、规范地招呼客户- 尊重客户：客户在描述故障过程中，服务顾问应帮助客户尽量将故障描述清楚。对于不清楚的地方,应在客户叙述完 后再询问清楚，而不能随意打断客户说话判断；对于不能准确诊断的故障更不能过早的妄加定论 - 记录原话：服务顾问应在维修工单上详细记录客户描述症状和维修需求
28、的原话，便于技工准确维修- 温馨提醒：服务顾问应提醒客户贵重物品的保管，体现对客户的关爱- 保护自身权益：服务顾问应邀请客户一起进行环车检查，并尽量征求客户同意检查随车工具及备胎的完好性；如故 障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，服务顾问/技术人员陪同诊断，以避免不必要的纠纷 接车环节执行要点接车环节执行要点- 热情大方：服务顾问迎接客户时均应保持站立姿势，时刻面带微笑，礼貌、热情、得体、规范地招呼客户- 尊重客户：客户在描述故障过程中，服务顾问应帮助客户尽量将故障描述清楚。对于不清楚的地方,应在客户叙述完 后再询问清楚，而不能随意打断客户说话判断；对于不能准确诊断的故障更不能过
29、早的妄加定论- 记录原话：服务顾问应在维修工单上详细记录客户描述症状和维修需求的原话，便于技工准确维修- 温馨提醒：服务顾问应提醒客户贵重物品的保管，体现对客户的关爱- 保护自身权益：服务顾问应邀请客户一起进行环车检查，并尽量征求客户同意检查随车工具及备胎的完好性；如故 障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，服务顾问/技术人员陪同诊断，以避免不必要的纠纷automobile接车管理工具接车管理工具? 管理工具? KPI指标管理工具填写人员填写方式预检单服务顾问服务顾问根据环车检查的结果填写预检单，并让客户签字KPI指标定义统计方法进站台次所有进入售后服务中心的台次DMSII系统维修
30、台次售后维修结算台次DMSII系统服务顾问日平均接车台次服务顾问总接待台次/工作日DMSII系统automobile制单制单?维修工单包含了任务委托、维修配件、工时、时间等诸多约定，是客户与维修站之间对于此次维修业务的合同协议?维修工单包含了明确的维修项目与维修配件的使用，是维修站进行维修的依据?每张维修工单都代表了一个客户的希望，高效的完成客户的需求，是赢得客户信任和满意的基础，是增强客户服务体验的有效手段回访分流接车制单维修质检交车预约回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式制 单制 单 确定项目 预估费用 服务关怀 打印工单 解释工单 确认工单 客户引导 增项
31、处理automobile制单制单? 售后行动目标? 根据故障诊断的结果和客户的需求，确认维修的项目? 预估工时、配件，迅速开具符合要求的维修工单? 向客户逐项解释维修项目及费用，开展服务关怀，提升服务价值? 根据车辆的维修情况，合理安排客户是否留站等待 干净整洁、舒适的环境 对维修保养的内容解释详细 合理的价格（不推销无必要的服务项目） 合理的安排等待时间 客户期望客户期望automobile制单服务流程制单服务流程项目内容负责人服务顾问休息区服务员客户期望 明确的维修项目、时间及价格 物有所值 合理的安排等待时间流程分解 确定项目 预估费用 服务关怀 打印工单 解释工单 确认工单 客户引导
32、增项处理工具 笔 电脑 打印机表格 维修工单 价格表制单制单预估配件、 价格、时间引导客户打印工单查询配件 是否有货解释工单工单确认和客户另 行约定维 修时间进入维修 环节确定维修项 目服务关怀增项处理安排客户 休息客户是否 留站等待送行顾客否是否是automobile制单执行标准制单执行标准制单环节执行标准（必须执行）制单环节执行标准（必须执行）- 服务顾问将预检表的信息输入DMS II，建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案- 向客户说明维修方案，征询客户的意见- 查询配件库存、工时、价格，预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明- 将此次维修保养项目相关信息输入DMS II系
33、统- 打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认- 在车辆维修过程中如发现有维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），需要马上通知客户并 就必要性充分解释，与客户再次达成一致 - 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认制单环节执行标准（必须执行）制单环节执行标准（必须执行）- 服务顾问将预检表的信息输入DMS II，建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案- 向客户说明维修方案，征询客户的意见- 查询配件库存、工时、价格，预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明- 将此次维修保养项目相关信息输入DMS II系统- 打印维修工单，向客户详细说
34、明并请客户签字确认- 在车辆维修过程中如发现有维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），需要马上通知客户并 就必要性充分解释，与客户再次达成一致- 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认制单环节执行要点制单环节执行要点- 强调价值：务必向客户说明免费检测的项目，以及原装配件及质保期等，增加此次维修保养项目给客户带来的 价值，让客户产生“物有所值”的感受 - 交车时间：建议多预留15%的预估时间，以便于能在约定的时间内提前交车，提升客户的满意度- 衍生业务：切忌强加给客户不必要的服务项目- 尊重客户：分别把工时价格、配件价格，总维修价格用笔圈出来，作重点
35、提示，在客户要签字的地方先用笔划 出来，以示对客户的尊重 - 服务交接：服务顾问一定要将客户引导到休息区，并交接给休息区服务员后，方可离开制单环节执行要点制单环节执行要点- 强调价值：务必向客户说明免费检测的项目，以及原装配件及质保期等，增加此次维修保养项目给客户带来的 价值，让客户产生“物有所值”的感受- 交车时间：建议多预留15%的预估时间，以便于能在约定的时间内提前交车，提升客户的满意度- 衍生业务：切忌强加给客户不必要的服务项目- 尊重客户：分别把工时价格、配件价格，总维修价格用笔圈出来，作重点提示，在客户要签字的地方先用笔划 出来，以示对客户的尊重- 服务交接：服务顾问一定要将客户引
36、导到休息区，并交接给休息区服务员后，方可离开automobile制单管理工具制单管理工具? 管理工具? KPI指标管理工具填写人员填写方式维修工单服务顾问将本次维修的相关信息录入DMSII系统，打印KPI指标定义统计方法首保台次维修类别为首保的售后维修结算台次DMSII系统保养台次维修类别为常规保养的售后维修结算台次DMSII系统一般维修台次维修类别为一般维修的售后维修结算台次DMSII系统板喷台次维修类别为板喷类维修项目的售后维修结算台次DMSII系统事故车台次因交通事故而进站修理的售后维修结算台次DMSII系统索赔台次维修类别为索赔的售后维修结算台次DMSII系统automobile维修维
37、修? 维修是维修站向客户提供服务的基础? 高质量、高效率的维修是确保客户满意的基础前提回访分流接车制单回访分流接车制单维修质检交车预约维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式维 修 车间派工 领取材料 维修 自检 整理automobile维修维修? 售后行动目标? 合理派工，分工明确，快速、可靠地进行维修作业? 以高质量的维修技术能力确保对客户车辆的维修品质? 通过培训和日常维修案例分析，提升维修技师的技术能力，提高车间的维修效率 快速修复，质量可靠 合理安排维修等待时间 可视化作业，可随时了解爱车的维修进度 客户期望客户期望automobile维修服务流程维修服务流程维修维修领取
38、材料自检发现新问 题整理通知车间主 任进入质检 环节车间派工维修通知服务顾 问与客户重新 确认工单项目内容负责人 维修技师 车间主任 车间调度客户期望 快速可靠 可视化作业 舒适的等待环境流程分解 车间派工 领取材料 维修 自检 整理工具 专业维修设备 专用工具 维修图册资料表格 维修工单 维修管理看板automobile维修执行标准维修执行标准维修环节执行标准（必须执行）维修环节执行标准（必须执行）- 调度员与服务顾问进行车辆交接，并核对、确认工单上的维修项目- 调度员根据工单要求，考虑故障现象并结合技师的专长进行派工，合理安排维修技师和工位- 维修技师凭工单领取维修材料、专用工具、资料-
39、维修技师进行标准的维修作业- 如有增项，及时通知服务顾问联系客户进行确认- 维修完毕，维修技师进行自检- 维修技师进行工位与维修材料的整理维修环节执行标准（必须执行）维修环节执行标准（必须执行）- 调度员与服务顾问进行车辆交接，并核对、确认工单上的维修项目- 调度员根据工单要求，考虑故障现象并结合技师的专长进行派工，合理安排维修技师和工位- 维修技师凭工单领取维修材料、专用工具、资料- 维修技师进行标准的维修作业- 如有增项，及时通知服务顾问联系客户进行确认- 维修完毕，维修技师进行自检- 维修技师进行工位与维修材料的整理维修环节执行要点维修环节执行要点- 派工调度：必须把按时交车作为派工的首
40、要考虑因素- 派工顺序：应优先分派预约车辆、返修车辆、快速保养车辆，其它普通修理按时间顺序安排维修- 安全生产：安全是一切工作的首要条件。参见第二十三章 设备管理与安全生产- 5S管理：车间应全面推行5S管理制度。参见：第二十三章 设备管理与安全生产- 车内设施无变化：除必要的维修项目外，所有员工都不能对客户车辆上的音响、电子时钟、空调等电子设备进 行调节。 - 客户关怀：金领结服务长应利用客户等待车辆维修的时间与客户沟通维修环节执行要点维修环节执行要点- 派工调度：必须把按时交车作为派工的首要考虑因素- 派工顺序：应优先分派预约车辆、返修车辆、快速保养车辆，其它普通修理按时间顺序安排维修-
41、安全生产：安全是一切工作的首要条件。参见第二十三章 设备管理与安全生产- 5S管理：车间应全面推行5S管理制度。参见：第二十三章 设备管理与安全生产- 车内设施无变化：除必要的维修项目外，所有员工都不能对客户车辆上的音响、电子时钟、空调等电子设备进 行调节。- 客户关怀：金领结服务长应利用客户等待车辆维修的时间与客户沟通automobile维修管理工具维修管理工具? 管理工具? KPI指标管理工具填写人员填写方式维修管理看板调度员调度员派工后填写，并每半小时更新一次KPI指标定义统计方法已售工时相对于进站台次所销售的总工时服务经理统计实际工时实际用于生产性工作的总工时车间主任统计可用工时用于生
42、产性工作包括加班的技师可用的总工时车间主任统计总劳动效率已售工时/可用工时 100%车间主任统计生产效率产生的总标准工时/分配给维修工单的总工作时间 100%车间主任统计工作效率收费工时/实际工作工时 100%车间主任统计automobile质检质检?维修质量关系到维修站和雪佛兰的品牌形象，是维修站所有工作的基础?确保把修复好的车辆交付使用才能保证客户的满意和维修站的长期发展?确保工单的维修项目和竣工的一致性，确保高品质的维修，提高“一次修复率”?质检能减少重复修理，提高车间生产效率回访分流接车制单维修质检交车预约回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式质 检 车间
43、质检 总检 车辆清洗 竣工交接automobile质检质检? 售后行动目标? 严格执行三级检查制度，提高一次修复率，减少因维修质量所产生的抱怨和投诉? 确保把修复好的车辆交付给客户使用，提高客户满意度 一次修复，无需返修 干净整洁的车辆 客户期望客户期望automobile质检服务流程质检服务流程项目内容负责人 维修技师 质检员 车间主任客户期望 一次修复，无需返修 干净整洁的车辆流程分解 车间质检 总检 车辆清洗 竣工交接工具 车间专业维修设备 专用工具 专业维修设备 专用工具质检表格 维修工单 维修管理看板质检质检是否达到 要求是否达到 要求车辆清洗竣工交接车间质检总检进入返修 程序进入交
44、车 环节否是否是automobile质检执行标准质检执行标准质检环节执行标准（必须执行）维修班组长对维修技师自检过的车辆进行二次质检核对有无遗漏的维修项目检验结果如不符合修复的标准，返回给维修技师，进行返修维修班组长完成质检后，在工单上签字，交接给质检员总检质检员对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目如在检验过程中发现问题，按要求重新维修完成总检后，质检员在工单上签字，将车辆交接给移车员洗车按洗车标准进行车辆的洗车作业移车员将洗好的车辆开到骏工区，通知服务顾问并进行车辆与工单的交接质检环节执行标准（必须执行）维修班组长对维修技师自检过的车辆进行二次质检核对有无遗漏的维修项目
45、检验结果如不符合修复的标准，返回给维修技师，进行返修维修班组长完成质检后，在工单上签字，交接给质检员总检质检员对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目如在检验过程中发现问题，按要求重新维修完成总检后，质检员在工单上签字，将车辆交接给移车员洗车按洗车标准进行车辆的洗车作业移车员将洗好的车辆开到骏工区，通知服务顾问并进行车辆与工单的交接质检环节执行要点三级检查：车间维修要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提高用户满意度检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照SGM相关要求和国家规定做好维 修过程确认，记录相关检验结果 返修汇总：每天发生的返修必须做好
46、记录，并汇总报告给服务经理重大问题：如遇到重大质量问题，发生频率相对较高的问题，技术主管应探寻问题发生的根源，填 写技术报告并及时上报SGM相关人员 质检环节执行要点三级检查：车间维修要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提高用户满意度检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照SGM相关要求和国家规定做好维 修过程确认，记录相关检验结果返修汇总：每天发生的返修必须做好记录，并汇总报告给服务经理重大问题：如遇到重大质量问题，发生频率相对较高的问题，技术主管应探寻问题发生的根源，填 写技术报告并及时上报SGM相关人员automobile质检管理工具质检管理工具? 管理工具
47、? KPI指标管理工具填写人员填写方式维修管理看板调度员车辆质检结束，洗车后，调度员填写KPI指标定义统计方法一次修复率完成修理工作的总数 返工修理的数量/修理工作的总数 100%车间主任统计automobile交车交车? 交车环节的客户满意是影响客户满意度的重要因素? 满意的交车环节是打造客户忠诚度重要因素? 满意的交车意味着下一次服务的开始回访分流接车制单维修质检交车预约回访分流接车制单维修质检交车预约Text新车交 车仪式新车交 车仪式交 车 交车前准备 通知客户 客户验车 结算 送行automobile交车交车? 售后行动目标? 交付给客户的车辆干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化
48、）? 自始至终有服务顾问陪同协助，交车过程快捷方便? 对维修保养的内容解释详细，收费透明合理 按时交车 收费合理 交车迅速 车辆干净且修复彻底 客户期望客户期望automobile交车服务流程交车服务流程项目内容负责人 服务顾问 协调员 收银员 车间调度 门卫/引导员客户期望 按时交车 交车迅速 收费合理 车辆干净且修复彻底流程分解 交车前准备 通知客户 客户验车 结算 送行工具 电脑 笔 打印机表格 维修工单 结算书 放行单交车交车通知客户客户是否 在维修站送行客户验收电话通知 客户电话通知 客户工单解释结算资料整理交车前准备效果展示否是进入回访 环节进入回访 环节automobile交车执
49、行标准交车执行标准交车环节执行标准（必须执行）交车前的准备：检查车辆外观、内饰，核对维修项目的完成情况、将车内的使用设施复位填写保养提示卡服务顾问展示维修项目及更换下来的旧件服务顾问询问客户合适的回访时间服务顾问对维修项目及费用进行解释，引导客户在结算单上签字确认服务顾问将客户的相关资料整理并移交给客户关系部，为回访及下次预约做准备交车环节执行标准（必须执行）交车前的准备：检查车辆外观、内饰，核对维修项目的完成情况、将车内的使用设施复位填写保养提示卡服务顾问展示维修项目及更换下来的旧件服务顾问询问客户合适的回访时间服务顾问对维修项目及费用进行解释，引导客户在结算单上签字确认服务顾问将客户的相关
50、资料整理并移交给客户关系部，为回访及下次预约做准备交车环节执行要点强调价值：再次强调所用的零件均为原装配件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户 的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受 衍生业务：在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务强调预约：服务顾问应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备整体满意：除了主要接触人服务顾问的态度以外，收银员、引导员的态度也影响着客户对特约 售后服务中心的整体满意度 交车环节执行要点强调价值：再次强调所用的零件均为原装配件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户 的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，
